Trong thế giới kinh doanh hiện đại, phản hồi khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ – nó là một nghệ thuật. Một chiến lược phản hồi khách hàng hiệu quả có thể biến những phản hồi tiêu cực thành cơ hội, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, và thúc đẩy sự trung thành. Bài viết này sẽ cung cấp một hướng dẫn chi tiết từng bước để xây dựng một chiến lược phản hồi khách hàng mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp của bạn không chỉ sống sót mà còn phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay.
Chiến lược phản hồi khách hàng: Hướng dẫn chi tiết từng bước từ Hubspot
Cách xử lý phản hồi của khách hàng thông minh, chuyên nghiệp
1 March, 2024
9 rào cản của sự thay đổi tổ chức và cách vượt qua chúng
6 March, 2024Last updated on 27 June, 2024
Tại sao phản hồi khách hàng lại quan trọng?
Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp phát triển nhanh hơn các hoạt động bán hàng hoặc marketing. Nếu chúng ta không bao giờ yêu cầu phản hồi từ khách hàng, chúng ta sẽ không bao giờ hiểu được điều gì thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Nếu chúng ta không biết điều gì thúc đẩy khách hàng hài lòng, thì việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng là điều không thể.
Hãy xem qua một vài các số liệu sau đây:
- Khách hàng có khả năng chi tiêu cao hơn 2,6 lần cho một công ty sau khi có trải nghiệm 5 sao.
- Đối với 94% người tiêu dùng, trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt ảnh hưởng rất lớn đến việc họ giới thiệu cho người khác.
- Chỉ cần nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể tăng lợi nhuận lên từ 25% đến 95%.
Ngoài ra, phản hồi khách hàng còn mang lại những lợi ích khác:
- Giúp bạn hiểu điều gì đang làm đúng. Khách hàng yêu thích và đánh giá cao điều gì khiến họ quay lại? Chỉ có khách hàng mới có thể cho bạn biết điều đó.
- Giúp bạn hiểu điều gì đang làm sai. Thông tin này có thể có lợi cho đội ngũ bán hàng, nhân viên dịch vụ và hỗ trợ, chuyên gia thành công của khách hàng – thậm chí cả đội ngũ thiết kế sản phẩm của bạn. Bạn có thấy nhiều sản phẩm được trả lại hoặc yêu cầu hoàn tiền dịch vụ không? Bạn có đang gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng hoặc tăng trưởng chung không? Khách hàng có thể cho bạn biết lý do.
- Phản hồi khách hàng là bản copy tốt nhất của bạn. Sử dụng lời nói và ý kiến của khách hàng để thúc đẩy việc viết bài cho trang chủ hoặc trang đích, vì nó có thể kết nối tốt nhất với những gì khách hàng khác đang tìm kiếm.
- Phản hồi khách hàng tạo ra nội dung marketing tuyệt vời. Bạn có thể sử dụng lại phản hồi khách hàng cho các bài đăng trên blog, hỏi đáp và thậm chí cả bài viết trong cơ sở tri thức.
Các loại phản hồi khách hàng
Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng
Cho bạn biết mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu của bạn và khả năng họ quảng bá, ủng hộ thương hiệu đó như thế nào. Thu thập loại phản hồi này thông qua các khảo sát Net Promoter Score® (NPS®) hoặc các phương pháp tương tự.
Phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và các tương tác khác của họ với thương hiệu của bạn. Loại phản hồi này bao gồm cả các số liệu về chức năng và cảm xúc, ví dụ như câu trả lời cho các câu hỏi như “Bạn đã sử dụng sản phẩm này như thế nào?” và “Bạn cảm thấy thế nào về…?”
Lấy phản hồi của khách hàng thông qua các hộp bình luận, biểu mẫu pop up trên website và biểu mẫu sau khi mua hàng.
Phản hồi về bán hàng
Cho phép khách hàng chia sẻ cảm nhận của họ về trải nghiệm với đội ngũ bán hàng và trong suốt quá trình bán hàng. Loại phản hồi này rất quan trọng để giúp các nhân viên bán hàng, đào tạo và lãnh đạo cải thiện và kết nối tốt hơn với các khách hàng tiềm năng của mình. Thu thập loại phản hồi này thông qua các cuộc khảo sát qua điện thoại hoặc email trực tiếp, sau khi mua hàng, cũng như thông qua việc theo dõi các khách hàng tiềm năng không chốt đơn.
