Trong thời đại thông tin bùng nổ và sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, phản hồi của khách hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong việc định hình thương hiệu và uy tín của mỗi doanh nghiệp. Một cách xử lý phản hồi thông minh và chuyên nghiệp không chỉ giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả mà còn thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng. Bài viết này sẽ đưa ra những chiến lược và kỹ năng cần thiết để bạn có thể quản lý phản hồi từ khách hàng một cách linh hoạt và sáng tạo, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng một hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp của bạn.
Cách xử lý phản hồi của khách hàng thông minh, chuyên nghiệp
Các bước xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI phù hợp với DN
1 March, 2024
Chiến lược phản hồi khách hàng: Hướng dẫn chi tiết từng bước từ Hubspot
4 March, 2024Last updated on 21 May, 2024
Cách thu thập phản hồi của khách hàng
Bước đầu tiên để cải thiện sản phẩm của bạn là thu thập phản hồi của khách hàng từ các nguồn trong tổ chức của bạn. Phản hồi của khách hàng có thể đến một cách thụ động, hoặc bạn có thể chủ động thu thập chúng. Phản hồi có thể bao gồm các đánh giá tích cực từ khách hàng hài lòng, khiếu nại của khách hàng, yêu cầu tính năng mới, báo cáo và sửa lỗi, và lời chứng thực.
Cách thu thập phản hồi thụ động từ khách hàng
Phản hồi thụ động là ý kiến khách hàng tự nguyện gửi đến bạn, không cần bạn chủ động yêu cầu. Thông tin này đến từ nhiều nguồn, giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm:
- Đánh giá online: Khách hàng có thể để lại đánh giá trên các trang web, ứng dụng hoặc cửa hàng trực tuyến.
- Trao đổi với đội hỗ trợ khách hàng: Qua các cuộc gọi, email hoặc chat, nhân viên hỗ trợ có thể thu thập phản hồi của khách hàng về những khó khăn gặp phải hoặc mong muốn cải thiện.
- Bình luận và tin nhắn trên mạng xã hội: Khách hàng có thể nói về sản phẩm của bạn trên các nền tảng như Facebook, Twitter,… Hãy theo dõi những bình luận, tin nhắn để nắm bắt ý kiến của họ.
- Phản hồi từ đội bán hàng: Nhân viên bán hàng trực tiếp tương tác với khách hàng tiềm năng, có thể thu thập ý kiến và mong muốn của họ về sản phẩm.
- Phản hồi trong ứng dụng: Một số ứng dụng cung cấp tính năng cho người dùng gửi phản hồi trực tiếp.
- Phân tích marketing: Dữ liệu hành vi của khách hàng trên các kênh marketing có thể cho bạn biết họ tương tác với sản phẩm như thế nào.
- Phân tích sản phẩm: Dữ liệu về cách khách hàng sử dụng sản phẩm (tính năng nào được dùng nhiều, tính năng nào ít được dùng) có thể cho bạn biết họ hài lòng hay gặp khó khăn ở đâu.
Nếu chưa có kênh thu thập phản hồi thụ động, hãy cân nhắc thiết lập một vài kênh. Đây là những cách đơn giản để tăng cường giao tiếp với khách hàng giúp hiểu rõ hơn nhu cầu của họ. Bạn có thể thêm nút đánh giá hoặc chức năng để người dùng gửi phản hồi ngay trong ứng dụng, hoặc bắt đầu thu thập và phân tích dữ liệu về cách khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn.
Thu thập phản hồi chủ động từ khách hàng
Phản hồi chủ động là ý kiến mà bạn chủ động yêu cầu từ khách hàng. Bạn có thể thu thập thông tin này thông qua nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào mục đích và nhu cầu của bạn:
- Khảo sát khách hàng: Khảo sát qua email, khảo sát đánh giá mức độ hài lòng (như NPS) hoặc khảo sát chuyên sâu cho các dự án nghiên cứu cụ thể giúp bạn thu thập câu trả lời cho các câu hỏi quan trọng. Dữ liệu thu được có thể cho bạn biết cảm nhận và thái độ tổng thể của khách hàng về sản phẩm, từ đó giúp bạn xác định những điểm cần cải thiện.
