KPI là gì? Các bước xây dựng KPI hiệu quả

Last updated on 18 July, 2025

Liệu doanh nghiệp của bạn đang thực sự hoạt động hiệu quả? Làm thế nào để biết các mục tiêu đã đặt ra có đang được hiện thực hóa? Chỉ số KPI (Key Performance Indicator) không chỉ là những con số, mà là la bàn định hướng giúp tổ chức, phòng ban và cá nhân đo lường chính xác mức độ hoàn thành mục tiêu.

Bài viết này của OCD sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về KPI, từ định nghĩa cơ bản đến cách xác định, xây dựng và ứng dụng chúng để nâng cao “sức khỏe” của doanh nghiệp!

KPI là gì? Định nghĩa và vai trò cốt lõi

KPI (Key Performance Indicator), hay Chỉ số Đánh giá Hiệu suất Chính, là hệ thống các chỉ số đo lường mức độ hoàn thành mục tiêu của công ty, bộ phận hay từng cá nhân. KPI thường được xây dựng dựa trên phương pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC – Balanced Scorecard).

Theo phương pháp BSC, chiến lược của công ty được cụ thể hóa thành các mục tiêu chiến lược và được trình bày dưới dạng bản đồ chiến lược. Bản đồ này bao gồm các mục tiêu theo 4 khía cạnh chính:

• Tài chính
• Khách hàng (Thương hiệu)
• Quy trình nội bộ
• Học hỏi và Phát triển

Từ những mục tiêu đó, doanh nghiệp sẽ cụ thể hóa thành các chỉ tiêu có thể đo lường (kế hoạch) ở cấp công ty, sau đó chia nhỏ xuống cấp bộ phận và cá nhân. Thông thường, mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số KPI để đánh giá hiệu quả của chức danh đó. Dựa trên mức độ hoàn thành các chỉ số KPI, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt phù hợp cho từng cá nhân.

KPI phản ánh sức khỏe doanh nghiệp như thế nào?

Để hình dung dễ hơn, hãy tưởng tượng việc đi khám tại một phòng khám đa khoa. Bác sĩ sẽ chỉ định một loạt các xét nghiệm (thử máu, huyết áp, nhịp tim, X-quang, nước tiểu, kiểm tra mắt, mũi, chân tay, thần kinh,…). Nếu thực hiện đầy đủ, bác sĩ sẽ cung cấp một loạt kết quả thể hiện bằng các chỉ số định tính và định lượng. Tất cả những thông tin đó đều là các chỉ số KPI phản ánh tình trạng sức khỏe của chúng ta.

Tương tự như vậy, chúng ta giám sát sức khỏe của bản thân, của doanh nghiệp, phòng ban và nhân viên thông qua các KPI. Từ đó, chúng ta có thể biết được liệu mình đang có sức khỏe tốt hay xấu, doanh nghiệp đang phát triển hay gặp khó khăn, nhân viên đang hoạt động ra sao, để từ đó đưa ra các biện pháp giải quyết hiệu quả.

Cách xác định chỉ số KPI hiệu quả

Việc thiết lập chỉ tiêu, đánh giá hiệu quả làm việc và khen thưởng luôn là một vấn đề “nan giải” đối với các doanh nghiệp. Các chỉ số đo lường và quản lý hiệu suất, kết hợp với Thẻ điểm cân bằng (BSC), là một công cụ hiệu quả được sử dụng rộng rãi để giải quyết vấn đề này.

Điều đầu tiên chúng ta cần xem xét là sự khác biệt giữa thước đo hiệu suất và thước đo kết quả:

• Chỉ số hiệu suất (Performance Indicator): Đại diện cho kết quả của các hành động đã được thực hiện.
• Chỉ số kết quả (Result Indicator): Là thước đo định hướng hoặc dẫn dắt những kết quả mong muốn đạt được thông qua các chỉ số hiệu suất.

Nếu không có các yếu tố dẫn dắt, các chỉ số hiệu suất sẽ không thể cho chúng ta biết cách để đạt được kết quả mong muốn. Ngược lại, các chỉ số kết quả có thể báo hiệu những cải thiện quan trọng trong doanh nghiệp, nhưng chúng không cho biết liệu những cải thiện đó có dẫn đến các kết quả về khách hàng, tài chính hay không nếu thiếu các chỉ số đo lường hiệu suất.

