KPIs là gì? Các bước xây dựng KPI hiệu quả.

“KPIs, tiếng anh là Key Performance Indicators, là chỉ số đánh giá hiệu suất, hay còn gọi là chỉ số KPI”. Chỉ số KPI là hệ thống chỉ số phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của công ty, bộ phận hay cá nhân, thường được xây dựng theo phương pháp bảng điểm cân bằng (BSC).

KPI thường được phát triển theo phương pháp Bảng điểm cân bằng (BSC). Theo đó, chiến lược của công ty được cụ thể hóa thành các mục tiêu chiến lược và trình bày dưới dạng bản đồ chiến lược. Bản đồ chiến lược bao gồm các mục tiêu theo 4 viễn cảnh: Tài chính, Khách hàng (Thương hiệu), Quy trình nội bộ và Học hỏi phát triển. Từ các mục tiêu đó, doanh nghiệp cụ thể hóa thành các chỉ tiêu cụ thể, với các chỉ số đo lường (kế hoạch) ở cấp công ty, sau đó chia nhỏ xuống cấp bộ phận và cá nhân.

Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả của chức danh đó. Dựa trên việc hoàn thành chỉ số KPIs, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân. Bài viết dưới đây trả lời các câu hỏi:

• KPIs có phản ánh sức khỏe doanh nghiệp?
• Cách xác định chỉ số KPIs?
• Thế nào là chỉ số KPIs tốt
• Tiêu chí SMART của chỉ số KPIs
• Quy trình xây dựng KPI theo BSC
• Lợi ích của chỉ số KPI?

Ø KPIs phản ánh sức khỏe doanh nghiệp?

Nói 1 cách đơn giản, tương tự như khi đi vào một phòng khám đa khoa, bác sỹ sẽ tham vấn cho mình một loạt những test (thử máu, huyết áp, nhịp tim, X quang, nước tiểu, mắt, mũi, chân tay, thần kinh, vv…). Nếu ta khám hết, bác sỹ sẽ cho ta một loại kết quả thể hiện bằng những chỉ số định tính và định lượng. Tất cả những thông tin đó đều là chỉ số KPI về tình trạng sức khỏe của chúng ta.

Chúng ta giám sát sức khỏe của mình, của doanh nghiệp, phòng ban và nhân viên, vv… thông qua các KPI. Từ đó biết được chúng ta đang có sức khỏe tốt hay xấu, doanh nghiệp đang thắng hay thua, nhân viên đang hoạt động ra sao, vv… để rồi đưa ra các biện pháp giải quyết hiệu quả.

Ø Cách xác định chỉ số KPIs?

Việc thiết lập chỉ tiêu, đánh giá hiệu quả làm việc và khen thưởng luôn là vấn đề “gai góc” của các DN. Các chỉ số đo lường hiệu suất, với sự kết hợp của Bảng điểm cân bằng BSC, là một công cụ xuất sắc được sử dụng rất nhiều để giải quyết vấn đề trên.

Điều đầu tiên chúng ta cần xem xét đó là sự khác biệt giữa thước đo hiệu suất và thước đo kết quả. Chỉ số hiệu suất đại diện cho kết quả của các hành động được thực hiện trước đó, trong khi chỉ số kết quả là thước đo dẫn hướng hay định hướng những kết quả đạt được trong các chỉ số hiệu suất. 

Nếu không có các tác nhân dẫn dắt, các chỉ số hiệu suất không thể cho chúng ta biết cách để hy vọng có thể đạt được kết quả. Ngược lại, các chỉ số kết quả có thể báo hiệu những cải thiện chính trong doanh nghiệp nhưng không cho biết liệu những cải thiện đó có dẫn dắt các kết quả về khách hàng, tài chính hay không nếu không có các chỉ số đo lường hiệu suất.

Một số vấn đề thường gặp khi triển khai hệ thống chỉ tiêu KPI

Các chỉ số đo lường hiệu suất là những thước đo có thể lượng hóa. Những thước đo này phải được thống nhất và chúng phản ánh những nhân tố thành công cốt lõi của DN. Khi đơn vị đặt mục tiêu “Trở thành trường đại học thành công nhất”, thì sẽ xây dựng các chỉ số KPIs như “Tỉ lệ kiếm việc thành công sau tốt nghiệp”. Tóm lại, dù sử dụng KPI nào, chúng đòi hỏi phải phản ánh được mục tiêu và sứ mệnh của doanh nghiệp.

Ø Thế nào là bộ chỉ số KPI tốt?