- Phỏng vấn trực tiếp: Phỏng vấn là cơ hội để bạn đặt cho khách hàng những câu hỏi sâu hơn, mở rộng. Cuộc trò chuyện này có thể theo một hướng dẫn nhất định hoặc không, nhưng nó cho phép bạn và khách hàng hiểu rõ hơn về quan điểm của nhau. Phỏng vấn trực tiếp thích hợp khi bạn cần thêm chi tiết và bối cảnh để hiểu phản hồi của khách hàng.
- Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm cũng cho phép bạn đặt những câu hỏi sâu, nhưng thường theo một format chuẩn hơn so với phỏng vấn. Ưu điểm của thảo luận nhóm là bạn có thể thu thập phản hồi của nhiều khách hàng cùng một lúc, nơi mỗi người có thể ảnh hưởng đến ý kiến và quan điểm của người khác. Thảo luận nhóm phù hợp khi bạn muốn nhận được những phản hồi trung thực, thẳng thắn từ khách hàng, những người có thể ngại đưa ra phản hồi tiêu cực trong một cuộc phỏng vấn riêng.
- Kiểm tra tính hợp lý: Kiểm tra tính hợp lý (validation test) giúp bạn đo lường ý kiến của khách hàng về các thay đổi sản phẩm được đề xuất trước khi bạn quyết định thực hiện chúng. Bằng cách chạy các bài kiểm tra nhỏ, có thể mở rộng quy mô trước khi thêm tính năng mới, bạn có thể có được ý tưởng về mức độ hiệu quả của những thay đổi đó trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
- Hội đồng cố vấn khách hàng: Hội đồng này bao gồm một nhóm khách hàng có ảnh hưởng, được lựa chọn kỹ lưỡng, những người bạn có thể tham khảo ý kiến về xu hướng ngành, mục tiêu chiến lược của công ty hoặc các lần ra mắt sản phẩm sắp tới. Hội đồng cố vấn khách hàng có lợi khi bạn cần thảo luận với các chuyên gia trong ngành về các vấn đề lớn ảnh hưởng đến tầm nhìn hoặc chiến lược sản phẩm tổng thể của bạn.
Mỗi phương pháp trên đều cho bạn cơ hội trò chuyện trực tiếp với khách hàng và đặt những câu hỏi cần thiết. Bạn có thể tùy chỉnh cách tiếp cận theo từng trường hợp cụ thể để thu thập phản hồi hữu ích, chẳng hạn như thu thập ý kiến về một tính năng mới trước khi phát triển nó. Thu thập phản hồi chủ động cũng là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể về phản hồi của khách hàng. Bằng cách xây dựng các điểm chạm thường xuyên, bạn tạo ra một kênh giao tiếp cởi mở với khách hàng, nơi họ có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực hoặc tích cực của mình khi cần thiết.
Đọc thêm: 7 cách lấy phản hồi của khách hàng cực hiệu quả
Cách xử lý phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng giúp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Tuy nhiên, cần xử lý và tận dụng thông tin này một cách hợp lý, tránh dàn trải và thiếu hiệu quả.
Xác định phản hồi khách hàng quan trọng nhất
Với thời gian và nguồn lực hạn chế, bạn không thể xử lý mọi phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, bạn có thể tập trung nỗ lực vào những yêu cầu có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và/hoặc các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
Dưới đây là một vài cách để xác định yêu cầu nào có thể có tác động lớn nhất:
- Xem xét mức độ phổ biến và tần suất của phản hồi: Nếu nhiều khách hàng có trải nghiệm tiêu cực tương tự hoặc bạn thường xuyên nhận được phản hồi giống nhau.Thì đó có thể là những phản hồi quan trọng. Việc sắp xếp phản hồi theo nội dung của từng yêu cầu cũng có thể giúp bạn nhanh chóng xác định những đề xuất thường gặp từ khách hàng.
