Cơ cấu tổ chức của Highlands Coffee – Gã khổng lồ cà phê Việt

Last updated on 15 July, 2025

Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh, đặc biệt là ngành F&B, thành công không chỉ đến từ sản phẩm chất lượng hay chiến lược marketing đỉnh cao, mà còn nằm ở một yếu tố then chốt: cơ cấu tổ chức. Đối với một thương hiệu lớn mạnh như Highlands Coffee, chuỗi cà phê hàng đầu Việt Nam, việc hiểu rõ cơ cấu tổ chức của Highlands Coffee không chỉ giúp chúng ta giải mã bí quyết thành công của họ mà còn cung cấp những bài học quý giá về quản trị doanh nghiệp.

Bài viết này của OCD sẽ đi sâu vào bộ máy quản lý Highlands Coffee, từ tổng quan về thương hiệu đến những cấp bậc, phòng ban và cách họ vận hành một mạng lưới cửa hàng khổng lồ để duy trì vị thế dẫn đầu.

Tổng quan về Highlands Coffee: Hành trình từ khát vọng đến biểu tượng

Để hiểu được cơ cấu tổ chức của Highlands Coffee, trước hết chúng ta cần nhìn lại hành trình phát triển ấn tượng của thương hiệu này. Được thành lập vào năm 1999 bởi doanh nhân người Việt kiều David Thái, Highlands Coffee ra đời với khát vọng nâng tầm hạt cà phê Việt Nam và mang đến trải nghiệm cà phê chuyên nghiệp cho người dân.

Sơ lược lịch sử và phát triển

• 1999: David Thái thành lập Highlands Coffee tại Hà Nội.
• 2002: Công ty Cổ phần Dịch vụ Cà phê Cao Nguyên (Viet Thai International – VTI) được thành lập, chính thức mở rộng chuỗi cửa hàng.
• 2011: Một bước ngoặt lớn khi Jollibee Foods Corporation của Philippines mua lại 49% cổ phần Highlands Coffee tại Việt Nam và 60% cổ phần tại Hồng Kông, mang lại nguồn lực tài chính và kinh nghiệm quản trị quốc tế.
• Hiện tại: Với hơn 800 cửa hàng trên khắp Việt Nam (số liệu năm 2023), Highlands Coffee đã trở thành chuỗi cà phê lớn nhất, chiếm lĩnh thị trường và trở thành một phần không thể thiếu trong văn hóa cà phê Việt.

Mô hình kinh doanh và vị thế thị trường

Highlands Coffee không chỉ bán cà phê. Họ kinh doanh một “trải nghiệm”: sự kết hợp giữa không gian hiện đại, sản phẩm chất lượng (từ cà phê phin truyền thống đến các loại thức uống sáng tạo như Trà Sen Vàng, Freeze Trà Xanh) và dịch vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp.

• Đa dạng hóa sản phẩm: Không chỉ dừng lại ở cà phê, Highlands còn phát triển các loại trà, thức ăn nhẹ và bánh mì, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
• Chiến lược địa điểm vàng: Các cửa hàng Highlands thường tọa lạc tại những vị trí đắc địa, trung tâm thương mại, khu dân cư đông đúc, giúp tối đa hóa khả năng tiếp cận khách hàng.
• Tiên phong mô hình mới: Thử nghiệm thành công mô hình “drive-thru” (một hình thức dịch vụ cho phép khách hàng mua sắm, gọi món, hoặc sử dụng dịch vụ mà không cần rời khỏi xe) và phát triển các cửa hàng “super mini” tại trạm xăng, mở rộng tệp khách hàng.
• Thương hiệu quốc dân: Highlands Coffee đã xây dựng được một thương hiệu mạnh mẽ, gần gũi và được yêu mến bởi đông đảo người tiêu dùng Việt Nam, trở thành đối thủ đáng gờm cho bất kỳ thương hiệu cà phê quốc tế nào muốn gia nhập thị trường.

