Khảo sát là gì? Định nghĩa, phân loại, quy trình 7 bước thiết kế

Last updated on 11 September, 2025

Bạn đã bao giờ nhận được một email từ một thương hiệu yêu thích hỏi rằng “Bạn có hài lòng với sản phẩm của chúng tôi không?” hoặc lướt mạng xã hội và thấy một cuộc bình chọn nhanh về tính năng mới của một ứng dụng? Đó chính là những ví dụ gần gũi nhất của hoạt động khảo sát (Survey).

Trong kỷ nguyên số nơi dữ liệu được ví như “vàng”, khảo sát không còn là một công cụ xa lạ. Tuy nhiên, để thực sự hiểu rõ khảo sát là gì và làm thế nào để khai thác tối đa sức mạnh của nó lại là một câu chuyện hoàn toàn khác.

Bài viết này của OCD sẽ giúp bạn hiểu từ những khái niệm cơ bản nhất đến các kỹ thuật chuyên sâu, giúp bạn tự tin triển khai những cuộc khảo sát mang lại giá trị thực tiễn cao. Dù bạn là một marketer đang muốn thấu hiểu khách hàng, một nhà quản lý muốn đo lường sự hài lòng của nhân viên, hay một sinh viên đang làm đề tài nghiên cứu, kiến thức trong bài viết này chắc chắn sẽ hữu ích.

Khảo sát là gì?

Về cơ bản, khảo sát (Survey) là một phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập dữ liệu từ một nhóm đối tượng cụ thể (gọi là mẫu) thông qua việc sử dụng một bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Mục tiêu chính của khảo sát là thu thập thông tin về ý kiến, thái độ, hành vi, hoặc các đặc điểm nhân khẩu học của nhóm đối tượng đó.

Theo định nghĩa từ Encyclopaedia Britannica, một nguồn thông tin học thuật uy tín, khảo sát là “một kỹ thuật thu thập thông tin từ một mẫu cá nhân được lựa chọn một cách có hệ thống”. Dữ liệu thu thập được sau đó sẽ được phân tích để khái quát hóa cho một tổng thể lớn hơn mà mẫu đó đại diện.

Hãy hình dung thế này: thay vì đoán mò xem khách hàng nghĩ gì về sản phẩm mới của bạn, bạn có thể hỏi trực tiếp họ. Thay vì phỏng đoán lý do nhân viên nghỉ việc, bạn có thể triển khai một cuộc khảo sát ẩn danh để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ. Do vậy, bản chất của khảo sát là một cuộc đối thoại có cấu trúc, có mục đích rõ ràng, giúp chúng ta biến những “suy đoán” thành những “dữ liệu” có thể đo lường được.

Các thành phần chính trong khảo sát

Một cuộc khảo sát hiệu quả bao gồm ba thành phần cốt lõi:

• Mẫu (Sample): Một nhóm người được lựa chọn cẩn thận, đại diện cho một tổng thể lớn hơn mà bạn muốn nghiên cứu.
• Bảng câu hỏi (Questionnaire): Một bộ các câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin cần thiết. Đây có thể là câu hỏi trắc nghiệm, câu hỏi mở, thang đo xếp hạng, v.v.
• Phương pháp (Method): Cách thức bạn tiếp cận và thu thập câu trả lời từ mẫu, ví dụ như trực tuyến, qua điện thoại, phỏng vấn trực tiếp.

Tại sao khảo sát lại là “xương sống” của mọi quyết định kinh doanh?

Trong một thế giới đầy biến động, việc ra quyết định dựa trên cảm tính chẳng khác nào đi trong sương mù. Khảo sát chính là ngọn hải đăng, cung cấp dữ liệu soi đường, giúp doanh nghiệp và các tổ chức đưa ra những lựa chọn thông minh và tự tin hơn.

Thấu hiểu khách hàng sâu sắc

Khảo sát là cây cầu nối trực tiếp nhất giữa bạn và khách hàng. Bạn có thể tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn, nỗi đau (pain points) và mức độ hài lòng của họ. Ví dụ, một công ty thương mại điện tử có thể dùng khảo sát để biết tại sao khách hàng từ bỏ giỏ hàng.

