Quan hệ khách hàng là gì? Cách xây dựng và quản lý hiệu quả

Last updated on 3 April, 2025

Quan hệ khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% . Trong bài viết dưới đây, OCD sẽ giải thích khái niệm quan hệ khách hàng là gì và trình bày các phương pháp hiệu quả để xây dựng và quản lý mối quan hệ này.

Quan hệ khách hàng là gì?

Khái niệm quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng (Customer Relationship) đề cập đến các phương pháp, chiến lược và quy trình mà một công ty sử dụng để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Mỗi tương tác với khách hàng đều có tác động nhất định, và hơn bao giờ hết, các công ty cần liên tục đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng (CX Trends Report 2025) của Zendesk, người tiêu dùng hiện có kỳ vọng cao hơn đối với dịch vụ khách hàng so với một năm trước. Nếu doanh nghiệp liên tục mang đến trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng. Sự kết nối cảm xúc này có thể giúp khách hàng quay lại ngay cả khi doanh nghiệp mắc sai lầm.

“74% khách hàng cho biết họ sẵn sàng bỏ qua lỗi sai của doanh nghiệp nếu nhận được dịch vụ xuất sắc”

Quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong tăng trưởng kinh doanh. Trong một nghiên cứu của Watermark Consulting sau khi họ đã phân tích dữ liệu của các doanh nghiệp trong 11 năm, họ phát hiện ra rằng những công ty dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có hiệu suất vượt trội so với đối thủ gấp 3 lần. Khoảng cách này không chỉ đại diện cho hàng triệu đô la doanh thu mà còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.

Phân biệt quan hệ khách hàng với dịch vụ khách hàng

Dưới đây là một số sự khác biệt chính giữa quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng:

Mục đích

Mặc dù cả hai quy trình đều có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhưng mục đích cụ thể của chúng có sự khác biệt nhẹ. Mục đích của quan hệ khách hàng là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bạn có thể cải thiện quan hệ khách hàng bằng cách xem xét mọi khía cạnh trong các tương tác của khách hàng với công ty.

Dịch vụ khách hàng tập trung vào việc trả lời các câu hỏi của khách hàng và giúp họ tìm giải pháp cho những vấn đề mà họ gặp phải. Bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách triển khai những cách thức hiệu quả hơn để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Phạm vi

Phạm vi công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng có thể khác nhau tùy theo môi trường làm việc, nhưng phạm vi này thường rộng hơn so với chuyên viên dịch vụ khách hàng. Điều này có nghĩa là các chuyên viên quan hệ khách hàng có thể tham gia vào các dự án lớn, chẳng hạn như xây dựng mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng mới, bao gồm các thương hiệu và doanh nghiệp lớn khác.

Ngược lại, các chuyên viên dịch vụ khách hàng thường hỗ trợ khách hàng trong các tình huống hàng ngày, như khách hàng đến cửa hàng hoặc gọi điện thoại để giải quyết nhu cầu. Họ ít có khả năng tham gia vào các dự án quy mô lớn như chiến dịch thu hút khách hàng.

Chủ động và phản ứng

Quan hệ khách hàng là một chiến lược chủ động. Điều này có nghĩa là bạn có thể tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng ngay từ khi họ thể hiện sự quan tâm đến thương hiệu. Bạn có thể làm điều này bằng cách xây dựng một website hữu ích hoặc viết nội dung hấp dẫn.

Dịch vụ khách hàng là một chiến lược phản ứng, tức là bạn sẽ hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã có sự tương tác với thương hiệu. Mục đích của dịch vụ này là giúp khách hàng có trải nghiệm tốt với thương hiệu và đảm bảo họ thành công khi sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Các loại quan hệ khách hàng trong mô hình kinh doanh

Trong mô hình kinh doanh, quan hệ khách hàng là một trong 9 yếu tố quan trọng, đóng vai trò kết nối giữa phân khúc khách hàng (Customer Segments) và tuyên bố giá trị (Value Proposition).

