Phân khúc khách hàng của Shopee: Phân tích chi tiết

Last updated on 30 June, 2025

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ tại khu vực Đông Nam Á, Shopee đã nhanh chóng vươn lên trở thành một trong những nền tảng dẫn đầu thị trường. Thành công của Shopee không chỉ đến từ chiến lược giá rẻ và giao hàng nhanh, mà còn đến từ khả năng thấu hiểu và phục vụ nhiều nhóm khách hàng khác nhau một cách hiệu quả. Việc phân khúc khách hàng đóng vai trò then chốt trong chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm của Shopee, giúp nền tảng này cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, tối ưu hóa nguồn lực và gia tăng lòng trung thành của người tiêu dùng.

Bài viết này sẽ phân tích các nhóm khách hàng mục tiêu của Shopee, từ đó làm rõ cách Shopee định vị và tiếp cận từng phân khúc để duy trì vị thế cạnh tranh.

Tổng quan về Shopee

• Nguồn gốc: Shopee là sàn thương mại điện tử (TMĐT) thuộc tập đoàn Sea Limited (Singapore), ra mắt tại Việt Nam ngày 08/08/2016.
• Quy mô: Lớn nhất Đông Nam Á, chiếm 71,4% thị phần GMV tại Việt Nam (Q2/2024), doanh thu 62,38 nghìn tỷ đồng.
• Dịch vụ: Cung cấp đa dạng sản phẩm (thời trang, điện tử, gia dụng…), Shopee Mall (hàng chính hãng), ShopeeFood, ShopeePay, SPayLater, miễn phí vận chuyển, và các chương trình khuyến mãi lớn (Siêu sale ngày 6/6, 11/11, 12/12).

Cách kiếm tiền của Shopee:

• Chiết khấu từ người bán: Thu phí hoa hồng (1-10% tùy danh mục) trên mỗi đơn hàng thành công.
• Quảng cáo: Người bán trả phí cho dịch vụ quảng cáo (Shopee Ads) để tăng hiển thị sản phẩm.
• Dịch vụ tài chính: Thu phí từ ShopeePay (thanh toán điện tử) và SPayLater (mua trước trả sau).
• Phí dịch vụ logistics: Hợp tác với SPX, GHN, GHTK, thu phí vận chuyển từ người bán hoặc người mua (nếu không miễn phí).
• Dịch vụ khác: Cung cấp SEasy (vay vốn cho người bán), thu lãi hoặc phí dịch vụ.

Shopee kiếm tiền chủ yếu qua hoa hồng, quảng cáo và dịch vụ tài chính/logistics, tận dụng quy mô người dùng lớn để tối ưu lợi nhuận.

Tầm quan trọng trong việc phân khúc khách hàng của Shopee

Phân khúc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Shopee, một sàn thương mại điện tử lớn với lượng người dùng khổng lồ và đa dạng. Những lý do chính bao gồm:

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Shopee có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho từng nhóm khách hàng bằng cách hiểu rõ nhu cầu, sở thích và hành vi của họ.

• Gợi ý sản phẩm phù hợp: Dựa trên lịch sử mua hàng, lượt xem sản phẩm, và các yếu tố khác, Shopee có thể đưa ra những gợi ý sản phẩm phù hợp hơn, tăng khả năng khách hàng tìm thấy thứ họ cần và muốn.
• Ưu đãi và khuyến mãi mục tiêu: Thay vì áp dụng các chương trình khuyến mãi chung chung, Shopee có thể tạo ra các ưu đãi và mã giảm giá dành riêng cho từng phân khúc (ví dụ: mã giảm giá cho khách hàng mới, ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khuyến mãi theo ngành hàng yêu thích).
• Nội dung và thông báo được điều chỉnh phù hợp: Gửi các thông báo, email marketing hoặc tin nhắn đẩy (push notification) với nội dung phù hợp với từng phân khúc, tăng tỷ lệ mở và tương tác.

Tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng

Phân khúc khách hàng giúp Shopee sử dụng tài nguyên marketing hiệu quả hơn.

• Phân bổ ngân sách hiệu quả: Tập trung ngân sách marketing vào các phân khúc có khả năng sinh lời cao nhất hoặc các phân khúc mục tiêu cụ thể, tránh lãng phí vào những nhóm khách hàng ít tiềm năng.
• Thông điệp truyền thông chính xác: Xây dựng thông điệp marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng, tăng cường sự gắn kết và phản hồi từ phía người dùng.
• Phát triển sản phẩm và dịch vụ: Dựa vào phân tích các phân khúc, Shopee có thể nhận diện những khoảng trống trên thị trường, từ đó phát triển các tính năng, dịch vụ hoặc hợp tác với các nhà bán hàng để cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu cụ thể.

Nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng

Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và phục vụ một cách cá nhân hóa, sự hài lòng của họ sẽ tăng lên, dẫn đến lòng trung thành cao hơn.

• Giảm tỷ lệ rời bỏ (Churn rate): Bằng cách xác định các khách hàng có nguy cơ rời bỏ và thực hiện các chiến dịch tái kích hoạt phù hợp (ví dụ: dựa trên mô hình RFM – Recency, Frequency, Monetary), Shopee có thể giữ chân họ.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực và cảm thấy được quan tâm, họ sẽ tiếp tục quay lại Shopee, trở thành khách hàng trung thành và thậm chí là những người ủng hộ thương hiệu.

Nâng cao hiệu suất kinh doanh và doanh thu

Tất cả những lợi ích trên cuối cùng đều dẫn đến việc cải thiện hiệu quả kinh doanh của Shopee.

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Các chiến dịch marketing và sản phẩm được cá nhân hóa sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
• Tăng giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV): Khi khách hàng mua sắm thường xuyên hơn và gắn bó lâu hơn với Shopee, tổng giá trị mà họ mang lại cho nền tảng sẽ tăng lên đáng kể.
• Tăng doanh thu và lợi nhuận: Kết quả của việc tăng tỷ lệ chuyển đổi, CLTV và tối ưu hóa chi phí marketing là doanh thu và lợi nhuận của Shopee sẽ được cải thiện đáng kể.

Cách thức phân khúc khách hàng của Shopee

Sau khi đã hiểu được tầm quan trọng của việc phân khúc khách hàng, chắc hẳn bạn đang thắc mắc Shopee thực hiện điều này như thế nào để tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh của mình.

Shopee phân khúc khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí như hành vi mua sắm, nhân khẩu học, tâm lý học, và địa lý, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng. Dưới đây là phân tích chi tiết về cách thức phân khúc khách hàng của Shopee:

Phân khúc theo hành vi mua sắm

Shopee sử dụng dữ liệu hành vi người dùng, được thu thập qua công nghệ AI và phân tích dữ liệu, để phân loại khách hàng dựa trên cách họ tương tác với nền tảng. Một báo cáo từ Shopee xác định bốn nhóm khách hàng chính dựa trên hành vi mua sắm:

• Nhóm săn hàng giá tốt (57%): Đây là nhóm khách hàng ưu tiên các chương trình khuyến mãi, flash sale, hoặc ưu đãi lớn như các sự kiện 11/11, 12/12. Họ thường chờ các dịp giảm giá để mua sắm.
• Nhóm mua sắm ngẫu hứng (16%): Nhóm này lướt sản phẩm được gợi ý trên Shopee Feed hoặc quảng cáo và ra quyết định mua hàng một cách bộc phát, thường bị thu hút bởi hình ảnh bắt mắt hoặc nội dung quảng cáo hấp dẫn.
• Nhóm ưu tiên sự tiện lợi (13%): Những khách hàng này đánh giá cao tính tiện lợi của mua sắm trực tuyến, đặc biệt là các dịch vụ như miễn phí vận chuyển và giao hàng nhanh.
• Nhóm thích phần thưởng/quà tặng (13%): Họ bị thu hút bởi các chương trình tặng quà, tích điểm, hoặc phần thưởng khi mua sắm, ví dụ như các trò chơi trên Shopee hoặc ưu đãi độc quyền.

