Phân khúc khách hàng là gì? Các hình thức xác định phổ biến

Last updated on 8 October, 2024

Phân khúc khách hàng là yếu tố đầu tiên và cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất của mô hình kinh doanh Canvas. Mỗi khách hàng đều là một cá thể khác biệt. Vì thế, việc áp dụng chung một kế hoạch tiếp cận cho tất cả mọi khách hàng là không hiệu quả.

Để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất, doanh nghiệp cần xác định phân khúc khách hàng phù hợp với từng sản phẩm, dịch vụ của mình. Bằng cách hiểu rõ từng phân khúc, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

Trong bài viết này, OCD sẽ cùng bạn tìm hiểu phân khúc khách hàng là gì, tại sao doanh nghiệp của bạn cần nó, các hình thức xác định phân khúc khách hàng phổ biến. Từ đó, doanh nghiệp có thể hình dung rõ ràng hơn về phương thức tiếp cận hiệu quả nhiều phân khúc khách hàng khác nhau để tăng trưởng doanh thu.

Phân khúc khách hàng là gì?

Định nghĩa phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng là quá trình phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng tiềm năng. Họ có chung những đặc điểm liên quan về độ tuổi, giới tính, nhu cầu, sở thích, thói quen chi tiêu,…

Trong kinh doanh, khách hàng là nhân tố chính thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, vấn đề cụ thể của từng đối tượng khách hàng.

Mục tiêu của phân khúc khách hàng là để có phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, qua đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng doanh số. Các công ty sẽ phải hiểu sâu về sở thích, nhu cầu và những giá trị mà một phân khúc khách hàng cụ thể hướng đến. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cần điều chỉnh kế hoạch và chiến lược marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng. 

Tại sao cần xác định phân khúc khách hàng?

Doanh nghiệp, đội kinh doanh hay đội marketing đều cần phân loại đối tượng khách hàng của mình. Phân khúc khách hàng cho phép họ điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp với các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Ngoài ra, nó còn hỗ trợ cho cả hoạt động truyền thông và phát triển sản phẩm. Cụ thể, phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp:

• Sáng tạo và truyền tải các thông điệp truyền thông có sự đồng điệu với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể
• Chọn kênh truyền thông phù hợp nhất cho từng phân khúc khách hàng. Ví dụ: việc sử dụng email, mạng xã hội, quảng cáo ngoài trời hoặc các kênh truyền thông khác phụ thuộc vào đặc điểm từng phân khúc.
• Tăng khả năng cải tiến sản phẩm hoặc phát triển sản phẩm mới
• Xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng
• Thử nghiệm các chiến lược giá phù hợp cho từng phân khúc khách hàng
• Cải thiện dịch vụ khách hàng
• Bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ khác

Các hình thức xác định phân khúc khách hàng phổ biến

Có một số hình thức xác định phân khúc khách hàng mà bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Mỗi hình thức đều có những mặt lợi hại cần cân nhắc trước khi thực hiện. Dưới đây là một số những hình thức phổ biến nhất:

5 cách xác định phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học

Đây là hình thức phân loại nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chung như giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hộ gia đình và vị trí địa lý.

• Giới tính: Đảm bảo đặc điểm này bao gồm tất cả các nhóm giới tính, cung cấp nhiều lựa chọn và khiến cho mọi khách hàng đều thoải mái.
• Độ tuổi: Phân loại độ tuổi giúp xác định được khả năng chi tiêu và sản phẩm ưu thích của từng đối tượng khách hàng.
• Tình trạng hôn nhân: Có thể bao gồm “đã kết hôn”, “đang trong một mối quan hệ”, “độc thân”.
• Nghề nghiệp: Phân loại theo nghề nghiệp giúp bạn hiểu mức thu nhập, tình trạng tài chính, cũng như sở thích và mức độ bận rộn của khách hàng.

Phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý

Đối với phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý, bạn cần phân chia khách hàng theo khu vực họ sinh sống và ngôn ngữ họ sử dụng. Ngoài ra, bạn cũng có thể chia theo phương tiện di chuyển của họ.

• Ngôn ngữ: Biết được điều này giúp doanh nghiệp có thể giao tiếp tốt hơn với khách hàng.
• Khu vực sinh sống: Biết được khu vực địa lý của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp văn hóa, phong tục, tập quán nơi họ sinh sống. Chiến lược marketing dành cho khách hàng ở Hà Nội sẽ khác so với khách hàng ở Hồ Chí Minh.
• Phương tiện di chuyển: Biết được phương tiện khách hàng đi lại cũng sẽ cải thiện hoạt động marketing và bán hàng của doanh nghiệp. Ví dụ, doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng quảng cáo trên tàu hỏa hoặc trạm tàu điện ngầm nơi khách hàng thường xuyên sử dụng để di chuyển.