Đo lường và cải thiện sự hài lòng

Các chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), hay Customer Effort Score (CES) đều được thu thập qua khảo sát. Những con số này cho bạn biết khách hàng đang cảm thấy thế nào về thương hiệu và bạn cần cải thiện ở đâu.

Nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D)

Trước khi đầu tư hàng tỷ đồng vào một sản phẩm mới, bạn có thể dùng khảo sát để kiểm tra ý tưởng, đánh giá nhu cầu thị trường, và thu thập phản hồi về các tính năng dự kiến. Nhờ đó, rủi ro thất bại sẽ giảm đi đáng kể.

Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả

Khảo sát là công cụ tuyệt vời để nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc khách hàng tiềm năng, và thử nghiệm các thông điệp truyền thông trước khi triển khai một chiến dịch lớn.

Gắn kết nhân viên

Khảo sát nội bộ giúp ban lãnh đạo nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của nhân viên, đo lường mức độ gắn kết, và xác định các vấn đề trong văn hóa công ty để có hướng giải quyết kịp thời.

Tóm lại, khảo sát cung cấp những insight (sự thật ngầm hiểu) quý giá mà không một phương pháp nào có thể thay thế hoàn toàn. Nó dân chủ hóa việc thu thập thông tin, cho phép ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể lắng nghe thị trường/ đối tượng nghiên cứu của mình.

Bản đồ thế giới khảo sát: Các loại hình khảo sát phổ biến nhất

Không phải tất cả các cuộc khảo sát đều giống nhau. Việc lựa chọn đúng loại hình phụ thuộc vào mục tiêu, ngân sách, thời gian và đối tượng bạn muốn tiếp cận. Dưới đây là cách phân loại phổ biến nhất.

Phân loại theo phương pháp triển khai

• Khảo sát trực tuyến: Đây là hình thức phổ biến nhất hiện nay. Khảo sát được gửi qua email, nhúng trên website, chia sẻ qua mạng xã hội, hoặc mã QR.
  • Ưu điểm: Chi phí thấp, tốc độ nhanh, tiếp cận rộng, dữ liệu được thu thập tự động, dễ dàng phân tích.
  • Nhược điểm: Tỷ lệ phản hồi có thể thấp, khó kiểm soát đối tượng (trừ khi có biện pháp xác thực), không phù hợp với nhóm người không sử dụng Internet.
• Khảo sát qua điện thoại: Nhân viên khảo sát (interviewer) sẽ gọi điện trực tiếp cho người trả lời (respondent) và đọc câu hỏi.
  • Ưu điểm: Tỷ lệ phản hồi thường cao hơn email, có thể giải thích câu hỏi nếu người trả lời không hiểu.
  • Nhược điểm: Tốn kém chi phí nhân sự, tốn thời gian, người dân ngày càng cảnh giác với các cuộc gọi lạ.
• Khảo sát trực tiếp (Face-to-face): Phỏng vấn viên gặp mặt trực tiếp người trả lời để thực hiện khảo sát. Thường thấy ở các trung tâm thương mại, sự kiện, hoặc phỏng vấn tại nhà.
  • Ưu điểm: Tỷ lệ phản hồi rất cao, có thể quan sát cả ngôn ngữ cơ thể, phù hợp cho các khảo sát phức tạp, dài.
  • Nhược điểm: Cực kỳ tốn kém, tốn thời gian, kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi phỏng vấn viên.
• Khảo sát qua thư tín: Bảng câu hỏi giấy được gửi qua đường bưu điện.
  • Ưu điểm: Cho phép người trả lời suy nghĩ kỹ trước khi trả lời, tiếp cận được những khu vực không có Internet.
  • Nhược điểm: Rất chậm, tốn chi phí in ấn và bưu chính, tỷ lệ phản hồi cực thấp.

