Trong thế giới ngày càng phát triển của công nghệ, trải nghiệm khách hàng trực tuyến là một khía cạnh không thể bỏ qua trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng trực tuyến là gì? Tại sao nó lại quan trọng? Và làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến một cách bài bản và hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Trải nghiệm khách hàng trực tuyến là gì? Cách nâng cao trải nghiệm
Chỉ tiêu KPI là gì? Xây dựng chỉ tiêu KPI như thế nào cho hiệu quả?
6 February, 2024
Một số vấn đề thường gặp khi triển khai hệ thống chỉ tiêu KPI
18 February, 2024Last updated on 24 May, 2024
Trải nghiệm khách hàng trực tuyến là gì?
Trải nghiệm khách hàng trực tuyến là tất cả những tương tác diễn ra trên online khi khách hàng có với thương hiệu của bạn. Sự tương tác không chỉ qua website mà còn là các ứng dụng, nền tảng mạng xã hội, trò truyện hoặc bất kỳ kênh nào mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu. Điều quan trọng là cảm nhận và nhận thức của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm. Họ cảm thấy phiền phức và khó khăn khi yêu cầu hỗ trợ hoặc mua hàng hay họ cảm thấy hài lòng, ấn tượng và vui vẻ?
Bạn cũng nên chú ý đến những chi tiết nhỏ trong trải nghiệm: Từ các thiết kế Giỏ hàng đến cách tạo biểu mẫu Liên hệ, mọi thứ đều ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể của khách hàng về thương hiệu. Bạn muốn những yếu tố này nói gì về thương hiệu? Bạn muốn khách hàng chia sẻ gì về những trải nghiệm với thương hiệu?
Tại sao trải nghiệm khách hàng trực tuyến lại trở nên quan trọng
Bạn có sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm tốt hơn với thương hiệu yêu thích của bạn không? Trong những năm tới, đây sẽ là xu hướng không thể tách rời. Hơn cả giá cả hay sản phẩm, những trải nghiệm khơi dậy cảm xúc mạnh mẽ định hình thói quen mua hàng mới và lòng trung thành với thương hiệu. Hãy xem xét những xu hướng mới này:
- 67% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để có trải nghiệm tốt hơn.
- Khi khách hàng cảm thấy gắn kết với một thương hiệu, giá trị vòng đời khách hàng cao hơn 306% và có nhiều khả năng giới thiệu cho người khác hơn (71% so với 45%).
- Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn, họ sẽ chuyển sang đối thủ của bạn nhanh gấp 4 lần.
Điều này có ý nghĩa rất rõ ràng: Thương hiệu của bạn cần trở thành người dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng, nếu không khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn sẽ rời bỏ đi.
Trong thời kỳ chuyển đổi số diễn ra nhanh như hiện nay, phần lớn trải nghiệm của khách hàng sẽ được thực hiện qua các kênh trực tuyến. Bạn phải biết cách tạo ra những tương tác trực tuyến tối ưu nhất cho khách hàng, cho dù bạn là người trao đổi trực tiếp với họ hay là người phụ trách công nghệ phía sau. Bạn phải biết những gì làm khách hàng hài lòng, những gì làm khách hàng cảm thấy khó chịu, và cách khắc phục những vấn đề đó. Đó là mục tiêu chung của tất cả ngươi làm marketing trên thế giới.
Trải nghiệm khách hàng trực tuyến so với trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (CX) là tổng thể cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với một thương hiệu. Nó bao gồm mọi thứ từ việc mua hàng trực tuyến, đến trò chuyện với nhân viên hỗ trợ, đến trải nghiệm tại cửa hàng offline.
Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số (DCX) là một phần của CX, tập trung vào các tương tác trực tuyến của khách hàng với thương hiệu. Điều này bao gồm việc truy cập trang web, sử dụng ứng dụng di động, tương tác trên mạng xã hội,…
Mục tiêu của CX là thể hiện sự đồng cảm, xây dựng niềm tin và kết nối con người với khách hàng. DCX là cách thể hiện những nỗ lực này trực tuyến. Ví dụ: một thương hiệu có thể cung cấp dịch vụ trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình để hỗ trợ khách hàng, hoặc sử dụng chatbot để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7.