Các loại hình cơ cấu tổ chức phổ biến trong doanh nghiệp

Trước khi đi sâu vào cơ cấu tổ chức của Highlands Coffee, hãy cùng điểm qua một số loại hình cơ cấu phổ biến trong doanh nghiệp:

• Cơ cấu tổ chức theo chức năng: Phổ biến nhất, các phòng ban được nhóm theo chức năng chuyên môn (Marketing, Tài chính, Nhân sự, Vận hành…). Ưu điểm là chuyên môn hóa cao, rõ ràng về quyền hạn. Nhược điểm có thể là tình trạng “silo” – khó khăn trong phối hợp liên phòng ban.
• Cơ cấu tổ chức theo sản phẩm/bộ phận/khu vực: Doanh nghiệp được chia thành các bộ phận tự chủ, mỗi bộ phận chịu trách nhiệm về một sản phẩm, dịch vụ hoặc khu vực địa lý cụ thể. Phù hợp với các công ty lớn, đa dạng hóa. Ưu điểm là linh hoạt, phản ứng nhanh với thị trường. Nhược điểm có thể là trùng lặp nguồn lực.
• Cơ cấu tổ chức ma trận: Kết hợp giữa cơ cấu chức năng và cơ cấu dự án/sản phẩm. Nhân viên báo cáo cho cả quản lý chức năng và quản lý dự án. Ưu điểm là tối ưu hóa nguồn lực, linh hoạt. Nhược điểm là phức tạp, dễ gây xung đột quyền hạn.
• Cơ cấu tổ chức phẳng: Ít cấp quản lý, trao quyền nhiều hơn cho nhân viên. Phù hợp cho các startup hoặc công ty nhỏ, khuyến khích sự tự chủ và sáng tạo.

Highlands Coffee, với quy mô và mức độ phức tạp của mình, áp dụng kết hợp cơ cấu chức năng với cơ cấu tổ chức theo khu vực địa lý cho hoạt động vận hành chuỗi cửa hàng.

Khám phá cơ cấu tổ chức cụ thể của Highlands Coffee

Mặc dù Highlands Coffee không công bố chi tiết sơ đồ tổ chức Highlands Coffee ra công chúng, chúng ta có thể phân tích và suy luận về bộ máy quản lý Highlands Coffee thông qua các hoạt động, thông tin tuyển dụng và chiến lược kinh doanh của họ.

Các phòng ban và bộ phận chính

Highlands Coffee được cấu trúc theo mô hình chức năng truyền thống ở cấp độ tổng thể, với các phòng ban chuyên môn hóa cao, chịu trách nhiệm cho các mảng hoạt động khác nhau của công ty:

Ban Lãnh đạo cấp cao (Top Management)

Đứng đầu là Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc (CEO/General Director). Đây là những người đưa ra các quyết sách chiến lược, định hướng phát triển và tầm nhìn dài hạn cho toàn bộ hệ thống.

Phòng Marketing

Chịu trách nhiệm xây dựng và phát triển thương hiệu, nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, lên kế hoạch và triển khai các chiến dịch truyền thông, quảng bá sản phẩm và tương tác với khách hàng. Phòng Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giữ vững vị thế và sự yêu mến của khách hàng đối với Highlands.

Phòng Vận hành (Operations)

Đây là “xương sống” của một chuỗi F&B như Highlands Coffee. Bộ phận này quản lý toàn bộ hoạt động của chuỗi cửa hàng, đảm bảo quy trình vận hành trơn tru, đồng bộ từ pha chế, phục vụ đến vệ sinh an toàn thực phẩm. Phòng Vận hành cũng theo dõi hiệu suất từng cửa hàng và khu vực.

Phòng Nhân sự (Human Resources – HR)

Đảm nhiệm các công việc từ tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, quản lý lương thưởng, phúc lợi đến xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Với hàng ngàn nhân viên trên khắp cả nước, phòng Nhân sự của Highlands Coffee có vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và đội ngũ.

Đáng chú ý, Highlands Coffee thường có đội ngũ tuyển dụng và quản lý nhân sự được phân bổ theo khu vực (Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam), cho thấy sự tinh gọn và khả năng phản ứng nhanh với nhu cầu nhân lực tại từng vùng miền.