Phản hồi về dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ
Tương tự như phản hồi về bán hàng, nhưng thay vào đó, nó đánh giá trải nghiệm của khách hàng với nhân viên dịch vụ hoặc hỗ trợ. Điều này rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, đồng thời cũng có thể cung cấp phản hồi riêng cho nhóm sản phẩm của bạn về thiết kế, chức năng và trường hợp sử dụng. Thu thập loại phản hồi này thông qua các cuộc khảo sát qua điện thoại hoặc email sau khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ.
Phản hồi về sở thích của khách hàng
Chỉ đơn giản cho bạn biết khách hàng của bạn thích sản phẩm hoặc dịch vụ nào (của bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh). Thông tin này hữu ích trong việc hiểu biết cách định vị sản phẩm tốt hơn và nhắm mục tiêu khách hàng tốt hơn. Thu thập loại phản hồi này bằng cách duyệt qua các diễn đàn trực tuyến, tổ chức các nhóm tập trung và theo dõi hoạt động và xu hướng mua hàng.
Thông tin nhân khẩu học
Mặc dù bạn có thể không nghĩ thông tin nhân khẩu học (như vị trí địa lý) là phản hồi, nhưng dữ liệu này thực sự đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện khâu bán hàng, dịch vụ khách hàng, cách bạn định vị và quảng cáo sản phẩm. Thông tin nhân khẩu học có thể bao gồm:
- Vị trí địa lý
- Giới tính
- Trình độ học vấn
- Tình trạng hôn nhân
- …
Bạn có thể lấy phản hồi của khác hàng thông qua các biểu mẫu pop up trên website, khảo sát sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
Vòng lặp phản hồi khách hàng là một quy trình giúp doanh nghiệp thu thập ý kiến của khách hàng và sử dụng những ý kiến đó để cải thiện trải nghiệm của họ. Quy trình này được tóm tắt bằng mô hình A.C.A.F., bao gồm các bước:
Vòng lặp phản hồi khách hàng
Nguồn: https://www.hubspot.com/
- A – Ask (Hỏi): Thu thập phản hồi khách hàng.
- C – Categorize (Phân loại): Sắp xếp và phân loại các phản hồi theo chủ đề.
- A – Act (Hành động): Dựa trên phản hồi, thực hiện các thay đổi để cải thiện.
- F – Follow-up (Theo dõi): Cập nhật lại với khách hàng về những thay đổi được thực hiện.
Trước khi đi chi tiết vào từng bước, chúng ta hãy cùng thảo luận về một số cách thức hữu ích để thực hiện vòng lặp phản hồi khách hàng hiệu quả.
Bí quyết để xây dựng vòng lặp phản hồi khách hàng hiệu quả
Để xây dựng một vòng lặp phản hồi khách hàng hiệu quả, bạn cần lưu ý một vài điều sau:
Sử dụng đúng kênh để thu thập ý kiến
Khảo sát qua mạng xã hội chỉ hữu ích nếu khách hàng của bạn thường xuyên sử dụng mạng xã hội. Hãy nghiên cứu xem khách hàng của bạn sử dụng nền tảng nào nhiều nhất và tận dụng thông tin đó để chọn kênh thu thập phản hồi phù hợp.
Hành động dựa trên phản hồi khách hàng
Thu thập ý kiến khách hàng là chưa đủ, bạn cần phải chuyển những ý kiến đó thành hành động cụ thể. Khách hàng muốn cảm thấy doanh nghiệp lắng nghe họ và sẵn sàng thay đổi để phục vụ tốt hơn.
Triển khai thay đổi nhanh chóng
Hãy ưu tiên giải quyết những vấn đề đơn giản trước, chẳng hạn như sửa lỗi đường dẫn hỏng trên website hoặc cập nhật các bài viết trong mục “câu hỏi thường gặp”. Đối với những thay đổi lớn hơn (chẳng hạn như cải tiến sản phẩm hoặc bổ sung dịch vụ mới), hãy thông báo rõ ràng về thời gian dự kiến triển khai.
