Mô hình CRM là gì? Các mô hình CRM phổ biến nhất

Last updated on 25 November, 2024

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp đang tìm những cách tiếp cận sáng tạo để củng cố lòng trung thành của khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Mô hình Quản lý quan hệ khách hàng (hay Mô hình CRM) được coi là một yếu tố then chốt để đạt mục tiêu này.

Trong bài viết dưới đây, OCD sẽ cùng bạn khám phá khái niệm về mô hình CRM và đi sâu vào các mô hình CRM phổ biến hiện nay.

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là một loại mô hình dữ liệu. Theo đó, mô hình dữ liệu bao gồm các quy trình giúp đội nhóm tận dụng tối đa các thông tin sẵn có. Mô hình dữ liệu CRM đề xuất các bước giúp doanh nghiệp tối đa giá trị vòng đời của khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh bằng việc sử dụng dữ liệu khách hàng thực tế.

Dựa trên những dữ liệu này, doanh nghiệp sử dụng mô hình CRM để xây dựng lòng tin của khách hàng và duy trì những cảm xúc tích cực khác của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể khuyến khích sự hợp tác giữa các phòng ban để tăng doanh số bán hàng.

Các mô hình CRM phổ biến nhất

Mô hình CRM chuỗi giá trị

Mô hình CRM chuỗi giá trị lần được giới thiệu bởi Giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard vào năm 1985. Mục tiêu của mô hình này là nhằm xác định những hành động nào mang lại giá trị lớn nhất cho công ty. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các quy trình nhằm tăng trải nghiệm khách hàng.

Việc cung cấp càng nhiều giá trị cho khách hàng càng làm tăng khả năng họ trung thành với doanh nghiệp và giới thiệu thương hiệu cho người thân, bạn bè hoặc mọi người xung quanh. Mô hình CRM chuỗi giá trị thu thập dữ liệu cần thiết ở mỗi giai đoạn để xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Chúng bao gồm 5 giai đoạn chính và 5 hoạt động hỗ trợ.

5 giai đoạn chính trong mô hình

Mô hình CRM chuỗi giá trị bao gồm 5 giai đoạn chính. Mỗi giai đoạn đều tập trung vào nghiên cứu thói quen của khách hàng và xây dựng mối quan hệ để đáp ứng sự hài lòng của họ.

• Phân tích danh mục khách hàng: Điều cần tiên cần làm là sử dụng phân tích dữ liệu để xác định mục tiêu và mong muốn của khách hàng. Bằng việc xác định ai là khách hàng mang lại giá trị vòng đời tiềm năng cao nhất, doanh nghiệp có thể thiết kế các chiến lược hiệu quả để tiếp cận với nhóm đối tượng này.
• Xây dựng quan hệ gần gũi với khách hàng: Dựa trên dữ liệu, doanh nghiệp có thể cải thiện cách thức giao tiếp với khách hàng. Càng nắm chi tiết về nhu cầu, hành vi mua hàng và cách họ tương tác với thương hiệu, tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ càng cao.
• Phát triển mạng lưới: Mạng lưới đối tác, nhân viên, nhà đầu tư, hay bất kỳ ai liên quan đến công ty đều cần tham gia vào chuỗi giá trị và hiểu rõ về mô hình CRM.
• Phát triển tuyên bố giá trị: Khi có nhiều dữ liệu về khách hàng và phối hợp hiệu quả giữa các bên liên quan, doanh nghiệp có thể đề xuất các giải pháp giá trị cho từng phân khúc.
• Quản lý quan hệ khách hàng: Bước cuối cùng của mô hình CRM là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Để duy trì mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần kiên định với các giá trị và ưu đãi cho khách hàng, vì khách hàng đến với doanh nghiệp chính là nhờ những giá trị đó.

5 hoạt động hỗ trợ trong mô hình

Các hoạt động hỗ trợ giúp mô hình CRM tạo ra được nhiều giá trị nhất. Những hoạt đồng này bao gồm:

• Lãnh đạo và văn hóa: Doanh nghiệp cần có đội ngũ lãnh đạo mạnh mẽ, với văn hóa doanh nghiệp được xác định cụ thể, đề cao yếu tố con người.
• Quy trình thu hút khách hàng: Doanh nghiệp cần có một chiến lược và quy trình tối ưu để đảm bảo có đủ khách hàng tiềm năng.
• Quy trình quản trị nhân sự: Phòng Nhân sự là đơn vị phù hợp để quản lý các vấn đề nội bộ có thể phát sinh trong quá trình triển khai mô hình chuỗi giá trị CRM.
• Quy trình quản trị IT: Công nghệ và quản lý dữ liệu là yếu tố then chốt cho sự thành công của mô hình CRM.
• Cơ cấu tổ chức: Không nhân sự nào được phép không hiểu về vai trò của mình trong tổ chức và không biết báo cáo với ai. Việc thiết lập một hệ thống thứ bậc và trách nhiệm rõ ràng là cần thiết cho một mô hình CRM thành công.

