Quy trình kinh doanh là gì? Đặc điểm, phân loại và ví dụ

Last updated on 11 June, 2025

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, việc doanh nghiệp vận hành hiệu quả không chỉ phụ thuộc vào con người hay công nghệ, mà còn nằm ở khả năng tổ chức và tối ưu các quy trình kinh doanh. Đây chính là “xương sống” giúp mọi hoạt động – từ tiếp cận khách hàng, cung ứng sản phẩm đến hậu mãi – diễn ra đồng bộ, có kiểm soát và mang lại giá trị thực. Vậy quy trình kinh doanh là gì, tại sao nó lại đóng vai trò thiết yếu trong quản trị và phát triển doanh nghiệp?

Quy trình kinh doanh là gì?

Quy trình kinh doanh (Business Process) là một chuỗi các bước công việc được thiết kế có hệ thống nhằm đạt được một mục tiêu cụ thể trong tổ chức. Mỗi bước trong quy trình đại diện cho một nhiệm vụ được phân công rõ ràng, có thể bao gồm sự tham gia của con người, vật tư, thiết bị hoặc các nguồn lực cần thiết khác để đảm bảo một phòng ban hay cá nhân hoàn thành được mục tiêu đề ra.

Đặc điểm chính của một quy trình kinh doanh

Các quy trình kinh doanh có những đặc điểm chính giúp xác định cách chúng vận hành trong một tổ chức:

• Định hướng mục tiêu, được thiết kế để đạt được những kết quả cụ thể;
• Có cấu trúc, với các bước và vai trò được xác định rõ ràng;
• Lặp đi lặp lại, thường được thực hiện một cách thường xuyên;
• Tạo ra giá trị, luôn mang lại giá trị cho người nhận.

Các tổ chức sử dụng công cụ quản lý quy trình kinh doanh (Business Process Management – BPM) để đảm bảo các quy trình này hoạt động hiệu quả và tối ưu. Phần mềm BPM có thể giúp bạn mô hình hóa, theo dõi và tối ưu hóa quy trình làm việc dựa trên dữ liệu và thông tin theo thời gian thực.

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) cũng thường được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của các quy trình kinh doanh, theo dõi các yếu tố như tốc độ, chi phí, chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng nhằm đảm bảo quy trình phù hợp với mục tiêu của tổ chức và thúc đẩy cải tiến liên tục.

Tại sao cần xây dựng quy trình kinh doanh?

Quy trình kinh doanh đóng vai trò nền tảng trong quản trị hiện đại và mang lại nhiều lợi ích chiến lược, bao gồm:

Tạo lập góc nhìn thống nhất trong tổ chức

Quy trình kinh doanh giúp các thành viên trong tổ chức tập trung vào các mục tiêu chung thay vì chỉ thực hiện các công việc rời rạc. Ví dụ, nếu mục tiêu là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tổ chức có thể thiết kế một quy trình bao gồm các công cụ, bước xử lý và phân công nhân sự cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng được nâng cao đồng bộ.

Đảm bảo tính nhất quán và tiêu chuẩn hóa hoạt động

Khi được xây dựng và tài liệu hóa, quy trình kinh doanh giúp đảm bảo rằng các nhiệm vụ được thực hiện theo cùng một phương pháp, bất kể ai là người thực hiện. Điều này góp phần giảm thiểu sai sót, rủi ro và đảm bảo chất lượng đầu ra đồng đều.

Cung cấp công cụ tham chiếu nhanh

Quy trình kinh doanh là nguồn tham chiếu hiệu quả cho cán bộ quản lý và nhân viên khi cần làm rõ cách thức xử lý một tác vụ, ra quyết định hoặc phối hợp liên phòng ban. Đây là cơ sở để giảm thời gian đào tạo và hỗ trợ hoạt động vận hành được trơn tru.

Đáp ứng yêu cầu tuân thủ và kiểm soát

Việc thiết lập quy trình giúp tổ chức dễ dàng hơn trong việc xây dựng hồ sơ kiểm toán (audit trail), chứng minh sự tuân thủ với các quy định pháp lý, tiêu chuẩn ngành hoặc yêu cầu nội bộ. Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng trong các lĩnh vực chịu giám sát như tài chính, y tế, sản xuất hoặc logistics.

Tăng cường trách nhiệm và minh bạch

Khi vai trò và nhiệm vụ trong mỗi bước của quy trình được xác định rõ ràng, từng cá nhân trong tổ chức hiểu rõ trách nhiệm của mình, từ đó thúc đẩy tinh thần chủ động, nâng cao hiệu suất và trách nhiệm giải trình (accountability).

Thúc đẩy đổi mới và cải tiến liên tục

Quy trình kinh doanh hiện đại thường được thiết kế mở để khuyến khích phản hồi, suy nghĩ phản biện và hợp tác sáng tạo giữa các bộ phận. Đây là tiền đề để tổ chức không ngừng cải tiến, thích ứng với thay đổi và duy trì năng lực cạnh tranh bền vững.

