Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
Quy tắc Pareto 80/20 là gì? Cách vẽ biểu đồ Pareto trong Excel
15 September, 2023
Mô hình Gronroos trong đánh giá chất lượng dịch vụ
19 September, 2023
Last updated on 2 December, 2024
Hiện nay có nhiều công cụ được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó có hai mô hình thông dụng được sử dụng nhiều nhất là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL (SERVQUAL model) của Parasuraman và cộng sự (1985). SERVQUAL model của Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp cập nhật.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là gì?
Mô hình SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1985 để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các tổ chức. SERVQUAL model giúp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các khía cạnh quan trọng từ góc độ của khách hàng.
SERVQUAL phản ánh 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ:
- Các yếu tố hữu hình: Phản ánh sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên…
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì mà doanh nghiệp đã cam kết, hứa hẹn.
- Mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng: Phản ánh sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
- Sự đảm bảo: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên tiếp xúc, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman
Tham khảo: Top 10 phần mềm quản lý tài liệu 2024
Nội dung của mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL chỉ ra 5 khoảng cách (gaps) giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ. Các khoảng cách này giúp xác định các vấn đề chất lượng dịch vụ trong tổ chức và đề xuất các biện pháp cải thiện. Các khoảng cách đó bao gồm:
Khoảng cách 1
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng cao. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2
Đây là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp.
Khoảng cách 3
Là khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4
Là hoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5
Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được cảm nhận. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (từ thứ 1 đến thứ 4). Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
5 khoảng cách giữa mong đợi khách hàng và trải nghiệm thực tế theo mô hình SERVQUAL
Ví dụ bảng câu hỏi theo mô hình SERVQUAL
Bảng câu hỏi này là ví dụ để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Bạn đọc có thể tham khảo.
| STT | Biến quan sát |
| A | Yếu tố hữu hình |
| 1 | Hệ thống trang thiết bị hiện đại |
| 2 | Nhân viên ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp |
| 3 | Nhân viên luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng |
| 4 | Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo |
| B | Độ tin cậy |
| 1 | Ngân hàng (NH) cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng |
| 2 | NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu |
| 3 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn |
| 4 | Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không để xảy ra một sai sót nào |
| C | Mức độ đáp ứng |
| 1 | Nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng |
| 2 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng |
| 3 | Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng |
| 4 | Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ |
| D | Sự đảm bảo |
| 1 | Nhân viên có đủ năng lực để giải đáp các vấn đề của khách hàng |
| 2 | Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng |
| 3 | Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng |
| E | Sự đồng cảm |
| 1 | Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng |
| 2 | Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng |
| 3 | Ngân hàng luôn quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng |
| 4 | Ngân hàng bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi |
So sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF
Mô hình SERVPERF
Khi bộ thang đo SERVQUAL được công bố đã có nhiều tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Bảng câu hỏi dài cùng với khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời nên việc sử dụng mô hình SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
Từ những phê phán đối với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, biến thể của thang đo chất lượng dịch vụ gốc mà Parasuraman và cộng sự xây dựng gọi SERVPERF đã xuất hiện. Thang đo này được Cronin và Taylor, 1992 giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (không đo lường chất lượng kỳ vọng như thang đo SERVQUAL).
So sánh 2 mô hình
Chúng ta hãy cùng so sánh hai mô hình này qua một vài tiêu chí dưới đây:
| Tiêu chí | Mô hình SERVQUAL | Mô hình SERVPERF |
| Tác giả | Được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1985 | Được đề xuất bởi Cronin và Taylor vào năm 1992 |
| Cách đo lường | Tập trung vào việc so sánh mong đợi của khách hàng với trải nghiệm thực tế Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng | Tập trung vào đo lường kết quả thực tế của dịch vụ Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận |
| Khía cạnh đo lường | 5 khía cạnh (đã nêu trên) và 22 biến quan sát | 5 khía cạnh (đã nêu trên) và 22 biến quan sát |
| Bảng câu hỏi | Dài hơn, khái niệm sự kỳ vọng có thể gây khó hiểu cho người trả lời | Ngắn gọn hơn, tiế kiệm thời gian cho người trả lời |
Cả hai mô hình đều hữu ích để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng lựa chọn áp dụng mô hình nào thì phụ thuộc vào mục tiêu và ngữ cảnh cụ thể của tổ chức.
Thiết lập các chỉ tiêu KPI về chất lượng dịch vụ và đo lường chúng
Để áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ, doanh nghiệp có thể đặt ra các mục tiêu về chất lượng dịch vụ từ đầu kỳ dưới dạng chỉ tiêu KPI. Đồng thời, doanh nghiệp có thể áp dụng phần mềm KPI để triển khai việc theo dõi, đánh giá các chỉ tiêu KPI về chất lượng dịch vụ.
Doanh nghiệp có thể tham khảo những phần mềm KPI tốt nhất để sử dụng cho tính KPI. Đặc biệt, Phần mềm KPI digiiTeamW của OOC, phần mềm đánh giá KPI chuyên dụng đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp lớn, đã được tin tưởng sử dụng bởi các tập đoàn, công ty lớn như Tập đoàn Bất động sản Đất Xanh, CityLand, Tập đoàn sản xuất gạch lát hàng đầu Vitto Hoàn Mỹ, Công ty thời trang Yody, Công ty Đầu tư và Xây dựng Xuân Mai (XMC), PTSC Thanh Hóa…
Dịch vụ Tư vấn Hệ thống Chỉ số KPI
Dịch vụ tư vấn KPI
Tham khảo thêm:
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVPERF là gì? Ứng dụng của mô hình SERVPERF
Mô hình Gronroos trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình TECHQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT
Mô hình Mô hình ES-QUAL đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến
Dự án Đánh giá chất lượng dịch vụ cho Sun World
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bằng “Khách hàng bí mật” cho EVNHCMC
——————————-
You must be logged in to post a comment.