Đọc thêm bài viết về những vấn đề thường gặp khi triển khai KPI:

Một số vấn đề thường gặp khi triển khai hệ thống chỉ tiêu KPI

Các chỉ số đo lường hiệu suất là những thước đo có thể định lượng được. Những thước đo này cần được thống nhất và phải phản ánh được các nhân tố thành công cốt lõi (CSFs – Critical Success Factors) của doanh nghiệp.

Ví dụ, khi một đơn vị đặt mục tiêu “Trở thành trường đại học thành công nhất”, họ sẽ xây dựng các chỉ số KPI như “Tỉ lệ sinh viên có việc làm sau tốt nghiệp”. Tóm lại, dù sử dụng KPI nào, chúng đều phải phản ánh được mục tiêu và sứ mệnh của doanh nghiệp.

Thế nào là bộ chỉ số KPIs tốt?

Một bộ chỉ số KPI tốt cần đáp ứng các tiêu chí sau:

• Phù hợp với các mục tiêu chiến lược: Đảm bảo KPI liên kết trực tiếp với định hướng tổng thể của công ty.
• Có trọng tâm: Điều này thể hiện ở trọng số của các mục tiêu hoặc chỉ tiêu. Nghĩa là các mục tiêu cần có tính tập trung (vào định hướng chiến lược và ưu tiên) thay vì dàn trải quá nhiều chỉ tiêu. Ví dụ, những chỉ số có trọng số dưới 1% có thể cân nhắc loại bỏ để dồn ưu tiên cho các chỉ số khác.
• Phù hợp chức năng: Các chỉ số KPI của bộ phận và cá nhân cần phù hợp với chức năng được phân bổ. Ví dụ, nếu công ty giao chức năng Quản lý công nợ cho Phòng Kinh doanh, thì KPI về công nợ như “Tỷ lệ nợ xấu: Dưới 10% tổng doanh thu” không thể giao cho Phòng Kế toán.
• Đáp ứng tiêu chí SMART: Cụ thể (Specific), Đo lường được (Measurable), Khả thi (Achievable), Thực tế/Phù hợp (Realistic/Relevant) và Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound).

Tiêu chí SMART của KPI

Việc hiểu rõ và áp dụng tiêu chí SMART là yếu tố cốt lõi để xây dựng KPI hiệu quả:

Cụ thể (Specific)

Chỉ số KPI phải cụ thể, nghĩa là:

• Từng thông số của chỉ số cần được phân tách rõ ràng, bao gồm: Tên chỉ số, Công thức tính, Nguồn thông tin, Trọng số, Đơn vị tính, Chỉ số Kế hoạch và Chỉ số Thực tế. Nhiều công ty thường trộn lẫn các yếu tố này khi xây dựng KPI, điều này gây ra nhiều khó khăn trong việc triển khai và đưa vào phần mềm quản lý.
• Tên chỉ số cần ngắn gọn nhưng phải phản ánh được bản chất của chỉ số (ví dụ: Doanh thu, Doanh thu xuất khẩu). Điều này giúp việc triển khai thuận tiện hơn và tránh những tranh cãi không cần thiết.
• Công thức tính: Trình bày ngắn gọn công thức tính, dựa trên các tham số đã được thống nhất (ví dụ: Doanh thu, sản lượng, số lượng phế phẩm…).
• Tổng trọng số phải bằng 100%.
• Chỉ số kế hoạch: Là một con số hoặc mốc thời gian thể hiện rõ ràng mục tiêu. Ví dụ: Tên Chỉ số = Doanh thu, Đơn vị tính = Tỷ đồng, Chỉ số kế hoạch = 150. Lưu ý không trộn lẫn Chỉ số kế hoạch và Đơn vị tính.

Đo lường được (Measurable)

• Chỉ số phải có khả năng đo lường, lý tưởng nhất là từ các phần mềm quản lý sẵn có như ERP, CRM hay Quản lý sản xuất (MES),… Nếu không, cần chỉ rõ nguồn dữ liệu. Trường hợp chỉ số chưa có phương thức đo lường trong quá khứ, cần bổ sung ngay.
• Ví dụ: Đối với “Tỉ lệ khách hàng hài lòng”, nếu công ty chưa từng đo lường trong quá khứ, thì có thể cần bổ sung phương thức đo lường như thực hiện khảo sát khách hàng.

Khả thi (Achievable)

• Chỉ số phải đảm bảo nằm trong khả năng của công ty hay bộ phận, tuy nhiên vẫn nên đặt mục tiêu thách thức hơn mức thông thường để thúc đẩy sự phát triển.

Thực tế – Phù hợp (Realistic – Relevant)

• Thực tế (Realistic): Cần tính đến các yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt mục tiêu. Ví dụ, đại dịch Covid-19 hay suy thoái kinh tế có thể ảnh hưởng lớn đến khả năng đạt mục tiêu của hầu hết doanh nghiệp, do đó cần cân nhắc khi lập chỉ số kế hoạch.
• Phù hợp (Relevant): Chỉ số phải nằm trong tầm kiểm soát và khả năng ra quyết định của bộ phận hoặc người được đánh giá để tạo ảnh hưởng đến kết quả.

Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound)

• Đương nhiên, chỉ số KPI phải có mốc thời gian cụ thể, thường là theo tháng, quý, năm, hoặc có thể là một mốc cụ thể trong năm đối với các chỉ số không thường xuyên.

Quy trình xây dựng chỉ số KPI

Để xây dựng hệ thống chỉ số KPI, theo kinh nghiệm tư vấn các doanh nghiệp lớn trong suốt hơn 20 năm qua, OCD thường sẽ áp dụng quy trình sau:

1. Thống nhất định hướng chiến lược
2. Xây dựng hoặc chuẩn hóa cơ cấu tổ chức
3. Chuẩn hóa chức năng bộ phận
4. Chuẩn hóa hệ thống chức danh
5. Xây dựng mô tả công việc
6. Xây dựng hệ thống chỉ số KPI và Quy chế đánh giá KPI
7. Tích hợp hệ thống chỉ tiêu KPI vào phần mềm digiiTeamW 
8. Hỗ trợ theo dõi, đánh giá KPI trên phần mềm digiiTeamW

Lợi ích quan trọng của KPI trong doanh nghiệp

KPI thường được tính toán trong hệ thống quản trị tổng thể doanh nghiệp (ERP), điều đó cho thấy những lợi ích to lớn của chúng trong hoạt động quản trị:

• Đo lường hiệu quả và hiệu suất làm việc của một cá nhân, tổ chức, hay doanh nghiệp so với mục tiêu đề ra.
• Giúp cấp quản lý đưa ra chế độ lương thưởng hợp lý, từ đó tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
• Giúp nhân viên có cái nhìn tổng thể về mục tiêu công việc, các công việc quan trọng, ưu tiên làm trước để đạt mục tiêu.
• Định hình và phát triển chiến lược cũng như mục tiêu sâu sát cho từng cá nhân.

Phần mềm Quản lý KPI giúp doanh nghiệp thiết kế và triển khai KPI một cách hiệu quả. Đặc biệt, Phần mềm Quản lý KPI digiiTeamW của OOC là một giải pháp hàng đầu cho quản lý KPI tại các doanh nghiệp ở nhiều quy mô khác nhau.

Thách thức thường gặp khi triển khai KPI và cách khắc phục

Mặc dù KPI mang lại nhiều lợi ích, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng triển khai thành công. Dưới đây là một số thách thức phổ biến mà OCD nhận thấy doanh nghiệp thường gặp khi xây dựng và triển khai hệ thống KPI:

KPI không rõ ràng hoặc không liên kết với mục tiêu chiến lược

• Thách thức: Các chỉ số mơ hồ, khó đo lường hoặc không thực sự phục vụ cho mục tiêu lớn của công ty.
• Cách khắc phục: Đảm bảo mọi KPI đều tuân thủ nguyên tắc SMART và được liên kết chặt chẽ với bản đồ chiến lược. Tổ chức các buổi đào tạo để toàn bộ nhân viên hiểu rõ mục tiêu chung và cách KPI của họ đóng góp vào đó.

Thiếu dữ liệu hoặc hệ thống đo lường

• Thách thức: Không có công cụ hoặc quy trình thu thập dữ liệu chính xác để tính toán KPI.
• Cách khắc phục: Đầu tư vào các phần mềm quản lý như ERP, CRM, hoặc các công cụ phân tích dữ liệu. Xây dựng quy trình báo cáo rõ ràng và thường xuyên, đảm bảo dữ liệu được cập nhật liên tục.

KPI gây áp lực tiêu cực hoặc “chống đối”

• Thách thức: Nhân viên cảm thấy KPI là công cụ để “soi mói” hoặc phạt, dẫn đến tâm lý đối phó, che giấu thông tin.
• Cách khắc phục: Truyền thông KPI như một công cụ hỗ trợ phát triển cá nhân và tập thể. Liên kết KPI với các chính sách khen thưởng, phát triển nghề nghiệp rõ ràng. Khuyến khích sự minh bạch, cởi mở trong việc thảo luận về kết quả KPI.

Quá nhiều KPI hoặc KPI không phù hợp với chức năng

• Thách thức: Doanh nghiệp đặt ra quá nhiều chỉ số hoặc giao KPI không đúng với vai trò, gây dàn trải và khó tập trung.
• Cách khắc phục: Ưu tiên những KPI quan trọng nhất (thường là 3-5 KPI chính cho mỗi vai trò/phòng ban). Đảm bảo mỗi KPI đều phù hợp với chức năng, quyền hạn và năng lực của người được giao.

Thiếu sự đánh giá và điều chỉnh định kỳ

• Thách thức: KPI được thiết lập một lần rồi bỏ qua, không được xem xét, cập nhật theo sự thay đổi của thị trường hoặc chiến lược.
• Cách khắc phục: Thiết lập lịch trình đánh giá KPI định kỳ (hàng tháng, quý, năm). Linh hoạt điều chỉnh KPI khi có sự thay đổi về mục tiêu, điều kiện thị trường hoặc nguồn lực.

Vai trò của công nghệ trong quản lý KPI hiện đại

Trong kỷ nguyên số, việc quản lý KPI không chỉ dừng lại ở các bảng tính Excel. Các phần mềm chuyên dụng đóng vai trò then chốt giúp tối ưu hóa quy trình này.

• Tự động hóa thu thập và báo cáo dữ liệu: Các hệ thống như ERP, CRM tích hợp sẵn khả năng thu thập dữ liệu tự động từ các hoạt động kinh doanh, giúp việc tính toán và cập nhật KPI trở nên nhanh chóng, chính xác.
• Trực quan hóa dữ liệu (KPI Dashboard): Các phần mềm quản lý KPI như digiiTeamW thường cung cấp dashboard trực quan, giúp người quản lý dễ dàng theo dõi hiệu suất theo thời gian thực, nhanh chóng nhận diện các vấn đề và đưa ra quyết định kịp thời.
• Quản lý mục tiêu và phân bổ KPI: Cho phép thiết lập mục tiêu cấp công ty, phòng ban và cá nhân, sau đó phân bổ KPI một cách có hệ thống, đảm bảo sự đồng bộ và minh bạch.
• Đánh giá và phản hồi liên tục: Hỗ trợ quy trình đánh giá hiệu suất tự động hoặc bán tự động, cung cấp công cụ để đưa ra phản hồi, lập kế hoạch cải thiện, và quản lý các chu kỳ đánh giá hiệu suất.
• Phân tích chuyên sâu: Khả năng phân tích dữ liệu lớn giúp phát hiện các xu hướng, mối tương quan giữa các KPI, từ đó đưa ra cái nhìn sâu sắc hơn về “sức khỏe” của doanh nghiệp.

Dịch vụ Tư vấn Hệ thống Chỉ số KPI

OCD là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực tư vấn xây dựng Hệ thống Chỉ số KPI (KPI – Key Performance Indicator), OCD tự hào là công ty tư vấn quản lý hàng đầu Việt Nam với bề dày kinh nghiệm trong tư vấn chiến lược và xây dựng hệ thống quản lý hiệu suất.

Dịch vụ tư vấn KPI

Uy tín của OCD được khẳng định qua hàng loạt dự án tư vấn Hệ thống KPI thành công cho các tên tuổi lớn như Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn Xây dựng và Kinh doanh Địa ốc Hòa Bình, Tổng Công ty Phân bón và Hóa chất Dầu khí (PVFCo), Tổng Công ty Điện lực Miền Trung, Tập đoàn Thương mại Dược phẩm SOHACO, Tập đoàn Dược phẩm Abipha, Tập đoàn Vitto Hoàn Mỹ…

Không chỉ dừng lại ở tư vấn, OCD còn đồng hành cùng doanh nghiệp trong suốt quá trình triển khai Hệ thống KPI thông qua Phần mềm quản lý KPI hàng đầu Việt Nam – digiiTeamW, được phát triển bởi công ty thành viên OOC Solutions.

Các bài viết khác về KPI:

Hệ thống chỉ số KPI – Sai lầm và giải pháp thiết kế triển khai

Một số vấn đề khi triển khai hệ thống chỉ tiêu KPI

——————————-