Phân khúc khách hàng theo hành vi

Đây là hình thức phân loại khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, phản ứng với các chiến dịch marketing, cách thức khách hàng sử dụng các tính năng của sản phẩm.

• Hành vi trên website: Doanh nghiệp có thể theo dõi hoạt động của khách hàng trên website, chẳng hạn như các trang mà họ tương tác nhiều nhất mỗi khi truy cập, thời gian sử dụng, số lượt hành động trên trang,…
• Hành vi trên trang thương mại điện tử: Ở đây, doanh nghiệp theo dõi hành động của khách hàng khi truy cập cửa hàng trực tuyến của mình. Cách phân loại này có thể dựa trên các sản phẩm họ đã mua hoặc các sản phẩm họ đã xem nhưng chưa mua, hay giỏ hàng bị bỏ quên.
• Tần suất mua hàng: Khách hàng mua hàng càng nhiều thì họ càng có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc việc tặng thưởng độc quyền cho những khách hàng mua hàng thường xuyên hoặc lặp đi lặp lại.

Phân khúc khách hàng theo đặc điểm tâm lý

Hình thức xác định phân khúc này dựa trên sở thích, giá trị và đặc điểm tính cách của khách hàng.

• Sở thích: Bao gồm môn thể thao, trò chơi điện tử, thú cưng và hoạt động giải trí khách hàng yêu thích. Nhờ đó, doanh nghiệp bạn có thể xây dựng quảng cáo liên quan đến những lĩnh vực họ quan tâm. Ví dụ, nếu bạn là một doanh nghiệp thời trang đang nhắm đến đối tượng khách hàng yêu thích chó mèo, bạn có thể hợp tác với công ty sản xuất thức ăn cho chó mèo dưới hình thức khuyến mãi chéo.
• Giá trị: Thông qua khảo sát hoặc phỏng vấn sâu, bạn có thể xác định giá trị, quan điểm sống mà khách hàng hướng tới. Từ đó, hãy điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ.
• Đặc điểm tính cách: Phân loại theo cách này sẽ giúp bạn truyền tải thông điệp dễ tiếp cận với khách hàng hơn, từ đó khiến họ cảm thấy có kết nối và đồng điệu với thương hiệu hơn.

Phân khúc khách hàng theo thiết bị sử dụng

Cách phân loại này chia nhóm khách hàng dựa trên thiết bị, ứng dụng và phần mềm họ sử dụng khi tương tác với thương hiệu. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng.

• Loại thiết bị: Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng dựa trên loại thiết bị cụ thể họ sử dụng để tương tác với website của mình như điện thoại, máy tính bảng hoặc máy tính bàn. Ví dụ, nếu hầu hết khách hàng truy cập website của doanh nghiệp từ điện thoại, bạn nên cân nhắc việc phát hành một ứng dụng di động hoặc đảm bảo giao diện website của mình thân thiện với thiết bị di động.
• Loại trình duyệt: Khách hàng có thể sử dụng nhiều loại trình duyệt khác nhau bao gồm: Google Chrome, Cốc Cốc và Safari. Bạn nên tìm ra các trình duyệt khách hàng sử dụng để cải thiện bố cục website của doanh nghiệp. Ngoài ra, bạn cần đảm bảo nội dung của website hiển thị chính xác, rõ ràng khi chạy trên các trình duyệt này.
• Nguồn gốc truy cập: Khách hàng có thể tìm thấy website của doanh nghiệp thông qua mạng xã hội, công cụ tìm kiếm hoặc thậm chí là được giới thiệu từ website khác. Bạn cần biết cách khách hàng khám phá ra website của mình để có thể tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (từ người truy cập thành khách hàng mua sản phẩm).

Các bước xác định phân khúc khách hàng hiệu quả

Doanh nghiệp của bạn có thể theo dõi và tham khảo các bước sau đây khi muốn triển khai xác định phân khúc khách hàng một cách chính xác:

Các bước xác định Phân khúc khách hàng

Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là ai?

Bước đầu tiên là xác định đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Thu thập càng nhiều thông tin nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp bạn phân tích về khách hàng hiệu quả hơn. Dữ liệu nên được thu thập chi tiết nhất có thể như: giới tính, độ tuổi, sở thích, quan điểm sống, vị trí địa lý,…

Đây là bước quan trọng giúp bạn xây dựng và phân nhóm hồ sơ khách hàng sau này. Bất kể mô hình kinh doanh của doanh nghiệp là B2B hay B2C, việc đánh giá kỹ đối tượng khách hàng sẽ giúp công việc phân tích hiệu quả hơn.