Điều quan trọng cần nhớ là khách hàng không phân biệt các giai đoạn khác nhau trong hành trình của họ theo cách mà các nhà tiếp thị thực hiện. Đối với họ, mọi tương tác đều là một phần của trải nghiệm tổng thể với thương hiệu. Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo sự nhất quán trên tất cả các kênh, bất kể trực tuyến hay ngoại tuyến.
Để thực hiện DCX hiệu quả, doanh nghiệp cần kỹ năng về con người cũng như bí quyết kỹ thuật. Họ cần có đội ngũ nhân viên hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Họ cũng cần có các công nghệ phù hợp để hỗ trợ các tương tác kỹ thuật số và đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Thực hành xây dựng trải nghiệm khách hàng trực tuyến
Check-list thực hành xây dựng trải nghiệm khách hàng trực tuyến
Hiểu rõ về khách hàng
Trước khi xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng trực tuyến, điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ khách hàng của mình.
1. Xác định chân dung người mua:
- Chân dung người mua là mô tả chi tiết về khách hàng lý tưởng của bạn.
- Xác định các đặc điểm nhân khẩu học, hành vi và tâm lý của họ.
- Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và điểm khó khăn của họ.
2. Thu thập thông tin từ khách hàng tiềm năng:
- Sử dụng các biểu mẫu trực tuyến để thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng.
- Hỏi về nhu cầu, mong muốn và sở thích của họ.
- Phân tích các câu trả lời để xác định những điểm chung và xu hướng.
3. Lập bản đồ hành trình khách hàng:
- Lập bản đồ hành trình của khách hàng từ lúc họ biết đến thương hiệu của bạn cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.
- Xác định các điểm tiếp xúc kỹ thuật số quan trọng nhất trong hành trình của họ.
- Tối ưu hóa các điểm tiếp xúc này để mang lại trải nghiệm liền mạch và tích cực.
Ví dụ:
- Một công ty bán đồ thể thao có thể tạo ra các chân dung người mua cho các đối tượng khách hàng khác nhau, chẳng hạn như người chạy bộ, người tập yoga và người chơi bóng rổ.
- Họ có thể sử dụng thông tin này để tạo ra các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu và cá nhân hóa.
- Họ cũng có thể sử dụng thông tin này để tối ưu hóa trang web và ứng dụng di động của mình cho từng đối tượng khách hàng.
Hiểu rõ khách hàng là bước đầu tiên để xây dựng trải nghiệm khách hàng trực tuyến xuất sắc. Bằng cách dành thời gian để nghiên cứu và phân tích khách hàng của bạn, bạn có thể tạo ra các chiến dịch trải nghiệm khách hàng hiệu quả và thu hút khách hàng của mình.
Tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel)
Trải nghiệm đa kênh mang đến sự hài lòng cho khách hàng bằng cách cung cấp nhiều lựa chọn tương tác phù hợp với nhu cầu của họ. Để thực hiện tốt điều này, bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình thường sử dụng kênh nào.
Khách hàng muốn tương tác với doanh nghiệp thông qua nền tảng mà họ cảm thấy thoải mái. Việc buộc họ phải học và sử dụng một giao diện mới lạ chỉ vì công ty chưa tối ưu hóa các kênh tiếp xúc sẽ dẫn đến trải nghiệm khách hàng tiêu cực.
Vậy làm thế nào để xây dựng trải nghiệm đa kênh tốt hơn cho khách hàng?
Tạo ra trải nghiệm đa kênh là bước đầu tiên, giúp bạn có mặt trên các kênh mà khách hàng sử dụng.
