Báo cáo Đánh giá Mức độ hài lòng của KH 2018 của TCT Điện lực Miền Bắc

Last updated on 24 May, 2024

Ngày 22/01/2019 Tổng Công ty điện lực miền Bắc tổ chức Hội thảo Báo cáo kết quả Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2018. Khảo sát được thực hiện bởi Công ty Tư vấn Quản lý OCD, dự án được triển khai trên 27 tỉnh, thành phố.Đánh giá của khách hàng trong 6 năm qua về hoạt động của EVNNPC có những khác biệt. Từ năm đầu tiên, điểm trung bình (ĐTB) của TCT xấp xỉ 6 điểm, trong đó nhóm yếu tố Nhận thức về giá điện dưới 5.5 điểm. Đến nay, ĐTB của toàn TCT đã đạt trên 8 điểm. Nhóm yếu tố Nhận thức về giá điện, Đồng thuận xã hội và Cung cấp điện dưới 8 điểm. Nhóm yếu tố Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng và Hình ảnh thương hiệu đạt trên 8 điểm. Kết quả này cho thấy những nỗ lực thay đổi của EVNNPC về chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ cũng những thay đổi hình ảnh của ngành điện trong thời gian qua.

Kết quả đánh giá năm 2018 cũng cho thấy sự khác biệt về ĐTB giữa nhóm KHNSH và KHSN. Cụ thể, đánh giá của nhóm KHNSH cho thấy 14/27 CTĐL có ĐTB dưới 8 điểm, 3.27 CTĐL có ĐTB dưới 7.67 điểm. Đánh giá của nhóm KHSH cho thấy 13/27 CTĐL có ĐTB dưới 7.95 điểm, có 3 CTĐL có ĐTB dưới 7.5 điểm. Kết quả này là căn cứ quan trọng giúp TCT có kế hoạch phát triển phù hợp trong năm tới như nỗ lực nhiều hơn nữa vào những nhóm yếu tố có ĐTB chưa cao hay cần tập trung nhiều hơn vào nhóm KHSH.

Đối với từng công ty điện lực, kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng một mặt là căn cứ để các công ty điện lực ghi nhận ý kiến từ phía khách hàng phản hồi về chất lượng cũng như dịch vụ của đơn vị cung cấp điện. Mặt khác kết quả này cũng khuyến nghị các công ty điện lực nên phát huy các yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, nỗ lực nhiều hơn vào các yếu tố tác động yếu.

Song song với đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với các công ty điện lực, Công ty Tư vấn Quản lý OCD tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH). Kết quả đánh giá ĐTB của TTCSKH năm 2018 so với 2017 cho thấy các nhóm yếu tố có điểm tăng bao gồm Phương thức và cách tiếp cận; Kiến thức, kỹ năng, thái độ và cách thức giải quyết vấn đề. ĐTB của nhóm yếu tố Cam kết của TT bị giảm điểm. TTCSKH cần lưu ý ý kiến đánh giá của khách hàng để có những thay đổi phù hợp trong thời gian tới.

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cho thấy ĐTB tăng dần qua các năm, đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng. Đây là tín hiệu đáng mừng cho EVNNPC nói riêng và ngành điện nói chung. Tuy nhiên điều này cũng đặt ra những thách thức cho EVNNPC trong thời gian tới cần nỗ lực cải thiện các nhóm yếu tố để đạt được sự hài lòng trong bối cảnh nhu cầu khách hàng ngày càng cao.