7 cách lấy phản hồi của khách hàng cực hiệu quả
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể gia tăng lợi nhuận như thế nào?
20 February, 2024
Chuẩn hoá quy trình: Lợi ích, ví dụ và các bước thực hiện chi tiết
23 February, 2024
Last updated on 24 May, 2024
Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin vô giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng có thể thu thập được phản hồi chân thực và chi tiết từ khách hàng. Làm thế nào để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến của họ một cách tự nguyện và thân thiện? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu cho bạn 7 cách lấy phản hồi của khách hàng cực hiệu quả, giúp bạn hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và thách thức của khách hàng.
Phản hồi của khách hàng là gì?
Phản hồi của khách hàng là những thông tin, nhận xét, ý kiến và góp ý mà khách hàng chia sẻ với bạn về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ. Phản hồi này hướng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và làm cho họ hài lòng hơn. Phản hồi của khách hàng cũng có thể giúp bạn thay đổi những điều cần thiết và tạo ra những điều tích cực trong công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, dù phản hồi đó có tốt hay xấu.
Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?
Phản hồi của khách hàng là một yếu tố then chốt để bạn nắm bắt được những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp mình trong mắt khách hàng. Bạn sẽ biết được khách hàng hài lòng với những gì và không hài lòng với những gì khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Từ đó, bạn có thể tìm ra những cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng và tăng sự gắn kết với họ. Phản hồi của khách hàng cũng giúp bạn đặt khách hàng làm trung tâm trong chiến lược kinh doanh của mình.
7 cách lấy phản hồi của khách hàng hiệu quả nhất
Trước khi lấy phản hồi của khách hàng, bạn cần xác định rõ mục tiêu và kết quả mong muốn của việc này. Bạn cần có một kế hoạch cụ thể và rõ ràng để sử dụng dữ liệu phản hồi một cách hiệu quả và có ý nghĩa. Nếu không, bạn sẽ lãng phí thời gian của mình và của khách hàng.
Bạn cần trả lời những câu hỏi sau đây trước khi bắt đầu:
- Bạn muốn cải thiện phần nào trong trải nghiệm của khách hàng (ví dụ: quá trình đăng ký, nội dung tiếp thị, chăm sóc khách hàng…)? Hãy chọn ra những khía cạnh quan trọng nhất của hành trình khách hàng mà bạn muốn hiểu rõ hơn qua phản hồi của họ.
- Bạn sẽ làm gì với dữ liệu phản hồi bạn thu thập? Bạn cần có một bản kế hoạch hành động cụ thể và khả thi để áp dụng những gì bạn học được từ cách lấy phản hồi của khách hàng. Ví dụ: nếu bạn biết được giao diện người dùng của sản phẩm của bạn khó sử dụng, bạn cần sẵn sàng đầu tư vào việc thiết kế lại nó.
- Bạn sẽ sử dụng kênh phản hồi nào phù hợp nhất với mục tiêu của bạn? Bạn cần chọn ra những kênh phản hồi hiệu quả và tiện lợi cho khách hàng, ví dụ: email, khảo sát trực tuyến, điện thoại, mạng xã hội… Bạn cũng cần chú ý đến thời điểm và tần suất gửi phản hồi, để không làm phiền hoặc làm mất hứng thú của khách hàng.
Khảo sát phản hồi khách hàng
Bạn muốn biết khách hàng nghĩ gì về sản phẩm hay dịch vụ của bạn? Bạn có thể làm một cuộc khảo sát để hỏi ý kiến của họ. Bạn có thể chọn làm khảo sát ngắn gọn trên trang web của bạn, hoặc làm khảo sát dài hơn qua email hay điện thoại.
Để khách hàng có hứng thú làm khảo sát, bạn cần nhớ một số điều sau:
- Chỉ hỏi những câu hỏi liên quan đến mục tiêu của bạn.
- Hỏi những câu hỏi mở để khách hàng có thể nói ra suy nghĩ của họ.
- Dùng cùng một cách đánh giá cho tất cả các câu hỏi.
- Không hỏi những câu hỏi có ý định ảnh hưởng đến câu trả lời của khách hàng.
Email và form liên hệ với khách hàng
Mẫu Form để lại liên hệ của khách hàng
Email là cách đơn giản để lấy phản hồi từ khách hàng. Bạn có thể gửi email cho khách hàng mỗi khi bạn có sự tương tác với họ. Để khách hàng trả lời email của bạn, bạn cần làm những điều sau:
- Nói rõ bạn muốn phản hồi của họ.
