Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng: Tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm

Last updated on 7 October, 2024

Trong thế giới mà cuộc cách mạng kỹ thuật số đang định hình lại mọi ngóc ngách trong cuộc sống, ngành ngân hàng đang đứng trước một ngã rẽ quan trọng: Có nên hay không nên chuyển đổi số?

Đại dịch COVID-19 không chỉ đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, mà còn biến đây trở thành một quyết định sống còn. Khi các mô hình ngân hàng truyền thống chật vật để thích nghi, một xu thế mới như chuyển đổi số không chỉ là lợi thế mà còn là điều không thể thiếu của doanh nghiệp.

Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng không chỉ đơn thuần là áp dụng các công nghệ mới mà còn bao gồm cả sự thay đổi văn hóa bên trong doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi các ngân hàng cần thay đổi tư duy linh hoạt, đổi mới và thấm nhuần tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Đây là một chiến lược thích hợp nhằm đảm bảo lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế kỹ thuật số đang phát triển nhanh chóng hiện nay.

Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng là gì?

Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng liên quan đến việc tích hợp toàn diện công nghệ số vào tất cả các hoạt động kinh doanh trong ngân hàng, bao gồm cách thức ngân hàng vận hành và cung cấp giá trị cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng áp dụng những công nghệ tiên tiến như AI (trí tuệ nhân tạo), công nghệ máy học (machine learning), blockchain, phân tích dữ liệu nâng cao và điện toán đám mây.

Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng được định hướng bởi việc đáp ứng kỳ vọng liên tục thay đổi của khách hàng. Ngoài ra, chuyển đổi số còn giúp ngân hàng tăng hiệu quả vận hành, giải tỏa áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính truyền thống khác và các công ty khởi nghiệp fintech (công nghệ tài chính).

Lợi ích của chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Chuyển đổi số có mục tiêu cải thiện hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp ngành ngân hàng. Để đạt được điều này, ngân hàng cần cung cấp những hình thức thuận tiện để khách hàng tiện theo dõi tình hình tài chính của họ. Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng đang mang lại những tác động tích cực đáng kể đến nhiều khía cạnh:

• Tăng trải nghiệm khách hàng: Chuyển đổi số giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nó cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số cá nhân hóa có khả năng truy cập thuận tiện và liền mạch.
• Nâng cao hiệu quả vận hành: Quy trình tự động hóa và AI giúp ngân hàng cải thiện vận hành và giảm sai sót. Nhờ đó, ngân hàng nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động.
• Phát triển và cải tiến sản phẩm: Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng sẽ đề xuất các sản phẩm, dịch vụ mới, bao gồm kế hoạch tài chính cá nhân, phát hiện gian lận và tư vấn tài chính ảo.
• Bảo mật và quản trị rủi ro: Công nghệ máy học và blockchain đang góp phần cải thiện việc bảo mật và quản trị rủi ro.
• Cung cấp dữ liệu và phân tích chuyên sâu: Phân tích khối lượng lớn dữ liệu sử dụng các thuật toán cao cấp để có được thông tin chuyên sâu và đưa ra các quyết định sáng suốt hơn.

Các hình thức chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Các hình thức chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Một vài hình thức chuyển đổi số trong ngành ngân hàng bao gồm:

• Mobile banking (Ngân hàng di động): Cho phép khách hàng truy cập tài hoàn ngân hàng và thực hiện giao dịch qua điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng.
• Online banking (Ngân hàng trực tuyến): Cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch qua trình duyệt web.
• Tự động hóa quy trình bằng robot: sử dụng phần mềm tự động (robot) để tự động hóa các tác vụ lặp lại, như xử lý hồ sơ vay tín dụng hoặc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Công nghệ blockchain: sử dụng các thuật toán phức tạp để phân tích dữ liệu và ra quyết định. Ví dụ: nó có thể phát hiện ra các hoạt động gian lận hoặc cá nhân hóa các giải pháp tài chính cho khách hàng.
• AI và công nghệ máy học: sử dụng các cơ sở dữ liệu phân tán, an toàn. Mục tiêu là để tạo thuận lợi cho mọi giao dịch và theo dõi tài sản tài chính.
• Dữ liệu đám mây: lưu trữ dữ liệu và chạy các ứng dụng trên đám mây. Việc này thay thế cho server cục bộ nhằm giúp giảm thiểu chi phí và cải thiện khả năng nhân rộng.