Phòng Tài chính – Kế toán

Đây là phòng ban sẽ quản lý toàn bộ dòng tiền, ngân sách, báo cáo tài chính, kiểm soát chi phí và đảm bảo hiệu quả tài chính cho công ty.

Phòng Phát triển sản phẩm & R&D (Research & Development)

Bộ phận này liên tục nghiên cứu và cho ra đời những thức uống, món ăn mới, phù hợp với thị hiếu người Việt, đồng thời cải tiến các sản phẩm hiện có. Sự thành công của Phin Sữa Đá, Trà Sen Vàng, hay gần đây là PhinDi, đều có dấu ấn của bộ phận này.

Phòng Chuỗi cung ứng (Supply Chain) & Sản xuất

Đảm bảo nguồn nguyên liệu chất lượng cao, ổn định và hiệu quả. Highlands Coffee có nhà máy rang xay cà phê riêng và quản lý chặt chẽ chuỗi cung ứng từ nông trại đến cửa hàng, bao gồm việc hợp tác với các nhà cung cấp địa phương.

Phòng Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)

Đảm bảo tất cả sản phẩm và dịch vụ của Highlands Coffee đạt tiêu chuẩn cao nhất, từ nguyên liệu đầu vào đến ly cà phê cuối cùng đến tay khách hàng.

Bộ phận IT & Công nghệ

Phòng này ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc số hóa quy trình vận hành, quản lý dữ liệu khách hàng, phát triển ứng dụng di động và hệ thống thanh toán.

Mối quan hệ giữa các phòng ban

Các phòng ban trong bộ máy quản lý Highlands Coffee hoạt động liên kết chặt chẽ với nhau để đạt được mục tiêu chung. Ví dụ:

• Marketing phối hợp với Phát triển sản phẩm để ra mắt món mới, sau đó Vận hành triển khai tại cửa hàng, Nhân sự đào tạo nhân viên, và Chuỗi cung ứng đảm bảo nguyên liệu.
• Tài chính giám sát ngân sách của tất cả các phòng ban và báo cáo hiệu quả cho Ban lãnh đạo.
• Kiểm soát chất lượng làm việc với Chuỗi cung ứng và Vận hành để duy trì tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ.

Hệ thống báo cáo và cấp bậc quản lý trong Highlands Coffee

Hệ thống báo cáo của Highlands Coffee là một cấu trúc phân cấp rõ ràng, đảm bảo luồng thông tin thông suốt và ra quyết định hiệu quả:

Cấp cao nhất

• Hội đồng Quản trị: Cơ quan quản lý cao nhất, chịu trách nhiệm về định hướng chiến lược tổng thể và giám sát hoạt động của công ty.
• Tổng Giám đốc: Người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh hằng ngày của Highlands Coffee.

Cấp Giám đốc Bộ phận/Chức năng

Các Giám đốc phòng ban (Ví dụ: Giám đốc Marketing, Giám đốc Vận hành, Giám đốc Tài chính, Giám đốc Nhân sự…). Mỗi giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của phòng ban mình và báo cáo trực tiếp lên Tổng Giám đốc.

Cấp Quản lý Khu vực/Miền

Với số lượng cửa hàng lớn trải dài khắp các tỉnh thành, Highlands Coffee chắc chắn phải có một cấp quản lý trung gian để giám sát và hỗ trợ các cửa hàng trong một khu vực địa lý nhất định (ví dụ: Giám đốc vùng, Quản lý khu vực). Những quản lý này sẽ báo cáo lên Giám đốc Vận hành. Họ đóng vai trò cầu nối giữa chiến lược của công ty và thực thi tại cửa hàng.

Cấp Quản lý Cửa hàng

• Đây là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của một cửa hàng cụ thể. Quản lý nhân sự cửa hàng Highlands Coffee ở cấp độ này bao gồm tuyển dụng, đào tạo, sắp xếp lịch làm việc, đánh giá hiệu suất nhân viên.
• Quản lý cửa hàng chịu trách nhiệm về doanh thu, lợi nhuận, chi phí, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng mình phụ trách. Họ báo cáo cho Quản lý Khu vực hoặc cấp quản lý cao hơn trong bộ phận Vận hành.