Các loại quy trình kinh doanh phổ biến

Việc phân loại và quản trị hiệu quả các quy trình kinh doanh là nền tảng để tối ưu hóa hiệu suất hoạt động và đạt được các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Trên thực tế, mọi tổ chức đều vận hành dựa trên tổ hợp các quy trình, từ cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến quản lý các chức năng nội bộ, nhằm đảm bảo hoạt động xuyên suốt và hiệu quả.

Theo báo cáo “The State of Business Buying, 2024” của Forrester (được công bố ngày 4/12/2024 tại hội nghị B2B Summit North America), 86% các giao dịch B2B hiện nay bị trì hoãn trong quá trình ra quyết định mua hàng và 81% khách hàng không hài lòng với nhà cung cấp của họ. Điều này phản ánh rõ nhu cầu cấp thiết của các doanh nghiệp trong việc tái cấu trúc quy trình nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tốc độ phản hồi và tạo ra giá trị thực chất trong tương tác.

Dưới góc nhìn tư vấn quản lý chuyên sâu, quy trình kinh doanh được chia thành ba nhóm chính:

Quy trình vận hành (Operational Processes)

Đây còn được gọi là các quy trình cốt lõi, trực tiếp tạo ra giá trị cho khách hàng và đóng vai trò trung tâm trong việc tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Chúng phản ánh năng lực cốt lõi và thường là điểm chạm chính giữa doanh nghiệp và thị trường.

Ví dụ:

• Sản xuất và cung ứng sản phẩm
• Quy trình từ đặt hàng đến thu tiền (Order-to-Cash)
• Giao hàng và dịch vụ sau bán

Mục tiêu: Tối ưu hóa chi phí – thời gian – chất lượng, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Quy trình hỗ trợ (Support Processes)

Là hệ thống các quy trình phục vụ việc duy trì và nâng đỡ cho hoạt động của các quy trình cốt lõi. Mặc dù không trực tiếp tạo ra doanh thu, chúng đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng nền tảng vận hành ổn định và phát triển năng lực nội bộ của tổ chức.

Ví dụ:

• Quản trị nhân sự và phát triển nguồn lực
• Quản lý tài chính – kế toán
• Hạ tầng công nghệ thông tin
• Hành chính và vận hành nội bộ

Mục tiêu: Tạo điều kiện thuận lợi để các bộ phận vận hành hiệu quả, đảm bảo nguồn lực và hệ thống hỗ trợ được đồng bộ.

Quy trình quản lý (Management Processes)

Đây là các quy trình định hướng, điều phối và kiểm soát toàn bộ hoạt động của tổ chức. Chúng giúp đảm bảo sự gắn kết giữa mục tiêu chiến lược và hoạt động thực thi, đồng thời đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực quản trị và cải tiến liên tục.

Ví dụ:

• Hoạch định chiến lược và kế hoạch trung – dài hạn
• Đánh giá hiệu suất và quản lý rủi ro
• Quản trị chất lượng và cải tiến quy trình
• Quản lý dự án và sự thay đổi

Mục tiêu: Tối ưu hóa năng lực lãnh đạo và ra quyết định, đảm bảo sự phù hợp giữa chiến lược và vận hành thực tế.

Các bước xây dựng một quy trình kinh doanh hiệu quả

Dưới đây là hướng dẫn xây dựng một quy trình kinh doanh hiệu quả theo mô hình chuyên nghiệp và thực tiễn:

Xác định mục tiêu và phạm vi

• Thiết lập mục tiêu rõ ràng (SMART): thời gian, chất lượng, chi phí, trải nghiệm khách hàng… .
• Định nghĩa phạm vi: phạm vi toàn quy trình hay chỉ một phân đoạn nhất định .

Phân tích quy trình hiện tại (“as‑is”)

• Vẽ sơ đồ hiện hành, ghi nhận từng bước, người thực hiện, thời gian, công cụ .
• Xác định điểm nghẽn, hoạt động không thêm giá trị – áp dụng các công cụ như SIPOC, Value Stream Mapping.

Lên kế hoạch & thiết kế quy trình mới (“to‑be”)

• Tổ chức workshop với các bên liên quan để xác lập luồng hoạt động, phân công vai trò .
• Mô hình hóa quy trình theo chuẩn BPMN (Business Process Model and Notation) hoặc lưu đồ, tích hợp điều kiện và trách nhiệm.
• Thiết lập KPIs và công nghệ hỗ trợ (công cụ BPM, tự động hóa…) .

Thử nghiệm (Pilot)

• Thử ở quy mô nhỏ để thu thập phản hồi và hiệu chỉnh .
• Điều chỉnh dựa trên dữ liệu và phản hồi thực tế; lặp lại nếu cần .

Triển khai & đào tạo

• Triển khai quy trình rộng rãi, đi kèm đào tạo nhân sự và hướng dẫn SOP (Quy trình tiêu chuẩn).
• Cam kết sự ủng hộ từ ban lãnh đạo và người có ảnh hưởng để đảm bảo áp dụng hiệu quả .

