Kỹ năng giao tiếp với khách hàng và lợi ích trong kinh doanh

Last updated on 14 June, 2024

Xã hội càng phát triển thì nhu cầu giao tiếp với khách hàng càng lớn, hình thức giao tiếp càng đa dạng. Vậy kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì? Lợi ích của kỹ năng giao tiếp với khách hàng?

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì?

Đầu tiên, để hiểu rõ về kỹ năng này, chúng ta cần biết “giao tiếp” là gì? Giao tiếp được hiểu là quá trình trao đổi, truyền đạt và chia sẻ thông tin giữa các cá nhân với nhau, thông qua ngôn ngữ, biểu đạt cảm xúc, cử chỉ,… 

Qua đây, chúng ta có thể hiểu ý nghĩa của “kỹ năng giao tiếp với khách hàng” – đó là khả năng giao tiếp tiến tới phát triển mối liên kết với khách hàng bằng nhiều hình thức, nhằm mục đích tìm hiểu và lắng nghe trải nghiệm của khách hàng và đưa ra những giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp. Có thể nói, giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp là một công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng.

Hình thức giao tiếp 

  Kỹ năng giao tiếp với khách hàng có thể đạt được hiệu quả như mong muốn còn phụ thuộc vào việc lựa chọn hình thức giao tiếp và sự khéo léo khi thực hiện, chúng ta cùng tham khảo một số hình thức tiêu biểu:

• Giao tiếp trực tiếp: gặp gỡ khách hàng trực tiếp để tạo ra trải nghiệm cá nhân và tăng cường tương tác.
• Giao tiếp qua điện thoại: nhằm cung cấp thông tin, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng.
• Giao tiếp trực tuyến: email, trò chuyện trực tuyến và các nền tảng mạng xã hội 
• Giao tiếp thông qua dịch vụ hỗ trợ, hệ thống tự động
• Giao tiếp trong cộng đồng mạng: tham gia vào các diễn đàn, nhóm cộng đồng và các nền tảng xã hội để tương tác với khách hàng
• Giao tiếp quảng cáo và tiếp thị: sử dụng các chiến lược marketing, tiếp thị để truyền đạt thông điệp về sản phẩm hay dịch vụ.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng: mục tiêu và kỹ năng cơ bản

Mục tiêu giao tiếp với khách hàng

 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng có mục đích rất đa dạng và đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, tiêu biểu như:

• Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài
• Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• Tạo ra những trải nghiệm tích cực 
• Giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề từ phía khách hàng
• Nghiên cứu và thu thập phản hồi về sản phẩm
• Chăm sóc khách hàng

 Xây dựng uy tín thương hiệu và hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp

Bên cạnh đó, việc giao tiếp với khách hàng sẽ tạo ra mối liên kết với khách hàng, biến họ thành những đối tác chiến lược tiềm năng, tạo ra những cơ hội giao dịch tương lai,…

10 kỹ năng giao tiếp với khách hàng

• Chủ động lắng nghe: hãy lắng nghe chân thành và tập trung hoàn toàn vào khi khách hàng đang chia sẻ, không gián đoạn hay ngắn lời và sử dụng lời nói thể hiện sự quan tâm.
• Hiểu rõ vấn đề của khách hàng: Doanh nghiệp nên chủ động đặt câu hỏi cụ thể và chú ý câu trả lời từ họ để thu thập thông tin cần thiết cùng như đề ra giải pháp phù hợp.
• Thể hiện lòng tin và sự chuyên nghiệp: Sử dụng ngôn ngữ tích cực và chuyên nghiệp trong khi giao tiếp, luôn giữ một thái độ tích cực, lạc quan ngay cả khi rơi vào tình huống khó xử.
• Kiểm soát cảm xúc: Cần phải giữ một thái độ bình tĩnh, một cái đầu lạnh trước các hoàn cảnh và biết cách giải quyết xung đột trên hình thức xây dựng.
• Nói “không” đúng thời điểm: Trước một số yêu cầu vô lý hay những đòi hỏi không chính đáng vượt quá khả năng đáp ứng của doanh nghiệp cần khéo léo từ chối một cách nhẹ nhàng.
• Đọc vị các ngôn ngữ cơ thể: Trong giao tiếp có thể đánh giá được thái độ khách hàng qua ngôn ngữ cơ thể, họ đang quan tâm đến vấn đề nào hay có hiểu điều bạn đang trao đổi hay không.
• Tập trung vào lợi ích sản phẩm : Thay vì cho họ thấy thứ chúng ta bán, hãy cho khách hàng thấy thứ họ cần, cung cấp về các tính năng của sản phẩm sẽ đem lại cho họ lợi ích gì
• Sự linh hoạt: Mỗi một khách hàng đều có tính cách và nhu cầu không giống nhau nên cần thích ứng, điều chỉnh phong cách giao tiếp dựa trên sự đa dạng của khách hàng.
• Giải pháp giải quyết vấn đề: Với phương châm khách hàng là thượng đế, do đó ngoài việc khai thác thông tin, cũng cần lắng nghe vấn đề từ để tìm ra hướng giải quyết nhanh chóng.
• Tạo ấn tượng tích cực: Luôn giữ một thái độ thân thiện, tích cực, điều hòa không khí vui vẻ cho cuộc trò chuyện, tránh để rơi vào im lặng.

 Lưu ý rằng, khi kết thúc cuộc trao đổi hay chia sẻ với khách hàng chúng ta đừng quên gửi đến họ lời cảm ơn một cách chân thành. Điều này có sự ảnh hưởng đến việc duy trì mối quan hệ tích cực và bền vững với khách hàng.

Tầm quan trọng và lợi ích của giao tiếp với khách hàng

 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng nếu được sử dụng hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích lớn cho doanh nghiệp, tiêu biểu như:

• Duy trì và tăng cường mối liên hệ với khách hàng: Việc trao đổi, lắng nghe và chăm sóc khách hàng sẽ tạo dựng được lòng tin với họ.
• Tạo cho khách hàng trải nghiệm tích cực: Khách hàng sẽ cảm thấy được sự quan tâm và được đáp ứng mong muốn,…
• Đẩy mạnh sự nhận biết về thương hiệu: Giao tiếp tích cực giúp tạo ra ấn tượng đẹp đẽ về doanh nghiệp.
• Tạo điều kiện tăng doanh thu bán hàng: Bởi khách hàng khi hài lòng có xu hướng mua sắm thêm và giới thiệu sản phẩm cho người khác.
• Giữ chân khách hàng bằng thu thập phản hồi và cải thiện liên tục: Giao tiếp thường xuyên có thể cập nhập được tình hình của khách hàng và thay đổi phù hợp, giữ chân khi kho có ý định chuyển hướng sang sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
• Tạo ra sự tương tác đa chiều: Không chỉ tạo điều kiện kết nối và giao tiếp hai chiều với khách hàng mà còn làm tăng tính rõ ràng giữa 2 bên.
• Thích ứng với thị trường: Giao tiếp giúp doanh nghiệp thích ứng với sự biến động của thị trường và thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Tóm lại, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần được đẩy mạnh và chú trọng phát triện hiệu quả bởi đây không chỉ là một chiến lược thu hút khách hàng mà còn là một yếu tố chính để đẩy mạnh doanh thu và phát triển doanh nghiệp ngày một lớn mạnh hơn.

Đọc thêm:

Đào tạo phương pháp, kỹ năng khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho SPC

Khóa học Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Chăm sóc khách hàng là gì?