Loyalty program là gì? 7 loại chương trình khách hàng thân thiết

Last updated on 19 August, 2025

Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, nơi chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể cao hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại (theo Harvard Business Review), cuộc chiến giành lòng trung thành của khách hàng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Các doanh nghiệp không còn có thể chỉ dựa vào sản phẩm tốt hay giá cả cạnh tranh. Họ cần một “chất kết dính” mạnh mẽ hơn để tạo ra mối quan hệ bền vững. “Chất kết dính” đó chính là Loyalty Program (Chương trình khách hàng thân thiết).

Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao mình lại sẵn sàng đi xa hơn một chút để mua cà phê tại Starbucks, hay luôn ưu tiên mua sắm tại Shopee để tích lũy Xu chưa? Đó chính là sức mạnh của các chương trình khách hàng thân thiết đang hoạt động một cách hiệu quả.

Bài viết này của OCD sẽ là một tài liệu hướng dẫn chi tiết giúp bạn giải mã mọi thứ về Loyalty Program: từ định nghĩa cơ bản, lý do tại sao nó là “vũ khí bí mật” của mọi doanh nghiệp, khám phá 7 loại hình phổ biến nhất kèm ví dụ thực tế, cho đến hướng dẫn từng bước để tự xây dựng một chương trình thành công và đón đầu các xu hướng mới nhất.

Dù bạn là chủ doanh nghiệp, một marketer hay đơn giản là người muốn tìm hiểu sâu hơn về chiến lược giữ chân khách hàng, bài viết này chắc chắn dành cho bạn.

Loyalty Program là gì?

Loyalty Program (Chương trình khách hàng thân thiết) là một chiến lược Marketing có cấu trúc, được thiết kế để khuyến khích và tưởng thưởng cho những khách hàng thường xuyên mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của một thương hiệu. Mục tiêu cốt lõi của chương trình này là xây dựng lòng trung thành, tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại (customer retention) và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV).

Về bản chất, đây là một mối quan hệ “win-win”:

• Đối với khách hàng: Họ nhận được những giá trị gia tăng như giảm giá, quà tặng, ưu đãi độc quyền, hoặc trải nghiệm đặc biệt khi họ tiếp tục ủng hộ thương hiệu.
• Đối với doanh nghiệp: Họ có được một lượng khách hàng trung thành, ổn định, chi tiêu nhiều hơn và thậm chí trở thành những “đại sứ thương hiệu” tự nhiên, giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và người thân.

Một chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) hiệu quả không chỉ đơn thuần là việc phát hành thẻ giảm giá. Nó là một hệ thống phức tạp hơn, sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa ưu đãi và tạo ra một kết nối cảm xúc thực sự giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

6 lý do sống còn tại sao doanh nghiệp cần có Loyalty Program

Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thường băn khoăn liệu việc đầu tư vào một Loyalty Program có thực sự đáng giá. Câu trả lời là CÓ, và dưới đây là những lý do thuyết phục nhất, được chứng thực bởi các số liệu uy tín.

6 lợi ích Loyalty Program mang lại

Giữ chân khách hàng

Các số liệu không biết nói dối:

• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% (Nguồn: Bain & Company).
• Xác suất bán hàng cho một khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi xác suất bán cho một khách hàng mới chỉ là 5-20% (Nguồn: Invesp).

Loyalty Program tạo ra một lý do hữu hình để khách hàng quay trở lại. Thay vì cân nhắc đối thủ cạnh tranh cho lần mua hàng tiếp theo, họ sẽ có xu hướng chọn bạn để tiếp tục tích lũy điểm thưởng hoặc duy trì các đặc quyền.

Tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

Khách hàng trung thành không chỉ mua hàng thường xuyên hơn, họ còn chi tiêu nhiều hơn. Một nghiên cứu của Demand Sage cho thấy khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Bằng cách khuyến khích họ mua sắm lặp lại, Loyalty Program trực tiếp làm tăng tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại cho bạn trong suốt cuộc đời của họ.

Biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu

Những khách hàng hài lòng và cảm thấy được trân trọng sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu mạnh mẽ nhất. Theo Digital Silk, 70% thành viên sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác nếu chương trình khách hàng thân thiết mang lại giá trị thực sự. Marketing truyền miệng (Word-of-Mouth) là một trong những hình thức quảng bá hiệu quả và đáng tin cậy nhất, và Loyalty Program chính là chất xúc tác mạnh mẽ cho kênh này.

