Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì? Tầm quan trọng và lợi ích trong thực tiễn

Last updated on 23 March, 2024

Giới thiệu tổng quát

Xã hội ngày càng phát triển, tầm quan trọng của khách hàng cũng ngày một được nâng lên cao, việc giao tiếp với khách hàng cũng trở thành một yếu tố được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư.

Bởi khách hàng là những người đánh giá từ góc độ khách quan, luôn đặt ra yêu cầu, đòi hỏi về sản phẩm và dịch vụ tốt hơn nên các doanh nghiệp, tổ chức cần sử dụng hiệu quả “Kỹ năng giao tiếp với khách hàng” để có thể nắm bắt được tâm lý. Từ đó, tư vấn, chăm sóc khách hàng nhằm đem lại cho họ trải nghiệm tích cực và sự hài lòng. Đồng thời thu thập thông tin, mong muốn cần thiết của khách hàng về sản phẩm cho doanh nghiệp cải thiện và thay đổi kịp thời trong quá trình sản xuất.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì?

Đầu tiên để hiểu rõ về kỹ năng này, chúng ta cần biết “giao tiếp” là gì? Giao tiếp được hiểu là quá trình trao đổi, truyền đạt và chia sẻ thông tin giữa các cá nhân với nhau, thông qua ngôn ngữ, biểu đạt cảm xúc, cử chỉ,… 

Qua đây, chúng ta có thể hiểu ý nghĩa của “kỹ năng giao tiếp với khách hàng” – đó là khả năng giao tiếp tiến tới phát triển mối liên kết với khách hàng bằng nhiều hình thức, nhằm mục đích tìm hiểu và lắng nghe trải nghiệm của khách hàng và đưa ra những giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp. Có thể nói, giao tiếp hiệu quả và chuyên nghiệp với khách hàng là một công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng.

Hình thức giao tiếp 

Hình thức giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng có thể đạt được hiệu quả như mong muốn còn phụ thuộc vào việc lựa chọn hình thức giao tiếp và sự khéo léo khi thực hiện, chúng ta cùng tham khảo một số hình thức tiêu biểu:

• Giao tiếp trực tiếp: gặp gỡ khách hàng trực tiếp để tạo ra trải nghiệm cá nhân và tăng cường tương tác.
• Giao tiếp qua điện thoại: nhằm cung cấp thông tin, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng.
• Giao tiếp trực tuyến: email, trò chuyện trực tuyến và các nền tảng mạng xã hội 
• Giao tiếp thông qua dịch vụ hỗ trợ, hệ thống tự động
• Giao tiếp trong cộng đồng mạng: tham gia vào các diễn đàn, nhóm cộng đồng và các nền tảng xã hội để tương tác với khách hàng
• Giao tiếp quảng cáo và tiếp thị: sử dụng các chiến lược marketing, tiếp thị để truyền đạt thông điệp về sản phẩm hay dịch vụ.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Mục đích

Kỹ năng giao tiếp có mục đích rất đa dạng và đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, tiêu biểu như:

• Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài
• Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• Tạo ra những trải nghiệm tích cực 
• Giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề từ phía khách hàng
• Nghiên cứu và thu thập phản hồi về sản phẩm
• Chăm sóc khách hàng

Xây dựng uy tín thương hiệu và hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp

Bên cạnh đó, việc giao tiếp với khách hàng sẽ tạo ra mối liên kết với khách hàng, biến họ thành những đối tác chiến lược tiềm năng, tạo ra những cơ hội giao dịch tương lai,…

10 kỹ năng giao tiếp với khách hàng

10 kỹ năng giao tiếp với khách hàng

• Chủ động lắng nghe: hãy tập trung khi khách hàng đang chia sẻ, không gián đoạn và sử dụng lời nói thể hiện sự quan tâm.
• Hiểu rõ vấn đề của khách hàng: Nên chủ động đặt câu hỏi cụ thể và chú ý câu trả lời từ họ để thu thập thông tin cần thiết.
• Thể hiện sự chuyên nghiệp: Sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp, giữ một thái độ tích cực ngay cả khi rơi vào tình huống khó xử.
• Kiểm soát cảm xúc: Cần phải giữ một thái độ bình tĩnh, một cái đầu lạnh trước các hoàn cảnh và biết cách giải quyết xung đột trên hình thức xây dựng.
• Nói “không” đúng thời điểm: Trước một số yêu cầu vô lý hay vượt quá khả năng đáp ứng, doanh nghiệp cần khéo léo từ chối một cách nhẹ nhàng.
• Ngôn ngữ cơ thể: Đánh giá thái độ khách hàng qua ngôn ngữ cơ thể, họ đang quan tâm đến vấn đề nào hay có hiểu điều bạn đang trao đổi hay không.
• Tập trung vào lợi ích sản phẩm : Hãy cho khách hàng thấy thứ họ cần, cung cấp về các tính năng của sản phẩm sẽ đem lại cho họ lợi ích gì
• Sự linh hoạt: Mỗi một khách hàng đều có tính cách và nhu cầu không giống nhau nên cần điều chỉnh phong cách giao tiếp dựa trên khách hàng.
• Giải pháp của vấn đề: Ngoài việc khai thác thông tin, cũng cần lắng nghe vấn đề từ để tìm ra hướng giải quyết nhanh chóng.
• Tạo ấn tượng tích cực: Luôn giữ một thái độ thân thiện, điều hòa không khí vui vẻ cho cuộc trò chuyện, tránh để rơi vào im lặng.

Tầm quan trọng và lợi ích 

Tầm quan trọng và lợi ích của giáo tiếp với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp nếu được sử dụng hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích lớn cho doanh nghiệp, tiêu biểu như:

• Duy trì và tăng cường mối liên hệ với khách hàng: Việc trao đổi, lắng nghe và chăm sóc khách hàng sẽ tạo dựng được lòng tin với họ.
• Tạo cho khách hàng trải nghiệm tích cực: Khách hàng sẽ cảm thấy được sự quan tâm và được đáp ứng mong muốn,…
• Đẩy mạnh sự nhận biết về thương hiệu: Giao tiếp tích cực giúp tạo ra ấn tượng đẹp đẽ về doanh nghiệp.
• Tạo điều kiện tăng doanh thu bán hàng: Bởi khách hàng khi hài lòng có xu hướng mua sắm thêm và giới thiệu sản phẩm cho người khác.
• Thu thập phản hồi và cải thiện liên tục: Giao tiếp thường xuyên có thể cập nhập được tình hình của khách hàng và thay đổi phù hợp, giữ chân khi kho có ý định chuyển hướng sang sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
• Tạo ra sự tương tác đa chiều: Không chỉ tạo điều kiện kết nối và giao tiếp hai chiều với khách hàng mà còn làm tăng tính rõ ràng giữa 2 bên.
• Thích ứng với thị trường: Giao tiếp giúp doanh nghiệp thích ứng với sự biến động của thị trường và thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Đọc thêm:

Đào tạo phương pháp, kỹ năng khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho SPC

Khóa học Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?