Phân loại theo tần suất thực hiện

• Khảo sát cắt ngang: Thu thập dữ liệu từ một mẫu tại một thời điểm duy nhất. Nó giống như một “bức ảnh chụp nhanh” về ý kiến hoặc hành vi của một nhóm người tại thời điểm đó. Ví dụ: một cuộc thăm dò dư luận trước bầu cử.
• Khảo sát dọc: Thu thập dữ liệu từ cùng một mẫu qua nhiều thời điểm khác nhau. Nó giống như một “cuốn phim” theo dõi sự thay đổi theo thời gian.
  • Khảo sát xu hướng (Trend survey): Khảo sát những người khác nhau (nhưng cùng một tổng thể) tại các thời điểm khác nhau để xem xu hướng thay đổi.
  • Khảo sát nhóm (Cohort survey): Khảo sát một nhóm người có cùng đặc điểm (ví dụ: cùng năm sinh, cùng tốt nghiệp một khóa) theo thời gian.
  • Khảo sát hội đồng (Panel survey): Khảo sát chính xác cùng một nhóm người qua nhiều lần.

Theo mục tiêu nghiên cứu

• Khảo sát nghiên cứu thị trường: Mục tiêu của loại khảo sát là tìm hiểu về thị trường, đối thủ cạnh tranh, tiềm năng sản phẩm, và hành vi người tiêu dùng.
• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT): Thường chỉ có một câu hỏi đơn giản như “Bạn đánh giá mức độ hài lòng của mình với [sản phẩm/dịch vụ] như thế nào?” trên thang điểm 1-5.
• Khảo sát lòng trung thành (NPS – Net Promoter Score): Đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác.
• Khảo sát ý kiến công chúng: Thường được thực hiện bởi các tổ chức truyền thông hoặc chính phủ để nắm bắt quan điểm của người dân về các vấn đề xã hội, chính trị.
• Khảo sát nhân viên: Đo lường sự gắn kết, mức độ hài lòng trong công việc, và thu thập phản hồi về môi trường làm việc.

Từ ý tưởng đến Insight: Quy trình 7 bước thực hiện một cuộc khảo sát chuyên nghiệp

Việc tạo ra một cuộc khảo sát không chỉ đơn giản là viết ra vài câu hỏi. Để thu được dữ liệu chính xác và hữu ích, bạn cần tuân thủ một quy trình chặt chẽ.

Quy trình 7 bước để thực hiện một cuộc khảo sát

Bước 1: Xác định mục tiêu – “Kim chỉ nam” của cuộc khảo sát

Trước khi viết bất kỳ câu hỏi nào, hãy tự hỏi: “Tôi muốn tìm hiểu điều gì sau khi cuộc khảo sát này kết thúc?”. Mục tiêu phải cụ thể, đo lường được và rõ ràng (theo mô hình SMART).

• Mục tiêu tồi: “Tìm hiểu về khách hàng”
• Mục tiêu tốt: “Xác định 3 lý do hàng đầu khiến khách hàng dưới 25 tuổi ngừng sử dụng ứng dụng của chúng tôi trong 3 tháng qua”

Bước 2: Vẽ chân dung đối tượng mục tiêu

Bạn sẽ hỏi ai? Câu trả lời cho câu hỏi này sẽ quyết định ngôn ngữ, kênh phân phối và cách bạn lấy mẫu. Nếu bạn muốn khảo sát về một sản phẩm dành cho game thủ, bạn không thể gửi khảo sát cho các bà mẹ bỉm sữa. Vì vậy, việc xác định đúng đối tượng là cực kỳ quan trọng trước khi khảo sát.

Bước 3: Lựa chọn “chiến trường” – Phương pháp khảo sát phù hợp

Dựa vào mục tiêu và đối tượng, hãy chọn phương pháp trong các loại đã nêu ở phần 3. Với đa số trường hợp hiện nay, khảo sát trực tuyến là lựa chọn tối ưu nhất về chi phí và tính hiệu quả.

Bước 4: Nghệ thuật đặt câu hỏi – Xây dựng bảng câu hỏi hoàn hảo

Đây là trái tim của cuộc khảo sát. Một bảng câu hỏi tệ hại có thể làm sai lệch toàn bộ kết quả.

• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng: Tránh các thuật ngữ chuyên ngành, từ ngữ mơ hồ.
• Mỗi câu hỏi chỉ hỏi một ý: Tránh các câu hỏi “hai trong một” (double-barreled questions), ví dụ: “Bạn có thấy sản phẩm của chúng tôi giá cả phải chăng và dễ sử dụng không?”.
• Tránh câu hỏi dẫn dắt: Đừng đặt câu hỏi theo cách gợi ý một câu trả lời đúng. Ví dụ, thay vì hỏi “Bạn có đồng ý rằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời của chúng tôi là một điểm cộng lớn không?”, hãy hỏi “Bạn đánh giá dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào?”.
• Sử dụng đa dạng loại câu hỏi:
  • Trắc nghiệm (Multiple Choice): Chọn một hoặc nhiều đáp án.
  • Thang đo Likert (Likert Scale): Ví dụ: từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”.
  • Thang điểm (Rating Scale): Ví dụ: đánh giá từ 1 đến 10.
  • Câu hỏi mở (Open-ended): Cho phép người trả lời tự điền câu trả lời. Hãy sử dụng có chừng mực vì chúng khó phân tích hơn.
• Sắp xếp câu hỏi hợp lý: Bắt đầu bằng những câu hỏi dễ, thú vị. Các câu hỏi nhạy cảm và thu thập thông tin cá nhân (về thu nhập, tuổi tác) nên để ở cuối.

Bước 5: Chạy thử nghiệm (Pilot Test) – Bước nhỏ cho thành công lớn

Trước khi gửi khảo sát hàng loạt, hãy gửi cho một nhóm nhỏ (đồng nghiệp, bạn bè) để kiểm tra. Mục đích của việc này là để phát hiện lỗi chính tả, câu hỏi khó hiểu, hoặc các vấn đề kỹ thuật. Đây là bước cực kỳ quan trọng nhưng thường bị bỏ qua.

Bước 6: Triển khai và thu thập “mỏ vàng” dữ liệu

Gửi khảo sát của bạn qua các kênh đã chọn. Hãy cân nhắc thời điểm gửi để có tỷ lệ phản hồi cao nhất. Nếu cần, hãy gửi email nhắc nhở sau vài ngày.

Bước 7: Giải mã dữ liệu và trình bày báo cáo

Đây là lúc biến những con số và câu chữ thô thành những insight có giá trị.

• Làm sạch dữ liệu: Loại bỏ các câu trả lời không hoàn chỉnh, không hợp lệ.
• Phân tích: Sử dụng các công cụ như Excel, Google Sheets, SPSS hoặc các tính năng phân tích sẵn có của công cụ khảo sát. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng các công cụ phân tích nâng cao như Power BI, Tableau, SQL, Python… đối với những dự án phức tạp hoặc quy mô lớn.
• Trực quan hóa: Biến dữ liệu thành các biểu đồ (tròn, cột, đường) để dễ hiểu, dễ trình bày.
• Viết báo cáo: Tóm tắt những phát hiện chính, đưa ra kết luận và đề xuất các hành động tiếp theo dựa trên dữ liệu. Trên hết, báo cáo cần trả lời được câu hỏi mục tiêu đã đặt ra ở Bước 1.

Những “cạm bẫy” cần tránh khi thực hiện khảo sát

• Thiên vị lựa chọn (Selection Bias): Mẫu khảo sát của bạn không đại diện cho tổng thể. Ví dụ: chỉ khảo sát online về việc sử dụng Internet sẽ bỏ qua ý kiến của những người không có mạng.
• Thiên vị câu hỏi (Question-Order Bias): Thứ tự của các câu hỏi ảnh hưởng đến câu trả lời.
• Thiên vị do người trả lời (Response Bias): Người trả lời có xu hướng trả lời theo cách mà họ nghĩ là “đúng” hoặc được xã hội chấp nhận, thay vì câu trả lời thật.
• Khảo sát quá dài: Không ai muốn dành 30 phút để trả lời một bảng câu hỏi. Giữ cho khảo sát của bạn ngắn gọn và tập trung. Một quy tắc chung là dưới 10-15 phút.
• Không có phần thưởng/động lực: Đặc biệt với các khảo sát dài, một chút khuyến khích (mã giảm giá, quà tặng nhỏ) có thể tăng tỷ lệ phản hồi đáng kể.