Thu thập dữ liệu khách hàng vô giá

Để tham gia chương trình, khách hàng thường cung cấp các thông tin cá nhân và cho phép theo dõi lịch sử mua sắm của họ. Đây là một kho tàng dữ liệu quý giá. Doanh nghiệp có thể phân tích các dữ liệu này để:

• Hiểu rõ hành vi và sở thích của khách hàng.
• Phân khúc khách hàng để tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa.
• Dự đoán xu hướng mua sắm và tối ưu hóa tồn kho.
• Gửi các ưu đãi đúng người, đúng thời điểm.

Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững

Khi các sản phẩm và dịch vụ ngày càng trở nên tương tự nhau, trải nghiệm khách hàng và các giá trị gia tăng sẽ là yếu tố quyết định. Một Loyalty Program được thiết kế tốt sẽ tạo ra một rào cản chuyển đổi (switching barrier). Khách hàng sẽ phải cân nhắc việc từ bỏ số điểm đã tích lũy hoặc các đặc quyền thành viên mà họ đang có nếu muốn chuyển sang một thương hiệu khác.

Thúc đẩy doanh thu tức thì

Các chương trình khách hàng thân thiết có thể được sử dụng như một công cụ để thúc đẩy doanh số trong những giai đoạn kinh doanh chậm. Ví dụ, bạn có thể chạy một chiến dịch “Nhân đôi điểm thưởng vào cuối tuần” hoặc “Giảm giá đặc biệt chỉ dành cho thành viên Vàng” để khuyến khích khách hàng mua sắm ngay lập tức.

Khám phá 7 loại Loyalty Program phổ biến nhất hiện nay

Không có một mô hình Loyalty Program nào phù hợp với tất cả các doanh nghiệp. Việc lựa chọn loại hình phù hợp phụ thuộc vào ngành nghề, mô hình kinh doanh và đối tượng khách hàng của bạn. Dưới đây là 7 loại hình phổ biến và hiệu quả nhất.

#1: Chương trình tích điểm (Points-Based Program)

Đây là loại Loyalty Program kinh điển và phổ biến nhất.

• Cách hoạt động: Khách hàng kiếm được điểm cho mỗi lần chi tiêu hoặc thực hiện một hành động cụ thể (ví dụ: đăng ký tài khoản, viết đánh giá sản phẩm). Sau đó, họ có thể đổi số điểm tích lũy này để lấy phần thưởng như giảm giá, sản phẩm miễn phí, hoặc các ưu đãi khác.
• Ưu điểm: Đơn giản, dễ hiểu và dễ triển khai. Tạo ra động lực mua sắm rõ ràng: chi tiêu nhiều hơn, nhận nhiều điểm hơn.
• Nhược điểm: Có thể trở nên nhàm chán nếu phần thưởng không đủ hấp dẫn hoặc tỷ lệ quy đổi điểm quá thấp.
• Ví dụ thực tế:
  • Starbucks Rewards: Khách hàng tích lũy “sao” cho mỗi chi tiêu và có thể đổi lấy đồ uống, thức ăn miễn phí.
  • Shopee Xu: Người dùng nhận được Xu sau mỗi đơn hàng thành công và có thể dùng Xu để giảm giá cho các lần mua sắm tiếp theo.
  • Highlands Coffee Loyalty App: mua cà phê được tích điểm, đủ điểm đổi ly miễn phí.

App tích điểm của Highland Coffee

#2: Chương trình phân cấp theo hạng thành viên (Tiered Program)

Phân cấp hạng thành viên hoạt động dựa trên nguyên tắc “game hóa” (gamification), khuyến khích khách hàng nỗ lực để đạt được các cấp độ cao hơn.

• Cách hoạt động: Khách hàng được xếp vào các hạng thành viên khác nhau (ví dụ: Bạc, Vàng, Bạch Kim) dựa trên mức độ chi tiêu hoặc tần suất mua sắm. Mỗi hạng sẽ đi kèm với những đặc quyền và lợi ích ngày càng tăng.
• Ưu điểm: Tạo cảm giác độc quyền và khao khát thăng hạng cho khách hàng. Rất hiệu quả trong việc giữ chân những khách hàng giá trị cao.
• Nhược điểm: Cần có hệ thống quản lý phức tạp hơn. Phải đảm bảo lợi ích ở các hạng cao thực sự khác biệt và đáng giá.
• Ví dụ thực tế:
  • Sephora Beauty Insider: Có 3 hạng: Insider, VIB và Rouge. Càng ở hạng cao, khách hàng càng nhận được nhiều quà tặng sinh nhật giá trị, quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới và vé mời tham dự sự kiện độc quyền.
  • Vietnam Airlines Lotusmiles: Các hạng Bạc, Titan, Vàng, Bạch Kim mang lại các đặc quyền khác nhau như ưu tiên làm thủ tục, thêm hành lý miễn cước, và sử dụng phòng chờ thương gia.