Càng hỗ trợ nhiều kênh, khách hàng càng hài lòng và có khả năng quay lại mua hàng cao hơn. Tuy nhiên, chỉ có mặt trên nhiều kênh là chưa đủ.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh đảm bảo rằng các kênh làm việc trơn chu với nhau, giúp cho thông tin chi tiết về khách hàng không bị thất lạc giữa các nền tảng. Thông tin được lưu giữ giúp nhân viên có thể xem lại lịch sử tương tác của khách hàng với thương hiệu. Nhờ vậy, nhân viên có thể tạo ra những tương tác cá nhân, ý nghĩa và đẩy đủ thông tin hơn.
Tương tự, việc đồng bộ hoá dữ liệu giữa các kênh tạo ra trải nghiệm đa kênh liền mạch. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự kết nối và sự hỗ trợ sẵn sàng từ doanh nghiệp bất kể họ ở đâu và gặp vấn đề gì.
Ngoài ra, chiến lược đa kênh giúp đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán. Tính liên tục của trải nghiệm khách hàng là điều mà hầu hết khách hàng không thể định nghĩa nhưng hoàn toàn có thể cảm nhận được.
Nếu trải nghiệm trên các kênh kỹ thuật số khác nhau không đồng nhất, tính liên tục của thương hiệu sẽ bị gián đoạn. Trải nghiệm rời rạc tạo cảm giác không đáng tin cậy và làm giảm niềm tin của khách hàng.
Bằng cách thu hút khách hàng trên các kênh họ sử dụng và tạo trải nghiệm liền mạch giữa các kênh đó, bạn sẽ giúp họ dễ dàng tương tác và tận hưởng nội dung mà bạn cung cấp.
Chú ý đến trải nghiệm di động
Ngày này, hơn 90% người dùng internet truy cập trực tuyến bắng thiết bị di động. Do đó, việc tối ưu hoá trải nghiệm di động cho khách hàng là vô cùng quan trọng.
Điện thoải thông minh cho phép khách hàng dễ dàng so sánh các công ty khi mua sắm. Họ có thể đánh giá thương hiệu bản so với đối thủ cạnh tranh chỉ qua vài thao tác.
Nếu trang web hoặc ứng dụng của bạn không thân thiện với thiết bị di động, khách hàng có thể sẽ chuyển sang đối thủ cạnh. Họ có thể cho rằng sản phẩm của bạn cũng không phù hợp với nhu cầu của họ.
Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tốt nhất, bạn cần thiết kế giao diện web và ứng dụng đáp ứng trên thiết bị di động. Điều này có nghĩa là giao diện sẽ tự động điều chỉnh cho phù hợp với màn hình nhỏ hơn của máy tính bảng hoặc điện thoại.
Dưới đây là một số mẹo để tối ưu hóa trải nghiệm di động:
- Sử dụng thiết kế responsive: Giao diện sẽ tự động điều chỉnh cho phù hợp với mọi kích thước màn hình.
- Tối giản hóa nội dung: Chỉ hiển thị thông tin quan trọng nhất trên màn hình di động.
- Sử dụng nút bấm và phông chữ lớn: Dễ dàng thao tác và đọc trên thiết bị di động.
- Tối ưu hóa tốc độ tải trang: Trang web hoặc ứng dụng của bạn cần tải nhanh trên thiết bị di động.
Phân tích dữ liệu
Giống như bất kỳ bộ phận nào khác trong doanh nghiệp, bạn cần liên tục tìm kiếm cách thức để cải thiện chiến lược số của mình. Phân tích dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc này, giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trực tuyến.
Ví dụ: Có nhiều công cụ báo cáo sẵn có, như Google Analytics và App Analytics của Apple, giúp bạn theo dõi các tính năng và trang mà khách hàng sử dụng nhiều nhất, cũng như xác định các điểm không tốt trong ứng dụng hoặc trang web.