Mô hình IDIC

Mô hình IDIC do Francis Buttle khởi xướng là viết tắt của Identify (Xác định), Differentiate (Phân biệt), Interact (Tương tác) và Customize (Cá nhân hóa). Đây là mô hình tập trung vào việc thấu hiểu khách hàng ở mức độ rất sâu và điều chỉnh các tương tác để phù hợp với nhu cầu của họ.

Mỗi chữ cái trong mô hình IDIC là một bước trong quy trình quản lý quan hệ khách hàng:

Identify (Xác định)

Bước đầu tiên bao gồm việc xác định và phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau như: đặc điểm nhân khẩu học, sở thích hay hành vi mua hàng. Cách phân loại này giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch nhắm đúng đối tượng mục tiêu hơn và đề xuất các giải pháp hiệu quả hơn.

Differentiate (Phân biệt)

Khi các phân khúc khách hàng được xác định, bước tiếp theo là phân biệt họ dựa trên giá trị và tiềm năng với doanh nghiệp. Không phải mọi khách hàng đều có tầm quan trọng như nhau. Bước này ưu tiên các nguồn lực tập trung vào nhóm khách hàng có giá trị cao.

Interact (Tương tác)

Tương tác với khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong mô hình IDIC. Doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng thông qua các kênh khác nhau như: mạng xã hội, email hoặc điện thoại, nhằm xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa và thu thập các phản hồi có giá trị từ khách hàng.

Customize (Cá nhân hóa)

Cuối cùng, mô hình IDIC tập trung vào tầm quan trọng của cá nhân hóa. Các doanh nghiệp cần thiết kế riêng các sản phẩm, dịch vụ và cách thức tương tác để đáp ứng sở thích của từng nhóm khách hàng. Từ đó, điều này có thể gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.

Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow

Quy trình 5 bước trong mô hình CRM của Payne & Frow tập trung vào 5 bước cốt lõi góp phần vào việc triển khai mô hình CRM hiệu quả:

Quy trình 5 bước trong mô hình CRM của Payne và Frow

• Phát triển chiến lược: Bước này bao gồm xác định chiến lược cho mô hình CRM, gắn nó với chiến lược kinh doanh tổng thể và đặt ra các mục tiêu rõ ràng.
• Kiến tạo giá trị: Bước thứ hai là việc tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách thấu hiểu nhu cầu và sở thích của họ, sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những yêu cầu đó.
• Tích hợp đa kênh: Khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều điểm chạm trong thế giới đa kênh hiện nay. Quy trình tích hợp đa kênh đảm bảo trải nghiệm liên tục và nhất quán của khách hàng trong mọi kênh.
• Đánh giá hiệu quả: Đo lường hiệu quả chiến lược của mô hình CRM là cần thiết. Bước này bao gồm đánh giá các chỉ số KPI để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và sự thành công chung của kế hoạch triển khai CRM.
• Quản lý thông tin: Bước cuối cùng tập trung vào việc quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Truy cập vào thông tin khách hàng chính xác và dễ dàng cho phép doanh nghiệp ra các quyết định sáng suốt và cải thiện các hoạt động trong mô hình CRM của mình.

Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM này được phát triển bởi công ty nghiên cứu và tư vấn toàn cầu có tên là Gartner. Trọng tâm của mô hình này là tạo ra và duy trì sự cân bằng giữa nhu cầu khách hàng và công ty, đồng thời cung cấp một cái nhìn toàn cảnh về tình trạng hiện tại của doanh nghiệp. Có tất cả 8 khối trong mô hình CRM của Gartner.

Tầm nhìn CRM

Tầm nhìn CRM cung cấp công ty một khái niệm về việc một doanh nghiệp tập trung cho mô hình CRM sẽ trông như thế nào. Đồng thời, doanh nghiệp đó gắn tầm nhìn CRM với mục tiêu phát triển của mình.

Chiến lược CRM

Chiến lược này tập trung vào việc tạo ra kế hoạch và chiến lược liên quan đến quản lý khách hàng, phân khúc khách hàng và tuyến bố giá trị nhờ việc phân tích thông tin khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng

Để tạo ra những thay đổi tích cực cho khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu của công ty, doanh nghiệp cần phải thường xuyên thu thập và đánh giá phản hồi của khách hàng.

Hợp tác trong nội bộ

Toàn bộ tổ chức, bao gồm cả nhân viên và đối tác, cần phải cùng chung mục tiêu và hiểu rõ cách thức mà doanh nghiệp đang thực hiện quản lý khách hàng.

Quy trình CRM

Mục đích của quy trình CRM là xác định quy trình nào mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng dựa trên phản hồi của họ.