Cấp nhân viên

Bao gồm các vị trí như Trưởng ca, Giám sát ca, Barista, Thu ngân, Nhân viên phục vụ, Nhân viên an ninh… Họ là những người trực tiếp tương tác với khách hàng và thực hiện các quy trình vận hành hằng ngày dưới sự quản lý của Quản lý cửa hàng.

Cách Highlands Coffee quản lý mạng lưới cửa hàng rộng lớn

Với hơn 800 cửa hàng, cơ cấu tổ chức quản lý chuỗi Highlands Coffee là một ví dụ điển hình về sự kết hợp giữa tập trung và phân quyền, đảm bảo tính đồng nhất nhưng vẫn linh hoạt.

Chuẩn hóa quy trình

Highlands Coffee nổi tiếng với quy trình vận hành được tiêu chuẩn hóa cao độ. Từ công thức pha chế, quy trình phục vụ, đến cách bố trí cửa hàng, tất cả đều tuân thủ một bộ quy tắc nghiêm ngặt. Điều này đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán dù họ ghé thăm bất kỳ cửa hàng nào.

Mô hình nhượng quyền

Bên cạnh các cửa hàng tự vận hành, Highlands Coffee cũng đẩy mạnh mô hình nhượng quyền. Việc nhượng quyền Highlands Coffee quản lý đòi hỏi một bộ tài liệu hướng dẫn vận hành chi tiết, các chương trình đào tạo bài bản và sự hỗ trợ liên tục từ công ty mẹ. Mô hình này giúp Highlands mở rộng nhanh chóng mà vẫn kiểm soát được chất lượng.

Phân quyền trong vận hành

Mặc dù có các quy trình chuẩn, các Quản lý cửa hàng vẫn được trao quyền tự chủ nhất định trong việc quản lý nhân sự, giải quyết vấn đề phát sinh hằng ngày và điều chỉnh một số hoạt động để phù hợp với đặc thù của địa phương. Sự phân quyền này giúp các cửa hàng phản ứng nhanh nhạy với tình huống và nhu cầu của khách hàng tại chỗ.

Giám sát và đánh giá hiệu suất

Hệ thống quản lý của Highlands Coffee liên tục thu thập dữ liệu về doanh thu, chi phí, mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu suất nhân viên từ mỗi cửa hàng. Những dữ liệu này được phân tích để đưa ra điều chỉnh kịp thời và tối ưu hóa hoạt động.

Đào tạo liên tục

Các chương trình đào tạo định kỳ cho cả nhân viên và quản lý cửa hàng là yếu tố then chốt giúp duy trì chất lượng dịch vụ và cập nhật kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ.

Đánh giá cách cơ cấu tổ chức hiện tại hỗ trợ chiến lược kinh doanh của Highlands Coffee

Cơ cấu tổ chức của Highlands Coffee không chỉ là một sơ đồ trên giấy mà còn là động lực mạnh mẽ thúc đẩy các chiến lược kinh doanh của họ, giúp thương hiệu này duy trì vị thế dẫn đầu thị trường.

Hỗ trợ mở rộng nhanh chóng

• Cơ cấu tổ chức của Highlands Coffee tập trung vào Vận hành và Quản lý chuỗi cung ứng đảm bảo doanh nghiệp này có thể mở thêm hàng trăm cửa hàng mỗi năm mà không ảnh hưởng đến chất lượng.
• Mô hình nhượng quyền và sự phân quyền cho Quản lý khu vực/cửa hàng giúp giảm tải áp lực quản lý tập trung, cho phép tốc độ mở rộng ấn tượng.

