Trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể gia tăng lợi nhuận như thế nào?

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng (CX)

Theo nghiên cứu gần đây của XM Institute cho thấy:

• 95% người tiêu dùng đánh giá CX của công ty là “rất tốt” sẽ có khả năng giới thiệu công ty cho người khác.
• 94% người tiêu dùng đánh giá CX của công ty là “rất tốt” “rất có khả năng” mua lại sản phẩm của công ty đó.
• 90% người tiêu dùng cho biết họ sẽ tin tưởng cao vào một công ty nếu có CX “rất tốt”.
• Trong khi 75% người tiêu dùng sẵn sàng tha thứ cho lỗi lầm của một công ty nếu CX của công ty đó “rất tốt”. Trong khi chỉ 14% người tiêu dùng sẽ tha thứ cho công ty mà có CX kém.
• 64% những người đánh giá CX “rất tốt” cho công ty cho biết họ “rất có thể” sẽ dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ mới của công ty ngay sau khi ra mắt.

Báo cáo cũng cho thấy ngay cả những thay đổi nhỏ trong trải nghiệm khách hàng (CX) cũng có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

May Habib, CEO của Writer, chia sẻ:

• CX không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận, mà là văn hoá chung của công ty. Nó cần được xây dựng từ những ngày đầu tiên của công ty.
• Khách hàng cảm nhận được sự nhất quán trong CX từ mọi tương tác.
• Các công ty có CX tốt thường chiến thắng trong lĩnh vực của họ.

Kết luận: Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc thu hút, giữ chân khách hàng và tạo dựng uy tín cho công ty. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa đề cao CX để phát triển bền vững.

6 Chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bạn đã sẵn sàng tạo nên những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng của mình? Dưới đây là 6 chiến lược đơn giản mà bạn có thể áp dụng ngay hôm nay:

(1) Sẵn sàng lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng

Hiểu nhu cầu của khách hàng là bước đầu tiên để xây dựng doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Để xây dựng một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Bạn cần biết khách hàng muốn và cần gì từ bạn.

Phản hồi của khách hàng là những gì họ cảm nhận, gặp phải và đóng góp trong quá trình trải nghiệm của họ với sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Những thông tin này giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng và có thể thay đổi hoàn toàn cách bạn kinh doanh – đặc biệt là khi khách hàng không hài lòng.

Ví dụ:

• Một công ty bảo hiểm ô tô đầu tư vào ứng dụng di động để kết nối khách hàng với nhân viên trong trường hợp khẩn cấp. Tuy nhiên, khách hàng không tải ứng dụng trước vì họ không nghĩ mình sẽ gặp tai nạn. Kết quả là ứng dụng không được sử dụng và công ty không đạt được mục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Hay một công ty bán lẻ sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, chatbot không thể hiểu được các câu hỏi phức tạp và khiến khách hàng bực bội.

Bài học:

• Hãy tập trung vào việc tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng.
• Đổi mới và bắt kịp xu hướng không phải lúc nào cũng mang lại kết quả thực sự. Phải dựa trên sự khác biệt hóa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Hiểu rõ hành trình của khách hàng để giải quyết các vấn đề thực sự và cải thiện trải nghiệm của họ.

(4) Thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng

Tri ân khách hàng là nghệ thuật thể hiện lòng biết ơn đối với những người đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đây là một cách tiếp cận quan trọng giúp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo ra môi trường làm việc tích cực cho doanh nghiệp.

Tăng sự hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy được trân trọng, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Lòng biết ơn giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và khuyến khích họ quay lại mua hàng.

Cải thiện sự hài lòng của nhân viên: Khi nhân viên được trao quyền để thể hiện lòng biết ơn với khách hàng, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao và có động lực làm việc tốt hơn. Từ đó tạo ra môi trường làm việc tích cực sẽ thu hút và giữ chân nhân viên tài năng.

Một số doanh nghiệp nghĩ phải đợi có đủ ngân sách hoặc nguồn lực mới cân nhắc cách tri ân khách hàng. Tuy nhiên hãy nhớ rằng những hành động nhỏ bé cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Bạn có thể bắt đầu ngay bằng một số ý tưởng sau đây:

• Gửi thiệp cảm ơn viết tay.
• Dành thời gian trò chuyện trực tiếp với khách hàng.
• Cung cấp cho khách hàng những nâng cấp hoặc giảm giá bất ngờ.
• Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng.

Việc tri ân khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực như tăng doanh thu, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nhân viên. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích đo lường được bằng số liệu, còn có những vô hình vô cùng quan trọng. Như tạo cho khách hàng cảm giác được lắng nghe, trân trọng và xây dựng được những tác động tích cực. Đây cũng là yếu tố quan trọng để khởi đầu cho mối quan hệ lâu dài.

