Quy trình kinh doanh là gì? Đặc điểm, phân loại và cách xây dựng

Last updated on 19 August, 2025

Bạn đã bao giờ cảm thấy công việc trong công ty mình hỗn loạn, chồng chéo? Nhân viên mới loay hoay không biết bắt đầu từ đâu? Các phòng ban thường xuyên “đá bóng trách nhiệm” cho nhau và kết quả cuối cùng không như mong đợi? Nếu câu trả lời là “Có”, rất có thể doanh nghiệp của bạn đang thiếu một thứ cực kỳ quan trọng: Quy trình kinh doanh được chuẩn hóa.

Trong thế giới kinh doanh vận động không ngừng, việc vận hành một cách bản năng, “tùy cơ ứng biến” có thể giúp bạn đi nhanh trong giai đoạn đầu, nhưng chắc chắn không thể giúp bạn đi xa. Để xây dựng một cỗ máy doanh nghiệp vận hành trơn tru, hiệu quả và có khả năng mở rộng, việc hiểu và áp dụng quy trình kinh doanh là yêu cầu bắt buộc.

Bài viết này của OCD sẽ là một cuốn cẩm nang toàn diện, giúp bạn giải mã mọi thứ về “quy trình kinh doanh” – từ khái niệm cơ bản nhất, tầm quan trọng sống còn, cách xây dựng từng bước, cho đến các công cụ hỗ trợ và những sai lầm cần tránh. Dù bạn là chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hay chỉ đơn giản là người muốn nâng cao năng lực vận hành, hãy cùng khám phá nhé!

Quy trình kinh doanh (Business Process) là gì?

Một cách dễ hiểu nhất, quy trình kinh doanh (Business process) là một chuỗi các bước, các hoạt động có liên quan với nhau được thiết kế một cách có hệ thống để tạo ra một sản phẩm, dịch vụ hoặc một kết quả cụ thể nhằm phục vụ khách hàng và đạt được mục tiêu của tổ chức.

Hãy tưởng tượng nó như một công thức nấu ăn chi tiết, gồm:

• Nguyên liệu đầu vào (Input): Đơn đặt hàng của khách, thông tin khách hàng, nguyên vật liệu…
• Các bước thực hiện (Activities/Tasks): Tiếp nhận đơn hàng, xác nhận thông tin, sản xuất, kiểm tra chất lượng, đóng gói, giao hàng…
• Thành phẩm (Output): Sản phẩm/dịch vụ hoàn chỉnh được giao đến tay khách hàng, sự hài lòng của khách hàng.

Theo định nghĩa của Gartner, một công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới, “Quy trình kinh doanh là sự kết hợp của một tập hợp các hoạt động trong một doanh nghiệp có mục tiêu chung là tạo ra giá trị cho khách hàng.”

Điểm mấu chốt ở đây là “tạo ra giá trị”. Một quy trình không chỉ là một danh sách các việc cần làm. Nó phải được thiết kế để mỗi bước đều đóng góp vào việc tạo ra giá trị, loại bỏ những hoạt động thừa thãi, không cần thiết.

Các thành phần cốt lõi của một quy trình kinh doanh bao gồm:

• Mục tiêu (Goal): Quy trình này tồn tại để làm gì? (Ví dụ: Hoàn thành đơn hàng trong 24 giờ).
• Điểm bắt đầu và kết thúc (Start/End Points): Quy trình được kích hoạt bởi sự kiện gì và kết thúc khi nào? (Ví dụ: Bắt đầu khi nhận được đơn hàng, kết thúc khi khách hàng xác nhận đã nhận hàng).
• Đầu vào (Inputs): Những tài nguyên cần thiết để thực hiện quy trình (dữ liệu, nguyên vật liệu, nhân lực).
• Đầu ra (Outputs): Kết quả cuối cùng của quy trình (sản phẩm, dịch vụ, báo cáo).
• Các bước/hoạt động (Activities): Những công việc cụ thể cần được thực hiện.
• Người thực hiện (Actors/Roles): Ai chịu trách nhiệm cho từng bước?
• Thứ tự (Sequence): Các bước được thực hiện theo trình tự nào?
• Quy tắc/Điều kiện (Rules/Conditions): Các quy định, logic chi phối việc thực hiện (Ví dụ: Nếu giá trị đơn hàng > 10 triệu, cần trưởng phòng duyệt).

