Voice of Customer – VOC (Tiếng nói của khách hàng) là gì?

Last updated on 14 September, 2024

Voice of Customer (Tiếng nói của khách hàng) là một chiến lược mạnh mẽ cho các doanh nghiệp muốn xây dựng một môi trường kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Bằng cách lắng nghe tích cực ý kiến của khách hàng, bạn có thể xây dựng mối quan hệ bền vững hơn với họ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, cũng như hướng tới sự thành công lâu dài cho doanh nghiệp.

Khi được trang bị những hiểu biết từ dữ liệu trong Voice of Customer (VOC), các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược sao cho cải thiện được trải nghiệm khách hàng, cung cấp nhiều giá trị hơn đến họ thông qua các sản phẩm dịch vụ tốt nhất.

Voice of customer (Tiếng nói của khách hàng) là gì?

Khái niệm Voice of Customer

Voice of Customer là một thuật ngữ phổ biến trong kinh doanh được sử dụng để mô tả quy trình nắm bắt kỳ vọng, sở thích, trải nghiệm và phản hồi của khách hàng. Mục tiêu là để hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Voice of Customer thường được áp dụng như một kỹ thuật nghiên cứu thị trường, giúp công ty thấu hiểu chi tiết hơn về khách hàng. Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu phù hợp, tổ chức những hoạt động hiệu quả và mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn.

Lợi ích khi sử dụng Voice of Customer

Voice of Customer giúp doanh nghiệp lắng nghe và phản hồi khách hàng dựa trên thông tin được cung cấp. Những lợi ích phổ biến mà chiến lược này mang lại bao gồm:

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và khách hàng trung thành

Khi doanh nghiệp để tâm đến ý kiến của khách hàng và phản ứng lại một cách nhanh chóng, chân thành thì chắc chắn sản phẩm và dịch vụ sẽ làm hài lòng khách hàng. Lúc này, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng một cách hiệu quả và nuôi dưỡng lòng trung thành của họ đáng kể.

Tăng doanh thu

Khi các doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng bằng cách cung ứng hàng hóa và dịch vụ phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ, họ sẽ có nhiều cơ hội hơn để tăng doanh thu và lợi nhuận. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu người khác cho doanh nghiệp hơn.

Gia tăng trải nghiệm khách hàng

Một mục tiêu chính của Voice of Customer là nâng cao trải nghiệm của khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình của họ, từ tương tác ban đầu với công ty đến khâu mua hàng.

Cải thiện sản phẩm & dịch vụ

Các doanh nghiệp có thể phân tích phản hồi của khách hàng để xác định chính xác các điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ của mình và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để giải quyết các vấn đề này. Lúc này, chất lượng hàng hóa và dịch vụ phản ánh đúng những gì khách hàng muốn.

6 phương pháp Voice of Customer

Bạn có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để thu thập phản hồi của khách hàng và từ đó nâng cao trải nghiệm của họ. Dưới đây là một số cách làm hiệu quả nhất để đo lường sự hài lòng và xác định các vấn đề của khách hàng:

6 phương pháp Voice of Customer

Khảo sát trực tuyến (Online survey)

Online Survey là những câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập phản hồi về một vấn đề cụ thể từ một số lượng lớn khách hàng. Khảo sát này thường bao gồm các câu hỏi đóng với những câu trả lời được định sẵn. Điều này cho phép nhóm phân tích dữ liệu dễ dàng và lượng hóa được ý kiến, sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng.

Phỏng vấn nhóm (Focus group)

Các nhóm này bao gồm nhiều phân khúc khách hàng tham gia thảo luận hoặc làm theo chỉ dẫn của người điều phối. Đây là một phương pháp nghiên cứu định đính. Nó cho phép nhóm nghiên cứu hiểu sâu về nhận thức, thái độ, động cơ và hành vi của khách hàng. Những thông tin này giúp doanh nghiệp hiểu được lý do đằng sau một ý kiến hoặc xu hướng hành vi nhất định của người tiêu dùng.

Nghiên cứu trải nghiệm người dùng (UX)

Nghiên cứu trải nghiệm người dùng tập trung vào hiểu cách thức khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp, cũng như trải nghiệm của họ trong suốt hành trình khách hàng. Loại nghiên cứu này liên quan đến việc thử nghiệm các tính năng, giao diện sản phẩm, từ đó quan sát, phỏng vấn để xác định những điểm đau, vấn đề của người dùng. Cuối cùng, đội nhóm sẽ đề xuất các điều chỉnh cần thiết.

Phỏng vấn trực tiếp

Đây là những cuộc phỏng vấn được thực hiện tại địa điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, ví dụ như trong cửa hàng vật lý hoặc trên website. Các khảo sát này thu thập phản hồi từ khách hàng ngay tại thời điểm họ trải nghiệm dịch vụ mua sắm. Câu hỏi có thể liên quan đến mức độ hài lòng hoặc bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải.

Khách hàng bí mật

Khách hàng bí mật là một phương pháp nguyên cứu thị trường phổ biến nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm khách hàng của một doanh nghiệp bất kỳ.

Người mua hàng bí mật sẽ theo sát kịch bản được yêu cầu và đưa ra đánh giá các khía cạnh khác nhau trong hành trình khách hàng dựa trên những tiêu chí được xác định trước. Điều này cung cấp doanh nghiệp thêm những thông tin khách quan về hiệu suất làm việc của nhân viên, tìm ra những điểm nghẽn để cải thiện trải nghiệm khách hàng sao cho mượt mà hơn.

