Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công và tồn tại lâu dài của bất kỳ doanh nghiệp nào. Một cách tiếp cận giúp các công ty lắng nghe và làm hài lòng khách hàng được gọi là Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment), viết tắt là QFD. Trong bài viết này, OCD sẽ cùng bạn tìm hiểu sâu hơn về công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng này nhé!
Triển khai chức năng chất lượng (QFD – Quality Function Deployment) là một cách tiếp cận chủ động, tập trung vào Tiếng nói của khách hàng (VOC) và sau đó thực hiện các biện pháp phản ứng hiệu quả đối với kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn thiết kế sản phẩm và sản xuất. Ban đầu, QFD được coi là một dạng phân tích nguyên nhân và kết quả. Trong quản lý sản xuất, đây là một công cụ thiết yếu không chỉ cho quản lý chất lượng mà còn cho cả hoạch định sản xuất.
Được phát triển lần đầu tiên tại Nhật Bản bởi hai giáo sư Yoji Akao và Shigeru Mizuno vào cuối những năm 1960 khi họ làm việc tại xưởng đóng tàu của Mitsubishi, QFD sau đó đã được áp dụng và sử dụng rộng rãi bởi các công ty khác như Toyota và các nhà cung cấp của họ.
Sau đó, phương pháp này đã được áp dụng tại Hoa Kỳ vào cuối những năm 1980 chủ yếu bởi các công ty ô tô và nhà sản xuất điện tử. Nó cũng thường được biết đến như một công cụ Quản lý Chất lượng Tổng thể (TQM) cơ bản, được sử dụng bởi các doanh nghiệp trong ngành sản xuất, chăm sóc sức khỏe và trong số những ngành khác.
Các thành phần chính của QFD
Trước khi đi sâu vào quy trình chi tiết của triển khai chức năng chất lượng, điều cần thiết là phải hiểu các thành phần chính của nó. Các thành phần này tạo nền tảng cho phương pháp QFD và giúp doanh nghiệp phân tích và ưu tiên hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
Trong phần này, chúng ta sẽ cùng nhau thảo luận về ngôi nhà chất lượng (House of Quality) – một công cụ cốt lõi của QFD và tiếng nói của khách hàng (VOC) – nền tảng thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng.
Ngôi nhà chất lượng (House of Quality)
Nhiều người nhầm lẫn ngôi nhà của chất lượng với QFD, nhưng thực tế nó là công cụ cốt lõi của phương pháp QFD. Nó chứa một số “phòng”, tạo ra một ma trận hình nhà. Ngôi nhà chất lượng có nhiều biến thể và có thể thay đổi khi bạn đi xa hơn trong các giai đoạn của phương pháp này.
Ngôi nhà chất lượng (House of Quality) (Nguồn ảnh: whatissixsigma. net)
Có một số “phòng” cốt lõi và phổ biến trong QFD. Dưới đây là một tổng quan ngắn gọn về từng phòng:
Mặt bên trái: Danh sách các tính năng được yêu cầu từ phía khách hàng cùng với việc xem xét mức độ quan trọng.
Mặt bên phải: Phân tích cạnh tranh với sự cân nhắc về điểm mạnh hoặc điểm yếu của bản thân doanh nghiệp và các đối thủ dựa trên các tính năng được yêu cầu từ khách hàng.
Gác mái: Các yếu tố kiểm soát như thiết kế sản phẩm hoặc đặc điểm kỹ thuật.
Phòng chính: Còn được gọi là ma trận mối tương quan. Đây là một nơi để đánh giá mức độ tương quan giữa các tính năng được yêu cầu từ khách hàng và các yếu tố kiểm soát. Điểm số tương quan cao có nghĩa là yếu tố kiểm soát có tác động trực tiếp và đáng kể đến việc thỏa mãn tính năng được yêu cầu từ khách hàng. Ví dụ, nếu một yếu tố kiểm soát là trọng lượng của một sản phẩm và khách hàng yêu cầu một sản phẩm nhẹ, thì nó có điểm số tương quan cao.
Mái nhà: Mô tả mối tương quan giữa các yếu tố kiểm soát với nhau.
Nền nhà: Có vai trò xếp hạng tầm quan trọng. Điểm số càng cao, càng cần ưu tiên phát triển tính năng đó. Nền nhà được tính toán bằng cách đánh giá cột của một yếu tố kiểm soát. Đối với bất kỳ cột nào có điểm số trong ma trận mối tương quan, bạn nhân nó với điểm số về mức độ quan trọng ở mặt bên trái để có được xếp hạng tầm quan trọng chung của tính năng đó.