Chương trình Bông Sen Vàng của Vietnam Airlines

#3: Chương trình trả phí / VIP (Paid / VIP Program)

Đây là một hình thức táo bạo, yêu cầu khách hàng trả một khoản phí (thường niên hoặc hàng tháng) để tham gia và nhận lại những lợi ích vượt trội.

• Cách hoạt động: Khách hàng trả phí thành viên để được hưởng các lợi ích tức thì và liên tục, không cần phải “cày cuốc” tích điểm.
• Ưu điểm: Tạo ra một nguồn doanh thu ổn định từ phí thành viên. Phân khúc rõ ràng những khách hàng cam kết nhất. Các lợi ích thường rất giá trị, tạo ra rào cản chuyển đổi cực lớn.
• Nhược điểm: Chỉ phù hợp với các thương hiệu có tệp khách hàng trung thành sẵn có và có thể cung cấp những lợi ích thực sự xứng đáng với số tiền khách hàng bỏ ra.
• Ví dụ thực tế:
  • Amazon Prime: Với một khoản phí hàng năm, thành viên được miễn phí giao hàng nhanh trong 2 ngày, truy cập dịch vụ streaming Prime Video, Prime Music và nhiều ưu đãi khác. Đây là một trong những Loyalty Program trả phí thành công nhất thế giới.

#4: Chương trình dựa trên giá trị (Value-Based Program)

Loại hình này tập trung vào việc kết nối với khách hàng ở một cấp độ sâu sắc hơn thông qua các giá trị chung.

• Cách hoạt động: Thay vì chỉ thưởng cho việc mua sắm, chương trình này cho phép khách hàng đóng góp vào một mục tiêu xã hội hoặc môi trường mà họ quan tâm. Ví dụ, với mỗi giao dịch, thương hiệu sẽ trích một phần tiền để quyên góp cho một tổ chức từ thiện.
• Ưu điểm: Xây dựng một kết nối cảm xúc mạnh mẽ. Thu hút tệp khách hàng (đặc biệt là Gen Z và Millennials) quan tâm đến các vấn đề xã hội và môi trường.
• Nhược điểm: Cần sự minh bạch và cam kết thực sự từ thương hiệu để tạo dựng lòng tin.
• Ví dụ thực tế:
  • TOMS: Với mỗi sản phẩm được bán ra, TOMS cam kết giúp đỡ một người có hoàn cảnh khó khăn. Mặc dù không phải là một chương trình “tích điểm” truyền thống, nó tạo ra lòng trung thành dựa trên sứ mệnh và giá trị cốt lõi.

#5: Chương trình hoàn tiền (Cashback Program)

Đây là một trong những hình thức đơn giản và hấp dẫn nhất vì phần thưởng rất hữu hình: tiền.

• Cách hoạt động: Khách hàng nhận lại một tỷ lệ phần trăm nhất định trên tổng số tiền họ đã chi tiêu, dưới dạng tiền mặt hoặc tín dụng để sử dụng cho lần mua hàng tiếp theo.
• Ưu điểm: Rất dễ hiểu và có giá trị tức thì. Phần thưởng là tiền mặt luôn có sức hấp dẫn lớn.
• Nhược điểm: Có thể ảnh hưởng trực tiếp đến biên lợi nhuận của doanh nghiệp. Ít tạo ra sự khác biệt về mặt thương hiệu so với các chương trình khác.
• Ví dụ thực tế:
  • Thẻ tín dụng hoàn tiền: Nhiều ngân hàng phát hành thẻ tín dụng với tính năng hoàn tiền 1-5% cho các chi tiêu trong một số lĩnh vực nhất định như ăn uống, mua sắm.
  • Momo Hoàn tiền: Ví điện tử Momo thường có các chương trình hoàn tiền khi thanh toán tại các đối tác liên kết.

#6: Chương trình “Game hóa” (Gamified Program)

Loại chương trình này áp dụng các yếu tố của trò chơi vào trải nghiệm mua sắm để làm cho nó trở nên thú vị và hấp dẫn hơn.

