TQM là gì? 8 nguyên tắc chính của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM

Last updated on 17 September, 2024

TQM là một phương pháp phổ biến liên quan đến quản lý chất lượng. Triết lý của TQM đặt trọng tâm vào việc hướng dẫn và đạt được sự xuất sắc trong chất lượng trên mọi khía cạnh của tổ chức. Trong bài viết này, cùng OCD tìm hiểu rõ hơn về TQM và đặc biệt là 8 nguyên tắc chính trong phương pháp này nhé.

TQM là gì?

TQM là viết tắt của Total Quality Management, có nghĩa là “Quản lý chất lượng toàn diện”. Trong quản lý sản xuất, đây là quá trình liên tục phát hiện và giảm thiểu hoặc loại bỏ hoàn toàn lỗi. Nó giúp cải thiện quy trình quản lý chuỗi cung ứng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo mọi nhân viên được đào tạo đầy đủ.

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM có mục tiêu đảm bảo tất cả các bên tham gia vào quá trình sản xuất có trách nhiệm với chất lượng tổng thể của sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng.

Lịch sử của TQM

Nguồn gốc của TQM bắt nguồn từ đầu thế kỷ 20 và từ các nguyên tắc quản lý khoa học của Frederick Taylor. Đây là một phương pháp nhất quán để thực hiện các nhiệm vụ và kiểm tra công việc đã hoàn thành.

Vào những năm 1920, ngành công nghiệp sản xuất bắt đầu áp dụng khái niệm kiểm soát quá trình bằng phương pháp thống kê. Đến những năm 1950 tại Nhật Bản, các nhà sản xuất bắt đầu áp dụng lý thuyết chất lượng vào sản xuất.

Đến những năm 1960, việc tìm kiếm sự cải tiến chất lượng liên tục đã trở nên có ý nghĩa tương đương với các kỹ thuật kinh doanh tại Nhật Bản. Các công ty Nhật Bản, tiêu biểu là ông lớn Toyota, đã áp dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng khác nhau như Kaizen (cải tiến liên tục), Poka Yoke (ngăn ngừa lỗi) và mô hình Just In Time. Những kỹ thuật này góp phần vào cải thiện chất lượng sản phẩm và hiệu quả vượt trội trong sản xuất của họ.

Trong những năm cuối thập niên 1980 và đầu thập niên 1990, các công ty Mỹ bắt đầu chú ý đến thành công của các doanh nghiệp tại Nhật Bản và tìm cách học hỏi phương pháp của họ. Kết quả là, họ bắt đầu du nhập và tích hợp các ý tưởng, nguyên tắc quản lý chất lượng của người Nhật vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.

Khái niệm Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã trở nên phổ biến hơn bao giờ hết tại Hoa Kỳ và bắt đầu lan rộng ra các quốc gia khác trên thế giới.

8 nguyên tắc chính của TQM

Lấy khách hàng làm trọng tâm

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những cách chính để đo lường chất lượng sản phẩm và dịch vụ của một công ty. Khách hàng là một phần không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Sự thành công của một tổ chức phụ thuộc vào họ. Họ xứng đáng nhận được sự đối xử tận tâm và lịch sự nhất. Doanh nghiệp có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách tiến hành khảo sát, sử dụng các công cụ phân tích để nhìn ra thực trạng hiện tại và dự báo xu hướng trong tương lai.

Sự tham gia của toàn bộ nhân sự

Mỗi nhân sự đều có vai trò riêng trong việc giúp công ty đạt được mục tiêu. Việc tham gia của toàn thể thành viên trong đội ngũ vào quá trình sản xuất sẽ giúp doanh nghiệp hướng đến hoàn thành mục tiêu chung. Điều này cho phép mọi nhân sự cảm thấy có nhiều quyền hạn hơn trong công việc, được tôn trọng và đánh giá cao. Từ đó, thúc đẩy họ làm việc chăm chỉ hơn. Là một nhà lãnh đạo, bạn nên xem xét đào tạo các thành viên trong đội ngũ ở mọi cấp độ, trao quyền và trách nhiệm cho tất cả mọi người, kể cả những nhân sự có ít kinh nghiệm.

