Tầm quan trọng của phần mềm CRM (Phần 1)

Last updated on 9 April, 2019

Bài viết chia sẻ về phần mềm CRM (Customer relationship management) – Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng và vai trò quan trọng của phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp hiểu sâu về khách hàng tìềm năng từ đó tiếp thị một cách hiệu quả hơn.

1. CRM là gì?

Tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh và cách doanh nghiệp tiếp thị, bán sản phẩm cho khách hàng, các doanh nghiệp có thể đã quen với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng hoặc gọi tắt là phần mềm CRM.

Các phương pháp sử dụng dữ liệu để xây dựng, cải thiện và quản lý mối quan hệ khách hàng đều có thể thuộc mô tả của ‘CRM’, nhưng thuật ngữ này được sử dụng phổ biến nhất là phần mềm CRM- nền tảng công nghệ giúp tổng hợp, sắp xếp và phân tích thông tin khách hàng nhằm quản lý mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.

Khi dữ liệu của khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại được thu thập và lưu trữ trong hệ thống CRM, việc theo dõi thông tin qua mọi điểm tiếp xúc mấu chốt trong hành trình của khách hàng (các thông tin được chia sẻ qua biểu mẫu, tương tác với các chiến dịch tiếp thị, tiếp xúc với các trung tâm hỗ trợ khách hàng) có thể giúp doanh nghiệp nắm bắt chặt chễ nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ với họ tốt hơn.

2. Hệ thống CRM có những chức năng gì?

Nói ngắn gọn, các hệ thống CRM đóng vai trò là trung tâm tổ chức và phân tích các nguồn dữ liệu và thông tin chi tiết quan trọng về khách hàng tiềm năng, cung cấp tất cả các công cụ cần thiết để thu thập và quản lý thông tin về những người quan trọng đối với một doanh nghiệp.

Chức năng này có thể rất khác nhau giữa các phòng ban. Ví dụ: Phần mềm CRM có thể:

• Giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng xem các tương tác và hành vi mua hàng trong quá khứ của khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi.
• Cung cấp cho bộ phận hỗ trợ khách hàng nền tảng và thông tin liên hệ cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời
• Cung cấp cho các marketer quyền truy cập vào các chi tiết sẽ giúp họ nhắm mục tiêu các chiến dịch sắp tới.

Doanh nghiệp cần có hệ thống và hiểu sâu về dữ liệu khách hàng nhưng khi tầm quan trọng của dữ liệu về khách hàng tăng lên, thì số lượng thông tin chi tiết mà doanh nghiệp cần theo dõi cũng tăng theo. Việc tổng hợp được bức tranh tổng thể với khách hàng và giao tiếp với họ hiêu quả đang gặp nhiều khó khăn khi khách hàng thường tiếp cận nhiều kênh trực tuyến khác nhau và dữ liệu về họ bị phân chia ở nhiều nguồn khác nhau.

Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và các ngành nghề khác nhau đang bắt đầu sử dụng các công cụ CRM để tạo ra một trung tâm thống nhất cho ra các báo cáo về khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu khách hàng,  xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và bền vững hơn.

Chức năng phần mềm CRM

3. Tại sao CRM đóng vai trò quan trọng đối với các marketer?

Là một marketer, bạn thu thập thông tin có giá trị với mỗi chiến dịch và mọi tương tác của khách hàng có được từ đó (bao gồm các nhấp chuột, lượt xem và mua hàng của khách hàng mới, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng).

Kiến thức về khách hàng là một trong những tài nguyên quý giá nhất bạn có để cải thiện hoạt động marketing và góp phần phát triển doanh nghiệp. Việc thu thập và sắp xếp thông tin hiệu quả có thể cho bạn biết mọi thứ bạn cần biết về sở thích của khách hàng: Những sản phẩm họ yêu thích, những gì họ đang tìm kiếm, những thông điệp có thể cho họ biết những gì họ cần biết và những kênh tiếp thị bạn chưa tận dụng tốt.

Nếu bạn bắt đầu nắm bắt, sắp xếp và hiểu ý nghĩa của loại dữ liệu đó càng sớm, bạn có thể nhanh chóng sử dụng nguồn kiến thức đó để mở rộng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

4. Phần mềm CRM có cần thiết đối với các doanh nghiệp nhỏ?

Phần mềm CRM không chỉ phục vụ cho các doanh nghiệp lớn với số lượng nhân viên đông. Việc sử dụng số liệu thống kê để cải thiện mối quan hệ khách hàng đã trở thành một chức năng thiết yếu cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và thị trường. Trên thực tế, thời gian doanh nghiệp bắt đầu vận hành và kinh doanh là thời điểm tốt nhất để thu thập và sắp xếp dữ liệu khách hàng.

Từ thời điểm doanh nghiệp có thể xuất hiện trực tuyến, họ đã có thể bắt đầu quyền truy cập vào nguồn thông tin có giá trị về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp đặt nền tảng vững chắc để xây dựng và theo dõi mối quan hệ khách hàng, thu thập dữ liệu về sở thích của họ và thiết lập các điểm mấu chốt tiếp xúc với khách hàng được cá nhân hóa, nhất quán theo thời gian.

Phần mềm CRM không cần yêu cầu toàn bộ thời gian của doanh nghiệp: Cho dù bạn có một nhóm bán hàng nhỏ hay bạn là một doanh nhân riêng lẻ dựa vào các chiến dịch tiếp thị không thường xuyên để bán thương hiệu của bạn, việc cập nhật dữ liệu luôn giúp bạn quan sát khách hàng và tiết kiệm thời gian. Việc xây dựng nguồn dữ liệu trung tâm cung cấp nền tảng kiến thức để bạn đưa ra các quyết định về phân chia ngân sách và lựa chọn kênh giao tiếp thích hợp với khách hàng tiềm năng. It nhất bất kỳ khi nào khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm/ dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay đến bạn.

(còn tiếp…)

Nguồn: mailchimp.com

Lược dịch bởi Công ty Giải pháp Công nghệ OOC