- Xác định tác động tiềm năng đến doanh thu: Nếu các khách hàng giá trị cao đồng ý về một yêu cầu hoặc khiếu nại, điều đó cho thấy doanh thu của bạn có thể bị ảnh hưởng đáng kể nếu bạn quyết định hành động.
- So sánh yêu cầu với mục đích cốt lõi của sản phẩm: Hãy nghiêm túc lắng nghe các khiếu nại của khách hàng về việc sản phẩm của bạn chưa đáp ứng được trong một khía cạnh cốt lõi.
Ví dụ, nếu bạn nhận được bình luận cho rằng phần mềm lên lịch họp của bạn không tích hợp tốt với một công cụ lịch phổ biến, thì điều đó có thể ảnh hưởng lớn đến thành công của sản phẩm.
Bằng cách sử dụng các phương pháp này, bạn có thể xác định những phản hồi quan trọng nhất và tập trung nguồn lực của mình để giải quyết chúng, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và thúc đẩy thành công cho doanh nghiệp.
Xác định phản hồi có phù hợp với chiến lược sản phẩm không
Mặc dù bạn có thể muốn đáp ứng chính xác những gì khách hàng yêu cầu, nhưng một số thay đổi sản phẩm lại không phù hợp với chiến lược và tầm nhìn tổng thể của doanh nghiệp.
Hãy tự hỏi: Liệu việc giải quyết phản hồi đó có phù hợp với chiến lược của bạn không? và nếu có thì ở mức độ nào ? Câu trả lời cho những câu hỏi này có thể mang tính chủ quan. Tuy nhiên, việc thực hiện các thay đổi không phù hợp với chiến lược có thể gây rối loạn cho kế hoạch sản phẩm dài hạn của bạn và ảnh hưởng đến công việc của các phòng ban khác khi họ phải điều chỉnh để đáp ứng những thay đổi mới của bạn. Các cập nhật một lần không phù hợp với lộ trình sản phẩm thường không thể mở rộng quy mô hoặc mang lại nhiều giá trị cho công ty bạn
Trong một số trường hợp, việc giải quyết một phản hồi cụ thể có thể có lợi trong việc biến những người dùng không hài lòng thành khách hàng hài lòng – và đó là động lực mạnh mẽ cho bất kỳ nhà quản lý sản phẩm nào tập trung vào khách hàng. Tuy nhiên, trong những trường hợp này, hãy tránh cung cấp cho mọi người chính xác những gì họ yêu cầu mà không đánh giá và nghiên cứu trước.
Ví dụ, nếu bạn nhận được phản hồi cho rằng giá sản phẩm của bạn không phù hợp với mong đợi của khách hàng, hãy cân nhắc kỹ lưỡng chiến lược của bạn trước khi thay đổi định giá. Nếu việc thay đổi giá phù hợp với sản phẩm của bạn và có thể giúp bạn thu hút khách hàng mới, thì đó có thể là một ý kiến hay, nhưng đó không phải là điều có thể xem nhẹ.
Tìm ra các giải pháp khả thi
Bước cuối cùng, cũng là một phần cốt lõi của quản lý sản phẩm, là đưa ra các giải pháp khả thi để giải quyết nhu cầu của khách hàng, phù hợp với chiến lược của bạn và mang lại giá trị cho sản phẩm.
Lên ý tưởng giải quyết:
- Dựa trên phản hồi của khách hàng, hãy lên ý tưởng về cách giải quyết vấn đề.
- Đánh giá mức độ tin tưởng của bạn vào từng giải pháp: Khả năng giải quyết vấn đề và tạo ra giá trị cho công ty/khách hàng của mỗi ý tưởng là bao nhiêu? Mức độ tin tưởng này có thể mang tính chủ quan, nhưng bạn cũng có thể dựa trên dữ liệu thu thập được để có đánh giá khách quan hơn.
Nghiên cứu và kiểm tra:
- Thực hiện nghiên cứu để đảm bảo giải pháp khả thi.