- Nhiều khách hàng không trả lời email vì họ nghĩ bạn không quan tâm đến phản hồi của họ. Bạn cần cho họ biết bạn sẽ trả lời phản hồi của họ, và báo cho họ biết bạn sẽ trả lời trong bao lâu.
- Viết một câu ngắn vào email của bạn để khách hàng biết bạn sẽ trả lời phản hồi của họ trong bao lâu. Ví dụ: “Chúng tôi sẽ phản hồi bạn trong vòng X giờ/ngày”. Điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng bạn và cảm thấy được quan tâm.
Qua chương trình dùng thử, thử nghiệm khả năng sử dụng
Nếu bạn muốn biết công ty của bạn đang làm tốt hay không, bạn cần phải kiểm tra khả năng sử dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này không phải là việc đơn giản, bạn phải chuẩn bị kỹ lưỡng trước. Nhưng nếu bạn có một kế hoạch rõ ràng, bạn sẽ có thể tìm ra những vấn đề mà khách hàng đang gặp mà họ không hay biết, và cũng có thể cung cấp cho họ những thông tin quan trọng để họ hài lòng hơn với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Không phải chỉ có những sản phẩm trên mạng mới cần kiểm tra khả năng sử dụng, mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần làm điều này.
Ví dụ: Giả sử bạn điều hành một phòng tập thể dục. Bạn có thể cung cấp cho khách hàng một tháng miễn phí để đến phòng tập thể dục của bạn từ 3 đến 5 buổi một tuần và để họ ghi nhật ký trải nghiệm. Sau đó, bạn có thể phân tích nhật ký để tìm hiểu những điểm mà khách hàng hài lòng và không hài lòng. Từ đó, bạn có thể thực hiện các cải tiến để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Chẳng hạn như thay đổi cách bố trí phòng tập, cung cấp thêm các lớp học hoặc cải thiện dịch vụ khách hàng.
Phỏng vấn khách hàng trực tiếp
Bạn đang muốn thu thập phản hồi chân thực từ khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn?
Phỏng vấn khách hàng thăm dò là một cách lấy phản hồi của khách hàng tốt nhất và giúp đưa ra cải thiện doanh nghiệp của bạn. Bằng cách thực hiện phỏng vấn khách hàng một cách cẩn thận và có hệ thống, bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn để đáp ứng nhu cầu của họ.
Thực hiện phỏng vấn khách hàng trực tiếp
Khi bạn phỏng vấn khách hàng, bạn cũng có cơ hội để sửa chữa những sai lầm mà bạn đã nghĩ là đúng.
Hãy nhớ các mẹo sau khi bạn thực hiện cuộc trò chuyện với khách hàng:
- Mở đầu cuộc trò chuyện một thoải mái. Khi bạn hỏi khách hàng, bạn nên dùng những câu hỏi mở để khách hàng có thể tự do kể về trải nghiệm của họ. Những câu hỏi này sẽ không gây áp lực hoặc ảnh hưởng đến ý kiến của khách hàng.
- Hỏi càng chi tiết càng tốt. Bạn nên bắt đầu bằng những câu hỏi chung chung và dần chuyển sang những câu hỏi cụ thể hơn khi cuộc hội thoại diễn ra. Bạn nên tận dụng mọi câu trả lời của khách hàng để hỏi thêm những điều bạn muốn biết.
- Lắng nghe một cách chân thành. Để có được những thông tin quan trọng có thể giúp cho công việc của bạn, bạn cần phải thể hiện sự quan tâm và tôn trọng. Hãy duy trì việc giao tiếp bằng mắt và nhắc lại những điểm chính mà bạn nghe được từ khách hàng, hãy luôn để ý đến họ.
Ví dụ: Giả sử bạn điều hành một cửa hàng bán lẻ. Bạn có thể phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm mua sắm của họ. Bạn có thể hỏi họ về những điều họ thích và không thích về cửa hàng, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn cũng có thể hỏi họ về những điều họ mong muốn được cải thiện. Từ đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng, chẳng hạn như cải thiện cách bố trí cửa hàng, cung cấp thêm dịch vụ khách hàng hoặc bổ sung thêm sản phẩm.