Thông tin CRM

Công ty thu thập, lưu trữ, phân tích thông tin có giá trị từ khách hàng và đưa ra các quyết định nhanh chóng và hiệu quả.

Công nghệ CRM

Việc sử dụng công nghệ tốt hơn có thể giúp giải quyết hiệu quả một số lượng lớn các vấn đề theo cách tốt nhất cho khách hàng.

Chỉ số CRM

Các chỉ số được sử dụng để đo lường hiệu quả khi triển khai các quy trình cho việc quản lý khách hàng.

Mô hình QCI

Mô hình CRM Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng (QCI – Quality Competitive Index) tập trung nhiều hơn vào việc quản lý khách hàng hơn là cải thiện mối quan hệ với họ. Dưới đây là tám thành tố trong mô hình QCI:

Mô hình QCI

Phân tích và lên kế hoạch

Doanh nghiệp cần xác định những lỗ hổng về dữ liệu và hành vi của khách hàng tiềm năng. Từ đó, công ty cần hiểu rõ mình mang lại giá trị gì cho khách hàng.

Đề xuất giá trị

Xác định cách phục vụ khách hàng dựa trên nhu cầu của họ, sau đó đề xuất cách tiếp cận này cho khách hàng.

Công nghệ thông tin

Nhìn vào hệ thống công nghệ của doanh nghiệp để xác định cách thức nó hoạt động trong việc thêm thông tin khách hàng vào CRM và phân tích những dữ liệu này. Sau đó, sử dụng những thông tin đã thu thập để tiến hành đánh giá, cập nhật hoặc thay đổi hệ thống công nghệ phù hợp.

Con người và tổ chức

Chỉ định một số nhân viên chịu trách nhiệm trong việc quản lý phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như các yêu cầu về dịch vụ hay đánh giá trực tuyến.

Quản lý quy trình

Đảm bảo đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng phải hỗ trợ khách hàng liên tục. Xác định những điểm yếu trong quy trình và tìm ra cách khắc phục.

Hoạt động quản lý khách hàng

Hoạt động này bao gồm ba yếu tố riêng biệt:

• Thu hút: thu hút và tìm hiểu về khách hàng mới
• Thâm nhập: thu thập thông tin về khách hàng và khiến họ cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp
• Duy trì: giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp, bao gồm việc lấy lại lòng tin của những khách hàng đang không hài lòng

Đo lường hiệu quả

Phân tích hiệu quả hoạt động của các đội nhóm để xem công việc của họ tác động như thế nào đến doanh số bán hàng. Tìm hiểu sâu hơn bằng cách xem xét chi tiết công việc của từng nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng

Thực hiện quy trình tương tự như bước trước, nhưng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thay vì doanh số bán hàng.

Lợi ích khi sử dụng mô hình CRM

Lựa chọn một mô hình CRM nên là bước đầu tiên trước khi lựa chọn phần mềm CRM. Với việc xây dựng các quy trình rõ ràng để quản lý phễu bán hàng và hành trình khách hàng ở từng giai đoạn, doanh nghiệp sẽ giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi, gia tăng doanh số bán hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Cụ thể hơn, dưới đây là một vài lợi ích khi sử dụng mô hình CRM để giúp cho doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng dễ dàng hơn.

Tăng hiểu biết và sự tự tin cho nhân viên

Khi nhân viên và lãnh đạo có chung một phương pháp và quy trình tiếp cận, kiến thức và sự tin tin của họ sẽ được cải thiện. Khi đó, mô hình CRM giúp nhân viên trở nên thông minh và nhạy bén hơn trong việc bán hàng, lên kế hoạch cho các chiến dịch marketing. Nhờ việc am hiểu chi tiết về khách hàng, nhân viên có thể cải thiện hiệu quả công việc và hoàn thành mục tiêu tốt hơn.

Thực hiện phân khúc khách hàng một cách chuyên nghiệp

Một trong những lợi ích tuyệt vời mà mô hình CRM mang lại là nó cung cấp công cụ giúp doanh nghiệp phân khúc khách hàng tốt hơn. Khi bạn hiểu rõ khách hàng của mình là ai và phân chia họ vào các nhóm đối tượng, bạn có thể đào sâu thông tin để tạo ra các trải nghiệm khách hàng hấp dẫn cho từng nhóm riêng biệt.

Dự đoán trước được nhu cầu khách hàng

Khi khách hàng có những trải nghiệm được doanh nghiệp thiết kế riêng cho mình, họ sẽ có cảm giác được thấu hiểu và trân trọng. Khả năng dự đoán trước và vượt ngoài mong đợi của khách hàng là chìa khóa thành công trong cả ngắn hạn và dài hạn.

