Sự hài lòng của khách hàng là gì? Cách đo lường và cải thiện

Last updated on 18 June, 2025

“Sự hài lòng của khách hàng” không chỉ là cảm giác hài lòng sau khi dùng sản phẩm/dịch vụ, mà còn là lá chắn giúp doanh nghiệp tránh mất khách và phát triển bền vững. Theo báo cáo của Qualtrics (Q3 2024), mức độ hài lòng trung bình toàn cầu đạt khoảng 76%, một con số ổn định nhưng cũng đặt ra đầy thách thức. Thậm chí chỉ một trải nghiệm khách hàng không tốt thôi cũng có thể khiến 86% khách hàng rời bỏ thương hiệu sau hai sự cố liên tiếp. Vậy, sự hài lòng của khách hàng thực sự là gì và ta có thể xây dựng nó như thế nào? Hãy cùng OCD tìm hiểu trong bài viết này nhé!

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là cảm nhận hoặc mức độ vui vẻ của một khách hàng khi trải nghiệm một sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với một thương hiệu.

Nó được hình thành dựa trên sự so sánh giữa:

1. Kỳ vọng của khách hàng: Những gì khách hàng mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm/dịch vụ hoặc từ tương tác với doanh nghiệp.
2. Hiệu suất thực tế: Những gì khách hàng thực sự nhận được hoặc trải nghiệm.

 Thông qua các khảo sát và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ đáp ứng kỳ vọng và chất lượng phục vụ.

Việc theo dõi sự hài lòng cần được thực hiện liên tục, vì trải nghiệm của khách có thể thay đổi theo từng lần mua hàng hoặc từng giai đoạn trong hành trình khách hàng. Ví dụ, một khách hàng có thể rất hài lòng với lần mua đầu tiên, nhưng cảm thấy chưa thỏa mãn ở các lần sau nếu chương trình chăm sóc khách hàng hoặc dịch vụ hậu mãi không đáp ứng đúng nhu cầu.

Ứng dụng các công cụ như khảo sát online, phản hồi trực tiếp hoặc phỏng vấn sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn cảm nhận và mong đợi thực tế của khách hàng. Qua đó, bạn có thể cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ bền vững hơn với họ.

Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với lòng trung thành của khách hàng

Trong kinh doanh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đều là những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Tuy nhiên, hai khái niệm này không giống nhau và có vai trò khác biệt trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Vậy điểm khác biệt giữa chúng là gì.

Khái niệm

• Sự hài lòng của khách hàng là mức độ thỏa mãn của khách sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy những gì họ nhận được đáp ứng (hoặc vượt qua) kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng.
• Lòng trung thành của khách hàng là sự cam kết lâu dài của khách đối với thương hiệu. Một khách hàng trung thành không chỉ hài lòng mà còn có xu hướng quay lại mua nhiều lần, giới thiệu thương hiệu cho người khác và ít bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và trung thành

Sự hài lòng là nền tảng để xây dựng lòng trung thành. Nếu khách hàng không hài lòng, chắc chắn họ sẽ không trung thành. Tuy nhiên, một khách hàng hài lòng chưa chắc đã trung thành, họ có thể hài lòng nhưng vẫn lựa chọn thương hiệu khác nếu tìm được lựa chọn phù hợp hơn hoặc có giá tốt hơn.

Cách đo lường

• Sự hài lòng của khách hàng thường được đo bằng các khảo sát mức độ hài lòng (Customer Satisfaction Score – CSAT), phản hồi sau khi mua hàng hoặc sau khi sử dụng dịch vụ.
• Lòng trung thành của khách hàng thường được đo qua các chỉ số như Net Promoter Score (NPS – mức độ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu), tỷ lệ mua lại (repeat purchase rate), giá trị vòng đời khách hàng (CLV), hoặc tần suất giới thiệu.

Tác động đối với doanh nghiệp

• Sự hài lòng của khách hàng giúp tạo ấn tượng tốt, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng họ quay lại.
• Lòng trung thành của khách hàng góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, tăng doanh thu lâu dài và giúp doanh nghiệp phát triển dựa vào nhóm khách hàng trung thành.

Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đến vậy?