(5) Cải thiện thời gian giải quyết cho khách hàng

Khách hàng không thích chờ đợi. Theo khảo sát của Hotjar cho thấy điều khiến họ thất vọng nhất là thời gian chờ đợi và phản hồi lâu. Khi khách hàng liên hệ để được trợ giúp, họ mong muốn được giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Thời gian giải quyết là thời gian trung bình từ khi khách hàng liên hệ cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết. Cải thiện thời gian giải quyết sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn và tăng thiện trải nghiệm khách hàng (CX).

Đây là lý do tại sao bạn muốn tập trung vào việc cải thiện Thời gian giải quyết trong doanh nghiệp của mình. Thời gian giải quyết là số liệu đo lượng thời gian trung bình từ khi tạo ra tương tác của khách hàng cho đến khi tương tác đó được đánh dấu là “đã giải quyết”.

Thời gian giải quyết rất quan trọng vì thời gian của khách hàng rất có giá trị đối với họ. Nếu họ nhận được phản hồi nhanh chóng khi cần trợ giúp, họ có thể sẽ hài lòng hơn nhiều với công ty và đội ngũ hỗ trợ của họ.

(6) Đo lường thành công của bạn và thích ứng với sự thay đổi

• Đo lường hiệu quả CX là điều cần thiết để đảm bảo chiến lược của bạn mang lại kết quả mong muốn. Dưới đây là một số chỉ số (KPI) quan trọng:
• Net Promoter Score (NPS): Đo lường khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn. Nó được sử dụng như một cách để đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Nếu điểm NPS thấp cho thấy chiến lược CX chưa hiệu quả.
• Sự hài lòng của khách hàng (CSAT): Giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng qua thang điểm từ 1 – 5 như các xếp hạng đánh của Google hoặc Facebook. Có thể kết hợp với NPS, CSAT giúp đánh hiệu quả trải nghiệm khách hàng chính xác hơn.
• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES): Đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng giải quyết vấn đề. Nghĩa là khách hàng họ phải cố gắng bao nhiêu để giải quyết vấn đề của họ.
• Tỷ lệ rời bỏ: Đo lường tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ theo thời gian. Tỷ lệ cao là dấu hiệu CX cần cải thiện.
• Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): Đo lường lợi nhuận ròng từ mỗi khách hàng. CLV cao cho thấy CX tốt, thu hút khách hàng trung thành.

Bên cạnh các chỉ số định lượng, thông tin định tính cũng đóng vai trò quan trọng. Hãy nghiên cứu lý do khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng mới rời bỏ để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của họ. Lắng nghe và thích ứng với sự thay đổi là chìa khóa để thành công trong trải nghiệm khách hàng (CX). Luôn cập nhật xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng và điều chỉnh chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX)phù hợp.

3 cách để gia tăng lợi nhuận với trải nghiệm khách hàng tích cực

Khi bạn đã nắm được các nguyên tắc cơ bản về việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng, bạn có thể sử dụng các chiến thuật sau để có được hoạt động kinh doanh mới và phát triển lợi nhuận của mình.

Cách để gia tăng lợi nhuận với trải nghiệm khách hàng tích cực

Tạo khách hàng tiềm năng mới bằng hệ thống giới thiệu

Hệ thống giới thiệu tự cung cấp là một công cụ marketing hiệu quả giúp bạn thu hút khách hàng mới từ những khách hàng hiện tại. Hệ thống này hoạt động bằng cách khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè và người thân của họ đến với doanh nghiệp của bạn.

Dưới đây là cách thiết lập hệ thống giới thiệu:

1. Đánh giá hoạt động giới thiệu hiện tại: Đầu tiên khảo sát khách hàng mới để tìm hiểu xem họ biết đến ban như thế nào. Điều này giúp bạn xác định được nguồn gốc khách hàng mới và những người ủng hộ thương hiệu bạn đến từ đâu.

2. Chọn một nền tảng để quản lý hệ thống giới thiệu: Sử dụng giải pháp như Influitive hoặc Referral Rock để đơn giản hóa việc giới thiệu.Những giải pháp này sẽ giúp bạn và những người ủng hộ thương hiệu của bạn dễ dàng hơn trong việc giới thiệu. Họ cũng sẽ cung cấp cho bạn những hỗ trợ và khuyến khích cần thiết để hệ thống giới thiệu hoạt động hiệu quả.
3. Tạo ra những ưu đãi hấp dẫn cho những người giới thiệu. Không phải tất cả khách hàng đều sẵn sàng giới thiệu bạn cho người khác mà không có lợi ích gì. Bạn nên thưởng cho họ một cái gì đó – như một mã giảm giá, một món quà nhỏ, v.v. – để cảm ơn họ và khích lệ họ giới thiệu nhiều hơn
4. Thiết lập gửi email tự động cho những người giới thiệu. Bạn nên gửi email cho họ ngay sau khi họ mua hàng của bạn (có thể dùng bất kỳ công cụ nào để tự động hóa email hoặc dùng những giải pháp giới thiệu có sẵn). Bạn nên cảm ơn họ vì đã mua hàng của bạn và giới thiệu cho họ về hệ thống giới thiệu và những ưu đãi mà họ có thể nhận được.

