Ví dụ về trải nghiệm khách hàng từ các thương hiệu hàng đầu
7 Mẹo Giảm Căng Thẳng Sau Giờ Làm Việc
19 February, 2024
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể gia tăng lợi nhuận như thế nào?
20 February, 2024
Last updated on 23 March, 2024
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ đến từ những trải nghiệm hào nhoáng, nhất thời. Nghe có vẻ nhàm chán, nhưng việc áp dụng chiến lược khách hàng ổn định, lâu dài lại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ. Dưới đây là 10 ví dụ về trải nghiệm khách hàng của các công ty nổi tiếng, áp dụng nhiều triết lý khác nhau, từ cá nhân hóa đến tổng thể. Mặc dù không phải ví dụ nào cũng phù hợp với doanh nghiệp của bạn, nhưng bạn vẫn có thể học hỏi và điều chỉnh để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho riêng mình.
Ritz-Carlton
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của khách sạn Ritz-Carlton
Ritz được biết đến là khách sạn tuyệt vời nhất khi nói đến trải nghiệm của khách hàng. Họ nổi tiếng toàn cầu với chính sách trao quyền cho nhân viên trong việc mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho từng khách hàng. Một trong những điểm đặc biệt nhất là “trợ cấp trải nghiệm khách hàng”.
Mỗi nhân viên Ritz-Carlton được phép chi tối đa 2.000 USD cho mỗi sự cố để giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần xin phép quản lý.
Mặc dù bạn có thể không có ngân sách lớn như Ritz-Carlton, bạn vẫn có thể trao quyền cho nhân viên của mình để họ tự giải quyết vấn đề cho khách hàng. Hãy cho họ quyền hoàn tiền, giảm giá hoặc linh hoạt trong việc áp dụng quy tắc miễn là điều đó khiến họ thấy tốt cho khách hàng.
Starbucks
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của Starbucks
Starbucks luôn mong muốn trở thành “nơi thứ ba”, nơi mọi người cảm thấy thoải mái như ở nhà hay nơi làm việc. Câu chuyện dưới đây từ một quán Starbucks ở Leesburg, Virginia là ví dụ điển hình cho điều đó.
Một nhân viên pha chế nhận thấy một khách hàng thường xuyên bị điếc gặp khó khăn khi gọi món và sử dụng dịch vụ tại quán. Trong thời gian rảnh rỗi, cô đã học Ngôn ngữ ký hiệu Mỹ để giúp khách hàng dễ dàng hơn.
Khi khách hàng đến nhận món quen thuộc, cô đã viết một lời nhắn bằng ngôn ngữ ký hiệu để chào đón anh. Anh cảm động đến mức đã đóng khung lời nhắn đó.
Mặc dù không thể yêu cầu nhân viên làm điều phi thường như vậy cho tất cả khách hàng, nhưng điều quan trọng là phải ghi nhớ sứ mệnh mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Những câu chuyện như vậy nhắc nhở chúng ta rằng con người là đối tượng chính của mọi chiến lược và hãy luôn cố gắng giúp họ tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta.
JetBlue
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của JetBlue
Khách hàng thường hay phàn nàn về dịch vụ hàng không hơn là khen ngợi. JetBlue là một hãng hàng không hiếm hoi nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng, có lẽ vì họ luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Giám đốc nhân sự của JetBlue thường xuyên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và nhân viên bằng những hành động tử tế ngẫu nhiên. Ông ấy phát nước và bánh rán cho người xếp hàng, tặng vé miễn phí, và thậm chí hỗ trợ nhân viên phục vụ tại các sân bay đông đúc.
Khi tất cả mọi người trong công ty, từ lãnh đạo đến nhân viên, đều quan tâm đến nhu cầu và niềm vui của khách hàng, họ sẽ tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Netflix
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của Netflix
Netflix hiểu rõ sở thích và nhu cầu của khách hàng đến mức hoàn hảo. Họ đã nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi và mức độ hài lòng của người xem để nắm bắt điều gì khiến khách hàng hài lòng và gắn bó.
Do đó, không có gì ngạc nhiên khi Netflix sở hữu những chiến lược trải nghiệm khách hàng độc đáo. Một ví dụ điển hình là câu chuyện thú vị về một nhân viên dịch vụ khách hàng nhiệt tình và một khách hàng vui vẻ hợp tác: bạn có thể đọc qua link này
Đáng chú ý, câu chuyện kết thúc với lời bình luận của khách hàng rằng anh ấy mong muốn gặp nhiều vấn đề hơn để có cơ hội tiếp tục trò chuyện với nhân viên này.