- Tiến hành khảo sát thêm với khách hàng để kiểm tra tính hiệu quả của các giải pháp đề xuất.
- Nếu vấn đề đủ quan trọng, bạn có thể tạo nguyên mẫu (prototype) và cho một nhóm nhỏ khách hàng dùng thử để đánh giá phản ứng của họ.
Hợp tác với đội kỹ thuật:
- Thảo luận với đội ngũ kỹ thuật về tính khả thi của giải pháp đề xuất.
- Trường hợp lịch trình phát triển của đội kỹ thuật không cho phép thực hiện ngay, giải pháp của bạn vẫn có thể được lưu lại để triển khai trong tương lai khi có điều kiện.
Đọc thêm: Ví dụ về trải nghiệm khách hàng từ các thương hiệu hàng đầu
Cách xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng
Phản hồi tiêu cực từ khách hàng có thể khiến bạn cảm thấy khó chịu, đặc biệt nếu bạn là người quản lý sản phẩm mới. Tuy nhiên, chúng vẫn cung cấp những thông tin quý giá về sản phẩm của bạn. Để tận dụng những thông tin này và xây dựng kế hoạch hành động, bạn cần hiểu rõ tác động của phản hồi, kiểm tra tính phù hợp với chiến lược và đưa ra các giải pháp khả thi.
Khi đứng trước những phản hồi đó bạn cần giữ bình tĩnh và khách quan. Nhớ rằng, những bình luận tiêu cực chỉ liên quan đến trải nghiệm của họ với sản phẩm, không mang tính cá nhân. Tránh bực bội hoặc bị ảnh hưởng bởi những đánh giá tiêu cực, hãy tập trung tìm hướng giải quyết vấn đề.
Phản hồi tiêu cực từ khách hàng
Xác định vấn đề
Trước khi giải quyết phản hồi tiêu cực, bạn cần hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
Ví dụ, bạn nhận thấy số lượng đánh giá tiêu cực tăng đột biến hoặc danh tiếng trực tuyến giảm sút sau khi có thêm nhiều người đăng ký mới. Lý do khiến người đăng ký mới hủy dịch vụ có thể được giải thích bởi một đánh giá tiêu cực cụ thể: có thể sản phẩm của bạn gặp lỗi phổ biến khiến khách hàng mới không hài lòng.
- Giao diện người dùng (UI) phức tạp, không trực quan
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng kém
- Khách hàng không đạt được kết quả mong muốn với sản phẩm của bạn
- Chiến dịch tiếp cận không phù hợp, nhắm mục tiêu hoặc thu hút sai phân khúc
Quy trình xác thực (validation process) có thể giúp bạn hiểu tại sao khách hàng gặp vấn đề và từ đó đề ra cách giải quyết hiệu quả nhất.
- Đọc lại các bình luận và đánh giá để tìm ra điểm chung.
- Liên hệ trực tiếp với khách hàng để yêu cầu giải thích rõ hơn.
- Khảo sát khách hàng với các câu hỏi cụ thể để đi sâu vào vấn đề.
Mục tiêu của bạn là hiểu “tại sao” dẫn đến vấn đề của khách hàng, để bạn có thể thực hiện các bước để giải quyết nó theo cách hiệu quả nhất có thể.
Cách xử lý phản hồi tiêu cực sau khi ra mắt sản phẩm thất bại
Khi ra mắt sản phẩm hoặc tính năng mới không thành công, bạn có thể nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Điều này thường ảnh hưởng đến doanh thu và mục tiêu tăng trưởng của công ty, khiến tình hình trở nên khó khăn hơn cho nhóm sản phẩm.
Cách tốt nhất để tránh sốc vì ra mắt thất bại là lên kế hoạch dự phòng trước. Xác định các tiêu chí thành công giúp bạn sớm nhận ra thắng lợi hay thất bại, chẳng hạn như:
- Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Doanh số bán hàng
- Dữ liệu về cách sử dụng sản phẩm
Kiểm tra kỹ lưỡng tính năng hoặc sản phẩm bạn định ra mắt trước khi tung ra thị trường. Trong quá trình này, hãy thu thập phản hồi từ khách hàng về phiên bản đầu tiên, sau đó thực hiện các thay đổi thông minh dựa trên những gì họ chia sẻ. Việc chuẩn bị này giúp bạn có phương hướng giải quyết nếu ra mắt thất bại, thay vì lúng túng tìm cách xử lý sau khi bất ngờ gặp phải tình huống này.