Ví dụ về chuyển đổi số trong ngành ngân hàng tại Việt Nam

Techcombank

• Techcombank LiveBank: Ứng dụng ngân hàng số hàng đầu, tích hợp nhiều tính năng hiện đại như mở tài khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền quốc tế, đầu tư…
• AI trong tư vấn khách hàng: Sử dụng chatbot AI để tương tác với khách hàng, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ các giao dịch đơn giản.
• Phân tích dữ liệu khách hàng: Áp dụng các thuật toán học máy để phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các gợi ý sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

TPBank

• TPBank LiveBank: Ứng dụng ngân hàng số với giao diện thân thiện, nhiều tính năng độc đáo và tích hợp sâu với các nền tảng mạng xã hội.
• Tiếp thị cá nhân hóa: Sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa, tăng hiệu quả tiếp cận.
• Hợp tác với công ty fintech: Liên kết với các công ty fintech để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

VPBank

• VPBank Mobile: Ứng dụng ngân hàng số với nhiều tính năng nổi bật như thanh toán bằng mã QR, chuyển tiền tức thời, đầu tư chứng khoán.
• Sinh trắc học: Áp dụng công nghệ sinh trắc học (nhận diện khuôn mặt, vân tay) để tăng cường bảo mật cho các giao dịch.
• Hệ sinh thái tài chính: Xây dựng hệ sinh thái tài chính bao gồm các dịch vụ như bảo hiểm, đầu tư, bất động sản.

Thách thức của chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Mọi người đều biết chuyển đổi số là điều kiện cần để thành công trong thế giới kỹ thuật số hiện nay. Tuy nhiên, không nhiều người nhận thức được việc chỉ áp dụng số hóa là không đủ để đảm bảo thành công. Đó là lý do tại sao mọi nỗ lực chuyển đổi số trong ngành ngân hàng lại thất bại, đồng thời mất rất nhiều thời gian và tiền bạc đầu tư vào.

Theo nghiên cứu của McKinsey, “70% các chương trình chuyển đổi số phức tạp có quy mô lớn không đạt được mục tiêu đề ra ban đầu.”

“70% các chương trình chuyển đổi số phức tạp có quy mô lớn không đạt được mục tiêu đề ra ban đầu.”

Một mình ứng dụng di động của ngân hàng không thể đảm bảo việc chuyển đổi số thành công. Nhiều ngân hàng phát hành ứng dụng mới chỉ với mục đích theo kịp tốc độ phát triển của kỷ nguyên số hóa. Tuy nhiên, nếu khách hàng cho rằng họ phải tốn thời gian và công sức khi sử dụng ứng dụng đó, giải pháp này hoàn toàn không hiệu quả.

Các ngân hàng phải đối mặt với hiện thực khắc nghiệt của thời đại kỹ thuật số: nếu không tập trung vào đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ mất khách hàng vào tay các đối thủ nơi mà trải nghiệm khách hàng được đặt làm trọng tâm của chiến lược. Ngoài ra, khi thực hiện chuyển đổi số, các ngân hàng phải đối diện với rất nhiều thử thách:

Chưa được kết hợp với nuôi dưỡng văn hóa doanh nghiệp

Các nhân viên có thể phản đối những thay đổi trong quy trình làm việc có sự can thiệp của chuyển đổi số, đặc biệt khi họ đã quen với cách thức làm việc truyền thống.

Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa và tư duy trong doanh nghiệp, với tôn chỉ đặt khách hàng làm trung tâm, học hỏi và thích ứng liên tục với cái mới. Các ngân hàng cần có chiến lược và lộ trình rõ ràng để quản trị được sự chuyển dịch sang quy trình và công nghệ mới.

Thiếu nguồn nhân lực tài năng

Chuyển đổi số bao gồm việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới. Các ngân hàng cần tìm kiếm và tuyển dụng nhân viên có kỹ năng chuyên môn trong thiết kế trải nghiệm người dùng trên nền tảng kỹ thuật số, biết cách tận dụng các công nghệ tiên tiến như AI, công nghệ máy học và điện toán đám mây. Đây là một trở ngại lớn với nhiều ngân hàng.

Vấn đề bảo mật dữ liệu

Đảm bảo bảo mật cho dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt trong ngân hàng, đặc biệt khi phải áp dụng những công nghệ mới. Ngân hàng cần tận dụng tối đa việc phân tích dữ liệu để tìm được những thông tin chuyên sâu và đưa ra các quyết định chính xác hơn. Để đạt được mục tiêu kể trên, các ngân hàng có thể sử dụng những công nghệ tiên tiến như AI hay công nghệ máy học để đảm bảo vấn đề bảo mật.