Cải tiến liên tục

Việc liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ có thể thúc đẩy một công ty trở nên cạnh tranh hơn. Tự đánh giá lại tổ chức có thể đáp ứng liên tục kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan. Cải tiến không ngừng có thể diễn ra ở mọi cấp độ, từ nhân viên ít kinh nghiệm đến các giám đốc cấp cao để giúp doanh nghiệp phát triển đồng bộ. 

Định hướng quy trình

Một phương pháp tiếp cận có hệ thống quản lý quy trình sẽ đảm bảo mọi hoạt động có tính tổ chức và hiệu quả. Điều này bao gồm xác định, thấu hiểu và quản lý các quy trình có liên quan theo một hệ thống nhất định để cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Tiếp cận có chiến lược và hệ thống

Các quy trình trong một doanh nghiệp nên phản ánh trực tiếp tầm nhìn, sứ mệnh và kế hoạch dài hạn của doanh nghiệp đó. TQM yêu cầu một cách tiếp cận có hệ thống đối với việc ra quyết định. Nó đòi hỏi một công ty phải cam kết trong việc coi chất lượng như một yếu tố cốt lõi và đầu tư các khoản phù hợp để biến điều này thành hiện thực.

Tận dụng dữ liệu

Phương pháp tiếp cận có hệ thống của TQM chỉ hiệu quả khi có dữ liệu đầu vào và phản hồi để đánh giá cách thức dòng chảy quy trình đang hoạt động. Ban quản lý phải liên tục dựa vào dữ liệu về sản lượng, doanh thu, hiệu quả và chỉ tiêu của nhân viên để đánh giá giữa kết quả dự kiến ​​với thực tế. TQM phụ thuộc nhiều vào tài liệu và việc lập kế hoạch. Bằng cách sử dụng và phân tích dữ liệu, ban quản lý mới có thể hiểu được liệu các kế hoạch đó có phù hợp hay không.

Tích hợp hệ thống

Để sử dụng dữ liệu hiệu quả, doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống. TQM đảm bảo rằng các hệ thống cần giao tiếp với nhau, cho phép trao đổi thông tin giữa các bộ phận, phòng ban để đưa ra quyết định sáng suốt.  Thúc đẩy sự phối hợp giữa các bộ phận khác nhau thông qua một hệ thống tích hợp sẽ tăng hiệu quả hoạt động, thúc đẩy tổ chức hướng tới đạt được các mục tiêu chiến lược của mình.

Truyền thông nội bộ

Dữ liệu có thể di chuyển giữa các bộ phận một cách tự do. Tuy nhiên, một yếu tố liên quan đến con người có thể điều phối các quy trình và đảm bảo toàn bộ dây chuyền sản xuất hoạt động hiệu quả. Đó là truyền thông nội bộ. Truyền thông hay giao tiếp nội bộ đóng vai trò lớn trong TQM để thúc đẩy nhân viên hành động theo một quy trình thống nhất, tránh lỗi hoặc sai sót trong quy trình.

Phương pháp TQM

Để thực hiện quản lý chất lượng toàn diện, cần có phương pháp cụ thể. Không có một cách duy nhất để quản lý chất lượng trong dự án. Dưới đây là một số cách tiếp cận phổ biến bạn có thể triển khai:

Sản xuất tinh gọn

Sản xuất tinh gọn (Lean manufacturing) là một phương pháp xuất phát từ Nhật Bản. Nó tập trung vào việc xác định và loại bỏ những gì lãng phí nhằm tăng thêm giá trị và duy trì chất lượng.

Six Sigma

Six Sigma là một phương pháp quản lý chất lượng khác hướng tới việc cải thiện các quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại. Nó thực hiện điều này bằng cách tìm ra và loại bỏ mọi khuyết tật để cải tiến việc kiểm soát chất lượng.

ISO 9000

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế tập trung vào quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng. Nó giúp các công ty ghi lại các yếu tố mà họ cần để duy trì một hệ thống chất lượng hiệu quả.

