Chăm sóc khách hàng là gì?

Last updated on 27 May, 2020

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng mô tả việc mọi người được đối xử như thế nào khi họ tương tác với một thương hiệu. Điều này bao gồm tất cả trải nghiệm với công ty và nhân viên trong và sau quá trình mua hàng. Chăm sóc khách hàng là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng vì nó thúc đẩy kết nối cảm xúc với cộng đồng thương hiệu.

Không giống với cách đo lường khách hàng trung thành hay khách hàng thành công, chăm sóc khách hàng đi xa hơn bằng cách bỏ qua các số liệu và thay vào đó, đầu tư đầy đủ vào các mục tiêu và nhu cầu của khách hàng. Đó là bởi vì lòng trung thành và thành công là sản phẩm phụ trong việc chăm sóc khách hàng. Không thể xây dựng sự kết nối cảm xúc, lòng tin với khách hàng nếu bạn quá tập trung vào việc đo lường nó.

Nhiều người cũng thường nhầm lẫn ba khái niệm chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, các chức năng này phân biệt khá rõ ràng. Hãy khám phá những khác biệt này dưới đây.

Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng cảm xúc với khách hàng, trong khi dịch vụ khách hàng chỉ đơn giản là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ. Tính định lượng của chăm sóc khách hàng ít hơn dịch vụ khách hàng và quan tâm nhiều hơn đến việc tương tác với từng khách hàng một.

Với cùng mục tiêu gia tăng hài lòng khách hàng, dịch vụ khách hàng thực hiện điều này bằng cách giải đáp thắc mắc và cung cấp sự hỗ trợ – có thể theo kịch bản sẵn, chăm sóc khách hàng lại tập trung vào việc tích cực lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, cảm xúc của khách hàng cả về vấn đề cá nhân cũng như trong quá trình mua. Bằng cách đó, công ty của bạn sẽ tạo ra mối quan hệ lâu dài, đôi bên cùng có lợi.

Chăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàng

Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, khái niệm gần nhất với chăm sóc khách hàng là quan hệ khách hàng. Cả hai đều là chức năng của phòng dịch vụ khách hàng và phục vụ cho việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, quan hệ khách hàng định lượng mối quan hệ này với công chúng mục tiêu. Từ đó, đưa người mua trở thành khách hàng trung thành và cuối cùng thành những người ủng hộ doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng hướng tới một mục tiêu tương tự nhưng ít được đo lường, tính toán hơn. Thay vào đó là hỗ trợ khách hàng vì mục đích giúp đỡ họ, ngay cả khi mục tiêu của khách hàng không liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Bằng cách đó, công ty của bạn trở thành một nguồn đáng tin cậy trong mắt người tiêu dùng.

Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng ít định lượng hơn, nên việc chứng minh bằng các ví dụ trực quan sẽ dễ dàng hơn. Dưới đây là một số ví dụ chứng minh: 

Ví dụ chăm sóc khách hàng

1.Spotify – Tương tác khách hàng cá nhân hóa

Một trong những cách tốt nhất để thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng là cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ. Khi nhóm dịch vụ cung cấp các phản hồi được cá nhân hóa, khách hàng sẽ trở nên gắn kết hơn với sự tương tác này.

Đó là bởi vì cách doanh nghiệp tương tác giúp khách hàng cảm thấy họ có giá trị hơn. Họ không phải vội vã vì sắp đóng cửa hay một số trường hợp tương tự. Dành thời gian để trả lời khách hàng một cách chu đáo nhất là một cách chăm sóc khách hàng tuyệt vời.

Spotify thực hiện chính xác điều này với đội ngũ truyền thông xã hội của họ. Họ sẽ trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng một cách cá nhân hóa và sáng tạo. Ví dụ, một khách hàng đã nói rằng họ thích ứng dụng này nhưng vẫn đang học cách sử dụng nó. Vì vậy, Spotify đã phản hồi lại với một danh sách nhạc đặc biệt chào đón người dùng mới.

2.JetBlue – hỗ trợ khách hàng ngay lập tức

Khách hàng trung thành nhất cũng là những người có giá trị nhất cho doanh nghiệp. Họ chi tiêu nhiều tiền nhất và luôn ủng hộ cho thương hiệu của bạn.

Tuy nhiên, điều này cũng có thể là con dao hai lưỡi. Giống như trong trường hợp một hành khách của JetBlue không thể lấy cà phê trước khi lên chuyến bay.

Thay vì bỏ qua tweet (bài đăng trên twitter) phàn nàn của hành khách này, JetBlue phản hồi ngay lập tức. Họ không chỉ cung cấp một giải pháp thay thế, mà họ ghi điểm bằng cách liên kết với một công ty đối tác khi đề cập đến Dunkin Donuts (một công ty cà phê và bánh rán đa quốc gia của Mỹ.)