Hoạt động nghiên cứu thị trường, khảo sát hay phỏng vấn sâu sẽ giúp doanh nghiệp bạn có thể lắng nghe ý kiến trực tiếp từ khách hàng và thấu hiểu họ hơn.  Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu kinh doanh từ phần mềm CRM, thông tin trên website, mạng xã hội để hiểu rõ hơn về phân khúc khách hàng hiện tại và tiềm năng trong tương lai.

Bước 2: Phân chia nhóm khách hàng

Nếu đã phân nhóm khách hàng, hãy ghi lại các đặc điểm chung của họ trong từng nhóm. Nếu chưa có, hãy tìm ra những điểm chung của những khách hàng nhất định và phân họ thành các nhóm, đảm bảo phải có sự khác biệt rõ ràng giữa các phân khúc khách hàng. Dưới đây là một số tiêu chí để phân nhóm khách hàng:

• Ước lượng quy mô của từng nhóm phân khúc khách hàng
• Đảm bảo sự khác biệt rõ ràng giữa từng phân khúc
• Loại bỏ hoặc phân bổ lại những nhóm có quy mô quá nhỏ
• Xác định tỷ lệ doanh thu mà từng nhóm mang lại
• Tích hợp từng phân khúc khách hàng với thông điệp marketing và kênh truyền thông phù hợp

Bước 3: Xây dựng chân dung khách hàng

Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng, các tiêu chí phân loại khách hàng và kiến thức từ thị trường để xây dựng chân dung khách hàng. Điều này giúp nội dung truyền thông marketing nhắm đến đúng đối tượng thực tế thay vì các giả định vô căn cứ.

Trong hồ sơ chân khách hàng, những yếu tố cần liệt kê bao gồm: trình độ học vấn, sở thích cá nhân, công việc, thách thức và mục tiêu của họ, hành vi tìm kiếm thông tin, hành vi mua hàng và tương tác với thương hiệu. Ngoài ra, các thông tin nhân khẩu học như giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập, vị trí địa lý cũng rất quan trọng.

Hãy xây dựng chân dung khách hàng một cách chi tiết nhất!

Để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, doanh nghiệp cũng cần hiểu kênh mạng xã hội họ thường sử dụng, tin tức họ hay đọc hoặc các ấn phẩm báo chí họ yêu thích.

Bước 4: Nêu rõ nhu cầu của từng nhóm đối tượng

Việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo hoạt động kinh doanh bền vững trên thị trường. Một cách đơn giản để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là khảo sát ý kiến của họ về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Doanh nghiệp cũng có thể thu thập phản hồi trên website hoặc gửi email tới khách hàng hiện tại, hỏi họ thích gì về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu xuất hiện các sản phẩm tương tự trên thị trường, hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng chọn sản phẩm của doanh nghiệp bạn thay vì các lựa chọn khác.

Một cách thức hiệu quả khác là nghiên cứu các từ khóa tìm kiếm và câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bằng cách này, bạn có thể xác định các nhu cầu, vướng mắc và mối quan tâm của khách hàng trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.

Bước 5: Thiết kế sản phẩm, dịch vụ gắn với nhu cầu khách hàng

Hãy tìm ra đâu là những tính năng, đặc điểm nổi trội của sản phẩm dịch vụ khiến cho khách hàng hài lòng. Những tính năng này cần mang lại những giải pháp hiệu quả cho người tiêu dùng thay vì chỉ tập trung quảng bá những tính năng không liên quan đến nhu cầu của họ.

Việc này giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đưa ra những đánh giá chuyên sâu, thúc đẩy doanh số bán hàng và cải thiện quy trình phát triển sản phẩm. Sử dụng phương pháp tư duy thiết kế (Design thinking) là một trong những cách hiệu quả được nhiều doanh nghiệp lớn sử dụng khi phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện có.

Bước 6: Đánh giá và ưu tiên thứ tự phân khúc khách hàng

Dựa trên tất cả dữ liệu đã thu thập được và phân tích về khách hàng, hãy cố gắng sắp xếp thứ tự ưu tiên các phân khúc khách hàng. Khách hàng phản ứng tích cực với các chiến dịch quảng cáo và đóng góp tỷ trọng doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp nên được xếp hạng cao nhất.

Đánh giá mức độ ưu tiên của từng phân khúc để tập trung nguồn lực hiệu quả

Ví dụ, doanh nghiệp đang nhắm vào hai phân khúc khách hàng chính dựa trên độ tuổi là gen Z và gen Y. Gen Z chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng khách hàng của doanh nghiệp nên tổng số lượt mua hàng của họ là lớn nhất. Tuy nhiên, giá trị trên mỗi đơn hàng của họ lại khá thấp. Ngược lại, mặc dù gen Y có lượng người ít hơn nhưng mỗi lần mua họ lại chi tiêu nhiều gấp 5 lần so với gen Z.