Lợi ích của TQM

TQM mang lại một số lợi ích dưới đây:

Lợi ích của TQM (Total Quality Management)

Ít lỗi sản phẩm hơn

Mục tiêu của TQM là tạo ra các sản phẩm và dịch vụ chuẩn chỉnh ngay từ lần đầu tiên. Điều này có nghĩa là sản phẩm được vận chuyển với ít lỗi hơn, giảm thiểu việc thu hồi sản phẩm, giảm chi phí hỗ trợ khách hàng và sửa chữa sản phẩm trong tương lai.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Sản phẩm chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng dẫn đến sự hài lòng cao hơn của họ. Khi khách hàng hài lòng, doanh nghiệp có thể tăng thị phần, tăng trưởng doanh thu thông qua bán thêm, bán chéo, tiếp thị truyền miệng (Word of Mouth).

Giảm chi phí

Khi sản phẩm ít lỗi hơn, công ty có thể tiết kiệm chi phí cho việc hỗ trợ khách hàng, đổi trả sản phẩm, dịch vụ hiện trường và sửa chữa sản phẩm. Tiết kiệm chi phí giúp tiền chảy vào lợi nhuận, từ đó tăng lợi nhuận biên.

Tăng hiệu quả hoạt động

TQM yêu cầu các quy trình phải có hệ thống và được chuẩn hóa. Điều này làm giảm khả năng xảy ra lỗi và điều chỉnh lại quy trình, dẫn đến tài nguyên và thời gian được sử dụng hiệu quả hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả hoạt động.

Nâng cao giá trị văn hóa cho tổ chức

Các doanh nghiệp triển khai TQM phát triển và nuôi dưỡng các giá trị cốt lõi xung quanh quản lý chất lượng và cải tiến liên tục. Tư duy TQM thấm nhuần trong mọi khía cạnh của một doanh nghiệp, từ tuyển dụng đến quy trình nội bộ và phát triển sản phẩm. Điều này tạo ra một văn hóa đồng bộ cho toàn bộ tổ chức.

Hạn chế của TQM

Những hạn chế của TQM bao gồm:

Tốn thời gian

Triển khai TQM không phải là một việc diễn ra thành công chỉ sau một đêm. Đào tạo nhân viên, điều chỉnh các chức năng, nhiệm vụ và thay đổi văn hóa tổ chức cần tốn nhiều thời gian.

Tốn chi phí triển khai

TQM sẽ phát sinh các chi phí liên quan đến đào tạo, cải tiến quy trình và đôi khi thậm chí là tái cấu trúc doanh nghiệp. Những chi phí này có thể là khoản đầu tư mang lại lợi ích về lâu dài. Tuy nhiên, chúng có thể là gánh nặng tài chính tương đối lớn đối với các doanh nghiệp nhỏ.

Phụ thuộc vào sự chấp nhận của nhân viên

Sự thành công của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia và cam kết của tất cả nhân viên, từ quản lý cấp cao đến chuyên viên. Nếu nhân viên không hoàn toàn đồng tình với các nguyên tắc của TQM, nó có thể cản trở hiệu quả cuối cùng của chương trình.

Cách triển khai TQM trong 4 bước

Để bắt đầu triển khai TQM, ban lãnh đạo cần tìm hiểu về phương pháp này và coi như một trong những chiến lược quan trọng của tổ chức.

Một trong những phương pháp đơn giản và hiệu quả nhất để triển khai TQM là chu trình PDCA. PDCA là viết tắt của Plan, Do, Check và Act (Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra và Hành động). Đây là một phương pháp quản lý bốn bước để kiểm soát sự cải tiến liên tục của quy trình và sản phẩm.

Các bước triển khai TQM

Bước 1: Plan (Lên kế hoạch)

Lên kế hoạch bao gồm việc xác định và hiểu rõ vấn đề, cũng như cơ hội liên quan đến TQM. Từ thông tin thu thập được, hãy đưa ra các ý tưởng và phát triển chúng thành một kế hoạch triển khai cụ thể.