• Cách hoạt động: Sử dụng các yếu tố như thử thách, huy hiệu, bảng xếp hạng, vòng quay may mắn để khuyến khích khách hàng tham gia và tương tác.
• Ưu điểm: Tăng cường sự tương tác và tạo ra trải nghiệm thú vị, khác biệt. Giữ chân khách hàng ngay cả khi họ không có nhu cầu mua sắm.
• Nhược điểm: Yêu cầu sự sáng tạo liên tục để tránh nhàm chán. Cần đầu tư vào công nghệ và thiết kế.
• Ví dụ thực tế:
  • Duolingo: Ứng dụng học ngoại ngữ này sử dụng chuỗi ngày học (streaks), điểm kinh nghiệm (XP) và bảng xếp hạng để giữ người dùng quay lại mỗi ngày.
  • Các sàn TMĐT: Thường xuyên tổ chức các mini-game như “Lắc siêu xu”, “Trồng cây ảo” để tặng voucher và giữ chân người dùng trên ứng dụng.

#7: Chương trình kết hợp (Hybrid Program)

Đây là xu hướng ngày càng phổ biến, nơi các doanh nghiệp kết hợp các yếu tố từ nhiều loại hình khác nhau để tạo ra một chương trình độc đáo và toàn diện.

• Cách hoạt động: Ví dụ, một chương trình có thể vừa tích điểm (Point-Based) vừa phân cấp thành viên (Tiered). Khách hàng dùng điểm để đổi quà, đồng thời số điểm tích lũy cũng giúp họ thăng hạng để nhận thêm đặc quyền.
• Ưu điểm: Tối ưu hóa lợi ích của từng loại hình, tạo ra một chương trình đa dạng và hấp dẫn, phục vụ được nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
• Nhược điểm: Có thể trở nên phức tạp nếu không được thiết kế và truyền thông một cách rõ ràng.
• Ví dụ thực tế:
  • Chương trình của nhiều hãng hàng không: Kết hợp tích lũy dặm bay (Point-Based) với hệ thống hạng thẻ (Tiered) để mang lại cả phần thưởng cụ thể và đặc quyền đẳng cấp.

Hướng dẫn 5 bước xây dựng Loyalty Program hiệu quả từ A-Z

Việc xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết thành công không phải là việc làm một sớm một chiều. Nó đòi hỏi sự nghiên cứu, lập kế hoạch và tối ưu hóa liên tục. Dưới đây là quy trình 5 bước cốt lõi:

5 bước xây dựng Loyalty Program

Bước 1: Xác định mục tiêu rõ ràng

Trước khi bắt đầu, hãy tự hỏi: “Tôi muốn đạt được điều gì với chương trình này?” Mục tiêu của bạn cần phải cụ thể, đo lường được, khả thi, liên quan và có thời hạn (SMART).

Ví dụ:

• Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại 20% trong 6 tháng tới.
• Tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV) lên 15% trong năm nay.
• Thu thập 10.000 email khách hàng mới thông qua đăng ký thành viên.

Bước 2: Thấu hiểu khách hàng mục tiêu

Một chương trình khách hàng thân thiết thành công phải được xây dựng xung quanh khách hàng. Hãy nghiên cứu để trả lời các câu hỏi:

• Khách hàng mục tiêu của bạn là ai? (Nhân khẩu học, sở thích)
• Điều gì thúc đẩy họ mua hàng? (Giá cả, chất lượng, sự tiện lợi, trải nghiệm?)
• Loại phần thưởng nào sẽ hấp dẫn họ nhất? (Giảm giá, sản phẩm miễn phí, trải nghiệm độc quyền, hay đóng góp từ thiện?)

Bạn có thể sử dụng khảo sát, phỏng vấn, hoặc phân tích dữ liệu mua hàng hiện có để tìm câu trả lời.

Bước 3: Lựa chọn loại hình và thiết kế cấu trúc

Dựa trên mục tiêu và sự thấu hiểu khách hàng, hãy chọn một trong 7 loại hình ở trên (hoặc mô hình kết hợp) phù hợp nhất. Sau đó, thiết kế cấu trúc chi tiết:

• Cách thức tham gia: Tự động khi mua hàng hay cần đăng ký?
• Cách thức tích lũy: Bao nhiêu tiền thì được 1 điểm? Có những hành động nào khác (ngoài mua sắm) được thưởng điểm không?
• Cấu trúc phần thưởng: Điểm có thể đổi được gì? Tỷ lệ quy đổi là bao nhiêu? Các hạng thành viên có những đặc quyền gì?

Lời khuyên: Hãy giữ cho chương trình thật đơn giản và dễ hiểu. Nếu khách hàng cảm thấy quá phức tạp, họ sẽ không tham gia.

Bước 4: Lựa chọn công nghệ và triển khai

Bạn cần một nền tảng công nghệ để quản lý chương trình: theo dõi điểm, quản lý thông tin thành viên, gửi thông báo và đổi thưởng.