Qua câu chuyện này, Netflix cho chúng ta thấy rằng việc khuyến khích nhân viên trong trải nghiệm khách hàng thể hiện bản thân và cá tính trong công việc có thể tạo nên những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và đáng nhớ.
Morton’s Steakhouse
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của Morton’s Steakhouse
Mặc dù không phải ai cũng có thể cung cấp dịch vụ khách hàng như Morton’s Steakhouse, nhưng câu chuyện này từ Morton’s Steakhouse đã trở nên nổi tiếng và đáng chú ý.
Peter Shankman, một khách hàng yêu thích nhà hàng bít tết này, đã tweet rằng anh ấy sẽ đến thị trấn và đề nghị họ mang bít tết đến sân bay cho anh ấy. Nhiều người thường tweet những yêu cầu vui vẻ như vậy mà không mong đợi được đáp ứng. Tuy nhiên, Peter đã vô cùng ngạc nhiên khi hạ cánh xuống sân bay và thấy một nhân viên phục vụ đang chờ anh với một túi thức ăn miễn phí.
Cần lưu ý rằng nhà hàng Morton gần nhất cách sân bay 23,5 dặm. Việc họ chuẩn bị thức ăn và giao đến đúng thời điểm cho thấy họ đã thực sự nỗ lực để làm hài lòng khách hàng.
Mặc dù bạn không cần phải giao bít tết cho tất cả khách hàng, nhưng ví dụ này cho thấy rằng việc cố gắng hết sức để đáp ứng nhu cầu của họ có thể mang lại lợi ích về lòng trung thành lâu dài.
Disney
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của Disney
Disney nổi tiếng toàn cầu với việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ. Bí quyết của họ nằm ở Mô hình La bàn, tập trung vào bốn yếu tố chính của trải nghiệm khách hàng:
- Nhu cầu: Nắm bắt những điều cơ bản mà khách hàng mong muốn thực hiện.
- Mong muốn: Xác định những mong muốn, kỳ vọng hơn của khách hàng tạo nhằm tạo nên sự khác biệt so với nhu cầu thông thường.
- Rào cản: Hiểu rõ những giả định, niềm tin cố định của khách hàng, để có thể phá vỡ và mang đến trải nghiệm mới mẻ.
- Cảm xúc: Tạo ra cảm giác hài lòng và gắn kết cho khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng mô hình La bàn không chỉ dành riêng cho Disney. Nhiều công ty khác như hãng hàng không, khách sạn đã áp dụng thành công mô hình này. Khi xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng và sản phẩm dựa trên bốn yếu tố này, bạn sẽ tạo ra những trải nghiệm thú vị và thu hút hơn cho khách hàng của mình.
Khách sạn Opryland
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của Khách sạn Opryland
Mặc dù Khách sạn Opryland không quá nổi tiếng, nhưng câu chuyện về trải nghiệm khách hàng của họ lại là một ví dụ điển hình cho sự xuất sắc trong ngành dịch vụ.
Một nhà văn đến Nashville tham dự hội nghị và ấn tượng với chiếc đài đồng hồ trong phòng ngủ của khách sạn Opryland. Cô đánh giá đây là một trong những thiết bị tiện lợi và thư giãn nhất mà cô từng trải nghiệm.
Thích thú với chiếc radio, cô liên hệ với khách sạn để hỏi thông tin về kiểu dáng và mẫu mã để mua một chiếc cho nhà mình. Tuy nhiên, cô được biết rằng đây là sản phẩm được sản xuất riêng cho khách sạn và không bán trên thị trường. Nhân viên khách sạn gợi ý cô mua sản phẩm tương tự từ Sharper Image, nhưng nó không có chức năng âm thanh spa như chiếc radio của khách sạn.
Khi chuẩn bị trả phòng, cô bất ngờ nhận được món quà là chiếc radio mà cô yêu thích cùng với lời nhắn cho biết đó là quà tặng của khách sạn.
Câu chuyện này cho thấy rằng những điều tưởng chừng nhỏ nhặt đối với công ty (như một chiếc radio đồng hồ hay thẻ quà tặng) lại có thể mang lại ý nghĩa to lớn và tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng.
Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng trực tuyến là gì? Cách nâng cao trải nghiệm
Southwest
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của Southwest
Southwest Airlines nổi tiếng với việc luôn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng. Họ khuyến khích nhân viên xây dựng mối quan hệ và kết nối ý nghĩa với khách hàng, ngay cả trên những chuyến bay ngắn.
Nhờ vậy, Twitter tràn ngập những câu chuyện về những tiếp viên hàng không, nhân viên kiểm tra hành lý và quản lý cổng tuyệt vời của Southwest, cung cấp những ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng mà các công ty khác có thể học hỏi. Thậm chí còn có hashtag riêng dành cho những câu chuyện này: #175Stories.