Khách hàng mong đợi sự phản hồi ngay lập tức, đặc biệt là trực tuyến. Ví dụ, 64% người dùng Twitter mong đợi một công ty trả lời họ trong vòng một giờ. Có thể đáp ứng kỳ vọng này là một thách thức trong chăm sóc khách hàng.

3.Trader Joe’s – Hơn cả Dịch vụ khách hàng

Đôi khi thật khó để chăm sóc khách hàng. Đôi khi bạn chỉ nhận ra khi bạn bắt đầu thực hiện. Chúng ta có thể mô tả ở ví dụ tiếp theo.

Khi mua sắm tại Trader Joe’s, một đứa trẻ đã khóc giữa dãy người chờ thanh toán cho đến khi ba nhân viên bắt đầu nhảy để làm bé cười. Như mong đợi, điều này đã phát huy tác dụng.

Đây là một ví dụ hoàn hảo về chăm sóc khách hàng. Những nhân viên thu ngân thật ra không cần phải đi ra ngoài để làm điều này. Họ có thể làm đúng phận sự, xin lỗi phụ huynh, hành động cực kỳ thân thiện và nở một nụ cười để cố gắng giải quyết tình huống. Nhưng thay vào đó, họ đã đi ra ngoài; bỏ qua những gì họ đang làm và tập trung vào hạnh phúc của một người, không phải của một khách hàng. Đó là lý do tại sao hành động này còn hơn cả dịch vụ khách hàng, là một ví dụ cơ bản về chăm sóc khách hàng.

4.Siêu thị Real Canada – Tiện lợi cho khách hàng

Một yêu cầu quan trọng trong chăm sóc khách hàng là hiểu được nhu cầu của khách hàng và tạo sự thuận tiện nhất cho người tiêu dùng.

Một cửa hàng tạp hóa Canada làm này bằng cách cung cấp dịch vụ bán hàng online. Sau khi mua hàng trên các kênh online của cửa hàng, bạn lái xe qua cửa hàng và nhân viên sẽ mang đồ ra xe cho bạn. Bạn thậm chí không cần xuống xe. Một khách hàng đã đăng trên Instagram vì quá yêu thích dịch vụ này:

“Hôm nay, lần đầu mình đặt đồ online tại cửa hàng Click&Collect – Real Canadian Superstore. Mình đã có một trải nghiệm tuyệt vời luôn! Cực kỳ recommend cho các mẹ có con nhỏ bận bịu không thể dành nhiều thời gian mua sắm nhé. Mua hàng tại đây rất là dễ dàng và thuận tiện ý. Các mẹ chỉ cần lên website cửa hàng, đặt hàng, chọn thời gian bạn sẽ tới lấy hàng và sau đó tới lấy hàng thôi. Mình đậu xe tại bãi đỗ của họ và nhân viên mang đồ ra tận xe cho mình luôn! Tiết kiệm quá nhiều thời gian hôm nay! Dịch vụ bên này quá tuyệt! Một vài món mình order hết hàng nên bé nhân viên cửa hàng đã gọi báo mình và đề xuất món khác tương tự. Các mẹ tranh thủ đi nhé! Tháng đầu tiên miễn phí đó!”

Bạn thấy đó, khi nhóm dịch vụ nhận ra rằng khách hàng này đã mua một mặt hàng không còn trong kho, họ đã gọi cho cô ấy để đề xuất các lựa chọn thay thế. Sự  tiện lợi này đã tạo ra thêm một khách hàng trung thành cho Siêu thị Real Canada.

5.Drybar – Trải nghiệm khách hàng độc đáo

Là một doanh nghiệp, bạn có thể tạo sự khác biệt cho mình bằng cách trở thành “chuyên gia” của một khía cạnh/dịch vụ. Ví dụ, tiệm làm tóc, Drybar, tự khẳng định mình là một “ blowout bar” khi chỉ thực hiện một vài phương pháp đặc biệt.

Khách hàng thích Drybar vì Drybar không chỉ vì họ cung cấp một dịch vụ chuyên biệt mà còn cung cấp nó thông qua trải nghiệm độc đáo. Salon có thiết kế nội thất thiết kế riêng từng khu cho khách hàng tùy chọn. Các nhà tạo mẫu cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt và tập trung tương tác tại mọi điểm tiếp xúc. Khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ salon cao cấp chỉ với 40 đô la một lần.

6.Virgin Atlantic Airlines – Trách nhiệm dịch vụ

Thật khó để làm hài lòng tất cả khách hàng mà bạn tương tác. Mỗi người sẽ có những nhu cầu và mục tiêu riêng, và bạn không thể làm hài lòng mọi khách hàng. Nhưng, khi bạn mắc lỗi, bạn cần chấp nhận lỗi sai, hoặc không.