Quan hệ khách hàng có thể được xây dựng theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp và đặc điểm khách hàng. Một số loại quan hệ phổ biến gồm:

• Hỗ trợ cá nhân (Personal Assistance): Nhân viên trực tiếp tư vấn, hỗ trợ khách hàng (Ví dụ: giao dịch viên ngân hàng, tư vấn bảo hiểm).
• Tự phục vụ (Self-Service): Khách hàng tự tìm hiểu và sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà không cần hỗ trợ trực tiếp (Ví dụ: website bán hàng, ứng dụng di động).
• Dịch vụ tự động (Automated Services): Sử dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (ví dụ: chatbot, AI hỗ trợ khách hàng).
• Cộng đồng (Communities): Tạo ra diễn đàn, nhóm để khách hàng trao đổi kinh nghiệm, ý kiến (ví dụ: Apple Support Community, các hội nhóm Facebook).
• Đồng sáng tạo (Co-Creation): Khách hàng tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm/dịch vụ (Ví dụ: Lego Ideas, các cuộc thi thiết kế của Starbucks).

Tầm quan trọng của quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong mọi doanh nghiệp: Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục mua hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu. Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng (CX Trends Report 2025), 73% lãnh đạo doanh nghiệp khẳng định có mối liên hệ trực tiếp giữa dịch vụ khách hàng và hiệu suất kinh doanh. Những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất hiện nay xem dịch vụ khách hàng là động lực tạo nên doanh thu chính.

Nếu bạn cần thêm bằng chứng về tầm quan trọng của quan hệ khách hàng? Dưới đây là một vài số liệu nổi bật:

• Doanh nghiệp có doanh thu 1 tỷ USD/năm có thể tăng thêm 700 triệu USD trong vòng ba năm nếu đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.
• Cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cao có thể giúp giảm chi phí phục vụ khách hàng tới 33%.
• Tổng thiệt hại do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì dịch vụ kém lên đến 1,6 nghìn tỷ USD mỗi năm.
• Lý do hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu là họ cảm thấy không được trân trọng.
• 80% người tiêu dùng sẵn sàng mua hàng từ doanh nghiệp nếu nhận được trải nghiệm cá nhân hóa.

Dữ liệu không nói dối! Doanh nghiệp đầu tư vào quan hệ khách hàng và trải nghiệm của họ không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tạo ra tăng trưởng bền vững và lợi thế cạnh tranh.

Lợi ích của việc xây dựng quan hệ khách hàng bền vững

Doanh nghiệp có thể thu được nhiều lợi ích từ việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng tích cực. Dưới đây là các lợi ích quan trọng:

Giữ chân khách hàng hiệu quả

Một trong những lợi ích lớn nhất từ mối quan hệ khách hàng tích cực là giữ chân khách hàng. Các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy thương hiệu trân trọng và hỗ trợ họ khi cần, họ có xu hướng quay lại mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng xuất sắc và các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Xây dựng lòng trung thành thương hiệu

Lòng trung thành là yếu tố quan trọng giúp tăng trưởng bền vững. Khách hàng trung thành không chỉ ít có khả năng chuyển sang đối thủ mà còn sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ tin tưởng. Mối quan hệ tích cực giúp khách hàng cảm thấy mình được đánh giá cao, từ đó củng cố sự trung thành với thương hiệu. Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc và trân trọng, họ sẽ dễ dàng duy trì sự trung thành và quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong thời gian dài.

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần tạo ra các kênh giao tiếp hiệu quả, giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ phản hồi và tiếp cận dịch vụ hỗ trợ. Những tương tác thân thiện, cá nhân hóa có thể xây dựng lòng tin và sự trung thành, đồng thời giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập thông tin từ phản hồi cũng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình công việc và mang lại dịch vụ tốt hơn. Một khách hàng hài lòng không chỉ quay lại mà còn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Các phương pháp tốt nhất để quản lý quan hệ khách hàng

Để tối ưu hóa quan hệ khách hàng, doanh nghiệp nên áp dụng các phương pháp sau:

• Lắng nghe khách hàng một cách chủ động: Doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe phản hồi, mối quan tâm và đề xuất từ khách hàng. Sử dụng khảo sát, giám sát mạng xã hội và các kênh hỗ trợ khách hàng để thu thập thông tin giá trị, đồng thời thể hiện rằng ý kiến của khách hàng có giá trị.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc: Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, đáng tin cậy và cá nhân hóa trên nhiều kênh như email, chat trực tuyến và điện thoại. Giải quyết các yêu cầu và vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, thể hiện sự đồng cảm và chuyên nghiệp để xây dựng lòng tin.
• Tạo điều kiện giao tiếp cởi mở: Xây dựng các kênh liên hệ dễ tiếp cận, khuyến khích khách hàng gửi phản hồi. Đáp ứng các thắc mắc một cách kịp thời và minh bạch về chính sách, quy trình và các cập nhật quan trọng của doanh nghiệp.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Sử dụng dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng và sở thích, để cá nhân hóa tương tác, ưu đãi và gợi ý sản phẩm. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm có ý nghĩa hơn, thu hút khách hàng quay lại nhiều lần.
• Không ngừng cải thiện: Đánh giá định kỳ phản hồi của khách hàng và các chỉ số hiệu suất để xác định những điểm cần cải thiện. Triển khai các thay đổi cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Ứng dụng chuyển đổi số trong quan hệ khách hàng