Phân tích dữ liệu mang lại nhiều lợi ích:
- Xác định điểm rò rỉ khách hàng: Phân tích dữ liệu giúp bạn xác định nơi khách hàng tiềm năng đang từ bỏ giao dịch mua hàng, từ đó có biện pháp ngăn chặn tình trạng này.
- Cá nhân hóa trải nghiệm: Phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng cũ giúp bạn cá nhân hóa trải nghiệm, ví dụ như điều chỉnh điều hướng trang để họ dễ dàng tìm thấy thứ mình cần.
- Cải thiện chiến lược email: Phân tích dữ liệu email giúp bạn xác định cách thức cá nhân hóa email để tăng tỷ lệ mở.
- Tối ưu hóa nội dung mạng xã hội: Phân tích tình cảm thương hiệu và mức độ tương tác trên mạng xã hội giúp bạn tối ưu hóa nội dung để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Hiểu cách khách hàng tương tác với kênh thông qua phân tích dữ liệu là chìa khóa để tinh chỉnh chiến lược trải nghiệm khách hàng trực tuyến và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Thu thập phản hồi của khách hàng
Ngoài việc phân tích dữ liệu, bạn cũng nên thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ.
Có nhiều cách để thu thập phản hồi:
- Khảo sát sau khi sử dụng: Gửi khảo sát cho khách hàng sau khi họ sử dụng trang web hoặc ứng dụng của bạn để hỏi ý kiến của họ về trải nghiệm và mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
- Net Promoter Score (NPS): Sử dụng khảo sát NPS để thu thập dữ liệu định lượng và định tính về trải nghiệm khách hàng. NPS giúp bạn đánh giá mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu của khách hàng.
- Phỏng vấn khách hàng: Phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng.
- Nhóm tập trung: Tổ chức các nhóm tập trung để thảo luận về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Theo dõi mạng xã hội: Theo dõi các đề cập đến thương hiệu của bạn trên mạng xã hội để xem khách hàng đang nói gì về bạn.
Bằng cách sử dụng nhiều phương pháp thu thập phản hồi, bạn có thể có được bức tranh toàn diện về trải nghiệm khách hàng và đưa ra các quyết định sáng suốt để cải thiện nó.
Các câu hỏi khảo sát mẫu có thể bao gồm:
- Trên thang điểm từ 0-10, khả năng bạn giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?
- Bạn đánh giá cao và sử dụng tính năng sản phẩm/dịch vụ nào nhất?
- Làm cách nào chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm của bạn trên ứng dụng của chúng tôi?
Lời khuyên:
- Giữ cho khảo sát ngắn gọn và dễ trả lời.
- Đặt câu hỏi cụ thể và có thể hành động được.
- Sử dụng nhiều loại câu hỏi, bao gồm câu hỏi lựa chọn, câu hỏi đánh giá và câu hỏi mở.
- Phân tích phản hồi và thực hiện các thay đổi phù hợp.
Thử nghiệm người dùng
Thử nghiệm người dùng là phương pháp hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng và tương tác các sản phẩm, dịch vụ của bạn trên nền tảng số.
Các loại thử nghiệm phổ biến
1. Thử nghiệm chất lượng sản phẩm:
- Đầu tiên, một nhóm khách hàng được chọn sẽ thử nghiệm sản phẩm của bạn.
- Sau đó họ cung cấp phản hồi về các khía cạnh cụ thể trong quá trình họ trải nghiệm.
- Những phản hồi này giúp bạn điều chỉnh trang web hoặc ứng dụng trước khi được ra mắt.
Điều này giúp cho nhóm phát triển sản phẩm cải thiện được tính thân thiện, mức độ dễ sử dụng của sản phẩm.
2.Thử nghiệm A/B: So sánh hai phiên bản khác nhau của trang web hoặc ứng dụng để xem phiên bản nào hoạt động hiệu quả hơn.
Lời khuyên:
- Lựa chọn nhóm khách hàng đại diện cho cơ sở khách hàng mục tiêu của bạn.
- Sử dụng các phương pháp thử nghiệm phù hợp với mục tiêu của bạn.