Cách theo dõi phản hồi của khách hàng
Bước cuối cùng của quy trình cách xử lý phản hồi của khách hàng hiệu quả là khép vòng phản hồi bằng cách liên lạc lại với những người đã chia sẻ ý kiến của họ. Việc theo dõi cho thấy bạn:
- Trân trọng thời gian và ý kiến của khách hàng.
- Hiểu rõ phản hồi của họ.
- Chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề.
- Bạn có tiêu chuẩn cao về chất lượng sản phẩm.
- Bạn muốn khách hàng hài lòng với trải nghiệm sử dụng sản phẩm.
Điều này có lợi cho uy tín thương hiệu của bạn và có thể thuyết phục khách hàng không hài lòng cho bạn một cơ hội nữa.
Mọi người đều muốn được lắng nghe:
- Thông báo cho khách hàng rằng phản hồi của họ đã dẫn đến việc cải thiện sản phẩm là điều tuyệt vời.
- Ngay cả khi bạn không thể giải quyết ngay vấn đề của họ, việc liên lạc lại cũng thể hiện sự quan tâm của bạn.
- Hành động dựa trên phản hồi khách hàng có thể giúp tăng thêm lòng trung thành và giữ chân khách hàng. Giao tiếp trực tiếp với những người đã phản hồi có thể biến những người dùng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
Khi trả lời phản hồi, hãy:
- Liên hệ kịp thời: Điều này cho thấy bạn coi trọng ý kiến của họ.
- Cảm ơn họ vì đã dành thời gian: Phản hồi của khách hàng là thông tin có giá trị, hãy chân thành cảm ơn họ vì đã cung cấp thông tin hữu ích để cải thiện sản phẩm.
- Cho họ biết bước tiếp theo: Mặc dù không nên đưa ra thời hạn cụ thể, hãy cho họ biết bạn có đang cân nhắc đề xuất của họ không. Nếu không khả thi, hãy thành thật chia sẻ điều đó; mọi người đều hiểu bạn không thể làm được tất cả mọi thứ.
- Cập nhật tình trạng xử lý phản hồi: Cho khách hàng biết nhóm của bạn đang giải quyết yêu cầu của họ. Bạn có thể liên hệ trực tiếp hoặc sử dụng hệ thống tự động để thông báo cho khách hàng về các thay đổi và tính năng mới liên quan đến phản hồi của họ.
- Xét lịch hẹn trao đổi riêng: Nếu bạn đã từ chối yêu cầu của họ và họ vẫn không hài lòng, hãy đề nghị gọi điện để thảo luận vấn đề. Chia sẻ góc nhìn trung thực và minh bạch lý do của sự từ chối. Sự trung thực sẽ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
- Tiếp tục theo dõi: Giữ liên lạc với khách hàng và đề nghị kiểm tra lại với họ sau một hoặc hai tháng. Đây là cơ hội tốt để xem vấn đề của họ có thay đổi không hoặc thông báo cho họ về các bản cập nhật sản phẩm mới mà bạn đã có thể thực hiện.
Kết bài
Trong thế giới kinh doanh hiện đại, việc xử lý phản hồi của khách hàng một cách thông minh và chuyên nghiệp không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp. Hãy nhớ rằng, mỗi phản hồi, dù tích cực hay tiêu cực, đều là cơ hội để chúng ta học hỏi và phát triển. Bằng cách áp dụng những nguyên tắc đã được chia sẻ trong bài viết này, bạn sẽ có thể xử lý mọi tình huống một cách linh hoạt và hiệu quả, đồng thời đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao.
——————————-
You must be logged in to post a comment.