Cách phân khúc này giúp Shopee cá nhân hóa các chiến dịch marketing, đồng thời gửi thông báo kèm mã giảm giá cho nhóm khách hàng bỏ giỏ hàng hoặc quảng bá flash sale cho nhóm săn hàng giá tốt.

Phân khúc theo nhân khẩu học

Shopee nhắm đến các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, và nghề nghiệp để xác định nhóm khách hàng mục tiêu:

• Độ tuổi: Shopee chủ yếu hướng đến nhóm khách hàng trẻ, đặc biệt là Gen Z và Millennials (khoảng từ 18 đến 35 tuổi), những người thường xuyên sử dụng smartphone và có thói quen mua sắm trực tuyến.
• Giới tính: Một số ngành hàng, như mỹ phẩm và thời trang, được Shopee tập trung quảng bá đến khách hàng nữ, trong khi các sản phẩm công nghệ hoặc đồ gia dụng hướng đến cả nam và nữ.
• Thu nhập: Shopee phục vụ cả nhóm khách hàng có thu nhập trung bình (ưu tiên sản phẩm giá rẻ, phân khúc 10.000 – 50.000 VNĐ) và nhóm có thu nhập cao hơn (mua sắm sản phẩm giá trị cao hơn, từ 100.000 – 500.000 VNĐ). Ví dụ, Shopee Mall cung cấp sản phẩm chính hãng từ các thương hiệu uy tín, nhắm đến nhóm khách hàng sẵn sàng chi trả cho chất lượng.
• Nghề nghiệp: Shopee tập trung vào các nhóm như dân văn phòng, sinh viên, và nội trợ, những người có thời gian rảnh và thói quen lướt web hoặc mua sắm trực tuyến.

Phân khúc theo địa lý

Shopee phân khúc khách hàng dựa trên vị trí địa lý để tối ưu hóa chiến lược phân phối và marketing:

• Thành phố lớn: Các khu vực như Hà Nội, TP.HCM có sức mua lớn, là trọng tâm của Shopee với các chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ và dịch vụ giao hàng nhanh.
• Các tỉnh lẻ: Shopee mở rộng phạm vi tiếp cận đến các khu vực đông dân cư nhưng có sức mua thấp hơn, bằng cách cung cấp các sản phẩm giá rẻ và chính sách miễn phí vận chuyển.
• Shopee cũng điều chỉnh chiến lược logistics, như tối ưu hóa kho bãi để giảm thời gian giao hàng ở các khu vực khác nhau.

Phân khúc theo tâm lý học

Cách phân khúc này tập trung vào sở thích, cảm xúc, và giá trị của khách hàng:

• Khách hàng yêu thích trải nghiệm cá nhân hóa: Shopee sử dụng AI để phân tích dữ liệu website và hành vi mua sắm, từ đó gợi ý sản phẩm phù hợp với sở thích cá nhân. Ví dụ, Shopee Feed và Shopee Live tạo ra cộng đồng tương tác, nơi người dùng có thể chia sẻ và khám phá sản phẩm.
• Khách hàng tìm kiếm giá trị thương hiệu: Shopee định vị mình với thông điệp “Rẻ vô địch” và “Kết nối người mua và người bán”, đánh vào tâm lý khách hàng muốn mua sắm tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.