Đó chính xác là những gì Virgin Atlantic Airlines đã làm sau khi một khách hàng có trải nghiệm tệ trong khoang hạng thương gia. Khách hàng này đã viết một lá thư chi tiết cho công ty, mô tả bữa ăn của mình trên một chuyến bay quốc tế. Ông mô tả bữa ăn của mình là một “khối linh tinh những vật chất màu be”.

Thay vì đưa ra lời xin lỗi, Richard Branson, người sáng lập công ty đã mời khách hàng đến xem xét lại thực đơn của Virgin Atlantic. Ông cũng đã thêm hành khách vào hội đồng ẩm thực hàng không của công ty để có thể đại diện cho tiếng nói của khách hàng về các quyết định ẩm thực trong tương lai.

Mặc dù khó khăn để làm cho mọi khách hàng hài lòng nhưng nhóm dịch vụ luôn phải chịu trách nhiệm cho những sai lầm mà doanh nghiệp gây ra trong quá trình trải nghiệm khách hàng.

Vai trò của trung tâm chăm sóc khách hàng

Đối với các doanh nghiệp lớn, việc thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng, mang tính cột mốc trong công tác chăm sóc khách hàng.

Trung tâm chăm sóc có vai trò sau:

• Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
• Cung cấp kênh phản hồi chính thức cho khách hàng
• Đầu mối tiếp nhận thông tin phản hồi chính thống và khách quan
• Hỗ trợ giải đáp những thắc mắc đơn giản của khách hàng
• Điều hướng những vấn đề khó của khách hàng đến các bộ phận chuyên môn

Trung tâm chăm sóc khách hàng, tùy theo quy mô, có thể bao gồm các bộ phận khác nhau. Đọc thêm Các bộ phận trong Trung tâm CSKH. 

Nguồn: https://blog.hubspot.com/service/customer-care

Vai trò của CRM trong công tác chăm sóc khách hàng

Đối với hoạt động CSKH truyền thống, hầu hết thông tin khách hàng được ghi nhận thông qua ghi âm cuộc gọi hoặc ghi chép bằng tay. Điều này khiến cho công tác CSKH gặp nhiều khó khăn.

Hiện nay, không chỉ có các tổng đài truyền thống mà các tổng đài số và các công cụ hỗ trợ khách hàng khác như Messenger, Zalo… cũng đang được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều để tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Song song với những “tổng đài số” này, các giải pháp hoặc phần mềm CRM cũng được sử dụng ngày càng nhiều để hỗ trơ không chỉ đội ngũ chăm sóc khách hàng mà cả đội ngũ bán hàng.

Giải pháp hay phần mềm CRM có vai trò sau:

• Hỗ trợ ghi nhận thông tin khách hàng thông qua việc tích hợp với tổng đài số hoặc các giải pháp chat, nhắn tin, mạng xã hội
• Ghi chép thông tin khách hàng có hệ thống và theo dòng thời gian
• Dễ dàng tổng hợp và truy cập
• Tích hợp với thông tin từ quá trình bán hàng, cung cấp bức tranh đầy đủ hơn về chân dung khách hàng

Nếu bạn đã đọc đến đây, bạn nên đọc thêm về Ứng dụng CRM vào chăm sóc khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Để chăm sóc khách hàng tốt, không chỉ cần các hệ thống hay giải pháp mà mấu chốt của chăm sóc khách hàng vẫn là cảm nhận về quá trình giao tiếp giữa người với người. Dù hệ thống quy trình và công nghệ có tốt đến mấy, vẫn cần đến yếu tố con người: thái độ và kỹ năng. Do đó, kỹ năng của nhân viên viên chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần một số kỹ năng cơ bản sau:

• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng giải quyết vấn đề
• Xử lý tình huống
• Thuyết phục khách hàng
• Quản lý thời gian

Bạn có thể đọc chi tiết hơn về Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Ngoài Trung tâm chăm sóc khách hàng, làm thế nào để bạn có thể biết được khách hàng của bạn có hài lòng hay không? Một giải pháp thường được các doanh nghiệp sử dụng là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Việc này có thể thực hiện đơn giản như việc để hòm thư góp ý hay nút bấm Hài lòng/Không hài lòng trong các phòng giao dịch ngân hàng đến việc triển khai các dự án khảo sát sự hài lòng của khách hàng. 

EVN, một doanh nghiệp nhà nước, vẫn được coi là một đơn vị độc quyền và không quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, trên thực tế, EVN đã thực hiện việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng định kỳ trong nhiều năm nay. Việc này đã và đang đóng góp khá nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng tại EVN và các đơn vị thành viên.

Song song với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, việc thành lập các Trung tâm CSKH hàng vùng trực thuộc các tổng công ty điện lực là một bước tiến quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của EVN. Hiệu quả hoạt động của các Trung tâm CSKH này là một minh chứng rõ nét cho điều đó.

OCD lược dịch, tổng hợp