Theo dõi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp tăng lòng trung thành, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực. Một chiến lược chủ động nâng cao sự hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng tỷ lệ mua lại. Dưới đây là những lợi ích chứng minh tại sao sự hài lòng của khách lại quan trọng:

Khám phá điểm mạnh của doanh nghiệp

Đo lường sự hài lòng giúp doanh nghiệp nhận biết được những điểm mạnh đang có, từ đó tiếp tục phát huy. Bạn có thể thu thập ý kiến khách hàng qua các chiến dịch email, mạng xã hội hoặc khảo sát trực tiếp. Ngoài ra, xây dựng chương trình khách hàng trung thành hoặc cộng đồng người ủng hộ sẽ khuyến khích khách hàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, giúp thu hút khách mới và giữ chân khách cũ.

Xác định điểm cần cải thiện

Lắng nghe những phản hồi chưa hài lòng giúp doanh nghiệp phát hiện các vấn đề còn tồn tại, từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đến quy trình chăm sóc khách hàng. Khi bạn chủ động điều chỉnh và cải thiện dựa trên những góp ý đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm và có nhiều khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của bạn. Đây là cách hiệu quả để biến khách hàng chưa hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu.

Tăng nhận diện thương hiệu

Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ có xu hướng chia sẻ lên mạng xã hội hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân. Điều này giúp thương hiệu tiếp cận được nhiều khách hàng mới một cách tự nhiên. Đặc biệt trong thời đại số, những đánh giá tích cực từ người tiêu dùng có sức ảnh hưởng lớn và góp phần gia tăng độ tin cậy, thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn rate)

Sự hài lòng là yếu tố giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Một khi khách cảm thấy hài lòng và tin tưởng thương hiệu, họ ít có xu hướng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Việc giữ chân khách cũ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing và bán hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận một cách bền vững.

Tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) phản ánh lợi nhuận trung bình mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian gắn bó với doanh nghiệp. Khi mức độ hài lòng của khách hàng cao, họ có xu hướng mua hàng nhiều lần, gắn bó lâu hơn và đóng góp nhiều hơn vào doanh thu của doanh nghiệp. Tăng CLV đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể tối ưu chi phí, tập trung chăm sóc nhóm khách hàng tiềm năng và trung thành.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm:

• Giá trị cảm nhận từ sản phẩm hoặc dịch vụ: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng dựa trên cảm nhận về giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho họ. Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm đáng với số tiền bỏ ra, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn.
• Chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chất lượng luôn là yếu tố then chốt. Dù giá tốt hay dịch vụ nhanh, nếu chất lượng không đáp ứng mong đợi, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm.
• Trải nghiệm mua hàng thuận tiện: Sự dễ dàng khi tiếp cận và mua sản phẩm, từ quy trình thanh toán đến giao hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Nếu mọi thứ diễn ra suôn sẻ, khách hàng sẽ có trải nghiệm tích cực hơn.
• Giao tiếp hiệu quả với khách hàng: Cách bạn giao tiếp với khách hàng trong quá trình mua hàng và sau bán hàng cũng tác động mạnh đến sự hài lòng của họ. Giao tiếp rõ ràng, kịp thời sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tin tưởng hơn.
• Chất lượng chăm sóc khách hàng: Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, cách đội ngũ hỗ trợ giải quyết vấn đề sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng. Một bộ phận chăm sóc khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp sẽ giúp duy trì và nâng cao sự hài lòng của họ.

Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, việc đo lường đúng cách là vô cùng quan trọng. Một trong những phương pháp phổ biến nhất hiện nay là gửi khảo sát CSAT (Customer Satisfaction Score) ngay sau khi khách hàng tương tác với bộ phận hỗ trợ hoặc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, ngoài CSAT, còn rất nhiều cách khác giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng:

Khảo sát NPS (Net Promoter Score)

NPS đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu thương hiệu cho người khác. Dù không phản ánh trực tiếp sự hài lòng, nhưng NPS lại là thước đo tốt cho mức độ tin tưởng và giá trị mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm/dịch vụ.

Khảo sát CES (Customer Effort Score)

CES giúp doanh nghiệp biết được khách hàng có gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm hoặc khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ hay không. Khách hàng càng dễ dàng trải nghiệm dịch vụ, thì sự hài lòng của họ càng cao.