Thử nghiệm sản phẩm tại nhà (In-home Use Test – IHUT)

Phương pháp này sẽ cung cấp khách hàng một sản phẩm họ có thể sử dụng trực tiếp ở nhà riêng trong một khoảng thời gian cố định. Sau đó, khách hàng sẽ phản hồi ý kiến của họ về trải nghiệm sử dụng, ưu nhược điểm của sản phẩm và các vấn đề họ gặp phải. Mục tiêu của kỹ thuật nghiên cứu này là để đánh giá mức độ chấp nhận sản phẩm của người dùng trong môi trường sử dụng thực tế. Nó đặc biệt phù hợp với ngành hàng tiêu dùng và sản phẩm gia dụng.

Sử dụng Voice of Customer trong các dự án Six Sigma

Một trong những cách nhanh nhất để một doanh nghiệp thất bại là cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với nhu cầu khách hàng. Điều này xảy ra có thể là do đổi mới chậm chạp, lãng phí tài nguyên, bỏ lỡ cơ hội tăng trưởng hoặc đặt mức giá cả không cạnh tranh. Voice of the Customer (Tiếng nói của khách hàng) được coi như một phần trong phương pháp luận Six Sigma, và là một công cụ quản lý sản xuất có thể giúp bạn loại bỏ những rủi ro này.

Bằng cách trò chuyện với khách hàng và tìm các cách khác nhau để lắng nghe những mong muốn từ họ, bạn có thể chuyển đổi nhu cầu và sở thích của họ thành dữ liệu hữu ích. Sau đó, bạn có thể sử dụng dữ liệu đó để tối ưu hóa quy trình, cải tiến sản phẩm dịch vụ và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.

4 bước áp dụng Voice of Customer vào Six Sigma

Dưới đây là 4 bước để triển khai Voice of Customer (Tiếng nói của khách hàng) trong một dự án Six Sigma:

4 bước áp dụng Voice of Customer vào dự án Six Sigma

Bước 1: Tìm hiểu và giải nghĩa nhu cầu của khách hàng

Để tìm hiểu những gì khách hàng mong muốn, chỉ cần đơn giản là hỏi họ. Khám phá này phải được thực hiện trong bước “Define (Xác định)” của phương pháp DMAIC. Thông tin liên quan đến giá bán, chất lượng, giao hàng, mức độ hài lòng có thể được thu thập thông qua bảng hỏi, các cuộc hội thảo, phỏng vấn, khảo sát trực tuyến và thậm chí thông qua một cuộc gọi điện thoại đơn giản.

Bước 2: Chuyển đổi nhu cầu khách hàng thành yêu cầu cho sản phẩm hoặc dịch vụ

Nhu cầu hoặc yêu cầu cụ thể của khách hàng có thể được chuyển hóa thành các tiêu chuẩn thiết kế hoặc thông số kỹ thuật trong sản phẩm, dịch vụ. Công cụ được sử dụng phổ biến trong giai đoạn là QFD – Quality Function Deployment (Triển khai chức năng chất lượng). QFD lấy khách hàng làm trung tâm, lắng nghe và bảo vệ sự hài lòng của khách hàng. Một phương pháp khác có triết lý tương tự là Tư duy thiết kế (Design thinking). Mục tiêu cuối cùng là thiết kế, phát triển và triển khai các sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.

Bước 3: Đáp ứng yêu cầu khách hàng bằng các đầu ra cụ thể

Trong khi bước 1 xác định được khách hàng không hài lòng về thời gian giao hàng của mình, bước 2 lại chỉ ra rằng khách hàng  muốn sản phẩm được vận chuyển trong vòng 3 ngày. Lúc này, bước 3 có nhiệm vụ xác định rằng lead time (thời gian từ khi khách hàng đặt hàng đến khi nhận hàng) tối đa là 3 ngày để đáp ứng nhu cầu trên.

Để trực quan hóa và giải quyết vấn đề hiệu quả, sơ đồ SIPOC có thể là một công cụ hữu ích. Lúc này, bạn có thể hiểu được mối liên quan giữa đầu ra của quy trình với kỳ vọng của khách hàng và các yếu tố liên quan.

Bước 4: Điều chỉnh đầu vào để phù hợp với nhu cầu khách hàng

Trong bước 3, bạn chỉ xem xét những chỉ số, số liệu liên quan đến đầu ra thì ở bước này bạn cần để ý các chỉ số đầu vào. Để cải thiện hiệu suất quy trình và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng với đầu ra chuẩn chỉnh, bạn cần điều chỉnh các hoạt động đầu vào của quy trình.

Tạm kết

Tóm lại, hiểu được Voice of Customer (Tiếng nói của Khách hàng) không chỉ là một công cụ thực tiễn mà còn là một tư duy đột phá trong Six Sigma. Nó đặt khách hàng vào trung tâm trong các dự án cải tiến chất lượng, định hướng các doanh nghiệp tới việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thực sự có giá trị với đối tượng khách hàng mục tiêu. Bằng cách nắm bắt Voice of Customer, các doanh nghiệp không chỉ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng mà còn nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với họ và đạt được sự thành công bền vững trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

——————————-