Trợ thủ đắc lực: Top 4 công cụ tạo khảo sát trực tuyến hiệu quả

4 công cụ tạo khảo sát trực tuyến

1. Google Forms (Miễn phí): Lựa chọn tuyệt vời cho các khảo sát đơn giản, nhanh chóng. Dễ sử dụng, tích hợp tốt với Google Sheets để phân tích.
2. SurveyMonkey (Miễn phí & trả phí): Tiêu chuẩn vàng trong ngành. Cung cấp các tính năng mạnh mẽ về logic phân nhánh, phân tích nâng cao và các mẫu khảo sát chuyên nghiệp.
3. Typeform (Miễn phí & trả phí): Nổi tiếng với giao diện đẹp, thân thiện, tập trung vào trải nghiệm người dùng, giúp tăng tỷ lệ hoàn thành khảo sát.
4. Microsoft Forms (Miễn phí, đi kèm Office 365): Một đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ của Google Forms, đặc biệt phù hợp cho các tổ chức đã sử dụng hệ sinh thái của Microsoft.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

• Phiếu khảo sát và khảo sát có giống nhau không?

Đáp: Không hoàn toàn. “Phiếu khảo sát” (questionnaire) là công cụ, là danh sách các câu hỏi. Còn “khảo sát” (survey) là cả một quá trình nghiên cứu bao gồm việc thiết kế phiếu, chọn mẫu, thu thập và phân tích dữ liệu.

• Tỷ lệ phản hồi khảo sát bao nhiêu là tốt?

Đáp: Điều này phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp và đối tượng. Khảo sát nội bộ có thể đạt 70-80%. Khảo sát khách hàng qua email, 10-15% đã được coi là khá tốt.

• Làm thế nào để tăng tỷ lệ phản hồi?

Đáp: Giữ khảo sát ngắn gọn, tiêu đề email/thư mời hấp dẫn, cá nhân hóa lời mời, cung cấp một phần thưởng nhỏ, và gửi lời nhắc nhở một cách lịch sự.

Lời kết

Qua bài viết chi tiết này, hy vọng bạn đã có một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về khảo sát là gì. Nó không chỉ là một danh sách câu hỏi, mà là một quy trình khoa học, một công cụ chiến lược quyền năng giúp bạn lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng xác thực.

Thế giới kinh doanh luôn thay đổi, nhưng nhu cầu thấu hiểu con người – dù là khách hàng hay nhân viên – thì không bao giờ cũ. Do vậy, việc nắm vững kỹ năng thiết kế và triển khai khảo sát hiệu quả sẽ luôn là một lợi thế cạnh tranh vô giá. Hãy bắt đầu áp dụng những kiến thức này để khai phá những “mỏ vàng” insight đang chờ đợi bạn!

Dịch vụ Nghiên cứu thị trường của OCD

Dịch vụ nghiên cứu thị trường của OCD được thiết kế linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực, với quy mô và yêu cầu nghiên cứu khác nhau. Trải qua 20 năm kinh nghiệm, OCD tự hào đồng hành cùng 52 khách hàng trong hơn 110 dự án nghiên cứu thị trường, bao phủ 63 tỉnh thành trên cả nước với quy mô lên đến 511.800 bảng hỏi và 3.600 khảo sát viên tham gia. OCD đã thực hiện hoạt động nghiên cứu cho các doanh nghiệp lớn trên cả nước như: EVN, Clickable Việt nam, VIPIC1,Vinphaco, Kinh Đô, SOHACO,..

Với mục tiêu trở thành công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu Việt Nam, OCD sẽ tiếp tục phát huy nền tảng kinh nghiệm tư vấn dày dặn cùng đội ngũ chuyên gia chuyên nghiệp, tận tâm. OCD cam kết mang đến cho khách hàng Việt Nam và quốc tế giải pháp nghiên cứu thị trường tối ưu, hiệu quả, góp phần hoạch định chiến lược kinh doanh thành công.

Liên hệ ngay với OCD để được tư vấn và nhận giải pháp nghiên cứu thị trường phù hợp nhất!

——————————-