Thông báo các thay đổi cho khách hàng
Khi thực hiện cải tiến dựa trên phản hồi, hãy cho khách hàng biết. Đây là dịp để bạn thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của họ và đóng góp của họ trong việc nâng cao trải nghiệm với doanh nghiệp. Đừng quên thông báo những thay đổi này trên tất cả các kênh phù hợp.
Bây giờ, chúng ta sẽ đi sâu vào từng bước trong vòng lặp phản hồi khách hàng.
Vòng lặp phản hồi khách hàng: Các bước thực hiện
Bước 1: Hỏi ý kiến khách hàng
Câu hỏi chúng ta nên đặt ra phụ thuộc vào mục tiêu:
- Bạn có cần hiểu xu hướng chung về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian không?
- Bạn có cần xác định các vấn đề về dịch vụ khách hàng khiến khách hàng thất vọng không?
- Bạn có cần phát hiện các vấn đề về sản phẩm để cải thiện sản phẩm của mình không?
Trong các phần sau, chúng tôi sẽ hướng dẫn cách áp dụng tốt nhất cho hầu hết các tình huống.
1. Hiểu xu hướng chung về sự hài lòng của khách hàng theo thời gian
Bước 1: Hỏi ý kiến khách hàng
Để xác định xu hướng chung về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian, trước tiên chúng ta cần có điểm chuẩn về mức độ hài lòng (hoặc không hài lòng) của khách hàng hiện tại. Sau đó, chúng ta có thể đặt cùng một câu hỏi này theo các khoảng thời gian cố định để hiểu sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian. Điều này sẽ giúp chúng ta xác định các xu hướng và giải quyết các vấn đề mới của khách hàng.
Những cách phổ biến nhất để đo lường xu hướng tổng thể về mức độ hài lòng của khách hàng là:
- Net Promoter Score (NPS) – Chỉ số Đề xuất Ròng
- Customer Satisfaction Score (CSAT) – Chỉ số Hài Lòng Khách Hàng
- Theo dõi mạng xã hội
Bây giờ, chúng ta hãy cùng xem ưu nhược điểm của từng phương pháp.
a) Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số Đề xuất Ròng (NPS) đang ngày càng được ưa chuộng để đo lường khả năng một người giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây là đơn giản chỉ một câu hỏi với thang điểm từ 1 đến 10:
Net Promoter Score (NPS)
- Cách tính: NPS được tính bằng cách trừ phần trăm người chỉ trích (khách hàng không giới thiệu bạn) khỏi phần trăm người ủng hộ (khách hàng sẽ giới thiệu bạn).
- Ứng dụng: NPS thường được sử dụng để đo lường lòng trung thành của khách hàng. Trên thực tế, giá trị trọn đời của khách hàng (LTV) thuộc nhóm “người ủng hộ” thường cao hơn 600% – 1400% so với nhóm “người chỉ trích”.
- Theo nghiên cứu của Bain and Company, các công ty có NPS cao nhất trong ngành có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn các đối thủ cạnh tranh ít nhất 2 lần.
Dưới đây là những ưu và nhược điểm của việc sử dụng NPS:
Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
b) Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một lần tương tác cụ thể với công ty. Câu hỏi thường có dạng:
Ví dụ: Các câu hỏi CSAT thường được hỏi vào cuối các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc bài viết trong cơ sở tri thức để đánh giá mức độ hữu ích của giải pháp đối với khách hàng.
Bạn hài lòng như thế nào về dịch vụ của chúng tôi?
Ưu nhược điểm của việc sử dụng CSAT:
Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
c) Theo dõi mạng xã hội
Bên cạnh việc thu thập dữ liệu từ các khảo sát NPS và CSAT, bạn cũng có thể lắng nghe suy nghĩ thực sự của khách hàng về mình bằng cách sử dụng các công cụ như Google Alerts hoặc Mention. Chúng giúp bạn xác định các lần đề cập đến thương hiệu của bạn trên các trang web mạng xã hội và diễn đàn như Facebook, Twitter, Quora, Yelp, TripAdvisor và các trang đánh giá của bên thứ ba khác.
Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
2. Xác định vấn đề dịch vụ khách hàng làm khách hàng thất vọng nhất
Bây giờ, chúng ta sẽ hỏi những câu hỏi liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng hoặc quản lý khách hàng. Mục đích của các câu hỏi này là để đánh giá hiệu quả hoạt động của nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng.
Những câu hỏi thường gặp nhất bao gồm: “Nhóm của tôi đang phục vụ khách hàng như thế nào? Khách hàng có hài lòng không? Chúng tôi có đang cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chất lượng cao không?”
Ví dụ: Sau khi nhân viên hỗ trợ trả lời câu hỏi của khách hàng, liệu khách hàng có hài lòng không? Dưới đây là các loại câu hỏi thường được sử dụng để tìm hiểu điều này:
- Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
- Chỉ số Hài lòng Khách hàng (CSAT)
- Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng (CES)
Bây giờ, chúng ta hãy cùng xem xét ưu nhược điểm của từng lựa chọn này.
a) Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Nhắc lại: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường khả năng một người giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.
Nhưng liệu chỉ số này có giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của nhóm hỗ trợ khách hàng không? Liệu NPS có phải là công cụ đo lường chính xác so với các lựa chọn khác?
Có thể là có. Dưới đây là ưu nhược điểm của NPS:
Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
b) Chỉ số Hài Lòng Khách Hàng (CSAT)
Nhắc lại: Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác cụ thể với công ty. Câu hỏi CSAT thường được hỏi vào cuối cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc bài viết trong cơ sở tri thức để đánh giá mức độ hữu ích của giải pháp đối với khách hàng.
Câu hỏi CSAT cho thấy mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với toàn bộ quá trình hỗ trợ – từ việc tìm kiếm thông tin liên hệ, thời gian chờ trả lời, cuộc trò chuyện với nhóm hỗ trợ và các cuộc trao đổi tiếp theo, nếu có.
Dưới đây là ưu nhược điểm của CSAT:
Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
c) Chỉ số Nỗ lực của Khách Hàng (CES)
Chỉ số CES (Customer Effort Score) giúp đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng để giải quyết vấn đề của họ.
Câu hỏi CES thường là: “Mức độ dễ dàng bạn giải quyết được vấn đề với chúng tôi hôm nay?”
Đây là một cách cải tiến khác so với câu hỏi CSAT tiêu chuẩn. Điểm khác biệt là CES đo lường mức độ khó khăn trong việc giải quyết vấn đề so với mức độ hài lòng sau khi giải quyết. Ngoài ra, không giống như NPS tập trung vào việc có thêm “người giới thiệu” để quảng bá doanh nghiệp, CES tập trung vào việc tạo ra “trải nghiệm không tốn sức” cho khách hàng.
Dưới đây là ưu nhược điểm của CES:
Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
Bất kể bạn chọn chỉ số NPS, CSAT hay CES, điều quan trọng là yêu cầu phản hồi khách hàng sau khi phiếu hỗ trợ hoặc trò chuyện trực tiếp được đóng.
Việc này mang lại những lợi ích:
- Tăng tỷ lệ phản hồi: Khách hàng có nhiều khả năng trả lời ngay sau khi giải quyết vấn đề thay vì đợi đến sau, giúp bạn thu thập được nhiều ý kiến hơn.
- Giảm thiên lệch: Yêu cầu phản hồi ngay lập tức giúp hạn chế ảnh hưởng của cảm xúc nhất thời, mang lại kết quả chính xác hơn.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Bằng cách lắng nghe phản hồi, bạn có thể xác định những điểm cần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xác định nhân viên xuất sắc: Phản hồi khách hàng giúp bạn đánh giá hiệu quả hoạt động của từng thành viên nhóm, từ đó xây dựng chương trình đào tạo phù hợp và tuyển dụng thêm những nhân viên giỏi.
Tóm lại, yêu cầu phản hồi ngay sau khi tương tác với khách hàng là cách hiệu quả để cải thiện dịch vụ, hiểu rõ khách hàng hơn và xây dựng đội ngũ hỗ trợ xuất sắc.
Đọc thêm: Ví dụ về trải nghiệm khách hàng từ các thương hiệu hàng đầu
3. Tìm hiểu vấn đề sản phẩm nhằm cải thiện sản phẩm
Bây giờ, chúng ta sẽ tập trung vào các câu hỏi dành cho đội ngũ sáng lập, lãnh đạo điều hành và trưởng nhóm sản phẩm.