Đảm bảo chất lượng và trải nghiệm khách hàng đồng nhất

• Phòng Kiểm soát chất lượng và các quy trình chuẩn hóa từ Vận hành là yếu tố then chốt giúp mỗi ly cà phê, mỗi món ăn tại bất kỳ cửa hàng nào cũng có hương vị và chất lượng như nhau.
• Phòng Nhân sự với các chương trình đào tạo bài bản đảm bảo đội ngũ nhân viên tại cửa hàng luôn chuyên nghiệp, thân thiện, mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và lợi nhuận

• Phòng Tài chính và Chuỗi cung ứng làm việc chặt chẽ để kiểm soát chi phí, tối ưu hóa nguồn lực và tăng cường lợi nhuận.
• Hệ thống báo cáo rõ ràng giúp Ban lãnh đạo nhanh chóng nắm bắt tình hình kinh doanh, đưa ra quyết định kịp thời để điều chỉnh chiến lược.

Thúc đẩy đổi mới và thích ứng

• Phòng Phát triển sản phẩm & R&D liên tục nghiên cứu thị trường, tạo ra những sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu, giúp Highlands không ngừng đổi mới và giữ vững sức hút.
• Cơ cấu linh hoạt cho phép Highlands Coffee thử nghiệm các mô hình cửa hàng mới (drive-thru, super mini), thể hiện khả năng thích ứng cao với xu hướng thị trường.

Xây dựng và duy trì thương hiệu mạnh

• Phòng Marketing cùng với sự đồng bộ trong vận hành và chất lượng sản phẩm giúp xây dựng và củng cố hình ảnh Highlands Coffee như một biểu tượng cà phê Việt, gần gũi và đáng tin cậy.

Cơ cấu tổ chức của Highlands Coffee là một minh chứng cho việc một hệ thống quản lý rõ ràng, hiệu quả, cân bằng giữa tập trung và phân quyền, có thể trở thành nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững và khả năng cạnh tranh vượt trội trên thị trường. Đây chính là chiến lược vận hành chuỗi Highlands Coffee đã giúp họ gặt hái thành công vang dội.

Kết luận

Qua việc phân tích sâu rộng cơ cấu tổ chức của Highlands Coffee, chúng ta có thể thấy rằng thành công của chuỗi cà phê này không phải là ngẫu nhiên. Đó là kết quả của một bộ máy được xây dựng và vận hành một cách có hệ thống, chuyên nghiệp, với sự phân chia vai trò rõ ràng, quy trình chuẩn hóa và khả năng thích ứng cao. Từ Ban lãnh đạo chiến lược đến đội ngũ nhân viên cửa hàng, mỗi mắt xích đều đóng góp vào việc tạo nên trải nghiệm Highlands Coffee đồng nhất và chất lượng.

Hiểu về bộ máy quản lý Highlands Coffee không chỉ giúp chúng ta đánh giá cao thương hiệu này mà còn cung cấp những cái nhìn sâu sắc về quản trị chuỗi, là bài học quý giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào đang tìm cách xây dựng một nền tảng vững chắc cho sự phát triển và thành công bền vững.

Dịch vụ tư vấn Tái cơ cấu của OCD

OCD cung cấp dịch vụ Tư vấn Tái cơ cấu (Tư vấn Tái cấu trúc) lĩnh vực kinh doanh, mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức theo chiến lược kinh doanh cho các doanh nghiệp. Dịch vụ tư vấn cấu trúc giúp doanh nghiệp có bộ máy tổ chức gọn nhẹ và phù hợp với định hướng chiến lược, từ đó tạo hiệu quả cao trong việc theo đuổi các mục tiêu chiến lược cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Dịch vụ Tư vấn Tái cấu trúc bao gồm:

• Đánh giá cơ cấu tổ chức theo chuỗi giá trị và chiến lược kinh doanh
• Tái cấu trúc tổ chức và điều chỉnh hệ thống chức danh
• Tái cấu trúc quy trình kinh doanh

Doanh nghiệp có nhu cầu Thiết kế/Thiết kế lại Cơ cấu Tổ chức, Chức năng, Nhiệm vụ, vui lòng tham khảo Dịch vụ Tư vấn Tái cơ cấu Doanh nghiệp của OCD, hoặc Hotline: 0886595688

——————————-