Tối ưu quy trình

Doanh nghiệp có thể tận dụng việc phân tích dữ liệu để lựa chọn chính xác quy trình nào có hiệu quả và loại bỏ những quy trình không hiệu quả. Tinh gọn quy trình đảm bảo không có thành viên nào trong đội nhóm lãng phí thời gian cho các nhiệm vụ không tạo ra giá trị.

Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng

Các mô hình CRM có thể giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV – Customer Lifetime Value). Điều này dẫn đến việc tạo ra nhiều khách hàng có giá trị cao hơn hơn và doanh nghiệp sẽ kiếm được nhiều.

Thúc đẩy lợi nhuận

Tất cả những lợi ích trên giúp doanh nghiệp tạo ra kết nối sâu sắc và duy trì quan hệ có ý nghĩa với nhiều khách hàng tiềm năng. Từ đó, việc gia tăng lợi nhuận là điều chắc chắn sẽ xảy ra.

Mô hình CRM của Vinamilk

Mô hình CRM của Vinamilk được thiết kế để xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ. Là một trong những công ty hàng đầu trong ngành sữa Việt Nam, Vinamilk tập trung áp dụng các công nghệ hiện đại và chiến lược khách hàng trung tâm để triển khai CRM. Dưới đây là các yếu tố chính trong mô hình CRM của Vinamilk:

Hệ thống công nghệ hỗ trợ CRM

• Sử dụng nền tảng quản lý khách hàng hiện đại:
  • Vinamilk tích hợp các giải pháp CRM như phần mềm quản lý khách hàng và dữ liệu lớn (Big Data) để theo dõi và phân tích hành vi khách hàng.
  • Kết hợp với hệ thống ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) để đồng bộ dữ liệu khách hàng với các quy trình kinh doanh.
• Ứng dụng công nghệ số:
  • Vinamilk phát triển ứng dụng di động và website thân thiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm, chương trình khuyến mãi, và chính sách chăm sóc khách hàng.

Quản lý thông tin khách hàng

• Thu thập và phân tích dữ liệu:
  • Thông tin khách hàng được thu thập từ nhiều kênh như cửa hàng, website, mạng xã hội, và các chương trình chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
  • Phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu, sở thích, và thói quen tiêu dùng của từng nhóm khách hàng.
• Phân khúc khách hàng:
  • Dựa trên dữ liệu thu thập, khách hàng được phân loại theo độ tuổi, nhu cầu (dinh dưỡng, sức khỏe, trẻ em, người cao tuổi), và hành vi mua hàng.
  • Từ đó, Vinamilk có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho từng nhóm đối tượng.

Tương tác đa kênh (Omnichannel)

• Kênh phân phối truyền thống:
  • Hệ thống đại lý và cửa hàng phân phối rộng khắp cả nước giúp Vinamilk tiếp cận khách hàng nhanh chóng.
• Kênh trực tuyến:
  • Thương mại điện tử qua website chính thức và các nền tảng như Shopee, Lazada, Tiki.
  • Tương tác qua mạng xã hội (Facebook, Instagram, YouTube) để lắng nghe và trả lời phản hồi của khách hàng.
• Chăm sóc khách hàng:
  • Đường dây nóng (hotline) hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, nhận phản hồi nhanh chóng.
  • Tích hợp chatbot AI giúp tự động trả lời các câu hỏi thông thường của khách hàng 24/7.

Chương trình khách hàng thân thiết

• Chương trình thành viên:
  • Triển khai các chương trình như tích điểm đổi quà, giảm giá đặc biệt cho khách hàng thân thiết.
• Khuyến mãi cá nhân hóa:
  • Sử dụng dữ liệu CRM để đưa ra các khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, chẳng hạn như ưu đãi cho bà mẹ mang thai, trẻ em, hoặc người cao tuổi.

Đo lường hiệu quả mô hình CRM

• Theo dõi sự hài lòng của khách hàng:
  • Khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ để đo lường mức độ hài lòng.
• Đánh giá lợi nhuận từ CRM:
  • Vinamilk đánh giá hiệu quả thông qua tỷ lệ duy trì khách hàng (customer retention), tăng trưởng doanh thu từ khách hàng cũ, và chi phí thu hút khách hàng mới.

Kết luận

Những mô hình CRM phía trên tập trung vào việc tìm hiểu về khách hàng, phân loại họ, liên hệ với họ và sau đó sử dụng những thông tin thu thập được để xây dựng và cải thiện quy trình bán hàng.

Việc lựa chọn mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp có thể giúp tận dụng tối đa dữ liệu thu thập được từ các hoạt động tương tác với khách hàng. Khi kết hợp một mô hình CRM hiệu quả với hệ thống CRM mạnh mẽ, đội ngũ bán hàng và marketing có thể gia tăng lượng khách hàng tiềm năng, chuyển đổi họ thành những khách hàng thực sự và mang lại nhiều doanh thu hơn.

Đọc thêm: CRM là gì? Chiến lược CRM