Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) là phần mềm quản lý các giao dịch và quan hệ của doanh nghiệp với các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) giúp tăng cường quan hệ khách hàng thông qua việc quản lý quá trình giao dịch với khách hàng, đi đến ký kết hợp đồng. Mục tiêu tổng thể của Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) là tăng cường khả năng bán hàng thông qua việc cái thiện các mối quan hệ khách hàng.
Các tính năng chính của Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng)
Quản lý thông tin liên hệ khách hàng
Quản lý khách hàng hoặc giao dịch triển vọng
Quản lý giao dịch
Quản lý hợp đồng, công nợ và thực hiện hợp đồng
Quản lý dịch vụ khách hàng
Báo cáo bán hàng
Cung cấp thông tin cho các chiến dịch chăm sóc khách hàng
Lợi ích của Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng)
Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, giúp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Quản lý thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng
Cung cấp tình trạng hợp đồng real-time
Tăng cường phối hợp giữa các thành viên trong team kinh doanh và giữa team kinh doanh với team khác
Cung cấp báo cáo bán hàng theo các tham số khác nhau
Cung cấp dữ liệu chính xác về hiệu quả hoạt động của các thành viên team kinh doanh
Sự khác nhau giữa Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) trong doanh nghiệp B2B và B2C
Sự khác nhau căn bản giữa Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) trong doanh nghiệp B2B và doanh nghiệp B2C nằm ở số lượng, giá trị, tần suất giao dịch và sự tham gia của khách hàng vào chính Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng).
Đối với doanh nghiệp B2C, do số lượng giao dịch nhiều hơn, giá trị giao dịch nhỏ và tương tác với khách hàng cũng “gần hơn” nên thường có xu hướng thiết kế để khách hàng có thể tham gia trực tiếp vào quá trình giao dịch trên CRM, như đặt hàng, thanh toán, và từ đó cũng giảm được khối lượng thao tác được thực hiện bởi nhân viên bán hàng. Thậm chí, nhiều DN lớn như Ngân hàng, nếu triển khai ngân hàng điện tử, toàn bộ quá trình giao dịch của khách hàng có thể thực hiện trên hệ thống mà không cần sự tham gia của nhân viên bán hàng.
Đối với doanh nghiệp B2B, số lượng giao dịch thường ít hơn, giá trị lớn hơn và khách hàng cũng “lười” tham gia vào quá trình giao dịch trực tiếp trên Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng). Do đó Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) cho doanh nghiệp B2B thường ít có sự tham gia trực tiếp của khách hàng mà sẽ có xu hướng nhân viên bán hàng tự thao tác trên phần mềm là chính.
Quan hệ giữa Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) với các phần mềm quản lý doanh nghiệp khác
Do Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) là khâu đầu của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, dữ liệu do CRM tạo ra như tên khách hàng (công ty), giao dịch, hợp đồng… sẽ là căn cứ đầu vào để tạo ra dữ liệu nguồn cho các cấu phần khác của doanh nghiệp như sản xuất, quản lý dự án, quản lý nhân sự hay kế toán.
Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) được triển khai hiệu quả sẽ là tiền đề để triển khai các cấu phần khác của phần mềm quản lý doanh nghiệp.
Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) và Phần mềm KPI
Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) nếu tích hợp vớiphần mềm KPIcó thể giúp doanh nghiệp đặt, quản lý và giám sát được chỉ tiêu KPI về kinh doanh (doanh thu, số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, giá trị hợp đồng..) của công ty, các team kinh doanh hoặc cá nhân nhân viên kinh doanh. Nói cách khác, Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) chính là một trong những thành phần đầu tiên cung cấp dữ liệu cho phần mềm KPI, và thường là nhưng dữ liệu cho những chỉ tiêu KPI quan trọng nhất.
Xây dựng Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng): thuê, mua hay tự xây dựng?
Có nhiều phương án để triển khai Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng) như thuê dịch vụ SaaS của một nhà cung cấp, ví dụ như GetBase.com, mua đứt như GetFly hay tự xây dựng với sự hỗ trợ của một công ty phần mềm.
Nếu chọn phương án thuê phần mềm, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khá nhiều thời gian cũng như đầu tư ban đầu không lớn, đồng thời nhân được sự nâng cấp thường xuyên khi NCC nâng cấp hệ thống.
Tuy nhiên, bạn sẽ phụ thuộc vào những tính năng mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp và do đó, có thể phải điều chỉnh quy trình hiện tại để phù hợp với phần mềm. Hơn nữa, an toàn dữ liệu và hệ thống sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào NCC. Nếu NCC dừng hoạt động, bạn có thể gặp vấn đề với dữ liệu của mình.
Mua phần mềm
So với phương án thuê, mua phần mềm sẽ có chi phí lớn hơn, khó nâng cấp hơn do NCC thường chỉ cam kết một tần suất và số lần nâng cấp nào đó. Nhiều hơn, bạn phải bỏ thêm chi phí. Ngoài ra, bạn vẫn phụ thuộc vào thiết kế của NCC, trừ khi bạn đặt phần mềm cho riêng doanh nghiệp. Trong trường hợp này, một số tùy chỉnh có thể cần thiết.
Tuy nhiên, khi mua phần mềm, doanh nghiệp sẽ làm chủ được dữ liệu của mình.
Tự xây dựng phần mềm (có hoặc không có sự tham gia của NCC)
Nếu chọn phương án tự xây dựng Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Bán hàng), đương nhiên doanh nghiệp sẽ làm chủ được cả thiết kế và dữ liệu. Tuy nhiên, để theo phương án này, doanh nghiệp phải nắm rất chắc nghiệp vụ, hiểu được các biến thể của nghiệp vụ cũng như có nhân sự làm việc chặt chẽ với công ty phần mềm. Nếu không khả năng thất bại là khá cao do không tính hết các tình huống phát sinh.
