Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng đối với doanh nghiệp

Last updated on 21 May, 2024

I. Giới thiệu tổng quát

Ngày nay, khi xã hội không ngừng thay đổi, khách hàng dần trở thành người nắm thế chủ động, họ có quyền đánh giá hay đưa ra những yêu cầu về chất lượng sản phẩm trước khi bỏ tiền ra mua chúng. Chính vì vậy, kỹ năng chăm sóc khách hàng được coi là mục tiêu được các doanh nghiệp tập trung phát triển.

 Để luôn duy trì và tăng cường mối quan hệ dài lâu với khách hàng, tổ chức cần sử dụng hiệu quả “Kỹ năng chăm sóc khách hàng” nhằm đem lại cho họ trải nghiệm tích cực và sự hài lòng. Từ đó, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng với mong muốn giữ chân những khách hàng tiềm năng, góp phần đem lại nguồn thu nhập cho Doanh nghiệp trong tương lai. 

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?

Đầu tiên để hiểu rõ về kỹ năng này, chúng ta cần biết “chăm sóc khách hàng” là gì? Chăm sóc khách hàng được hiểu là quá trình trao đổi, vận dụng những kiến thức chuyên môn để phục vụ, thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Bởi vì các doanh nghiệp luôn không ngừng lớn mạnh và mở rộng hơn, chính vì vậy đối tượng mà họ hướng tới là “khách hàng”. Do đó, các tổ chức cần thiết phải chú trọng đầu tư và phát triển của “kỹ năng chăm sóc khách hàng” – đó là một giải pháp tuyệt vời giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng. Đồng thời, chúng t có thể nắm bắt được tâm lý, tìm hiểu và lắng nghe trải nghiệm của khách hàng và đưa ra những giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp.

Hình thức tư vấn khách hàng

Hình thức tư vấn khách hàng

Chăm sóc khách hàng có thể được coi là một chiến lược toàn diện để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, điều đó còn chủ yếu phụ thuộc vào việc lựa chọn hình thức trao đổi và sự khéo léo khi thực hiện kỹ năng:

• Chăm sóc trực tiếp: Tổ chức các sự kiện, cuộc hẹn để tạo cơ hội gặp gỡ và thảo luận.
• chăm sóc qua điện thoại: cung cấp số điện thoại hỗ trợ, hotline cho khách hàng.
• Hỗ trợ trực tuyến: email, trò chuyện trực tuyến và các nền tảng mạng xã hội 
• Hướng dẫn khách hàng dựa trên tài liệu, video hướng dẫn để khách hàng dễ dàng sử dụng.
• Chăm sóc qua mạng xã hội: tương tác với khách quan các nền tảng xã hội, trang page,…
• Tích hợp công nghệ: sử dụng hệ thống quản lý mối liên hệ với khách hàng, tương tác thường xuyên.
• Khảo sát và nghiên cứu thị trường

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Mục đích

 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, tiêu biểu như:

• Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• Nâng cao uy tín thương hiệu, thu hút khách hàng mới
• Giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề từ phía khách hàng
• Nghiên cứu và thu thập phản hồi về sản phẩm
• Tăng doanh số bán hàng và doanh thu
• Xây dựng uy tín thương hiệu và hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp
• Duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài
• Tạo lòng tin, giữ chân khách hàng

 Ngoài ra, chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra mối liên kết với khách hàng, biến họ thành những đối tác chiến lược tiềm năng, tạo ra những cơ hội giao dịch tương lai,…

10 kỹ năng chăm khách hàng

10 kỹ năng chăm sóc khách hàng

• Giao tiếp linh hoạt: Chú ý trao đổi và truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu cho khách hàng.
• Chủ động lắng nghe: Cần lắng nghe và tập trung, không gián đoạn hay ngắn lời khách hàng
• Hiểu rõ vấn đề của khách hàng: Doanh nghiệp nên chủ động đặt câu hỏi cụ thể và chú ý câu trả lời từ khách hàng.
• Thể hiện tính nhạy bén và linh hoạt: Rèn luyện độ nhạy bén để luôn giữ một thái độ tích cực và linh hoạt ngay cả khi rơi vào tình huống khó xử.
• Kiểm soát cảm xúc: Giữ một thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp và giải quyết xung đột trên hình thức xây dựng.
• Tính kiên nhẫn: Đây là một kỹ năng cần thiết khi đối mặt với các tình huống khó khăn hay khách hàng chưa hài lòng.
• Hiểu rõ kiến thức về sản phẩm: nhân viên tư vấn cần tìm hiểu kỹ lưỡng về sản phẩm, dịch vụ để tạo cho khách hàng cảm giác an tâm.
• Kỹ năng quản lý thời gian: Cần sắp xếp thời gian, trình tự, quy trình tư vấn cho một buổi chăm sóc,…
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: lắng nghe vấn đề từ khách hàng để tìm ra hướng giải quyết chính xác, nhanh chóng.
• Tạo ấn tượng tích cực: Luôn giữ một thái độ tích cực, điều hòa không khí vui vẻ và duy trì trạng thái thoải mái cho khách hàng.

Lưu ý rằng, khi kết thúc cuộc trao đổi hay chia sẻ với khách hàng chúng ta đừng quên gửi đến họ lời cảm ơn một cách chân thành.

Tầm quan trọng và lợi ích 

Tầm quan trọng và lợi ích của kỹ năng chăm sóc khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng nếu được sử dụng hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích lớn cho doanh nghiệp, một số ví dụ nổi bật như:

• Duy trì và tăng cường mối liên hệ với khách hàng: Việc tư vấn và chăm sóc khách hàng sẽ tạo dựng được sự tin cậy, lòng tin với họ.
• Nền tảng cho sự tăng trưởng: Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng thúc đẩy sự phát triển tăng doanh thu bán hàng.
• Đẩy mạnh sự nhận biết về thương hiệu: Tương tác tích cực giúp tạo ra ấn tượng tích cực, mang lại hình ảnh đẹp về doanh nghiệp.
• Tạo ra sự cạnh tranh: Bởi tăng sức mua là một yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp nổi bật trong thị trường cạnh tranh.
• Thu thập phản hồi và cải thiện liên tục: Tương tác thường xuyên có thể cập nhập được tình hình của khách hàng và giúp doanh nghiệp có chiến lược phù hợp.
• Tạo ra sự tương tác đa chiều: Không chỉ tạo điều kiện kết nối và trao đổi hai chiều với khách hàng mà còn làm tăng tính rõ ràng giữa 2 bên.
• Thích ứng với thị trường: Dễ dàng thích ứng với sự biến động của thị trường và thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

  Qua đây, chúng ta có thể thấy chăm sóc khách hàng hiệu quả giống như một chiếc chìa khóa mở ra những bước tiến mới cho doanh nghiệp, là một chiến lược thu hút khách hàng để đẩy mạnh doanh thu và phát triển doanh nghiệp ngày một lớn mạnh hơn.

Đọc thêm:

Sự khác biệt giữa Chăm sóc Khách hàng và Dịch vụ khách hàng là gì?

5 tips chăm sóc khách hàng hiệu quả

Chăm sóc khách hàng là gì?