- Thu thập phản hồi chi tiết và có thể hành động được.
- Phân tích phản hồi và thực hiện các thay đổi phù hợp.
Suy nghĩ theo chủ nghĩa vị lai
Thế giới kỹ thuật số đang thay đổi nhanh chóng. Ví dụ điển hình là sự ra mắt của ChatGPT từ OpenAI vào ngày 30 tháng 11 năm 2022 đã tạo nên cú hích lớn trên toàn cầu chỉ sau một đêm. Do vậy, doanh nghiệp của bạn cần có chiến lược trải nghiệm khách hàng trực tuyến linh hoạt và thích ứng nhanh chóng với những thay đổi này.
Đọc thêm: Vai trò của trí tuệ nhân tạo (AI) trong chuyển đổi số
Sự ra mắt của Chat GPT làm thay đổi thế giới số
Chiến lược trải nghiệm khách hàng trực tuyến của bạn vào năm 2023 có thể khác biệt hoàn toàn so với năm 2024. Do đó, bạn cần sẵn sàng xoay chuyển chiến lược nhiều lần để bắt kịp xu hướng mới. Sự phát triển của công nghệ sẽ dẫn đến những xu hướng mới và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.
Doanh nghiệp của bạn cần:
- Luôn cập nhật những xu hướng mới nhất.
- Hiểu rõ cách khách hàng mục tiêu phản ứng với những xu hướng này.
- Liên tục phát triển và cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng trực tuyến.
- Tạo ra văn hoá đổi mới: Khuyến khích nhân viên sang tạo và thử nghiệm những ý tưởng mới.
Hãy nhớ rằng, trải nghiệm khách hàng trực tuyến là một hành trình liên tục. Doanh nghiệp cần liên tục học hỏi, thích ứng và phát triển để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Lợi ích kinh doanh của việc trải nghiệm khách hàng trực tiếp hiệu quả
Trải nghiệm khách hàng trực tuyến xuất sắc không còn là một lựa chọn mà là yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Các thương hiệu kết hợp thành công ba yếu tố: sản phẩm tuyệt vời, trải nghiệm kỹ thuật số mạnh mẽ và kết nối con người đáng nhớ sẽ thu hút được những khách hàng gắn bó, hài lòng và trung thành hơn.
Dưới đây là một số số liệu bổ sung mà bạn có thể theo dõi và cải thiện:
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn
- Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
- Giá trị khách hàng trọn đời cao hơn
- Tài sản thương hiệu lớn hơn
- Giảm chi phí dịch vụ
Ví dụ thực tế về trải nghiệm khách hàng trực tuyến
Trải nghiệm đa kênh của Apple
Apple là một ví dụ điển hình về công ty tạo ra trải nghiệm khách hàng trực tuyến liền mạch dựa trên dữ liệu khách hàng.
Thông qua iCloud, khách hàng có thể truy cập dữ liệu của họ như tin nhắn, ảnh, danh bạ trên bất kì thiết bị Apple nào thông qua iCloud. Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập dữ liệu iCloud của họ từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối Internet. Điều này giúp sự kết nối cuộc sống số và cuộc sống thực của người dùng Iphone trở nên hài hoà hơn, tăng cường kết nối và tạo nên văn hóa riêng biệt.
Trải nghiệm chuyển tệp thuận tiện nhờ AirDrop
AirDrop là một ví dụ điển hình về dịch vụ chia sẻ tệp nhanh chóng và dễ dàng giữa các thiết bị Apple. Trước đây chia sẻ tệp yêu cầu lưu trữ trên thiết bị vật lý, dẫn đến nhiều bước và vấn đề tương thích. Với AirDrop, bạn chỉ cần chọn tệp cần gửi và nhấn vào AirDrop sau đó nó sẽ tự động chuyển sang thiết bị lân cận khác.