Các điều luật ngành ngân hàng

Các ngân hàng cần đảm bảo rằng họ tuân thủ những điều luật liên quan đến bảo mật dữ liệu và các dịch vụ tài chính. Điều này có thể gây ra nhiều thách thức khi áp dụng những công nghệ mới.

Các điều luật phức tạp trong ngành ngân hàng có thể gây cản trở quá trình chuyển đổi số

Sự tương thích của công nghệ và khả năng hợp tác

Các ngân hàng cần đảm bảo rằng hệ thống vận hành và công nghệ cốt lõi hoạt động liền mạch với nhau. Tuy nhiên, đây là một quá trình phức tạp và tốn nhiều thời gian. Chuyển đổi số đòi hỏi sự hợp tác của ngân hàng với các công ty khác để tận dụng chuyên môn của họ và đưa các giải pháp mới ra thị trường.

Chi phí và tỷ suất hoàn vốn (ROI)

Triển khai chuyển đổi số trong ngân hàng có thể rất tốn kém. Đặc biệt, sẽ rất khó khăn cho các nhà điều hành của những doanh nghiệp tài chính khi phải chứng minh khoản đầu tư này là thích đáng nếu tỷ suất hoàn vốn (ROI) chưa được làm rõ.

Quản trị sự thay đổi

Việc quản trị sự dịch chuyển sang quy trình và công nghệ mới sẽ gây ra nhiều khó khăn. Điều này sẽ càng gây nhiều trở ngại hơn khi nhân viên cần thay đổi trong cách làm việc và tương tác với khách hàng. Trong ngành ngân hàng, áp dụng chuyển đổi số sẽ thành công nếu có chiến lược số hóa rõ ràng, được lên kế hoạch cẩn thận với mục tiêu rõ ràng. Ngoài ra, khả năng thích ứng với những thay đổi về công nghệ và nhu cầu khách hàng là không thể thiếu.

Chiến lược để thực hiện thành công chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Nhiều ngân hàng đặt nhiều nỗ lực vào việc tạo ra sản phẩm thật độc đáo thay vì tập trung vào tạo ra nhiều giá trị cho người dùng. Điều này quả là một sai lầm to lớn. Vậy, nếu công nghệ và sản phẩm mới không thể dẫn lối thành công cho chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, thì điều gì sẽ là chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp đang thực hiện số hóa? Câu trả lời rất đơn giản:

“Chuyển đổi số thành công trong ngành ngân hàng có nghĩa là cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tận dụng các công nghệ kỹ thuật số hiện đại.”

Suy cho cùng, khách hàng chính là đối tượng quyết định sự thành bại của sản phẩm. Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng không quan tâm đến tất cả các tính năng và tiến bộ công nghệ trong những sản phẩm tài chính của ngân hàng? Chiến lược quan trọng để chuyển đổi số thành công trong ngành ngân hàng là việc lấy khách hàng làm trung tâm trên nhiều phương diện, bao gồm:

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Tập trung vào nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của chiến lược chuyển đổi số. Chuyển đổi số giúp các ngân hàng tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hóa, liền mạch và không gặp nhiều trở ngại.

Các ngân hàng cần đầu tư vào thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) và hành trình khách hàng để hiểu sâu về sở thích, hành vi và những khó khăn của khách hàng. Sau đó, họ có thể thiết kế các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đáp ứng được những nhu cầu đó.

Văn hóa sáng tạo và đổi mới

Các ngân hàng cần tạo ra văn hóa khuyến khích sự thử nghiệm, chấp nhận rủi ro và cải tiến liên tục. Điều này có nghĩa là cần phá vỡ rào cản giữa các phòng ban, khuyến khích sự trao quyền, thử nghiệm các ý tưởng mới và tối ưu liên tục.

Ra quyết định dựa trên dữ liệu

Dữ liệu là nguồn sống của chuyển đổi số, bao gồm cả trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào năng lực quản lý dữ liệu, gồm thu thập, phân tích dữ liệu và đưa ra đề xuất dựa trên dữ liệu về khách hàng theo thời gian thực.

