fbpx

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bằng “Khách hàng bí mật” cho EVNHCMC

Làm thế nào để khiến nhân viên từ xa (remote employees) gắn bó với doanh nghiệp?
Làm sao để khiến NV làm việc từ xa (remote employees) gắn bó với DN?
8 September, 2020
Khóa Đào tạo Xây dựng và Triển khai OKR cho Công ty Cổ phần truyền thông Việt Hải
Khóa Đào tạo Xây dựng và Triển khai OKR cho Công ty Truyền thông Việt Hải
14 September, 2020

So với những hình thức khảo sát đánh giá thông dụng, dịch vụ “Khách hàng bí mật” được cho là một phương pháp khách quan nhất, giúp các doanh nghiệp nhận diện rõ nét những tồn tại trong dịch vụ khách hàng của mình trước khi những hạn chế đó gây ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp và làm mất đi những khách hàng mới và cả khách hàng thân thiết.

Những chuyên gia nhập vai là một “khách hàng” và quan sát nhân viên doanh nghiệp (nhân viên giữ xe, giao dịch viên,…). Thông qua các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng như diện mạo, thần thái, mức độ nhiệt tình với công việc và hiểu biết chuyên môn, chúng tôi sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan nhất. 

Tháng 9/2020, OCD vinh dự được lựa chọn là nhà cung cấp dịch vụ đánh giá hài lòng khách hàng dựa trên phương pháp “khách hàng bí mật” cho EVNHCMC. Sự tin tưởng của quý khách hàng là động lực to lớn và niềm tự hào của OCD, giúp chúng tôi nỗ lực cung cấp những giải pháp tiên tiến nhất tới quý khách hàng và cộng đồng doanh nghiệp!

Hiện trạng khách hàng
  • Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC)
  • OCD thực hiện khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua dịch vụ “Khách hàng bí mật” năm 2020, phân tích kết quả để đưa ra các kế hoạch, giải pháp thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong từng khâu, từng lĩnh vực hoạt động của từng CTĐL và TT CSKH.
Phương pháp thu thập dữ liệu4. Điều chỉnh kế hoạch công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng cho Tập đoàn Điện lực Việt Nam hàng năm từ 2013 đến nay dựa trên đánh giá mức độ hài lòng khách hàng
Quy mô dự án
  • Thực hiện tại tất cả các CTĐL thuộc Tổng Công ty Điện lực TP.HCM và Trung tâm chăm sóc khách hàng (gồm 17 đơn vị trực thuộc).
Kết quả đạt được
  • Điều tra thu thập thông tin để đánh giá chất lượng dịch vụ định lượng và định tính theo kịch bản
  • Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát
  • Cùng Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đưa ra các giải pháp; khuyến nghịđề xuất lộ trình triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, định hướng và cung cấp giải pháp xây dựng hình ảnh mang đến sự đồng thuận xã hội về các chính sách của EVNHCMC.

Nguồn: Công ty Tư vấn Quản lý OCD

//]]>