Với chiến lược tập trung vào dữ liệu và sự tiện lợi, Apple đã tạo ra trải nghiệm đa kênh xuất sắc, mang đến cho khách hàng sự hài lòng và gắn bó với thương hiệu.
Thử nghiệm ảo của Warby Parker
Warby Parker là nhà bán lẻ kính mắt, kính râm và kính áp tròng chất lượng cao với mức giá phải chăng. Họ đã tạo ra một trải nghiệm mua sắm độc đáo bằng cách sử dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR) để cho phép khách hàng “thử” gọng kính ảo trước khi mua qua ứng WP.
Warby Parker nhận thấy rằng nhiều người đến cửa hàng của họ để chụp ảnh mình trong các khung kính khác nhau. Họ chia sẻ những bức ảnh này với bạn bè và gia đình để lấy ý kiến. Warby Parker đã biến hành vi mua sắm này thành một trải nghiệm thú vị và mới mẻ cho khách hàng.
Thử nghiệm ảo (AR) trên ứng dụng WP của Warby Parker
Năm 2020, Warby Parker đã đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ mua sắm tại nhà bằng AR trên thiết bị di động. Họ hiểu rằng 90% người dùng truy cập internet trên thiết bị di động, và họ đã tập trung vào việc mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi cho khách hàng.
Nhiều công ty khác đã áp dụng xu hướng mua sắm AR vì nó phù hợp với sản phẩm và khách hàng của họ. Ví dụ, trong thời kỳ đại dịch, các nhà bán lẻ đồ trang điểm đã sử dụng AR để tạo ra trải nghiệm mua sắm ảo cho khách hàng. Người mua hàng có thể tải ảnh lên và thử các màu son môi khác nhau tại nhà một cách an toàn và thoải mái.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của Warby Parker mang lại nhiều lợi ích hơn mong đợi. Khả năng mua sắm ảo cho phép khách hàng tiếp cận nhiều sản phẩm hơn so với những sản phẩm có sẵn trong cửa hàng.
Điều quan trọng hơn, nó cải thiện khả năng tiếp cận cho những khách hàng gặp khó khăn trong việc di chuyển và những khách hàng có thu nhập thấp. Nhờ Warby Parker, nhiều người hơn bao giờ hết có thể tiếp cận được với loại kính mắt theo toa giá rẻ mà họ cần.
Chatbot của UNICEF: Thay đổi xã hội bằng trải nghiệm trực tuyến
UNICEF đang sử dụng chatbot và các tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số theo những cách sáng tạo để giải quyết các vấn đề xã hội trong thế giới thực.
U-Report là một hệ thống bỏ phiếu dựa trên chatbot do UNICEF tạo ra. Hệ thống này cho phép người dùng tham gia vào các cuộc khảo sát về các vấn đề xã hội quan trọng. Hệ thống này đặt câu hỏi về các vấn đề xã hội và những người tham gia trả lời được gọi là U-Reporters.
Chatbot U-Report của UNICEF tạo thay đổi tích cực cho xã hội
Phản hồi thu thập được từ U-Reporters, chủ yếu những nhóm dân cư thường không được lắng nghe, đặc biệt là thanh niên ở các nước đang phát triển, giúp UNICEF:
- Hiểu rõ hơn về các vấn đề ảnh hưởng đến các nhóm dân cư chưa được phục vụ đầy đủ.
- Đưa ra các khuyến nghị chính sách dựa trên dữ liệu thực tế.
- Thúc đẩy các nhà lãnh đạo khu vực giải quyết các vấn đề xã hội. Những khuyến nghị này giúp cải thiện các vấn đề xã hội mà những người có quyền lực có thể ảnh hưởng.
U-Report là một ví dụ điển hình về cách công nghệ có thể được sử dụng để tạo ra sự thay đổi xã hội tích cực. UNICEF đã sử dụng chatbot và các tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số để tạo ra một hệ thống cho phép những người thường bị bỏ qua có tiếng nói trong các vấn đề quan trọng đối với họ.
——————————-
You must be logged in to post a comment.