Mô hình CRM là gì? Các mô hình CRM phổ biến nhất

Last updated on 11 August, 2025

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và gia tăng lợi nhuận không còn là lựa chọn mà là mệnh lệnh. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần một chiến lược thấu hiểu và quản lý quan hệ khách hàng một cách khoa học. Mô hình Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chính là tấm bản đồ chiến lược đó.

Bài viết này của OCD sẽ cùng bạn khám phá các mô hình CRM kinh điển vẫn còn nguyên giá trị, đồng thời xem xét cách chúng được áp dụng trong bối cảnh công nghệ số hiện đại để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM là một khuôn khổ chiến lược (strategic framework) chỉ ra cách một doanh nghiệp nên sử dụng dữ liệu để tối đa hóa giá trị vòng đời của khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào một giao dịch, mô hình CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững, nuôi dưỡng lòng tin và khuyến khích sự hợp tác giữa các phòng ban (Marketing, Bán hàng, Dịch vụ) để cùng hướng tới một mục tiêu chung: sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

Các mô hình CRM phổ biến nhất

Mỗi mô hình CRM dưới đây cung cấp một lăng kính chiến lược khác nhau để tiếp cận việc quản lý quan hệ khách hàng.

Mô hình CRM chuỗi giá trị

Được giới thiệu bởi Giáo sư Michael Porter, mô hình này tập trung vào việc xác định những hành động mang lại giá trị lớn nhất cho công ty để điều chỉnh quy trình nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. Mô hình này bao gồm 5 giai đoạn chính và 5 hoạt động hỗ trợ.

5 giai đoạn chính:

1. Phân tích danh mục khách hàng: Sử dụng dữ liệu để xác định ai là khách hàng mang lại giá trị vòng đời tiềm năng cao nhất.
2. Xây dựng quan hệ gần gũi với khách hàng: Cải thiện cách thức giao tiếp dựa trên sự thấu hiểu chi tiết về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
3. Phát triển mạng lưới: Đảm bảo các đối tác, nhân viên, nhà đầu tư đều tham gia và hiểu rõ chuỗi giá trị CRM.
4. Phát triển tuyên bố giá trị: Đề xuất các giải pháp giá trị (Value proposition) riêng cho từng phân khúc khách hàng.
5. Quản lý quan hệ khách hàng: Duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng.

5 hoạt động hỗ trợ bao gồm: Lãnh đạo và văn hóa, Quy trình thu hút khách hàng, Quy trình quản trị nhân sự, Quy trình quản trị IT, và Cơ cấu tổ chức.

5 giai đoạn chính trong Mô hình CRM chuỗi giá trị

Mô hình IDIC

Mô hình IDIC do Francis Buttle khởi xướng là viết tắt của Identify (Xác định), Differentiate (Phân biệt), Interact (Tương tác) và Customize (Cá nhân hóa). Đây là mô hình tập trung vào việc thấu hiểu khách hàng ở mức độ rất sâu và điều chỉnh các tương tác để phù hợp với nhu cầu của họ.

Mỗi chữ cái trong mô hình IDIC là một bước trong quy trình quản lý quan hệ khách hàng:

• Xác định (Identify): Phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học, sở thích, hành vi.
• Phân biệt (Differentiate): Ưu tiên nguồn lực cho nhóm khách hàng có giá trị cao nhất.
• Tương tác (Interact): Tương tác với khách hàng qua nhiều kênh để xây dựng mối quan hệ và thu thập phản hồi.
• Cá nhân hóa (Customize): Thiết kế riêng sản phẩm, dịch vụ và cách tương tác để đáp ứng sở thích của từng nhóm khách hàng.

Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow

Quy trình 5 bước trong mô hình CRM của Payne & Frow tập trung vào 5 bước cốt lõi góp phần vào việc triển khai mô hình CRM hiệu quả:

Quy trình 5 bước trong mô hình CRM của Payne và Frow

• Phát triển chiến lược: Bước này bao gồm xác định chiến lược cho mô hình CRM, gắn nó với chiến lược kinh doanh tổng thể và đặt ra các mục tiêu rõ ràng.
• Kiến tạo giá trị: Bước thứ hai là việc tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách thấu hiểu nhu cầu và sở thích của họ, sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những yêu cầu đó.
• Tích hợp đa kênh: Khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều điểm chạm trong thế giới đa kênh hiện nay. Quy trình tích hợp đa kênh đảm bảo trải nghiệm liên tục và nhất quán của khách hàng trong mọi kênh.
• Đánh giá hiệu quả: Đo lường hiệu quả chiến lược của mô hình CRM là cần thiết. Bước này bao gồm đánh giá các chỉ số KPI để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và sự thành công chung của kế hoạch triển khai CRM.
• Quản lý thông tin: Bước cuối cùng tập trung vào việc quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Truy cập vào thông tin khách hàng chính xác và dễ dàng cho phép doanh nghiệp ra các quyết định sáng suốt và cải thiện các hoạt động trong mô hình CRM của mình.

Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM này được phát triển bởi công ty nghiên cứu và tư vấn toàn cầu có tên là Gartner. Trọng tâm của mô hình này là tạo ra và duy trì sự cân bằng giữa nhu cầu khách hàng và công ty, đồng thời cung cấp một cái nhìn toàn cảnh về tình trạng hiện tại của doanh nghiệp. Có tất cả 8 khối trong mô hình CRM của Gartner:

1. Tầm nhìn CRM: Xác định mục tiêu và bức tranh lớn.
2. Chiến lược CRM: Lên kế hoạch chi tiết về phân khúc và tương tác.
3. Trải nghiệm khách hàng: Luôn thu thập và đánh giá phản hồi của khách hàng.
4. Hợp tác trong nội bộ: Đảm bảo toàn bộ tổ chức cùng chung một mục tiêu.
5. Quy trình CRM: Tối ưu hóa các quy trình dựa trên phản hồi của khách hàng.
6. Thông tin CRM: Thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng.
7. Công nghệ CRM: Sử dụng công nghệ để giải quyết vấn đề và nâng cao hiệu quả.
8. Chỉ số CRM: Đo lường và đánh giá hiệu suất.

Mô hình QCI

Mô hình CRM Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng (QCI – Quality Competitive Index) là một khuôn khổ tập trung vào việc quản lý khách hàng một cách có hệ thống để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Thay vì chỉ chú trọng xây dựng quan hệ, mô hình này tập trung vào các quy trình vận hành cụ thể.

Mô hình QCI bao gồm 8 thành tố chính, bắt đầu từ nền tảng chiến lược: Phân tích & Lên kế hoạch để hiểu rõ khách hàng và Đề xuất giá trị phù hợp với nhu cầu của họ.

Tiếp theo là các yếu tố vận hành cốt lõi, bao gồm việc tối ưu hóa Công nghệ thông tin (hệ thống CRM), sắp xếp Con người & Tổ chức (phân công trách nhiệm rõ ràng), và liên tục cải tiến Quản lý quy trình bán hàng và dịch vụ.

Trọng tâm của mô hình là các Hoạt động quản lý khách hàng, được chia thành ba giai đoạn chính:

• Thu hút: Tìm kiếm khách hàng mới.
• Thâm nhập: Thu thập thông tin và làm sâu sắc thêm mối quan hệ.
• Duy trì: Giữ chân khách hàng hiện tại và xử lý các vấn đề phát sinh.

Cuối cùng, mô hình nhấn mạnh việc đo lường hai mặt: Đo lường hiệu quả kinh doanh (tác động đến doanh số) và đánh giá Trải nghiệm khách hàng (mức độ hài lòng). Sự kết hợp này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện để cải tiến liên tục.

Mô hình QCI

Lợi ích khi sử dụng mô hình CRM

Lựa chọn một mô hình CRM nên là bước đầu tiên trước khi lựa chọn phần mềm CRM. Với việc xây dựng các quy trình rõ ràng để quản lý phễu bán hàng và hành trình khách hàng ở từng giai đoạn, doanh nghiệp sẽ giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi, gia tăng doanh số bán hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Cụ thể hơn, dưới đây là một vài lợi ích khi sử dụng mô hình CRM để giúp cho doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng dễ dàng hơn.

Tăng hiểu biết và sự tự tin cho nhân viên

Khi nhân viên và lãnh đạo có chung một phương pháp và quy trình tiếp cận, kiến thức và sự tin tin của họ sẽ được cải thiện. Khi đó, mô hình CRM giúp nhân viên trở nên thông minh và nhạy bén hơn trong việc bán hàng, lên kế hoạch cho các chiến dịch marketing. Nhờ việc am hiểu chi tiết về khách hàng, nhân viên có thể cải thiện hiệu quả công việc và hoàn thành mục tiêu tốt hơn.

Thực hiện phân khúc khách hàng một cách chuyên nghiệp

Một trong những lợi ích tuyệt vời mà mô hình CRM mang lại là nó cung cấp công cụ giúp doanh nghiệp phân khúc khách hàng tốt hơn. Khi bạn hiểu rõ khách hàng của mình là ai và phân chia họ vào các nhóm đối tượng, bạn có thể đào sâu thông tin để tạo ra các trải nghiệm khách hàng hấp dẫn cho từng nhóm riêng biệt.

Dự đoán trước được nhu cầu khách hàng

Khi khách hàng có những trải nghiệm được doanh nghiệp thiết kế riêng cho mình, họ sẽ có cảm giác được thấu hiểu và trân trọng. Khả năng dự đoán trước và vượt ngoài mong đợi của khách hàng là chìa khóa thành công trong cả ngắn hạn và dài hạn.