Đặc điểm chính của một quy trình kinh doanh:

• Định hướng mục tiêu, được thiết kế để đạt được những kết quả cụ thể;
• Có cấu trúc, với các bước và vai trò được xác định rõ ràng;
• Lặp đi lặp lại, thường được thực hiện một cách thường xuyên;
• Tạo ra giá trị, luôn mang lại giá trị cho người nhận.

Các tổ chức sử dụng công cụ quản lý quy trình kinh doanh (Business Process Management – BPM) để đảm bảo các quy trình này hoạt động hiệu quả và tối ưu. Phần mềm BPM có thể giúp bạn mô hình hóa, theo dõi và tối ưu hóa quy trình làm việc dựa trên dữ liệu và thông tin theo thời gian thực.

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) cũng thường được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của các quy trình kinh doanh, theo dõi các yếu tố như tốc độ, chi phí, chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng nhằm đảm bảo quy trình phù hợp với mục tiêu của tổ chức và thúc đẩy cải tiến liên tục.

Tại sao xây dựng quy trình kinh doanh lại quan trọng sống còn với doanh nghiệp?

Nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa thường bỏ qua việc xây dựng quy trình vì cho rằng nó rườm rà, cứng nhắc và làm mất đi sự linh hoạt. Đây là một quan niệm sai lầm nghiêm trọng. Một quy trình được thiết kế tốt chính là xương sống cho sự phát triển bền vững.

Như Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại, đã nói: “Nếu bạn không thể đo lường nó, bạn không thể cải thiện nó”. Quy trình chính là công cụ để bạn “đo lường” hoạt động của doanh nghiệp mình.

Dưới đây là những lợi ích không thể chối cãi mà quy trình kinh doanh mang lại:

Tăng hiệu suất vượt trội, giảm lãng phí tối đa

Khi mọi thứ được chuẩn hóa, nhân viên biết chính xác họ cần làm gì, làm như thế nào và cần những gì để hoàn thành công việc. Điều này loại bỏ thời gian chết, những bước đi lòng vòng, những công việc trùng lặp không cần thiết. Kết quả là cùng một khoảng thời gian và nguồn lực, doanh nghiệp tạo ra được nhiều giá trị hơn.

Đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhất quán

Tại sao một ly cà phê Starbucks ở Hà Nội và ở Sài Gòn lại có hương vị gần như y hệt? Câu trả lời nằm ở quy trình pha chế chuẩn. Quy trình đảm bảo rằng dù ai là người thực hiện, kết quả đầu ra vẫn phải tuân theo một tiêu chuẩn chất lượng đã định trước. Điều này xây dựng niềm tin và sự trung thành nơi khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Một quy trình mượt mà từ lúc khách hàng tìm hiểu, mua hàng, nhận hàng cho đến khâu chăm sóc sau bán hàng sẽ tạo ra một trải nghiệm liền mạch và tích cực. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng, chuyên nghiệp và sẽ có xu hướng quay lại cũng như giới thiệu thương hiệu của bạn.

Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực

Quy trình giúp bạn xác định rõ những “nút thắt cổ chai”, những điểm gây lãng phí (thời gian, tiền bạc, nguyên vật liệu). Bằng cách phân tích và cải tiến quy trình, doanh nghiệp có thể cắt giảm những chi phí không cần thiết và phân bổ nguồn lực một cách thông minh hơn.

Dễ dàng đào tạo nhân viên mới và chuyển giao công việc

Thay vì một người cũ phải “kèm cặp” nhân viên mới một cách cảm tính, giờ đây bạn đã có tài liệu quy trình chi tiết. Nhân viên mới có thể nhanh chóng nắm bắt công việc, giảm thời gian hòa nhập và giảm thiểu sai sót. Khi có nhân sự nghỉ việc, việc chuyển giao cũng trở nên đơn giản hơn rất nhiều.

Nền tảng cho tự động hóa và mở rộng quy mô

Bạn không thể tự động hóa một mớ hỗn độn. Trước khi áp dụng công nghệ, phần mềm hay robot, bạn cần phải chuẩn hóa các bước thực hiện. Quy trình kinh doanh chính là bản thiết kế để các công cụ tự động hóa có thể hoạt động hiệu quả. Khi đã có quy trình chuẩn, việc nhân bản mô hình kinh doanh sang chi nhánh mới hay thị trường mới cũng trở nên khả thi và ít rủi ro hơn.