Những câu hỏi thường gặp bao gồm: “Sản phẩm của tôi đang mang lại giá trị như thế nào cho khách hàng? Họ có thể đạt được mục tiêu của mình bằng sản phẩm của chúng tôi không? Họ có thích tính năng X mới không? Có tính năng quan trọng nào đang thiếu không?”
Các nhóm thành công và nhóm sản phẩm cũng muốn sử dụng các phương thức phản hồi để xác định cơ hội cải thiện sản phẩm. Họ có thể thực hiện điều này bằng một vài cách:
- Chỉ số NPS (Net Promoter Score)
- Khảo sát trong ứng dụng
- Bảng đề xuất
Bây giờ, chúng ta hãy cùng xem xét ưu nhược điểm của từng lựa chọn này.
a) Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Nhắc lại: Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường khả năng một người giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.
Tuy nhiên, liệu chỉ số này có giúp chúng ta phân tích các vấn đề sản phẩm mà khách hàng đang gặp phải?
Có thể. Dưới đây là ưu nhược điểm của NPS:
Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
Tuy nhiên, vấn đề lớn nhất với NPS là nó không đi sâu vào các vấn đề cụ thể của sản phẩm. Đó là lúc các cuộc khảo sát về sản phẩm trong ứng dụng có thể hữu ích.
b) Khảo sát trong ứng dụng
Nếu bạn bán sản phẩm phần mềm, việc yêu cầu phản hồi trực tiếp bên trong ứng dụng là một cách tuyệt vời để thu thập ý kiến của người dùng về sản phẩm.
Ưu điểm của phương pháp này:
- Giúp bạn xác định chính xác các vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải.
- Cho phép bạn linh hoạt hỏi bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến sản phẩm.
Ví dụ về một số câu hỏi hữu ích:
- “Tính năng sản phẩm” giúp bạn đạt được điều gì?
- Bạn gặp phải vấn đề gì (nếu có) với “tính năng sản phẩm”
- Theo bạn, tính năng nào hiện nay đang thiếu trong “sản phẩm”?
Dưới đây là ưu nhược điểm của phương pháp này:
Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
c) Bảng đề xuất tính năng
Một phần quan trọng trong việc xây dựng sản phẩm là xác định các tính năng mới mà khách hàng mong muốn.
Dưới đây là một số ưu nhược điểm của phương pháp này:
Ưu điểm | Nhược điểm |
|
|
Bước 2: Phân loại phản hồi khách hàng
Bước 2: Phân loại phản hồi khách hàng
Bước tiếp theo là tìm một hệ thống có thể mở rộng quy mô để phân loại các phản hồi này.
Nếu bạn không sắp xếp lại phản hồi của mình, chúng có thể khiến cho việc phân tích và tìm hiểu thông tin trở nên khó khăn.
Vậy làm thế nào để tổ chức phản hồi khách hàng? Thông thường, có 3 nhóm chính để phân loại phản hồi:
- Phản hồi về sản phẩm: Đây là các phản hồi liên quan đến tính năng, thiết kế, trải nghiệm người dùng, v.v. của sản phẩm.
- Phản hồi về dịch vụ khách hàng: Đây là các phản hồi về chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm cách nhân viên hỗ trợ phản hồi, giải quyết vấn đề, v.v.
- Phản hồi về marketing và bán hàng: Đây là các phản hồi về chiến lược marketing, quy trình bán hàng, hiệu quả quảng cáo, v.v.
Mỗi nhóm chính này có thể được chia thành các nhóm nhỏ hơn tùy thuộc vào nhu cầu của bạn.
“Làm thế nào bạn có thể đưa ra quyết định tốt cho khách hàng mà không lắng nghe họ? Bạn cần lắng nghe cả những ý kiến tốt, xấu và trung bình để đưa ra quyết định sáng suốt.”
(1) Phản hồi về sản phẩm
Sau khi yêu cầu phản hồi về sản phẩm (bước đầu tiên trong Vòng lặp Phản hồi Khách hàng A.C.A.F.), bạn sẽ nhận được một bảng tính khổng lồ chứa thông tin.