Tối ưu quy trình

Doanh nghiệp có thể tận dụng việc phân tích dữ liệu để lựa chọn chính xác quy trình nào có hiệu quả và loại bỏ những quy trình không hiệu quả. Tinh gọn quy trình đảm bảo không có thành viên nào trong đội nhóm lãng phí thời gian cho các nhiệm vụ không tạo ra giá trị.

Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng

Các mô hình CRM có thể giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV – Customer Lifetime Value). Điều này dẫn đến việc tạo ra nhiều khách hàng có giá trị cao hơn hơn và doanh nghiệp sẽ kiếm được nhiều.

Thúc đẩy lợi nhuận

Tất cả những lợi ích trên giúp doanh nghiệp tạo ra kết nối sâu sắc và duy trì quan hệ có ý nghĩa với nhiều khách hàng tiềm năng. Từ đó, việc gia tăng lợi nhuận là điều chắc chắn sẽ xảy ra.

Ví dụ về Mô hình CRM của Vinamilk: Chiến lược dẫn đầu bằng dữ liệu và trải nghiệm khách hàng

Mô hình CRM của Vinamilk được thiết kế để xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ. Là một trong những công ty hàng đầu trong ngành sữa Việt Nam, Vinamilk tập trung áp dụng các công nghệ hiện đại và chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (Customer centric) để triển khai CRM. Vinamilk không chỉ áp dụng CRM mà đã nâng tầm nó thành một hệ sinh thái khách hàng thông minh, tích hợp sâu rộng các công nghệ tiên tiến:

Hệ thống công nghệ cốt lõi: CDP và AI

• Triển khai Nền tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP): Vinamilk đã xây dựng một hệ thống CDP mạnh mẽ, hợp nhất dữ liệu từ ứng dụng “Giấc Mơ Sữa Việt”, website, hệ thống bán lẻ Giấc Mơ Sữa Việt, các sàn thương mại điện tử và hoạt động trên mạng xã hội. Điều này tạo ra một hồ sơ khách hàng 360 độ duy nhất.
• Ứng dụng AI Phân tích: Dựa trên CDP, AI của Vinamilk có thể dự báo nhu cầu sữa cho từng khu vực, tối ưu hóa chuỗi cung ứng. AI cũng phân tích để gợi ý sản phẩm phù hợp cho từng gia đình (ví dụ: tự động gợi ý sữa bột cho gia đình có trẻ sơ sinh, sữa canxi cho người lớn tuổi).

Tương tác đa kênh hợp nhất (Unified Omnichannel)

• Trải nghiệm liền mạch: Khách hàng có thể bắt đầu mua hàng trên app, nhận tư vấn qua Zalo OA, và hoàn tất thanh toán tại cửa hàng mà không có sự gián đoạn.
• Tích hợp Social Commerce: Vinamilk đẩy mạnh bán hàng trực tiếp qua livestream trên TikTok Shop và Facebook, dữ liệu đơn hàng được đồng bộ ngay lập tức về CDP và hệ thống CRM.

Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program)

• Ưu đãi linh hoạt theo thời gian thực: Thay vì các khuyến mãi đại trà, hệ thống CRM của Vinamilk, được hỗ trợ bởi AI, sẽ gửi các voucher, ưu đãi được “đo ni đóng giày” cho từng khách hàng dựa trên thói quen mua sắm của họ ngay tại thời điểm họ tương tác.
• Gamification: Chương trình tích điểm được “game hóa” trên ứng dụng với các thử thách, phần thưởng bất ngờ để tăng cường sự gắn kết.

Đo lường hiệu quả mô hình CRM

• Theo dõi sự hài lòng của khách hàng: Khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ để đo lường mức độ hài lòng.
• Đánh giá lợi nhuận từ CRM: Vinamilk đánh giá hiệu quả thông qua tỷ lệ duy trì khách hàng (customer retention), tăng trưởng doanh thu từ khách hàng cũ, và chi phí thu hút khách hàng mới.

Tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu

• Vinamilk đặc biệt chú trọng việc tuân thủ Nghị định 13/2023/NĐ-CP, thể hiện qua các chính sách rõ ràng về quyền riêng tư và cho phép người dùng dễ dàng quản lý dữ liệu cá nhân của mình trên ứng dụng.

Kết luận

Các mô hình CRM kinh điển cung cấp một “bộ khung” chiến lược vững chắc, giúp doanh nghiệp định hình tư duy và phương pháp tiếp cận khách hàng. Việc lựa chọn mô hình phù hợp là bước đầu tiên và quan trọng nhất.

Trong bối cảnh hiện đại, sự thành công của việc triển khai phụ thuộc vào khả năng kết hợp nhuần nhuyễn giữa chiến lược đó với việc ứng dụng công nghệ phù hợp. Khi một mô hình CRM hiệu quả được vận hành bởi một hệ thống CRM mạnh mẽ, đội ngũ bán hàng và marketing có thể gia tăng lượng khách hàng tiềm năng, chuyển đổi họ thành những khách hàng trung thành và mang lại doanh thu bền vững.

——————————-