Khi bạn đã hoàn thành những bước trên, bạn sẽ có một hệ thống giới thiệu hiệu quả. Hệ thống này sẽ giúp bạn có nhiều khách hàng tiềm năng hơn mỗi khi khách hàng của bạn có những trải nghiệm tốt với bạn – điều đó rất đơn giản.

Thu thập đánh giá của khách hàng

Các đánh giá và lời chứng thực trên mạng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của mọi người. Theo Nielsen, 92% mọi người tin vào lời giới thiệu của người thân và 70% mọi người tin vào lời giới thiệu của người lạ.

Bạn có thể dùng đánh giá của khách hàng như sau:

1. Tùy vào lĩnh vực kinh doanh của bạn, bạn có thể tạo ra danh sách đánh giá tốt trên các trang web như Yelp, TripAdvisor, G2, v.v. Điều này sẽ giúp bạn có mặt trên mạng và thu hút được những người tiêu dùng mà bạn khó tiếp cận được. Khi ai đó cần giải pháp giống như của bạn, họ sẽ thấy bạn và quan tâm đến bạn.
2. Một nơi tuyệt vời để có được đánh giá của khách hàng là trang web của bạn. Người tiêu dùng đã biết và quan tâm đến sản phẩm, dịch của bạn. Khi họ đọc được những đánh giá tích cực trên trang website của bạn, sẽ làm họ muốn mua hàng và đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn. Bạn nên đặt những đánh giá này ở trang chủ và trang sản phẩm của bạn. Bạn cũng có thể tạo một trang chứng thực riêng về các khách hàng cũ phản hồi gì về sản phẩm, dịch vụ của bạn.
3. Một cách khác để dùng kết quả của khách hàng sử dụng giải pháp của doanh nghiệp bạn làm minh chứng. Không có gì thuyết phục hơn là kể cho người khác nghe về những câu chuyện thành công của những người đã dùng sản phẩm của bạn. Nếu bạn có những người đánh giá tích cực mà họ giống như khách hàng mục tiêu của bạn, hãy liên lạc với họ và hỏi thêm chi tiết về cách họ dùng sản phẩm. Sau đó viết một bài hoặc làm video về trải nghiệm của họ và đăng lên trang web và kênh mạng xã hội của bạn

Duy trì khách hàng trung thành

Trải nghiệm khách hàng đặc biệt (CX) đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại lâu dài. Việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Chi phí để có được khách hàng mới cao gấp 7 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Hơn nữa, những khách hàng gắn bó lâu dài có xu hướng chi tiêu nhiều hơn gấp 10 lần so với lần mua hàng đầu tiên.

Cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng không chỉ trong lần bán hàng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Trải nghiệm khách hàng xuất sắc giúp cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn mỗi khi họ giao dịch với công ty bạn.

Hai cách để duy trì khách hàng trung thành:

• Cung cấp hỗ trợ sau mua và cho các lần mua tiếp theo: Hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề với sản phẩm/dịch vụ của bạn, bất kể thời gian sau khi mua hàng. Cung cấp dịch vụ theo dõi như hưỡng dẫn về cách sử dụng sản phẩm, bảo hành,…
• Giữ liên lạc với khách hàng, thậm chí giữa các lần bán hàng: Gửi email thông báo cho khách hàng về các sản phẩm hoặc nội dung cập nhật mới, nhắc nhở khách hàng khi đến lúc cần thay thế sản phẩm, thu hút lại những khách hàng đã lâu không mua hàng.

Tóm lại, trải nghiệm khách hàng xuất sắc là một khoản đầu tư mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Bằng cách tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và tăng lợi nhuận.

——————————-

Công ty Tư vấn Quản lý OCD (OCD Management Consulting Co) là một trong những đơn vị tư vấn chuyển đổi số hàng đầu Việt Nam với tính chuyên nghiệp, thực tiễn và chất lượng cao.

Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn miễn phí và bắt đầu hành trình chuyển đổi số của bạn! 🚀

Thông tin chính thức về OCD được cập nhật tại website: https://ocd.vn

Fanpage chính thức của OCD vui lòng truy cập: https://facebook.com/OCDConsulting

Liên hệ nhanh Hotline/Zalo: 0886595688 hoặc gửi email đến: ocd@ocd.vn