Các bộ phận trong Trung tâm CSKH

Last updated on 27 May, 2020

Thông thường khi tiếp xúc với tổng đài của Trung tâm CSKH, chúng ta chỉ quen với việc giao tiếp với những nhân viên tổng đài qua những tư vấn, giải đáp thắc mắc từ họ. Tuy nhiên, đó không phải là toàn bộ con người làm việc tại Trung tâm CSKH.

Đằng sau đó là cả một đội ngũ những con người âm thầm làm việc để đem đến sự chăm sóc tốt nhất đến với từng khách hàng. Trong Trung tâm tâm CSKH thông thường có một số bộ phận cơ bản, mỗi bộ phận đảm bảo một chức năng khác nhau như bộ phận quản lý, đội ngũ điện thoại viên, bộ phận đào tạo…

Tổng đài viên

Đội ngũ tổng đài viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp. Công việc hàng ngày của tổng đài viên là giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực hiện chức năng nghiên cứu thị trường hay trực tiếp giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Cũng tương tự như vậy khi bạn sử dụng các hình thức liên lạc khác nhau như email, webchat…họ sẵn sàng soạn email trả lời bạn cho đến khi bạn thực sự hài lòng về câu trả lời.

Trưởng nhóm, quản lý, giám sát cuộc gọi

Họ là những người chịu trách nhiệm quản lý một nhóm các tổng đài viên. Vai trò của họ được cho là việc đảm bảo các nhân viên chăm sóc khách hàng đang hoạt động đúng mục tiêu, xem xét hiệu quả và đảm nhiệm vai trò đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho mỗi học viên. Đây là đội ngũ cầu nối giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và lãnh đạo doanh nghiệp. Một mặt, họ thường xuyên liên hệ với lãnh đạo để nhận ý kiến phản hồi, định hướng công việc cụ thể. Mặt khác, họ sẽ trao đổi tình hình cụ thể đến với từng nhân viên. Họ cũng có thể tham gia vào việc tuyển dụng nhân sự mới hoặc trực tiếp đảm nhận những dự án đặc biệt của doanh nghiệp.

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

Đây chính là người chịu trách nhiệm cuối cùng về năng suất, chất lượng hoạt động của hệ thống. Họ sẽ trực tiếp đưa ra những quyết định liên quan đến nhân sự, phương hướng thực hiện, ứng dụng công nghệ và phương hướng hoạt động của hệ thống chăm sóc khách hàng tại mỗi đơn vị. Giám đốc CSKH sẽ là những người giữ mối quan hệ với các bộ phận khác như bộ phận nhân sự, bộ phận công nghệ, với những đơn vị bán hàng thì sẽ là cầu nối tới các bộ phận Sales, Marketing…

Đội ngũ đào tạo Trung tâm CSKH

Bên cạnh người quản lý trực tiếp, mỗi trung tâm CSKH đều có đội ngũ những người làm công tác đào tạo, cung câp kiến thức cho tổng đài viên thực hiện tốt hơn nhiệm vụ của mình trong việc tư vấn giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Họ cũng thường xuyên thực hiện những kỳ kiểm tra, đánh giá năng lực để chuẩn hóa đội ngũ tổng đài viên, đảm bảo hoạt động hiệu quả cho bộ phận này.

Bộ phận kế hoạch Trung tâm CSKH

Họ là một hoặc nhiều người có chức năng, đưa ra chiến lược hoạt động của bộ phận CSKH. Nhiệm vụ lập kế hoạch hoạt động, dự báo tình hình, đề suất, phân phối nguồn lực nhân sự, công nghệ sao cho phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp và sự thay đổi chung của thị trường cũng như nắm bắt nhu cầu thị yếu của khách hàng.

Tìm hiểu thêm về Dịch vụ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng của OCD

Đọc thêm: Chăm sóc khách hàng là gì?

Nghịch lý kinh doanh: Chăm sóc khách hàng càng tệ, công ty càng lãi to