Giảm thiểu rủi ro và đảm bảo tuân thủ

Trong nhiều ngành nghề (như tài chính, y tế, sản xuất), việc tuân thủ các quy định của pháp luật là bắt buộc. Quy trình giúp đảm bảo mọi hoạt động đều đi đúng “luồng”, có sự kiểm soát, ghi lại dấu vết, từ đó giảm thiểu rủi ro pháp lý và sai phạm nội bộ.

Phân loại các quy trình kinh doanh phổ biến

Theo báo cáo “The State of Business Buying, 2024” của Forrester (được công bố ngày 4/12/2024 tại hội nghị B2B Summit North America), 86% các giao dịch B2B hiện nay bị trì hoãn trong quá trình ra quyết định mua hàng và 81% khách hàng không hài lòng với nhà cung cấp của họ. Điều này phản ánh rõ nhu cầu cấp thiết của các doanh nghiệp trong việc tái cấu trúc quy trình nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tốc độ phản hồi và tạo ra giá trị thực chất trong tương tác.

Trong một doanh nghiệp, có hàng trăm quy trình lớn nhỏ khác nhau. Để dễ quản lý, chúng thường được phân thành 3 loại chính:

Quy trình vận hành (Operational Process)

Đây là các quy trình cốt lõi, trực tiếp tạo ra giá trị cho khách hàng và là nguồn doanh thu chính của công ty. Do vậy, chúng còn được gọi là các quy trình chính (Primary Processes).

Ví dụ:

• Quy trình marketing và bán hàng (từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến chốt đơn).
• Quy trình sản xuất sản phẩm.
• Quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng (từ lúc nhận đơn đến lúc giao hàng thành công).
• Quy trình chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.

Quy trình hỗ trợ (Supporting Process)

Đây là những quy trình nội bộ, không trực tiếp tạo ra doanh thu nhưng lại cực kỳ cần thiết để các quy trình vận hành có thể diễn ra suôn sẻ. Chúng đảm bảo “hậu phương” vững chắc cho doanh nghiệp.

Ví dụ:

• Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự.
• Quy trình chấm công, tính lương.
• Quy trình hỗ trợ IT (sửa chữa máy tính, quản lý phần mềm).
• Quy trình mua sắm vật tư, văn phòng phẩm.
• Quy trình kế toán (quản lý thu-chi, báo cáo thuế).

Quy trình quản lý (Management Process)

Đây là các quy trình liên quan đến việc điều phối, giám sát và hoạch định chiến lược cho toàn bộ tổ chức. Chúng đảm bảo doanh nghiệp đi đúng hướng và đạt được các mục tiêu dài hạn.

Ví dụ:

• Quy trình lập kế hoạch kinh doanh hàng năm.
• Quy trình xét duyệt ngân sách.
• Quy trình quản trị rủi ro.
• Quy trình báo cáo và đánh giá hiệu quả hoạt động (KPIs/OKRs).
• Quy trình quản trị chiến lược.

Một doanh nghiệp thành công cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa cả ba loại quy trình kinh doanh này.

Hướng dẫn 7 bước xây dựng quy trình kinh doanh chuẩn cho doanh nghiệp

Xây dựng quy trình kinh doanh không phải là một công việc phức tạp như bạn nghĩ. Dưới đây là 7 bước thực tế và dễ áp dụng để bạn có thể bắt đầu ngay hôm nay:

Bước 1: Xác định rõ mục tiêu & phạm vi của quy trình

Trả lời câu hỏi: “Tại sao chúng ta cần quy trình này?” và “Quy trình này giải quyết vấn đề gì?”. Mục tiêu phải cụ thể, đo lường được. Ví dụ: Thay vì nói “Cải thiện quy trình bán hàng”, hãy đặt mục tiêu “Xây dựng quy trình bán hàng nhằm rút ngắn thời gian từ lúc có khách hàng tiềm năng đến lúc chốt đơn từ 10 ngày xuống còn 7 ngày.”