Khảo sát ngay trên website/app

Khảo sát xuất hiện khi khách hàng đang sử dụng ứng dụng hoặc truy cập website là một cách hiệu quả để thu thập ý kiến ngay lúc trải nghiệm. Cách này cho kết quả trung thực và kịp thời, giúp doanh nghiệp nắm bắt sự hài lòng ngay tại thời điểm đó.

Khảo sát lý do khách hàng rời bỏ (Churn Survey)

Khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, việc tìm hiểu nguyên nhân là rất quan trọng. Gửi khảo sát cho khách hàng đã rời bỏ sẽ giúp doanh nghiệp biết liệu sự hài lòng của họ có ảnh hưởng đến quyết định đó hay không, từ đó cải thiện dịch vụ tốt hơn.

Phân tích dữ liệu giữ chân khách (Retention Metrics)

Theo dõi các chỉ số liên quan đến việc giữ chân khách hàng cũng phản ánh mức độ sự hài lòng. Ví dụ: liệu tương tác với đội ngũ chăm sóc có giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại hay không? Gói dịch vụ nào giúp giữ khách tốt hơn?… Những thông tin này giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Phân tích cảm xúc khách hàng (Customer Sentiment Analysis)

Ứng dụng AI để phân tích cảm xúc qua các bài đăng mạng xã hội, email, tin nhắn chat… mang lại cái nhìn sâu sắc và chân thực về sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này có thể phát hiện những cảm xúc tiềm ẩn mà khảo sát truyền thống không nắm bắt được.

6 cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng và tác động của nó đối với doanh nghiệp sẽ giúp bạn dễ dàng triển khai các chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là 6 cách đơn giản nhưng hiệu quả để gia tăng sự hài lòng:

Tập trung vào đào tạo và hướng dẫn khách hàng

Có đến 70% khách hàng muốn tự tìm câu trả lời trên website thay vì liên hệ trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hơn 50% người dùng cảm thấy khó khăn khi không có đủ tài liệu hướng dẫn.

Hãy đầu tư vào tài liệu hướng dẫn và chương trình onboarding (quy trình hướng dẫn khách hàng mới) ngay từ đầu. Cung cấp đa dạng hình thức như video, bài viết, tài liệu từng bước để phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Theo dõi mức độ sử dụng tài liệu để điều chỉnh và cải thiện kịp thời.

Một hệ thống tài liệu đầy đủ và dễ tiếp cận sẽ giúp tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

Lắng nghe ý kiến khách hàng

79% khách hàng chia sẻ rằng khi họ góp ý với doanh nghiệp thì thường bị “ngó lơ”.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hãy luôn lắng nghe và phản hồi mọi ý kiến đóng góp. Ngay cả khi chưa thể giải quyết tất cả các vấn đề, việc ghi nhận và phản hồi chân thành cũng giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng thương hiệu hơn.

Xây dựng một vòng phản hồi hiệu quả sẽ giúp khách hàng hài lòng và gắn bó lâu dài.

Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng

67% nguyên nhân khách hàng rời bỏ thương hiệu là do trải nghiệm chăm sóc khách hàng kém.

Đầu tư đào tạo đội ngũ CSKH về kỹ năng giải quyết vấn đề ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên và đảm bảo tốc độ – sự lịch thiệp – hiệu quả là yếu tố then chốt. Ngoài ra, trang bị thêm công nghệ và công cụ hỗ trợ sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Một đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp sẽ tạo nên sự hài lòng vững chắc.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

49% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục mua hàng nếu nhận được trải nghiệm cá nhân hóa.

Dù là hành động nhỏ như chèn tên khách hàng vào email hoặc gợi ý sản phẩm phù hợp dựa trên hành vi mua hàng cũng giúp tạo cảm giác gần gũi và được quan tâm.

Cá nhân hóa không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng, mà còn tăng hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận.

Hỗ trợ đa kênh

Ngày nay, khách hàng mong muốn được hỗ trợ qua nhiều kênh: mạng xã hội, chat trực tuyến, điện thoại, email,…

9/10 khách hàng kỳ vọng trải nghiệm đa kênh mượt mà, nhất quán. Do đó, doanh nghiệp cần sẵn sàng phục vụ khách hàng trên các nền tảng mà họ sử dụng thường xuyên.