Giám sát & đo lường

• Theo dõi các KPIs: thời gian chu trình, lỗi, chi phí, sự hài lòng… .
• Áp dụng chu trình cải tiến liên tục PDCA để tối ưu hóa vận hành.

Cải tiến liên tục (PDCA / DMAIC)

• PDCA: Plan → Do → Check → Act, hỗ trợ cải tiến từng bước.
• DMAIC (Six Sigma): Define – Measure – Analyze – Improve – Control, phù hợp với cải tiến dựa trên dữ liệu.

Ví dụ đơn giản về quy trình kinh doanh trong thực tế

Dưới đây là ví dụ về một quy trình kinh doanh đơn giản và thực tế – xử lý đơn hàng trong doanh nghiệp thương mại:

Quy trình xử lý đơn hàng là một quy trình kinh doanh cơ bản nhưng rất quan trọng, đảm bảo hàng hóa được giao đúng, nhanh và doanh nghiệp thu được tiền đầy đủ. Quy trình này thường bắt đầu khi khách hàng đặt hàng qua các kênh như website, điện thoại hoặc nhân viên bán hàng. Sau đó, doanh nghiệp xác nhận đơn hàng, bao gồm việc kiểm tra thông tin sản phẩm, giá cả, địa chỉ giao hàng và tồn kho.

Nếu hàng còn, bộ phận kho sẽ thực hiện đóng gói, in phiếu xuất và chuẩn bị giao hàng. Việc giao hàng có thể do nội bộ thực hiện hoặc qua đối tác vận chuyển như Giao Hàng Nhanh, GHTK,… Khi hàng đến tay khách, đơn vị giao nhận sẽ tiến hành thu tiền (COD) hoặc khách hàng sẽ chuyển khoản trước theo thỏa thuận. Cuối cùng, thông tin đơn hàng sẽ được cập nhật vào hệ thống để phục vụ cho báo cáo doanh thu, kế toán và chăm sóc khách hàng sau bán.

Một số chỉ số (KPI) giúp theo dõi hiệu quả quy trình bao gồm:

• Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn
• Tỷ lệ đơn hàng bị hủy hoặc đổi trả
• Tỷ lệ thu tiền đúng hạn
• Mức độ hài lòng của khách hàng

Ứng dụng công nghệ vào quản lý quy trình kinh doanh

Trong kỷ nguyên số, việc áp dụng công nghệ vào quản lý quy trình kinh doanh không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hoá chi phí và thời gian, mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự linh hoạt và khả năng thích ứng trước những thay đổi thị trường.

Sử dụng phần mềm BPM (Business Process Management)

• Mô hình hóa & thiết kế quy trình: Giúp vẽ sơ đồ luồng công việc (flowchart/BPMN) để hình dung rõ ràng các bước, vai trò và điều kiện chuyển tiếp.
• Tự động giám sát & đo lường: Thiết lập KPI ngay trên nền tảng, theo dõi thời gian xử lý, tỷ lệ lỗi, mức độ tuân thủ thủ tục, tất cả đều được báo cáo theo thời gian thực.
• Tối ưu & cải tiến liên tục: Dựa trên dữ liệu vận hành thực tế, phần mềm sẽ gợi ý điểm nghẽn, khuyến nghị cải tiến (ví dụ: cắt bỏ các bước thừa, cân chỉnh nguồn lực) và hỗ trợ cập nhật nhanh chóng.

Tự động hóa bằng RPA (Robotic Process Automation)

• Tự động hóa tác vụ lặp đi lặp lại: RPA “giả lập” hành động của con người trên giao diện ứng dụng (nhập liệu, xuất báo cáo, đối soát dữ liệu…), giúp giảm sai sót và giải phóng nhân sự khỏi những công việc thủ công.
• Tích hợp hệ thống: RPA có thể kết nối nhiều ứng dụng rời rạc (ERP, CRM, email, Excel…) mà không cần can thiệp mã nguồn, tạo cầu nối luồng dữ liệu liền mạch.
• Tăng tốc quy trình: Với RPA, những bước như duyệt chứng từ, gửi email tự động, hay trích xuất thông tin từ PDF đều diễn ra chỉ trong “vài giây”, thay vì mất nhiều phút hoặc giờ đồng hồ.

Kết luận

Quy trình kinh doanh không chỉ đơn thuần là tập hợp các bước thực hiện một công việc, mà là hệ thống giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị một cách ổn định, hiệu quả và có thể cải tiến liên tục. Hiểu đúng và xây dựng quy trình bài bản sẽ giúp tổ chức kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm lãng phí và sẵn sàng cho việc mở rộng quy mô. Trong thời đại số hóa, việc ứng dụng các công cụ như BPM, RPA càng làm rõ vai trò chiến lược của quy trình trong hành trình nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Tham khảo dịch vụ tư vấn xây dựng quy trình của OCD tại: Dịch vụ Tư vấn Quy trình

——————————-