​Chuyển đổi số trong quan hệ khách hàng là việc tích hợp công nghệ số vào các hoạt động tương tác với khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và hiệu quả kinh doanh. Dưới đây là một số ứng dụng tiêu biểu:

Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)

CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Việc sử dụng CRM cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Trí tuệ Nhân tạo (AI) và Chatbot

AI và chatbot hỗ trợ tự động hóa dịch vụ khách hàng, cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác. Ví dụ, McDonald’s đã triển khai AI trong hệ thống đặt hàng tự động tại các điểm bán hàng, giúp giảm thời gian chờ và tăng hiệu suất phục vụ.

Ứng dụng Mini App trên nền tảng mạng xã hội

Doanh nghiệp có thể tạo các mini app trên Zalo để cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách tiện lợi, tận dụng lượng người dùng lớn trên nền tảng này. Zalo Mini App là một giải pháp số giúp doanh nghiệp mở rộng kênh chăm sóc khách hàng và bán hàng trực tuyến, mà không cần phải phát triển ứng dụng riêng biệt.

Phân tích dữ liệu và cá nhân hóa

Sử dụng dữ liệu lớn (Big Data) và phân tích hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Dữ liệu lớn (Big Data) là một tập hợp các dữ liệu khổng lồ và đa dạng mà các công cụ phân tích truyền thống khó có thể xử lý được. Big Data bao gồm các dữ liệu về hành vi khách hàng, thói quen tiêu dùng, lịch sử giao dịch, và thông tin từ các kênh online và offline.

Tích hợp kênh giao tiếp đa dạng (Omnichannel)

Đây là chiến lược giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ liên tục và nhất quán với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, từ trực tuyến (website, email, mạng xã hội) đến ngoại tuyến (cửa hàng, sự kiện, cuộc gọi điện thoại). Mục tiêu của Omnichannel là tạo ra một trải nghiệm mượt mà, liền mạch cho khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp, dù là qua bất kỳ phương thức nào.

Áp dụng các công nghệ số trong quan hệ khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Kết luận

“Đặt khách hàng lên hàng đầu sẽ mang lại lợi ích lâu dài!”

Quan hệ khách hàng là một phần quan trọng trong mô hình kinh doanh Canvas. Thay vì xem việc hỗ trợ khách hàng là một nhiệm vụ riêng biệt, hãy coi nó như là cánh cửa mở ra những mối liên kết sâu sắc với những khách hàng quan trọng nhất.

Chỉ khi bạn coi trọng từng điểm tiếp xúc và mỗi cuộc trò chuyện, bạn mới có thể xây dựng được giá trị, sự tin tưởng, nhất quán và những mối liên kết cảm xúc bền lâu.

Tham khảo dịch vụ Tư vấn Tái cơ cấu của OCD

OCD cung cấp dịch vụ Tư vấn Tái cơ cấu (Tư vấn Tái cấu trúc) lĩnh vực kinh doanh, mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức theo chiến lược kinh doanh cho các doanh nghiệp. Dịch vụ tư vấn cấu trúc giúp doanh nghiệp có bộ máy tổ chức gọn nhẹ và phù hợp với định hướng chiến lược, từ đó tạo hiệu quả cao trong việc theo đuổi các mục tiêu chiến lược cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Dịch vụ Tư vấn Tái cấu trúc bao gồm:

• Đánh giá cơ cấu tổ chức theo chuỗi giá trị và chiến lược kinh doanh
• Tái cấu trúc tổ chức và điều chỉnh hệ thống chức danh
• Tái cấu trúc quy trình kinh doanh

Tìm hiểu ngay tại:

Dịch vụ Tư vấn Tái cấu trúc

——————————-