Xác định điểm bắt đầu và kết thúc: Quy trình bắt đầu từ đâu (Ví dụ: Khi marketing chuyển thông tin khách hàng tiềm năng cho sales) và kết thúc ở đâu (Ví dụ: Khi khách hàng ký hợp đồng và thanh toán lần đầu).

Bước 2: Liệt kê và sắp xếp các công việc (Mapping)

• Brainstorm: Cùng với những người trực tiếp tham gia vào quy trình, liệt kê tất cả các công việc, các bước cần thực hiện từ đầu đến cuối. Đừng bỏ sót bất cứ bước nào, dù là nhỏ nhất.
• Sắp xếp thứ tự: Tổ chức các công việc đã liệt kê theo một trình tự thời gian và logic hợp lý. Cái gì cần làm trước, cái gì làm sau, cái gì có thể làm song song.

Bước 3: Vẽ lưu đồ quy trình (Process Flowchart)

Đây là bước trực quan hóa toàn bộ quy trình. Sử dụng các ký hiệu chuẩn (BPMN – Business Process Model and Notation) hoặc đơn giản là các hình khối (hình chữ nhật cho công việc, hình thoi cho quyết định rẽ nhánh) để mô tả luồng công việc.

• Lợi ích: Lưu đồ giúp mọi người dễ dàng nhìn thấy bức tranh toàn cảnh, phát hiện các điểm bất hợp lý, các bước thừa thãi hoặc các “nút thắt cổ chai”.
• Công cụ: Bạn có thể dùng bút và giấy, bảng trắng, hoặc các công cụ online như Miro, Lucidchart, Draw.io.

Bước 4: Phân công vai trò và trách nhiệm (RACI Matrix)

Với mỗi bước trong quy trình, hãy xác định rõ:

• Ai là người thực hiện (Responsible): Người trực tiếp làm công việc đó.
• Ai là người chịu trách nhiệm cuối cùng (Accountable): Người “gật đầu” cho kết quả công việc. Chỉ nên có một người Accountable.
• Ai cần được tư vấn (Consulted): Người cần được hỏi ý kiến trước khi thực hiện.
• Ai cần được thông báo (Informed): Người cần được cập nhật về tiến độ hoặc kết quả.
• Mô hình này (gọi là ma trận RACI) giúp loại bỏ sự chồng chéo, mập mờ về trách nhiệm.

Bước 5: Soạn thảo tài liệu quy trình & thu thập phản hồi

Viết lại toàn bộ quy trình thành một tài liệu hoàn chỉnh, bao gồm:

• Mục tiêu, phạm vi.
• Lưu đồ.
• Mô tả chi tiết từng bước (cần làm gì, yêu cầu đầu vào, kết quả đầu ra, thời gian hoàn thành).
• Bảng phân công trách nhiệm (RACI).
• Các biểu mẫu, checklist đi kèm (nếu có).
• Sau đó, gửi tài liệu này cho tất cả những người liên quan để họ đọc và cho ý kiến phản hồi. Đây là bước quan trọng để đảm bảo quy trình có tính thực tế và được mọi người đồng thuận.

Bước 6: Thử nghiệm (Pilot Test) và đào tạo

• Đừng vội áp dụng quy trình cho toàn bộ công ty. Hãy chọn một nhóm nhỏ, một dự án nhỏ để chạy thử nghiệm.
• Trong quá trình thử nghiệm, hãy ghi nhận lại tất cả các vấn đề phát sinh, các điểm khó khăn, những phản hồi từ người thực hiện.
• Dựa trên kết quả thử nghiệm, tiến hành hiệu chỉnh lại quy trình cho hoàn thiện.
• Tổ chức các buổi đào tạo chính thức cho toàn bộ nhân viên sẽ áp dụng quy trình mới. Đảm bảo họ hiểu rõ “tại sao” và “làm như thế nào”.

Bước 7: Triển khai, đo lường và tối ưu hóa liên tục

• Chính thức đưa quy trình vào áp dụng.
• Xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) cho quy trình. Ví dụ: thời gian trung bình hoàn thành, tỷ lệ lỗi, chi phí thực hiện…
• Thường xuyên (hàng tháng, hàng quý) xem xét lại các số liệu này. Quy trình có đạt được mục tiêu ban đầu không? Có điểm nào cần cải tiến nữa không?
• Hãy nhớ, tối ưu hóa quy trình (Business Process Improvement – BPI) là một vòng lặp không có điểm kết. Thị trường thay đổi, công nghệ thay đổi, và quy trình của bạn cũng cần liên tục được cải tiến để thích ứng.

