Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Last updated on 16 September, 2024

Hiện nay có nhiều công cụ được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó có hai mô hình thông dụng được sử dụng nhiều nhất là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL (SERVQUAL model) của Parasuraman và cộng sự (1985). SERVQUAL model của Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp cập nhật.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là gì?

Mô hình SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1985 để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các tổ chức. SERVQUAL model giúp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các khía cạnh quan trọng từ góc độ của khách hàng.

SERVQUAL phản ánh 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ:

1. Các yếu tố hữu hình: Phản ánh sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên…
2. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì mà doanh nghiệp đã cam kết, hứa hẹn.
3. Mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng: Phản ánh sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4. Sự đảm bảo: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên tiếp xúc, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Sự đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman

Tham khảo: Top 10 phần mềm quản lý tài liệu 2024

Nội dung của mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL chỉ ra 5 khoảng cách (gaps) giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ. Các khoảng cách này giúp xác định các vấn đề chất lượng dịch vụ trong tổ chức và đề xuất các biện pháp cải thiện. Các khoảng cách đó bao gồm:

Khoảng cách 1

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng cao. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

Khoảng cách 2

Đây là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp.

Khoảng cách 3

Là khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.

Khoảng cách 4

Là hoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

Khoảng cách 5

Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được cảm nhận. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (từ thứ 1 đến thứ 4). Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

5 khoảng cách giữa mong đợi khách hàng và trải nghiệm thực tế theo mô hình SERVQUAL

Ví dụ bảng câu hỏi theo mô hình SERVQUAL

Bảng câu hỏi này là ví dụ để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Bạn đọc có thể tham khảo.

So sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình SERVPERF 

Khi bộ thang đo SERVQUAL được công bố đã có nhiều tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Bảng câu hỏi dài cùng với khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời nên việc sử dụng mô hình SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.

Từ những phê phán đối với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, biến thể của thang đo chất lượng dịch vụ gốc mà Parasuraman và cộng sự  xây dựng gọi SERVPERF đã xuất hiện. Thang đo này được Cronin và Taylor, 1992 giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (không đo lường chất lượng kỳ vọng như thang đo SERVQUAL).

So sánh 2 mô hình

Chúng ta hãy cùng so sánh hai mô hình này qua một vài tiêu chí dưới đây:

Cả hai mô hình đều hữu ích để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng lựa chọn áp dụng mô hình nào thì phụ thuộc vào mục tiêu và ngữ cảnh cụ thể của tổ chức.

Thiết lập các chỉ tiêu KPI về chất lượng dịch vụ và đo lường chúng.

Để áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ, doanh nghiệp có thể đặt ra các mục tiêu về chất lượng dịch vụ từ đầu kỳ dưới dạng chỉ tiêu KPI. Đồng thời, doanh nghiệp có thể áp dụng phần mềm KPI để triển khai việc theo dõi, đánh giá các chỉ tiêu KPI về chất lượng dịch vụ.

Doanh nghiệp có thể tham khảo những phần mềm KPI tốt nhất để sử dụng cho tính KPI. Đặc biệt, Phần mềm KPI digiiTeamW của OOC, phần mềm đánh giá KPI chuyên dụng đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp lớn, đã được tin tưởng sử dụng bởi các tập đoàn, công ty lớn như  Tập đoàn Bất động sản Đất Xanh, CityLand, Tập đoàn sản xuất gạch lát hàng đầu Vitto Hoàn Mỹ, Công ty thời trang Yody, Công ty Đầu tư và Xây dựng Xuân Mai (XMC), PTSC Thanh Hóa…

Tham khảo thêm:

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF là gì? Ứng dụng của mô hình SERVPERF

Mô hình Gronroos trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình TECHQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT

Mô hình Mô hình ES-QUAL đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến

Dự án Đánh giá chất lượng dịch vụ cho Sun World

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bằng “Khách hàng bí mật” cho EVNHCMC

——————————-