Đáp ứng nhu cầu đa kênh sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng rõ rệt.

Hỗ trợ chủ động

Không cần chờ đến khi khách hàng gặp khó khăn, bạn hoàn toàn có thể chủ động hỗ trợ thông qua:

• Gửi email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên
• Thông báo giảm giá sản phẩm khách hàng đã xem
• Cửa sổ chat tự động nếu khách hàng ở lại trên một trang quá lâu
• Gửi email onboarding cá nhân hóa
• Cung cấp nội dung hoặc tài liệu bổ sung sau khi hỗ trợ

Sự hỗ trợ chủ động giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

Ví dụ thực tế về sự hài lòng của khách hàng

Việc tìm hiểu cách các thương hiệu hàng đầu nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm ý tưởng cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng của mình. Dưới đây là một số ví dụ nổi bật:

Netflix

Netflix là minh chứng điển hình cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng vượt trội, giúp họ làm thay đổi cả ngành công nghiệp giải trí trực tuyến. Doanh nghiệp này đạt điểm NPS (Net Promoter Score) ấn tượng (67) trong lĩnh vực SaaS. Từ 21,5 triệu người dùng trả phí vào năm 2011, Netflix đã tăng trưởng lên hơn 158 triệu tài khoản trả phí trên toàn thế giới vào năm 2019. Theo Comparably, mức độ trung thành của khách hàng Netflix đạt tới 88%.

Yếu tố làm nên thành công của Netflix chính là cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Thuật toán đề xuất nội dung dựa trên sở thích và hành vi người dùng, giúp tăng mức độ hài lòng sau mỗi lần sử dụng. Ngoài ra, các tính năng như xem không có quảng cáo, xem offline, và kho nội dung phong phú cũng đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc tương tác tích cực trên mạng xã hội cũng góp phần củng cố sự hài lòng.

Kết luận: Cá nhân hoá nội dung, cải thiện trải nghiệm người dùng và duy trì kết nối trên mạng xã hội sẽ giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Amazon

Amazon được biết đến là một trong những công ty đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Từ một cửa hàng sách trực tuyến, Amazon đã phát triển thành “gã khổng lồ” thương mại điện tử nhờ liên tục tối ưu hóa quy trình mua sắm và mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng. Năm 2023, điểm trung thành của khách hàng Amazon đạt 89%.

Sự thành công của Amazon đến từ trải nghiệm mua sắm mượt mà, danh mục sản phẩm phong phú, chính sách thân thiện với khách hàng và các sáng tạo như Kindle, Alexa và Amazon Go. Chương trình Amazon Prime với các ưu đãi như giao hàng nhanh, khuyến mãi độc quyền và dịch vụ giải trí là một phần không nhỏ giúp gia tăng sự hài lòng.

Kết luận: Đặt sự tiện lợi, đổi mới liên tục và chính sách thân thiện làm trọng tâm sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Nike

Nike là thương hiệu giày thể thao hàng đầu thế giới với điểm sự hài lòng của khách hàng đạt 84, cao hơn mức trung bình ngành là 83. Thương hiệu này xây dựng lòng tin và sự yêu thích của khách hàng nhờ vào các sản phẩm chất lượng cao, thiết kế sáng tạo và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Nike liên tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Thương hiệu này còn củng cố sự hài lòng thông qua chiến lược marketing cá nhân hóa và kết nối cộng đồng qua các sự kiện thể thao, chương trình tài trợ.

Kết luận: Việc lắng nghe khách hàng, cải tiến sản phẩm và xây dựng cộng đồng trung thành là chiến lược hiệu quả giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tránh mất khách, giữ chân khách trung thành và tăng trưởng lâu dài, nhất là khi chỉ số này có thể giảm đáng kể chỉ sau vài trải nghiệm tiêu cực. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng giúp cải thiện doanh thu trung bình 4 – 8% so với mức thị trường chung , đồng thời 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều hơn cho trải nghiệm tốt.

Vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi thường xuyên, cải tiến liên tục, và tạo ra những khoảnh khắc trải nghiệm đáng nhớ để duy trì lòng trung thành và nâng cao giá trị lâu dài.

——————————-