• Với doanh nghiệp nhỏ: Có thể bắt đầu với các công cụ đơn giản như thẻ tích điểm giấy hoặc các plugin có sẵn trên nền tảng website (ví dụ: Shopify, WooCommerce, PosApp, KiotViet, Haravan).
• Với doanh nghiệp lớn: Cần đầu tư vào một hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) và nền tảng Loyalty chuyên nghiệp để tự động hóa và cá nhân hóa ở quy mô lớn.

Bước 5: Quảng bá và đo lường hiệu quả

Một chương trình dù tốt đến đâu cũng sẽ thất bại nếu không ai biết đến nó. Hãy quảng bá chương trình trên mọi kênh bạn có:

• Tại cửa hàng (poster, nhân viên tư vấn)
• Trên website (banner, pop-up)
• Qua Email Marketing, SMS
• Trên mạng xã hội

Sau khi triển khai, hãy liên tục theo dõi các chỉ số quan trọng (KPIs) đã đặt ra ở Bước 1. Các chỉ số cần quan tâm bao gồm:

• Tỷ lệ đăng ký tham gia (Enrollment Rate): Có bao nhiêu khách hàng tham gia chương trình?
• Tỷ lệ tham gia tích cực (Active Engagement Rate): Có bao nhiêu thành viên đang tích cực tích lũy và đổi điểm?
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate): So sánh tỷ lệ quay lại giữa thành viên và người không phải thành viên.
• Giá trị vòng đời khách hàng (CLV): CLV của thành viên có cao hơn không?
• Net Promoter Score (NPS): Mức độ hài lòng & sẵn sàng giới thiệu.

Dựa trên các dữ liệu này, đừng ngần ngại điều chỉnh và tối ưu hóa chương trình để ngày càng hiệu quả hơn.

Xu hướng Loyalty Program nổi bật hiện nay

Thế giới của các chương trình khách hàng thân thiết luôn vận động. Để duy trì lợi thế cạnh tranh, bạn cần nắm bắt những xu hướng mới nhất.

• Siêu cá nhân hóa (Hyper Personalization): Các chương trình chung chung cho mọi khách hàng đã lỗi thời. Nhờ AI và phân tích dữ liệu lớn, các thương hiệu đang chuyển sang cung cấp những ưu đãi và phần thưởng được “may đo” riêng cho từng cá nhân dựa trên lịch sử mua sắm và hành vi của họ.
• Trải nghiệm đa kênh liền mạch (Seamless Omnichannel Experience): Khách hàng mong muốn một trải nghiệm nhất quán dù họ tương tác ở cửa hàng, trên website, qua ứng dụng di động hay mạng xã hội. Điểm số và ưu đãi của họ phải được đồng bộ hóa trên tất cả các kênh này.
• Tập trung vào trải nghiệm và cảm xúc: Thay vì chỉ cung cấp phần thưởng vật chất, các chương trình hàng đầu đang tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm độc quyền không thể mua được bằng tiền, ví dụ như vé mời tham dự sự kiện ra mắt sản phẩm, một buổi workshop với chuyên gia, hay quyền truy cập sớm vào bộ sưu tập mới.
• Tích hợp yếu tố bền vững và trách nhiệm xã hội: Như đã đề cập ở chương trình dựa trên giá trị, việc cho phép khách hàng dùng điểm thưởng để đóng góp cho các quỹ từ thiện hoặc các dự án môi trường đang ngày càng được ưa chuộng.

Kết luận

Loyalty Program (Chương trình khách hàng thân thiết) không còn là một lựa chọn “có thì tốt” mà đã trở thành một thành phần chiến lược không thể thiếu đối với sự tăng trưởng bền vững của mọi doanh nghiệp. Nó không chỉ là công cụ để tăng doanh số, mà còn là cầu nối để xây dựng một mối quan hệ sâu sắc, lâu dài và đầy cảm xúc với những người quan trọng nhất: khách hàng của bạn.

Từ việc giữ chân khách hàng hiệu quả, tăng giá trị vòng đời, thu thập dữ liệu quý giá, cho đến việc tạo ra một cộng đồng những người yêu mến thương hiệu, lợi ích mà một chương trình khách hàng thân thiết được đầu tư bài bản mang lại là vô cùng to lớn.

Bằng cách hiểu rõ các loại hình chương trình, tuân thủ quy trình 5 bước xây dựng và luôn cập nhật các xu hướng mới, bạn hoàn toàn có thể tạo ra một “vũ khí” mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp của mình không chỉ tồn tại mà còn phát triển vượt bậc trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

——————————-