Điều này xuất phát từ triết lý của Herb Kelleher, người sáng lập Southwest, khi ông tuyên bố rằng công ty đang kinh doanh dịch vụ khách hàng và việc họ lái máy bay chỉ là chuyện ngẫu nhiên. Ông nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng độc đáo chính là điểm khác biệt của Southwest:
“Chúng tôi tập trung vào việc kể những câu chuyện lấy khách hàng làm trung tâm. Ngoài việc nói về những điểm khác biệt độc đáo của mình, chúng tôi muốn cho khách hàng thấy lý do tại sao chúng tôi kinh doanh theo cách chúng tôi đang làm.”
Southwest là ví dụ điển hình cho tầm quan trọng của việc “đi bộ và nói chuyện”. Nếu bạn khẳng định điều gì đó quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn, khách hàng sẽ biết ngay lập tức liệu đó có phải là sự thật hay không. Hãy lãnh đạo một cách trung thực và bạn có thể có được nhiều khách hàng trung thành và gắn bó như Southwest.
TD Bank
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của TD Bank
TD Bank nổi tiếng với cách đối xử với khách hàng một cách tinh tế. Họ là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp cà phê và đồ ăn nhẹ cho khách hàng, và được đánh giá cao bởi các chính sách phí và thấu chi thân thiện.
Tuy nhiên, TD Bank đã thực sự tạo nên sự khác biệt khi thay thế một số máy rút tiền tự động bằng Máy cảm ơn tự động. Thay vì chỉ cung cấp dịch vụ rút tiền hay kiểm tra số dư, những máy ATM này mang đến những món quà bất ngờ cho khách hàng.
Những món quà có thể rất giá trị, như một chuyến đi đến Disneyland hay cơ hội ném bóng khai mạc trong trận bóng chày yêu thích. Tuy nhiên, những món quà nhỏ cũng có thể tạo nên niềm vui bất ngờ. Trong ngày #TDThanksYou, hơn 30.000 khách hàng của TD Bank đã nhận được những món quà như vậy.
Cụ thể:
- Tất cả khách hàng đến chi nhánh vào lúc 2 giờ chiều. đều nhận được một tờ 20 đô la.
- Khách hàng đăng nhập thông qua ngân hàng trực tuyến hoặc điện thoại cũng được thông báo nhận khoản tiền gửi trực tiếp là 20 USD.
Mặc dù đây là một chương trình lớn, nhưng công việc thực tế được thực hiện bởi hệ thống tự động. Chúng ta thường ca ngợi sự nhân văn trong các ví dụ về trải nghiệm khách hàng, nhưng trường hợp này cho thấy tự động hóa đóng vai trò quan trọng giúp TD Bank thực hiện chiến lược của mình một cách hiệu quả.
Bài học rút ra: Khi bạn muốn thay đổi chiến lược để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy cân nhắc sử dụng tự động hóa để mở rộng khả năng thực hiện những ý tưởng sáng tạo của bạn.
McDonald’s
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng truyền cảm hứng của McDonald’s
McDonald’s không được biết đến rộng rãi về việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng câu chuyện này cho thấy rằng không chỉ chính sách công ty mới tạo nên sự khác biệt.
Tại một cửa hàng McDonald’s ở Chicago, một khách hàng nhìn thấy một người đàn ông lớn tuổi ngồi xe lăn đang cố gắng nhờ nhân viên thu ngân giúp đỡ. Sau vài giây loay hoay và thất vọng, nhân viên thu ngân nhận ra người đàn ông cần được hỗ trợ cắt thức ăn.
Dù có thể dễ dàng từ chối vì đang giờ cao điểm và nhiều khách hàng đang chờ, nhân viên thu ngân vẫn đóng máy tính, rửa tay, đeo găng tay và đi ra ngoài để giúp người đàn ông cắt thức ăn và ăn.
Hành động này chắc chắn khiến những khách hàng khác phải chờ đợi lâu hơn, nhưng giá trị mà nó mang lại cho người đàn ông được giúp đỡ là vô cùng lớn.
Bài học rút ra: Tạo ra trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa và tác động lâu dài không phải lúc nào cũng cần nhiều thời gian, tiền bạc hay công sức.
Kết luận
Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những ví dụ về trải nghiệm khách hàng từ các thương hiệu hàng đầu đã cho thấy những cách sáng tạo và hiệu quả để tạo ra những ấn tượng tốt và tăng sự hài lòng của khách hàng. Hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn những kiến thức và ý tưởng hữu ích để áp dụng vào kinh doanh của mình.
——————————-