Hạ tầng công nghệ

Các ngân hàng cần xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ để hỗ trợ việc chuyển đổi số. Điều này bao gồm đầu tư vào điện toán đám mây, giao diện lập trình ứng dụng (API), ứng dụng di động và các công nghệ khác. Những công nghệ này cho phép ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Quản trị nhân tài

Để thúc đẩy chuyển đổi số thành công, ngành ngân hàng cần thu hút và giữ chân những nhân tài có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết. Việc này bao gồm tuyển dụng các nhà khoa học phân tích dữ liệu, kỹ sư phần mềm, nhà thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) và các chuyên gia khác, những người có thể giúp các ngân hàng đổi mới và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số mới.

Hệ sinh thái các đối tác

Để đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, các ngân hàng có thể hợp tác với công ty fintech, startup hay các công ty công nghệ. Họ có thể tận dụng chuyên môn của những đối tác này để phát triển những sản phẩm, dịch vụ mới, thử nghiệm các mô hình kinh doanh mới và thúc đẩy đổi mới sáng tạo.

Tuân thủ các điều luật ngành ngân hàng

Các ngân hàng cần đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ của mình tuân thủ các quy định hiện hành, chẳng hạn như luật bảo mật dữ liệu, các quy định về phòng chống rửa tiền. Do đó, ngân hàng cần đầu tư vào các quy trình công nghệ cho phép theo dõi và quản lý rủi ro tiềm tàng.

Quản trị sự thay đổi

Chuyển đổi số đòi hỏi một sự thay đổi đáng kể về mặt tư duy và văn hóa tổ chức, điều này gây ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng. Họ cần đầu tư vào các hệ thống chiến lược quản trị sự thay đổi, cho phép họ truyền đạt những lợi ích của việc chuyển đổi số và tầm quan trọng của tư duy lấy khách hàng làm trung tâm đến nhân viên.

Quản trị sự thay đổi là một trong những yếu tố cần được ưu tiên hàng đầu

Ngoài ra, cần áp dụng những biện pháp để kiểm soát sự chống đối của nhân viên. Ví dụ: đưa ra các chính sách lương thưởng khích lệ nhân viên thích nghi với những thay đổi mới.

Đo lường các chỉ số

Để theo dõi tiến độ và tác động của chuyển đổi số, các ngân hàng cần thiết lập các số liệu đánh giá và chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI) rõ ràng. Các chỉ số này bao gồm tỷ lệ khách hàng mới, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ, tăng trưởng doanh thu, tiết kiệm chi phí,… để chứng minh hiệu quả của chuyển đổi số đối với hoạt động kinh doanh.

Ngoài ra, các ngân hàng cũng nên thường xuyên rà soát và điều chỉnh chiến lược chuyển đổi số dựa trên phân tích dữ liệu và phản hồi từ khách hàng và nhân viên.

Củng cố an ninh mạng và quản trị rủi ro

Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng đi kèm với các rủi ro, bao gồm các mối đe dọa an ninh mạng và rò rỉ dữ liệu. Các ngân hàng cần đầu tư vào bảo mật mạng và quản lý rủi ro để bảo vệ dữ liệu khách hàng và ngăn chặn truy cập trái phép.

Điều này đòi hỏi việc đánh giá bảo mật thường xuyên, đào tạo cho nhân viên và đầu tư vào công nghệ để phát hiện và kịp thời phản ứng với các mối đe dọa an ninh mạng. Bằng cách ưu tiên bảo mật mạng và quản trị rủi ro, các ngân hàng có thể xây dựng lòng tin với khách hàng và bảo vệ uy tín của mình trên thị trường.

Kết luận

Chuyển đổi số đã không còn là lợi thế chiến lược nữa, mà trở thành điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại. Chuyển đổi sốtrong ngành ngân hàng được định hướng bởi nhu cầu nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì khả năng cạnh tranh trong thị trường số hóa liên tục hiện nay.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt trong thời đại kỹ thuật số. Tương lai của ngành ngân hàng phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng. Đó là lý do vì sao chúng tôi muốn nhấn mạnh vào tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm trong chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Ngành ngân hàng cần nuôi dưỡng sự thấu hiểu khách hàng trong toàn bộ máy tổ chức để các sản phẩm, dịch vụ trở nên thực sự có giá trị với họ. Khi đó, các doanh nghiệp trong ngành sẽ chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng về doanh thu và lợi nhuận nhờ việc nuôi dưỡng lòng trung thành và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

——————————-