Bộ chỉ số KPI tốt phải đáp ứng các tiêu chí:

• Phù hợp với các mục tiêu chiến lược
• Trọng tâm – điều này thường được thể hiện ở trọng số của các mục tiêu hoặc chỉ tiêu. Nghĩa là các mục tiêu phải có tính tập trung (vào định hướng chiến lược và ưu tiên) thay vì làm quá nhiều chỉ tiêu dàn trải. Ví dụ, chỉ số có trọng số dưới 1% có thể cân nhắc bỏ để dồn ưu tiên cho chỉ số khác.
• Chỉ số KPIs bộ phận và cá nhân phải phù hợp với chức năng được phân bổ. Công ty giao chức năng Quản lý công nợ được giao cho Phòng Kinh doanh. Khi đó, KPI về công nợ, ví dụ “Tỉ lệ nợ xấu:  Dưới 10% tổng doanh thu” không thể giao cho Phòng Kế toán.
• Đáp ứng tiêu chí SMART – Cụ thể (Specific), Đo lường được (Measurable), Có thể đạt được (Achievable), Thực tế(Realistic) và Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound).

Ø Tiêu chí SMART của KPI

Cụ thể (Specific)

• Chỉ số KPIs phải cụ thể, nghĩa là:
  • Từng thông số của chỉ số phải được tách rõ ràng: Tên chỉ số, Công thức tính, Nguồn thông tin, Trọng số, Đơn vị tính, Chỉ số Kế hoạch và Chỉ số thực hiện. Rất nhiều công ty khi xây dựng KPI trộn tất cả những yếu tố này lại. Điều đó khiến cho việc triển khai, đưa lên phần mềm gặp rất nhiều khó khăn.
  • Tên chỉ số phải ngắn gọn nhưng cần phản ánh được bản chất của chỉ số. Ví dụ: Doanh thu, Doanh thu xuất khẩu. Điều này giúp triển khai thuận tiện hơn, đỡ tranh cãi không cần thiết.
  • Công thức tính: Trình bày ngắn gọn công thức tính – từ các tham số đã hiểu thống nhất như Doanh thu, sản lượng, số lượng phế phẩm…
  • Tổng trọng số phải bằng 100%
  • Chỉ số kế hoạch: Là con số hoặc mốc thời gian,  thể hiện rõ ràng mục tiêu. Ví dụ: Tên Chỉ số = Doanh thu, Đơn vị tính = Tỷ đồng, Chỉ số kế hoạch = 150. Không trộn lẫn Chỉ số kế hoạch và Đơn vị tính.

Đo lường được (Measurable)

• Chỉ số phải có khả năng đo lường, lý tưởng là từ các phần mềm quản lý sẵn có như ERP, CRM hay Quản lý sản xuất… Nếu không, phải chỉ rõ nguồn dữ liệu. Nếu chỉ số chưa có phương thức đo lường quá khứ, cần bổ sung. Ví dụ: Tỉ lệ khách hàng hài lòng, trong quá khứ công ty chưa từng đo lường. Vậy có thể phải bổ sung phương thức đo lường, ví dụ Khảo sát khách hàng.

Có thể đạt được (Achievable):

• Chỉ số phải đảm bảo nằm trong khả năng của công ty hay bộ phận, mặc dù nên đặt mục tiêu thách thức hơn mức thông thường.

Thực tế – phù hợp (Realistic – Relevant)

• Realistic (thực tế): Tính đến các yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt mục tiêu. Ví dụ, đại dịch Covid-19 có thể ảnh hưởng lớn đến khả năng đạt mục tiêu của hầu hết doanh nghiệp, cần cân nhắc khi lập chỉ số kế hoạch.
• Relevant (phù hợp): Trong tầm kiểm soát, quyền ra quyết định để tạo ảnh hưởng của bộ phận hoặc người được đánh giá tới kết quả

Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound)

• Đương nhiên chỉ số KPI phải có mốc thời gian cụ thể. Thường là theo tháng, quý, năm, hoặc có thể một mốc cụ thể trong năm đối với một chỉ số không thường xuyên.

Bài viết trong box dưới đây chia sẻ kinh nghiệm triển khai KPI từ gần 200 dự án tư vấn.

KPIs là gì? Xây dựng và triển khai KPIs từ A đến Z

Ø Quy trình xây dựng chỉ số KPI theo BSC

Để xây dựng hệ thống chỉ số KPI theo BSC, tư vấn OCD thường áp dụng theo quy trình sau:

• Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức
• Thống nhất định hướng chiến lược
• Xây dựng bản đồ chiến lược (Strategy Map)
• Thiết lập hệ thống KPI công ty và phân bổ cho các bộ phận
• Xây dựng hệ thống KPI bộ phận và phân bổ cho các vị trí
• Xây dựng KPI vị trí
• Viết quy chế đánh giá

Ø Lợi ích của KPIs

KPIs thường được tính toán trong hệ thống quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP. Điều đó cho thấy lợi ích của KPI trong hoạt động quản trị doanh nghiệp.

• Đo lường hiệu quả hiệu suất làm việc của một cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp so với mục tiêu đề ra
• Giúp cấp quản lý đưa ra chế độ lương thưởng hợp lý, từ đó có thể tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
• Giúp nhân viên có cái nhìn tổng thể về mục tiêu công việc, các công việc quan trọng, ưu tiên làm trước để đạt mục tiêu.
• Định hình và phát triển chiến lược và mục tiêu sâu sát trong từng cá nhân.

Phần mềm Quản lý Công việc và Cộng tác – digiiTeamW

Nguồn: hirayamavietnam và OCD.