Tuy nhiên, bạn sẽ muốn phân loại thông tin này thành các nhóm nhỏ hơn. Dưới đây là một vài nhóm con phổ biến nhất:
- Lỗi sản phẩm nghiêm trọng: Đây là những vấn đề cực kỳ cấp bách, gây cản trở người dùng tận hưởng giá trị cốt lõi của sản phẩm. Ví dụ, nếu bạn có sản phẩm nhắn tin tức thời và người dùng không thể gửi tin nhắn.
- Lỗi sản phẩm nhỏ: Đây là những vấn đề nhỏ không ảnh hưởng đến giá trị cốt lõi của sản phẩm. Ví dụ, tiếp tục với ví dụ nhắn tin giả định, lỗi này có thể là người dùng không thể chèn một biểu tượng cảm xúc cụ thể vào tin nhắn của họ.
- Yêu cầu tính năng: Chúng tôi đã đề cập chi tiết về yêu cầu tính năng trong phần trước của khung Vòng lặp Phản hồi Khách hàng A.C.A.F. Bước tiếp theo là ưu tiên phản hồi dựa trên sự kết hợp giữa số lượng yêu cầu, tiềm năng tác động của việc xây dựng tính năng đó và chi phí cơ hội liên quan đến từng lựa chọn.
(2) Phản hồi về dịch vụ khách hàng
Loại hình phản hồi quan trọng thứ hai là về dịch vụ khách hàng. Ba cách phổ biến nhất để lấy phản hồi này là:
- Trò chuyện trực tuyến (Live chat): Thường thì sau khi kết thúc cuộc trò chuyện, bạn sẽ thấy một bảng khảo sát.
- Bài viết trong kho tri thức (Knowledge base articles): Bạn sẽ thấy bảng khảo sát ở cuối bài viết.
- Email theo dõi sau khi đóng yêu cầu hỗ trợ (Email follow-up): Bạn sẽ nhận được email này sau khi yêu cầu của bạn được giải quyết.
Bất kể cách thức gửi khảo sát như thế nào, tất cả dữ liệu sẽ được tập hợp lại ở một nơi để phân tích. Điều này giúp bạn dễ dàng:
- Xác định các mẫu lặp lại trong báo cáo để trả lời các câu hỏi phổ biến:
- “Câu hỏi nào được hỏi nhiều nhất?”
- “Bài viết nào trong kho tri thức không cung cấp câu trả lời cho người dùng?”
- “Thời gian phản hồi trung bình của chúng tôi trong trò chuyện trực tuyến là bao lâu?”
- “Mọi người gặp khó khăn ở giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng?”
- Cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách xác định những lĩnh vực khiến khách hàng thất vọng.
Việc xây dựng một hệ thống bền vững để phân tích dịch vụ khách hàng là rất quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Nếu chúng ta không biết khách hàng gặp khó khăn ở đâu, chúng ta sẽ không thể cải thiện dịch vụ. Và nếu chúng ta không thể cải thiện dịch vụ, khách hàng sẽ chuyển sang công ty khác.
(3) Phản hồi về Marketing & Sales
Loại hình phản hồi cuối cùng là tập trung vào hoạt động marketing và bán hàng.
Hãy tưởng tượng một nhân viên bán hàng của bạn hứa hẹn nhầm về một tính năng chưa sẵn sàng trong sáu tháng tới. Sau khi khách hàng ký hợp đồng hoặc thanh toán khoản thanh toán hàng tháng đầu tiên, họ có thể sẽ phản ứng: “Nhóm thành công khách hàng của bạn sẽ phải tập xử lý khách hàng tức giận. Họ được nhân viên bán hàng hứa hẹn thứ gì đó mà sản phẩm không đáp ứng được.”
Điều tương tự cũng có thể xảy ra với marketing. Ví dụ, giả sử nhóm marketing của bạn nhầm lẫn khi viết rằng sản phẩm của bạn tương thích với Microsoft Outlook trên trang web. Khách hàng mua sản phẩm của bạn vì nó được cho là tương thích với Microsoft Outlook, nhưng sau đó họ biết rằng điều đó không đúng. Điều này sẽ gây ra rất nhiều rắc rối cho nhóm hỗ trợ của bạn sau này.