Ví dụ, tính năng được yêu cầu từ khách hàng có tầm quan trọng là 3 và điểm số tương quan giữa tính năng yêu cầu với đặc điểm kỹ thuật là 9. Nhân 3 với 9, bằng 27. Đây là điểm số tầm quan trọng của tính năng yêu cầu khi kết hợp với một đặc điểm kỹ thuật bất kỳ. Cộng vào tất cả điểm số mối tương quan trong cột dọc, và khi đó bạn có tổng xếp hạng tầm quan trọng chung của đặc điểm kỹ thuật.
Tiếng nói của khách hàng (VOC – Voice of Customers)
Bước đầu tiên để xây dựng một ngôi nhà chất lượng hoàn chỉnh, và sau đó là toàn bộ phương pháp QFD chính là nghiên cứu tiếng nói của khách hàng (VOC). VOC tổng hợp nhu cầu, mong muốn, sở thích và đam mê khách hàng gắn liền với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
Dưới đây là một số cách thức thu thập phản hồi từ khách hàng để phát triển một khung VOC toàn diện:
Khảo sát
Phỏng vấn người dùng
Phỏng vấn nhóm
Review (Đánh giá sản phẩm/dịch vụ)
Yêu cầu tính năng
Phản hồi của nhân viên bán hàng
Phân tích sản phẩm
Tiếng nói của khách hàng (Voice of Customer)
Một khi bạn tìm thấy các đặc tính sản phẩm cụ thể mà khách hàng đang yêu cầu, thì bạn có thể hỏi khách hàng mức độ quan trọng từng đặc tính đó đối với họ, và sau đó xếp hạng chúng theo thứ tự quan trọng. Các đặc tính này sẽ được liệt kê ở mặt bên trái của ma trận ngôi nhà chất lượng, cùng với sự cân nhắc về tầm quan trọng của chúng.
Điều quan trọng là cần phát triển VOC một cách chính xác. Thông tin không chính xác có thể làm sai lệch kết quả nghiên cứu thị trường và dẫn đến triển khai QFD kém.
4 giai đoạn quan trọng của QFD
QFD cho phép các nhóm chức năng, phòng ban khác nhau hợp tác để tìm kiếm sự cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật. Điều này rất quan trọng trong việc quyết định loại tính năng hoặc đặc điểm nào họ nên đưa vào sản phẩm và dịch vụ của mìn, từ đó khiến cho khách hàng sẵn sàng mua và hài lòng.
Quy trình QFD toàn diện được chia thành 4 giai đoạn chính. Mỗi ma trận hoặc biểu diễn trực quan được sử dụng dưới mỗi 4 giai đoạn có liên quan đến giai đoạn trước đó. Hãy cùng xem xét cách thực hiện QFD vào quy trình kinh doanh của bạn và những gì xảy ra ở mỗi giai đoạn.
QFD gồm 4 giai đoạn chính
Giai đoạn 1: Hoạch định sản phẩm
Trong giai đoạn này, ma trận ngôi nhà được sử dụng để chuyển đổi nhu cầu của khách hàng thành các yêu cầu trong thiết kế sản phẩm. Tiếng nói của khách hàng (VOC) được thu thập thông qua việc thực hiện phỏng vấn nhóm, phỏng vấn sâu và các phương pháp tương tự khác. Sau đó, phản hồi và hiểu biết từ các yêu cầu của khách hàng sẽ được xử lý với mục đích thiết kế và cân nhắc các tính năng của sản phẩm.
Giai đoạn này cực kỳ quan trọng vì nó sẽ quyết định hướng đi của toàn bộ quá trình. Bạn không chỉ dừng lại ở việc hiểu những yêu cầu rõ ràng do khách hàng tự nói ra, mà còn phải đào sâu hơn để tìm ra những nhu cầu chưa được khám phá, những sự thật ngầm hiểu (Insight) trong mong muốn sâu thẳm của họ. Đồng thời, bạn cũng cần phân tích SWOT để xác định những cơ hội mới và những điểm mạnh, yếu của đối thủ cạnh tranh. Lưu ý rằng giai đoạn này thường do bộ phận Marketing dẫn dắt.
Giai đoạn 2: Phát triển sản phẩm
Ở giai đoạn này, bạn sẽ đi sâu vào chi tiết hơn về sản phẩm. Bạn sẽ xác định các linh kiện cốt lõi của sản phẩm và dựa vào các yêu cầu thiết kế ưu tiên đã xác định trước đó để quyết định nên sử dụng loại vật liệu nào, kích thước ra sao cho phù hợp. Điều này giống như việc vẽ một bức tranh chi tiết, bạn sẽ tô màu, thêm chi tiết cho từng phần nhỏ để tạo nên một bức tranh hoàn chỉnh.