Mạng xã hội
Trên mạng xã hội, việc lắng nghe có thể giúp bạn tiếp cận được ý kiến phản hồi trực tiếp từ khách hàng mà bạn chưa khám phá. Việc nhận xét hoặc trao đổi trực tiếp trên mạng xã hội không phải là cách lấy phản hồi của khách hàng duy nhất – nhiều mạng xã hội cung cấp các công cụ bỏ phiếu tích hợp.
Thu thập phản hồi của khách hàng trên Instagram Story
Ví dụ: The Dogist Shop đã sử dụng Instagram Stories để tạo một cuộc thăm dò ý kiến với câu hỏi “Hãy hỏi chúng tôi bất kỳ câu hỏi nào về các dòng sản phẩm trong kỳ nghỉ lễ của chúng tôi”. Một khách hàng đã hỏi liệu họ có dự định làm đồ trang trí cho những chú chó của đội trong năm nay hay không.
Nhóm Dogist Shop không chỉ trả lời câu hỏi cho khách hàng mà còn tạo một cuộc thăm dò ý kiến khác để hỏi cộng đồng xem họ có muốn đồ trang trí vào năm tới hay không. Cách thức tương tác tự nhiên này giúp Dogist Shop đảm bảo rằng các quyết định về sản phẩm của họ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Phân tích dữ liệu trực tuyến
Bạn có thể biết được những gì khách hàng làm với sản phẩm của bạn mà họ không nói ra bằng cách phân tích dữ liệu. Nếu bạn bán sản phẩm hoặc dịch vụ trên mạng, bạn nên dùng phân tích để hiểu cách người dùng liên kết với công ty của bạn.
Ví dụ: Bạn cung cấp dịch vụ khách hàng dưới dạng nội dung tự phục vụ. Bạn có thể sử dụng Google Analytics để theo dõi số lượng người truy cập từng bài viết, thời gian trung bình trên trang web và tỷ lệ thoát. Nếu bạn nhận thấy một bài viết có thời gian trung bình trên trang web là 0:09 và tỷ lệ thoát cao, điều đó cho thấy nội dung bài viết chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Qua phần mềm quản lý khách hàng CRM
Các lợi ích của phần mềm DigiiCRM
Phần mềm digiiCRM được phát triển bởi Công ty OOC nhằm giải quyết bài toán quản lý bán hàng, đặc biệt cho các doanh nghiệp B2B. Phần mềm DigiiCRM cho phép doanh nghiệp theo dõi được hành trình khách hàng qua việc quan sát hành vi, lịch sử và phản hồi sau mua. Dựa trên những dữ liệu và phân tích đó giúp doanh nghiệp hiểu và phân loại khách hàng tiềm năng. Giúp doanh nghiệp cá nhân hoá và kịp thời điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ để chăm sóc khách hàng kịp thời.
Thu thập phản hồi của khách hàng là rất quan trọng
Khách hàng có thể giúp cải thiện mọi khía cạnh của doanh nghiệp của bạn nếu bạn lắng nghe ý kiến của họ. Hãy tập trung vào các mục tiêu quan trọng nhất và bắt đầu bằng cách thu thập phản hồi từ khách hàng bằng một phương pháp đơn giản và rõ ràng. Sau đó, bạn có thể mở rộng ra các chiến lược phức tạp hơn như kiểm tra và phân tích khả năng sử dụng.
Các kênh hỗ trợ khách hàng là nơi lý tưởng để bắt đầu – nhóm hỗ trợ của bạn có thể tận dụng mọi tương tác như một cơ hội để thu thập phản hồi cụ thể và toàn diện về trải nghiệm thực tế với doanh nghiệp của bạn.
——————————-
Công ty Tư vấn Quản lý OCD (OCD Management Consulting Co) là một trong những đơn vị tư vấn chuyển đổi số hàng đầu Việt Nam với tính chuyên nghiệp, thực tiễn và chất lượng cao.
Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn miễn phí và bắt đầu hành trình chuyển đổi số của bạn! 🚀
Thông tin chính thức về OCD được cập nhật tại website: https://ocd.vn
Fanpage chính thức của OCD vui lòng truy cập: https://facebook.com/OCDConsulting
Liên hệ nhanh Hotline/Zalo: 0886595688 hoặc gửi email đến: ocd@ocd.vn