Phân khúc theo hành trình mua hàng

Shopee chia khách hàng dựa trên các giai đoạn trong hành trình mua sắm (nhận thức, cân nhắc, ra quyết định):

• Nhóm tìm kiếm chủ động: Khách hàng đã có nhu cầu cụ thể và sử dụng thanh tìm kiếm trên Shopee để tìm sản phẩm. Shopee tối ưu hóa quảng cáo tìm kiếm (Search Ads) để tiếp cận nhóm này.
• Nhóm “nhìn thấy”: Khách hàng vô tình thấy sản phẩm qua quảng cáo banner, flash sale, hoặc Shopee Live và nảy sinh nhu cầu mua sắm. Nhóm này chiếm đa số trên các sàn TMĐT và Shopee tập trung vào hình ảnh sản phẩm bắt mắt và nội dung quảng cáo hấp dẫn để thu hút họ.

Chiến lược tiếp cận và tối ưu hóa của Shopee cho từng phân khúc

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

• Gợi ý sản phẩm phù hợp: Sử dụng dữ liệu lịch sử tìm kiếm, mua sắm và hành vi người dùng để đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích cá nhân.
• Chương trình khuyến mãi và ưu đãi riêng biệt: Cung cấp mã giảm giá theo danh mục, voucher dành riêng cho khách hàng thân thiết, và ưu đãi được thiết kế theo nhóm tuổi hoặc giới tính.
• Giao diện và tính năng ứng dụng: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng cho từng loại thiết bị (điện thoại, máy tính bảng) và dựa trên thói quen sử dụng của người dùng.

Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

• Mở rộng danh mục sản phẩm: Đáp ứng nhu cầu đa dạng từ sản phẩm tiêu dùng giá rẻ, sản phẩm cao cấp đến hàng nhập khẩu.
• Phát triển các tính năng bổ trợ: Tích hợp các dịch vụ như Shopee Food, Shopee Express, Shopee Pay để phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
• Hợp tác với thương hiệu và nhà cung cấp: Đảm bảo nguồn hàng phong phú, chất lượng cao thông qua quan hệ đối tác chiến lược.

Các chiến dịch Marketing và truyền thông

• Quảng cáo nhắm mục tiêu: Quảng cáo nhắm mục tiêu dựa trên nhân khẩu học, sở thích và hành vi người dùng trên các nền tảng như Facebook, Google, TikTok.
• Sự kiện và chương trình ưu đãi lớn: Tổ chức các sự kiện mua sắm lớn như 9/9, 11/11, 12/12 để thu hút mọi phân khúc khách hàng.
• Tận dụng KOL/Influencer: Hợp tác với người nổi tiếng và các reviewer phù hợp với từng phân khúc để quảng bá sản phẩm hiệu quả.
• Nội dung giải trí và tương tác: Sử dụng livestream bán hàng và Shopee Games để thu hút nhóm khách hàng trẻ tuổi, yêu thích giải trí.

Nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng

• Hỗ trợ đa kênh: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua hotline, chat online, và email để giải quyết vấn đề nhanh chóng.
• Chính sách đổi trả, hoàn tiền rõ ràng: Xây dựng niềm tin thông qua các chính sách minh bạch và thân thiện với người dùng.
• Đánh giá và phản hồi: Khuyến khích khách hàng để lại nhận xét và sử dụng phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Kết luận

Có thể thấy, Shopee đã áp dụng chiến lược phân khúc khách hàng một cách linh hoạt và đa dạng, tập trung vào cả người tiêu dùng trẻ tuổi thành thị, người tiêu dùng tại các tỉnh thành nhỏ, đến các bà nội trợ và cả người tiêu dùng đam mê săn ưu đãi. Mỗi phân khúc đều được Shopee tiếp cận bằng thông điệp, chương trình khuyến mãi và tính năng phù hợp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm.

Chính nhờ sự am hiểu và phản ứng nhanh với nhu cầu thay đổi của người dùng mà Shopee không ngừng mở rộng tệp khách hàng và giữ vững vị thế số một trong lĩnh vực thương mại điện tử ở nhiều thị trường, trong đó có Việt Nam.