Giai đoạn 3: Hoạch định quy trình
Dựa trên các thông số kỹ thuật của sản phẩm và thành phần trong giai đoạn trước, giai đoạn này xác định các quy trình cần thiết để xây dựng các tính năng của sản phẩm. Đây là thông tin quan trọng cho nhóm sản xuất và quản lý chất lượng.
Các bộ phận hoặc thông số kỹ thuật quan trọng nằm ở phía bên trái của ma trận ngôi nhà chất lượng và các yếu tố kiểm soát là các bước để xây dựng các thông số kỹ thuật của sản phẩm. Bạn sẽ khám phá quy trình nào có tác động tích cực nhất đến việc tạo ra các thông số kỹ thuật của sản phẩm.
Giai đoạn này có thể là thời điểm tốt để xác thực sản phẩm, bao gồm:
Thực hiện thử nghiệm nguyên mẫu và thử nghiệm trên khách hàng.
Xác thực thiết kế và chức năng của sản phẩm.
Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng.
Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng quy trình
Nếu bạn đang sản xuất ô tô, giai đoạn này sẽ giúp bạn xác định cách kiểm tra xem chiếc xe có chạy tốt, có bền không, và có đáp ứng được các tiêu chuẩn an toàn hay không. Nhưng đối với việc phát triển một phần mềm, việc kiểm tra thường tập trung vào chức năng của phần mềm có đúng như yêu cầu hay không.
Hãy tưởng tượng bản đồ chất lượng như một bảng điểm. Ở phần trên bảng, bạn ghi những tiêu chí cần đạt được (ví dụ: sản phẩm phải bền, đẹp, giá cả phải chăng). Ở phần bên phải, bạn liệt kê các công đoạn sản xuất. Bằng cách so sánh hai phần này, bạn sẽ biết nên kiểm tra ở những khâu nào để đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất.
Lợi ích của QFD
QFD là một công cụ quản lý chất lượng mạnh mẽ, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi tiếng nói của khách hàng thành các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Dưới đây là một số lợi ích nổi bật của QFD:
Lợi ích của QFD
Hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng
Tập trung vào khách hàng: QFD giúp các doanh nghiệp xác định chính xác những gì khách hàng thực sự muốn và cần.
Xây dựng mối quan hệ bền vững: Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp xây dựng lòng trung thành và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
Đáp ứng yêu cầu khách hàng: Sản phẩm/dịch vụ được thiết kế và phát triển dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, giảm thiểu rủi ro sản phẩm không đáp ứng thị trường.
Giảm thiểu lỗi và lãng phí: Bằng cách xác định các yêu cầu kỹ thuật một cách rõ ràng ngay từ đầu, QFD giúp giảm thiểu các lỗi phát sinh trong quá trình sản xuất và phát triển.
Tối ưu hóa quá trình
Hợp tác giữa các bộ phận: QFD kết nối các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, từ marketing, thiết kế đến sản xuất, giúp các bộ phận làm việc hiệu quả hơn.
Cải thiện hiệu suất: Bằng cách xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, QFD giúp tối ưu hóa các quy trình sản xuất.
Giảm chi phí
Tránh lãng phí: Bằng cách tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất, QFD giúp giảm thiểu các hoạt động không cần thiết, từ đó giảm chi phí sản xuất.
Nâng cao năng suất: QFD giúp cải thiện hiệu suất sản xuất, giảm thời gian sản xuất và tăng năng suất lao động.
Cải thiện khả năng cạnh tranh
Sản phẩm khác biệt: Sản phẩm được phát triển dựa trên QFD thường có những đặc điểm độc đáo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn so với các sản phẩm cạnh tranh.
Đáp ứng nhanh chóng các thay đổi của thị trường: QFD giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.
Kết luận
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) giúp bạn đặt Tiếng nói của khách hàng (Voice of Customer) lên vị trí hàng đầu trong suốt vòng đời phát triển sản phẩm. Bằng cách này, nhu cầu và sở thích của khách hàng sẽ tạo nền tảng cho việc phát triển một bộ sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng của họ. Các chức năng chất lượng có thể giúp bạn xác nhận liệu nhóm của mình có đang đi đúng hướng để làm hài lòng khách hàng của mình hay không.
You must be logged in to post a comment.