Tổng kết lại, tỷ trọng đóng góp doanh thu của nhóm gen Y cao hơn gấp 3 lần so với gen Z. Do đó, doanh nghiệp lúc này nên đầu tư tập trung cho các chiến dịch marketing vào nhóm khách hàng gen Y để đạt được mục tiêu tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận.

Bước 7: Phát triển chiến lược marketing cụ thể

Dựa trên hồ sơ chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần điều chỉnh lại các chiến dịch marketing để phù hợp với nhóm phân khúc khách hàng được ưu tiên, lên ý tưởng để tiếp cận và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho phân khúc đó.

Doanh nghiệp nên tìm hiểu và tận dụng sở thích, nền tảng và từ khóa tìm kiếm mà nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu có khả năng sử dụng. Bằng cách tập trung nguồn lực marketing vào những phân khúc khách hàng có giá trị cao nhất, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi nhuận cao hơn từ những khoản đầu tư ban đầu.

Bước 8: Đánh giá hiệu quả của chiến lược

Một yếu tố quan trọng để duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả là liên tục triển khai các kế hoạch đánh giá. Nếu nhận thấy có những phân khúc khách hàng tiềm năng đáp ứng các tiêu chí phù hợp hơn hoặc phân khúc được ưu tiên đang không hoạt động hiệu quả như dự kiến, doanh nghiệp cần ngay lập tức đưa ra những phân tích và điều chỉnh kịp thời.

Không ngừng tìm kiếm các cách thức để cải thiện và phát triển kinh doanh là cách giúp thương hiệu vượt qua đối thủ cạnh tranh, duy trì sự kết nối với khách hàng và tăng trưởng doanh thu ổn định.

Ví dụ về doanh nghiệp thành công trong phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng theo độ tuổi của TikTok

TikTok là nền tảng mạng xã hội video ngắn nổi tiếng quen thuộc trên toàn thế giới. TikTok phân chia khách hàng của mình theo từng nhóm độ tuổi. Phân khúc khách hàng trọng tâm mà TikTok nhắm vào là gen Z, với hàng loại chiến dịch mang phong cách trẻ trung năng động cho đối tượng từ 15 đến 25 tuổi. 

Do vậy, việc áp dụng các yếu tố trò chơi (gamification) vào ứng dụng TikTok là một phương thức tuyệt vời để tăng tương tác với nhóm người dùng trẻ tuổi.

Phân khúc khách hàng theo hành vi của Duolingo

Đối với ứng dụng học ngoại ngữ Duolingo, tỷ lệ giữ chân người dùng phụ thuộc vào khả năng duy trì động lực của họ trong quá trình học và ghi nhớ từ mới. Duolingo nhận thấy rằng hầu hết người học ngoại ngữ sau cùng đều mất đi động lực lúc bắt đầu và cần một tác động đủ mạnh mẽ để tiếp tục việc học của họ. Đó là lý do tại sao Duolingo quyết định tạo các phân khúc khách hàng dựa trên hành vi trong ứng dụng và những thành tích họ đạt được.

Những người dùng hoàn thành bài học sẽ nhận được huy hiệu và phần thưởng đặc biệt. Chúng có thể được đổi thành các bài tập bổ sung nâng cao. Trong khi đó, những người dùng bỏ qua một hoặc nhiều bài học sẽ bắt đầu nhận được lời nhắc nhở tự động từ Duolingo để lấy lại động lực học tập.

Phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý của McDonald’s

McDonald’s đã tận dụng hiệu quả phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý để nhắm đến khách hàng mục tiêu tại từng khu vực cụ thể. Ví dụ, tại Ấn Độ – nơi có nhiều người ăn chay, McDonald’s cung cấp nhiều lựa chọn món chay, chẳng hạn như bánh hamburger McAloo Tikki.

Món bánh burger McAloo Tikki

Ở Trung Đông, McDonald’s cung cấp các món ăn được chứng nhận Halal để đáp ứng những tiêu chuẩn về tôn giáo trong chế độ ăn uống của người dân vùng này. Ở Việt Nam, thực đơn của McDonald’s cũng được bổ sung thêm các món cơm để phù hợp với khẩu vị người Việt.

Bằng cách điều chỉnh các sản phẩm và chiến dịch quảng cáo phù hợp với nhu cầu và sở thích địa phương, McDonald’s đã tạo những thông điệp marketing hiệu quả hơn nhắm đến đúng đối tượng khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng tại các khu vực khác nhau, đồng thời tăng độ nhận diện và lòng trung thành với thương hiệu.

Tạm kết

Phân khúc khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh và marketing của doanh nghiệp. Chúng tôi cho rằng doanh nghiệp cần hiểu rõ từng nhóm đối tượng tiềm năng cũng như hành vi, nhu cầu, vấn đề của họ trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp đề ra những kế hoạch tiếp cận hiệu quả, phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận.