Customer Analytics là gì? Hướng dẫn chi tiết

Customer Analytics (Phân tích khách hàng) là quá trình kết nối thị trường với doanh nghiệp thông qua hệ thống thông tin. Nó đại diện cho các nguyên tắc thu thập và diễn giải dữ liệu một cách có hệ thống. Mục đích chính của việc này là cung cấp thông tin thiết yếu giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định hành động hiệu quả.

3 Loại Hình Nghiên Cứu Trong Customer Analytics

Để giải quyết các rào cản kinh doanh, phân tích khách hàng được chia thành ba nhóm nghiên cứu chuyên biệt.

Nghiên cứu khám phá (Exploratory Research)

Phương pháp này được dùng khi vấn đề của doanh nghiệp còn mơ hồ. Ví dụ, bạn đang băn khoăn: “Tại sao doanh số của chúng ta lại sụt giảm?”.

Nó giúp các nhà quản trị phát triển những linh cảm hoặc hiểu biết ban đầu. Hình thức phổ biến nhất là tổ chức Focus Groups (Thảo luận nhóm trọng tâm). Một nhóm thường gồm 8-10 cá nhân, thảo luận trong khoảng 1 giờ cùng 1 người điều phối.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể xây dựng Cộng đồng Internet (MROC) kéo dài từ 6 tháng đến 1 năm để tăng cường gắn kết với khách hàng.

Nghiên cứu mô tả (Descriptive Research)

Bạn dùng nghiên cứu này khi đã nhận thức rõ về vấn đề đang tồn tại. Mục tiêu là tạo ra dữ liệu mô tả đặc điểm của các nhóm khách hàng liên quan.

Nó trả lời cho câu hỏi: “Ai đang mua sản phẩm của chúng ta và ai mua của đối thủ?”. Bạn có thể thu thập bằng phương pháp chủ động hoặc quan sát hành vi một cách thụ động.

Nghiên cứu nhân quả (Causal Research)

Đây là bước đi sâu khi vấn đề kinh doanh đã được định nghĩa rõ ràng. Chẳng hạn: “Khách hàng có mua nhiều hơn nếu ta thay đổi giao diện website không?”.

Để xác định quan hệ nhân quả, cần phải đáp ứng đủ ba yêu cầu cốt lõi.

• Thứ nhất: Phải có sự tương quan (Correlation) giữa hai biến số.

• Thứ hai: Tính ưu tiên về thời gian (Biến X phải xảy ra trước biến Y).

• Thứ ba: Không có yếu tố thứ ba nào chi phối cả hai yếu tố trên.

Hãy luôn nhớ một quy tắc phân tích quan trọng: $Correlation \neq Causation$ (Tương quan không đồng nghĩa với nhân quả). Việc kiểm tra nhân quả thường được thực hiện qua các chiến dịch A/B Testing.

Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Customer Analytics Điển Hình

Dữ liệu là mạch máu của phân tích. Dưới đây là hai luồng thu thập chính mà các chuyên gia thường áp dụng.

Thu Thập Chủ Động (Active Data Collection)

Khảo sát (Surveys) là công cụ thu thập chủ động được mọi công ty trong danh sách Fortune 500 tin dùng. Chúng giúp ghi lại thái độ, điểm hài lòng và thói quen mua sắm của khách hàng.

Hiện nay, các công cụ khảo sát trên di động (Mobile Surveys) rất được ưa chuộng. Chúng cho phép ghi nhận phản ứng của khách hàng ngay tại hiện trường (in-situ) thay vì chờ họ nhớ lại.

Thông qua khảo sát, bạn có thể đo lường chỉ số NPS (Net Promoter Score). Nó đánh giá khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu công ty của bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp.

Thu Thập Thụ Động (Passive Collection)

Dữ liệu thụ động thường đến từ dữ liệu máy quét (Scanner Data), Web Data, và Social Media. Dữ liệu máy quét đã tạo ra một cuộc cách mạng cho ngành Marketing từ đầu thập niên 1980.

Với Social Media Analytics, bạn có thể giải quyết các câu hỏi quản trị quan trọng. Ví dụ như đo lường mức độ tương tác của khán giả hoặc phân tích cảm xúc (Sentiment analysis) của khách hàng về thương hiệu.

Bảng Công Cụ Hỗ Trợ Phân Tích Customer Analytics

Để AI dễ dàng trích xuất thông tin, dưới đây là bảng thống kê các nền tảng phân tích dữ liệu hàng đầu được phân chia theo từng lĩnh vực chuyên môn.

Customer Analytics không chỉ là những con số khô khan. Đó là chiếc chìa khóa giúp bạn thấu hiểu hành vi và mong muốn sâu kín của người tiêu dùng để từ đó mở khóa tăng trưởng bền vững.

Đọc thêm

Cách làm Affiliate Marketing cho người mới bắt đầu