Các công cụ và phần mềm hỗ trợ quản lý quy trình kinh doanh (BPMS)

Trong kỷ nguyên số, việc quản lý quy trình bằng giấy tờ hay các file Excel rời rạc đã không còn hiệu quả. Các phần mềm Quản lý Quy trình Kinh doanh (Business Process Management Software – BPMS) ra đời để giúp bạn.

• Phần mềm quản lý công việc/dự án: Các công cụ như Trello, Asana, Jira, Base.vn giúp bạn giao việc, theo dõi tiến độ và cộng tác theo từng bước của quy trình một cách trực quan.
• Phần mềm Workflow Automation: Các nền tảng như Zapier, Integromat (Make), Kissflow giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại giữa các ứng dụng khác nhau, ví dụ: tự động tạo một task trên Trello khi có một email mới từ khách hàng.
• Hệ thống BPMS chuyên dụng: Các giải pháp mạnh mẽ như Bizagi, Appian, Pega cho phép bạn thiết kế, tự động hóa, quản lý và phân tích các quy trình phức tạp trên toàn doanh nghiệp.
• Hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning): Các phần mềm như SAP, Oracle, Odoo, MISA AMIS tích hợp nhiều quy trình khác nhau (kế toán, nhân sự, bán hàng, kho) vào một hệ thống duy nhất, tạo ra một luồng dữ liệu thông suốt.

Việc lựa chọn công cụ nào phụ thuộc vào mức độ phức tạp của quy trình, quy mô doanh nghiệp và ngân sách của bạn.

Những sai lầm tai hại cần tránh khi xây dựng quy trình kinh doanh

• Quy trình quá phức tạp, rườm rà: Một quy trình tốt là một quy trình đơn giản. Nếu quy trình của bạn có quá nhiều bước, quá nhiều người phê duyệt, nó sẽ trở thành gánh nặng thay vì công cụ hỗ trợ.
• Xây dựng quy trình “trên giấy” mà không có sự tham gia của người thực hiện: Chỉ những người làm việc trực tiếp hàng ngày mới hiểu rõ nhất những khó khăn và điểm bất hợp lý. Hãy lôi kéo họ vào quá trình xây dựng ngay từ đầu.
• Tư duy “Set it and forget it” (Thiết lập rồi bỏ đó): Xây dựng quy trình chỉ là bước khởi đầu. Nếu bạn không đo lường, không xem xét và không cải tiến, quy trình sẽ nhanh chóng trở nên lỗi thời và vô dụng.
• Thiếu linh hoạt: Quy trình là để tạo ra khuôn khổ, không phải để bóp nghẹt sự sáng tạo. Cần có những điều khoản cho các trường hợp ngoại lệ và cho phép nhân viên đưa ra quyết định trong một phạm vi nhất định.
• Sao chép quy trình của công ty khác: Mỗi doanh nghiệp có một văn hóa, nguồn lực và bối cảnh riêng. Bạn có thể học hỏi, nhưng phải điều chỉnh quy trình cho phù hợp với thực tế của mình.

Lời kết

Quy trình kinh doanh không phải là những quy tắc cứng nhắc trói buộc nhân viên, mà là tấm bản đồ chi tiết chỉ dẫn cho cả tổ chức cùng đi đến một đích. Nó là nền tảng của hiệu suất, chất lượng và sự tăng trưởng bền vững.

Việc xây dựng và tối ưu hóa quy trình là một hành trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết từ cấp lãnh đạo và sự tham gia của toàn bộ nhân viên. Tuy nhiên, phần thưởng mà nó mang lại – một doanh nghiệp vận hành trơn tru, chuyên nghiệp và sẵn sàng cho mọi thử thách – là hoàn toàn xứng đáng.

Đừng chờ đợi cho đến khi sự hỗn loạn nhấn chìm doanh nghiệp của bạn. Hãy bắt đầu ngay hôm nay, từ những quy trình nhỏ nhất.

Tham khảo dịch vụ tư vấn xây dựng quy trình của OCD tại: Dịch vụ Tư vấn Quy trình

——————————-