Chăm sóc khách hàng: con người, quy trình hay công nghệ?

Last updated on 23 October, 2024

Trong thời CMCN 4.0, các công nghệ thời thượng như Big Data, AI, Chatbot giúp DN hiểu và CSKH tốt hơn, hay cả hệ thống CRM giúp quản lý thông tin khách hàng tốt hơn. Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, một khách hàng có thể thực hiện hàng loạt giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Tuy vậy, liệu bản thân công nghệ, và trước đó là quy trình có thể làm tốt việc CSKH, thay thế được vai trò của con người?

Cùng xem xét một số tình huống dưới đây:

Tình huống CSKH 1: Ăn sáng

Một sáng đầu năm, có việc đi Ninh Bình. Theo thông lệ, tôi dừng xe ở Hàng ăn sáng ngay lối ra nút giao Liêm Tuyền. Hàng này vốn đông khách do vị trí thuận lợi và nhà hàng và bãi đỗ xe rộng rãi. Món ăn thì không có nhiều lựa chọn. Biết vậy nên vào đây tôi và ông bà đi cùng chỉ gọi bánh đa cá rô. Đợi cũng khá lâu mà không thấy bạn nào bê đồ ăn ra. Tôi đành phải cố gọi một bạn phục vụ (gọi là cố gọi vì gọi bình thường chẳng ai nghe). Vài phút sau thì 3 bát bánh đa cá rô cũng được bê ra. Bạn nhân viện cũng ngay lập tức thu tiền luôn. Tuy hơi có tí khó chịu nhưng cũng thông cảm vì họ đông khách, làm vậy dễ quản lý hơn.

Điều đáng nói là trên khuôn mặt và ngữ điệu của bạn nhân viên đó, không có bất kỳ một chút cảm xúc nào, thứ mà những khách hàng chưa phải là khó tính lắm như tôi, thường mong đợi ở 1 nhân viên bán hàng hay nhân viên phục vụ. Về quy trình, có thể nói họ có một quy trình khá rõ ràng và được phổ biến thống nhất đến tất cả các nhân viên. Nhưng về góc độ chăm sóc khách hàng (CSKH), có cái gì đó gờn gợn.

Tình huống CSKH 2: Ngân hàng

Chăm sóc khách hàng (CSKH) tại các ngân hàng là một câu chuyện thú vị. Thời gian đầu tôi thường giao dịch tại một NH thương mại lớn. Có những lần phải đi lại đến 3 lần để hoàn tất thủ tục đăng ký tài khoản. Lần thì thiếu bản sao Chứng minh thư. Lần thì thiếu công chứng một thứ giấy tờ gì đó. Bản thân các bạn nhân viên CSKH khi hướng dẫn cho khách hàng thì không đầy đủ, mỗi lần lại chỉ ra một thứ gì đó còn thiếu.

Thực ra những vấn đề này có thể khắc phục một cách đơn giản bằng một tài liệu hỗ trợ (danh mục giấy tờ cần thiết và yêu cầu của từng loại). Vì không có phương tiện đó, các bạn nhân viên có nhiệt tình mấy cũng có thể bỏ sót và khiến khách hàng khó chịu vì phải đi lại nhiều lần. Do đó quy trình và hệ thống là những điều kiện không thể thiếu để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

Sau này, trở thành khách hàng thường xuyên của một chi nhánh Techcombank, sau một lần được hỗ trợ thực hiện một giao dịch khó vào giờ nghỉ trưa, trong khi phía đối tác cần nhận được tiền trong buổi chiều tại một tài khoản ngân hàng khác, với một số tiền vượt quá hạn mức chuyển khoản online. Bạn Giám đốc chi nhánh đó và một bạn nhân viên đã hỗ trợ rất nhiệt tình để tôi có thể hoàn tất giao dịch quan trọng đó, trong khi tất cả nhân viên CSKH khác đã đi ăn trưa.

Sau lần đó, 90% giao dịch ngân hàng của tôi được thực hiện qua các tài khoản tại chi nhánh này. Cho dù Techcombank có hệ thống mobile banking rất tốt, đến mức hiếm khi tôi phải giao dịch tại quầy, mỗi lần đến đây vẫn là một sự đón tiếp niềm nở, nhiệt tình, hỗ trợ hết mức có thể cho dù hiện tại Giám đốc chi nhánh đã là người khác.

Tình huống CSKH 3: Bán lẻ

Tôi thường mua điện thoại ở Thế giới di động một vài năm gần đây. Giá cả ở đây không rẻ, nhưng có mấy yếu tố khiến tôi khá ưng. Một là, nếu bạn đã từng có giao dịch gì ở đây, thông tin của bạn đã được lưu lại. Chỉ cần bạn đọc số điện thoại, nhân viên giao dịch sẽ nắm được lịch sử giao dịch của bạn trên hệ thống, mã số thuế nếu bạn cần lấy hóa đơn…

Không cần phải nói nhiều về điều này vì Thế giới di động vốn nổi tiếng với việc triển khai hệ thống ERP để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng và quản lý. Hai là, nhân viên nhã nhặn, lịch sự, chăm sóc khách hàng (CSKH) chu đáo. Không nói đến động tác cúi chào khi khách hàng ra, vào, mà cách mà họ tư vấn cho khách hàng khá lịch sự và nhiệt tình. Quan trọng hơn cả là dù khách hàng có mua hay không, không vì thế mà thái độ của nhân viên ở đây thay đổi. Bạn chỉ đến bảo hành miếng dán màn hình, bạn cũng khó có thể chê được thái độ của nhân viên. Điều đó không chỉ đến từ cách họ đào tạo nhân viên, mà còn đến từ hệ thống quy trình, chính sách rõ ràng và được phổ biến đến từng nhân viên trong hệ thống.

Kết luận

Dù hiện tại công nghệ đã tiến bộ rất nhiều, công tác CSKH vần cần một chút gì đó mang tính “nhân văn” hay tình người. Đó là lý do sự hiện diện của những nhân viên CSKH có thái độ và kỹ năng tốt vẫn rất quan trọng trong công tác CSKH.

Công ty Tư vấn Quản lý OCD