Nếu bạn có một vòng lặp phản hồi khách hàng chặt chẽ cho các nhóm marketing và bán hàng, những rắc rối này hoàn toàn có thể tránh được.
Bước 3: Hành động dựa trên phản hồi khách hàng
Bước 3: Hành động dựa trên phản hồi khách hàng
Bây giờ bạn đã phân loại phản hồi của khách hàng, hãy sử dụng chúng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là cách thực hiện:
Chia sẻ phản hồi với các nhóm liên quan:
- Nhóm sản phẩm: Giúp họ hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện sản phẩm.
- Nhóm hỗ trợ khách hàng: Giúp họ nắm bắt những khó khăn và thắc mắc của khách hàng để giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.
- Nhóm marketing và bán hàng: Giúp họ nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng để điều chỉnh chiến lược marketing và bán hàng phù hợp hơn.
Chia sẻ phản hồi theo thời gian thực hoặc định kỳ:
- Thời gian thực: Gửi email hoặc thông báo trên Slack khi nhận được phản hồi mới.
- Định kỳ: Gửi báo cáo tổng hợp phản hồi hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng.
Chia sẻ là bắt buộc: Đừng để phản hồi nằm im trong kho dữ liệu. Chia sẻ chúng với các nhóm liên quan để thực hiện các thay đổi tích cực.
Đọc thêm: Cách xử lý phản hồi của khách hàng thông minh, chuyên nghiệp
Bước 4: Theo dõi phản hồi khách hàng
Bước cuối cùng là theo dõi những khách hàng đã cung cấp phản hồi. Đây là điểm mà hầu hết các công ty thường bỏ qua.
Bước 4: Theo dõi phản hồi khách hàng
Khi khách hàng đưa ra phản hồi cho công ty, họ điều mong muốn 2 điều sau:
- Dễ dàng cung cấp phản hồi: Công ty nên cung cấp các kênh và công cụ dễ dàng để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến của mình, chẳng hạn như phần khảo sát trên trang web, email hoặc ứng dụng di động.
- Cảm thấy được lắng nghe: Khách hàng mong muốn cảm thấy phản hồi của họ được ghi nhận và có vai trò trong việc cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
Vấn đề cốt lõi là gì? Nhiều người không chia sẻ phản hồi vì họ cảm thấy nó sẽ không được ghi nhận và được doanh nghiệp phản hồi lại. Thực tế, 53% người mua hàng tin rằng phản hồi của họ không thể đến được người có thể giải quyết vấn đề.
Điều này vô cùng nghiêm trọng. Nếu không khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng về phản hồi, dù tích cực hay tiêu cực, họ sẽ không còn sẵn lòng chia sẻ nữa. Và nếu không có phản hồi khách hàng, doanh nghiệp sẽ có nguy cơ thất bại.
Làm thế nào để khách hàng cảm thấy được lắng nghe?
- Thời gian phản hồi nhanh chóng: Cố gắng trả lời trong vòng 24-48 giờ.
- Công khai hóa phản hồi: Công bố rằng phản hồi khách hàng đã được công ty lắng nghe và thực hiện.
- Cảm ơn cá nhân: Gửi email hoặc thư cảm ơn cá nhân tới những khách hàng đã cung cấp phản hồi hữu ích.
- Tránh spam thư mẫu: Phản hồi qua email cần được cá nhân hóa. Cảm ơn chân thành vì họ đã dành thời gian để chia sẻ.
Bằng cách hành động theo những cách này, các công ty có thể xây dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng tiếp tục cung cấp phản hồi có giá trị.
Khép Vòng Lặp Phản Hồi Khách Hàng
Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và ý kiến của họ đư ợcxem trọng, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ ý kiến của mình nhiều hơn. Là một doanh nghiệp, chúng ta có trách nhiệm theo dõi những khách hàng đã cung cấp phản hồi. Nếu không, họ sẽ không còn muốn chia sẻ nữa, điều này có thể khiến doanh nghiệp gặp rủi ro vì chúng ta không nắm được những thông tin về trải nghiệm của khách hàng, cả tích cực và tiêu cực. Hy vọng bài viết trên giúp ích cho bạn trong hành trình chinh phục khách hàng của mình.
——————————-
You must be logged in to post a comment.