Bước 2: Do (Thực hiện)

Với một giải pháp đã được lên kế hoạch, bạn có thể kiểm tra và xây dựng một chương trình thử nghiệm tương ứng. Sau đó, hãy theo dõi liệu những cải tiến về chất lượng có được như mong đợi không. Điều quan trọng hơn là bạn cần tài liệu hóa tất cả những công đoạn trên.

Bước 3: Check (Kiểm tra)

Ở bước này, bạn sẽ phân tích kết quả của chương trình thử nghiệm trên so với những kỳ vọng đặt ra ban đầu. Nếu bạn đáp ứng được những tiêu chí mình mong muốn, hãy chuyển sang bước tiếp theo. Nếu không, bạn sẽ cần quay lại bước 1.

Bước 4: Act (Hành động)

Sau khi đã thử nghiệm và hài lòng với giải pháp trên, bạn có thể triển khai nó ở quy mô toàn doanh nghiệp. Tuy nhiên, đây là quá trình có vòng lặp, không có điểm bắt đầu hay kết thúc. Thành công sẽ chỉ là điểm xuất phát mới cho bạn tiếp tục thử nghiệm các giải pháp khác để cải thiện quy trình và sản phẩm.

Sự tham gia tích cực của ban quản lý và toàn bộ nhân viên là rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ kế hoạch TQM nào. Điều này được thực hiện bằng cách tạo ra các ủy ban chỉ đạo để đảm bảo mọi người cùng nhau làm việc để cải thiện chất lượng.

Ví dụ về TQM

Không chỉ sản xuất, TQM còn có thể áp dụng trong đa dạng các lĩnh vực, ngành nghề. Để hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của TQM, dưới đây là một số ví dụ phổ biến mà bạn có thể đọc và xem chúng là nguồn cảm hứng cho việc triển khai TQM tại doanh nghiệp mình:

Amazon

Ông lớn ngành thương mại điện tử Amazon đã ứng dụng TQM thông qua mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Họ liên tục hoàn thiện quy trình của mình để cải tiến các khâu trong hành trình của khách hàng. Cam kết chất lượng này được thể hiện trong quy trình xử lý đơn hàng liền mạch, giao diện trang web trực quan và dịch vụ khách hàng đẳng cấp. Họ tận dụng việc phân tích dữ liệu để theo dõi và đánh giá hiệu suất, từ đó xác định những yếu tố cần cải thiện.

Starbucks

Starbucks áp dụng TQM trong hoạt động kinh doanh của mình để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Họ triển khai các biện pháp quản lý chất lượng nghiêm ngặt đối với hạt cà phê và quy trình pha chế. Hơn nữa, Starbucks tập trung cao độ vào việc đào tạo, phát triển nhân viên để đảm bảo cung cấp dịch vụ vượt trội và đồng nhất. Từ đó, khách hàng trở nên hài lòng và gắn bó với thương hiệu hơn.

Apple

Sự cam kết của Apple đối với chất lượng, thiết kế sản phẩm và trải nghiệm người dùng phản ánh các nguyên tắc trong TQM. Sự tập trung tỉ mỉ vào các chi tiết thiết kế, quy trình thử nghiệm toàn diện và khả năng phản ứng nhanh nhạy với ý kiến từ khách hàng cho phép Apple liên tục cải tiến sản phẩm của mình. Hơn nữa, họ thiết lập và duy trì mối quan hệ bền chặt với nhà cung cấp để đảm bảo rằng các nguyên vật liệu được sử dụng trong sản phẩm của mình đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao được đặt ra.

Kết luận

Trong quản lý sản xuất, TQM – Total Quality Management là một khung chiến lược khuyến khích mọi người trong tổ chức tập trung vào cải tiến chất lượng. Hệ thống này tạo ra sự hài lòng cho khách hàng bằng việc đảm bảo cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao và nhất quán. Mục tiêu cuối cùng của TQM sẽ luôn là loại bỏ lỗi, cải thiện quy trình và tối đa hóa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

——————————-