Phân biệt multi channel, cross channel và omni channel để tối ưu chiến lược kinh doanh

Last updated on 5 March, 2025

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, doanh nghiệp không chỉ cần có sản phẩm tốt mà còn phải đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch trên nhiều nền tảng. Ba khái niệm phổ biến được nhắc đến trong chiến lược tiếp cận khách hàng hiện nay là multi channel, cross channel và omni channel. Dù đều liên quan đến việc sử dụng nhiều kênh bán hàng và tiếp thị, nhưng mỗi mô hình lại có những điểm khác biệt quan trọng. Phân biệt multi channel, cross channel và omni channel sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn chiến lược phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1. Định nghĩa và đặc điểm của multi channel, cross channel và omni channel

Multi channel: Đa kênh nhưng thiếu kết nối

Multi-channel (đa kênh) là cách tiếp cận trong đó doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với khách hàng. Các kênh này có thể bao gồm cửa hàng truyền thống, website, mạng xã hội, email marketing, ứng dụng di động, quảng cáo truyền hình và nhiều nền tảng khác. Mỗi kênh hoạt động một cách độc lập, không có sự kết nối hoặc tương tác với nhau.

Ví dụ, một thương hiệu thời trang có thể bán sản phẩm trên website, qua Facebook, tại cửa hàng vật lý và trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada. Tuy nhiên, dữ liệu khách hàng từ các kênh này không được đồng bộ. Một khách hàng mua hàng qua website sẽ không thể nhận ưu đãi dành cho thành viên khi mua tại cửa hàng vật lý, hoặc nếu họ đã đặt một sản phẩm trên Facebook, nhân viên tại cửa hàng cũng không thể biết thông tin này.

Multi channel bao gồm cửa hàng truyền thống, website, mạng xã hội, email, ứng dụng di động và nhiều nền tảng khác

Cross channel: Liên kết các kênh để nâng cao trải nghiệm

Cross channel (tiếp thị chéo kênh) là bước tiến xa hơn so với multi-channel. Thay vì hoạt động độc lập, các kênh trong mô hình cross channel được kết nối với nhau, giúp khách hàng có trải nghiệm mượt mà hơn khi di chuyển giữa các nền tảng.

Một ví dụ điển hình của cross channel là mô hình “Click & Collect” mà nhiều nhà bán lẻ áp dụng. Khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và đến cửa hàng nhận sản phẩm. Ngoài ra, nếu họ đặt hàng qua ứng dụng di động, họ vẫn có thể đến đổi trả sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng mà không gặp rào cản về quy trình.

Các kênh trong mô hình cross channel được kết nối với nhau

Omni channel: Trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi kênh

Omni channel là cấp độ cao nhất trong chiến lược bán hàng đa kênh. Trong mô hình này, tất cả các kênh đều được kết nối chặt chẽ, tạo thành một hệ thống thống nhất, giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch bất kể họ tiếp cận thương hiệu qua đâu.

Khác với multi-channel và cross channel, omni channel đặt khách hàng làm trung tâm, sử dụng dữ liệu từ tất cả các kênh để cung cấp trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa. Nếu một khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên website, sau đó đặt hàng qua ứng dụng di động nhưng muốn nhận hàng tại cửa hàng, toàn bộ lịch sử mua sắm của họ vẫn được ghi nhận. Nhân viên tại cửa hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin, đưa ra gợi ý phù hợp dựa trên sở thích và hành vi mua sắm trước đó của khách hàng.

Omni channel là cấp độ cao nhất trong chiến lược bán hàng đa kênh

2. Phân biệt multi channel, cross channel và omni channel

Để hiểu rõ sự khác biệt giữa ba mô hình, hãy xem xét theo các tiêu chí sau:

• Mức độ kết nối giữa các kênh: Multi channel có các kênh hoạt động độc lập, cross channel có sự kết nối giữa một số kênh nhất định, trong khi omni channel đảm bảo kết nối toàn diện và liền mạch.
• Trải nghiệm khách hàng: Multi channel có trải nghiệm rời rạc, cross channel cải thiện mức độ liền mạch, còn omni channel mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và đồng nhất trên mọi kênh.
• Dữ liệu khách hàng: Multi channel thu thập dữ liệu riêng lẻ từ từng kênh, cross channel có sự liên kết một phần, còn omni channel tích hợp dữ liệu trên toàn bộ hệ thống.
• Khả năng cá nhân hóa: Multi channel khó cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cross channel có thể thực hiện ở một mức độ nhất định, còn omni channel mang lại trải nghiệm cá nhân hóa tối ưu.
• Độ phức tạp trong triển khai: Multi channel dễ thực hiện nhất, cross channel đòi hỏi sự kết nối hệ thống, còn omni channel yêu cầu đầu tư công nghệ và quản trị dữ liệu cao.

Ví dụ, nếu một khách hàng đặt hàng qua website:

• Với multi channel: Họ sẽ phải tự theo dõi đơn hàng và không thể đổi trả tại cửa hàng.
• Với cross channel: Họ có thể nhận hàng tại cửa hàng và đổi trả dễ dàng hơn.
• Với omni channel: Họ có thể nhận ưu đãi, theo dõi đơn hàng trên mọi nền tảng và nhân viên cửa hàng sẽ biết chính xác lịch sử mua hàng của họ.

3. Doanh nghiệp nào nên áp dụng mô hình tiếp thị nào?

Multi channel – Phù hợp với doanh nghiệp nhỏ và mới gia nhập thị trường

Đối tượng:

• Doanh nghiệp nhỏ, startup, hoặc thương hiệu mới muốn mở rộng kênh bán hàng nhưng chưa có khả năng kết nối dữ liệu giữa các kênh.
• Doanh nghiệp bán hàng truyền thống đang mở rộng lên các nền tảng số nhưng chưa có hệ thống quản lý tập trung.

Ví dụ:

• Một shop thời trang nhỏ bán sản phẩm qua cửa hàng, Facebook, Shopee nhưng mỗi kênh hoạt động riêng lẻ.
• Một quán cà phê có cả đặt hàng qua điện thoại, bán trên app giao hàng (Grab, ShopeeFood), nhưng các kênh này không liên thông với nhau.

Lợi ích:

• Dễ triển khai, chi phí thấp.
• Mở rộng được nhiều kênh tiếp cận khách hàng.

Hạn chế:

• Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất.
• Quản lý dữ liệu rời rạc, khó cá nhân hóa dịch vụ.

Cross channel – Phù hợp với doanh nghiệp quy mô vừa, chuỗi bán lẻ và thương mại điện tử

Đối tượng:

• Doanh nghiệp bán lẻ có hệ thống cửa hàng, kết hợp online và offline.
• Doanh nghiệp thương mại điện tử muốn tối ưu trải nghiệm mua hàng giữa các nền tảng.
• Ngành hàng dịch vụ như ngân hàng, bảo hiểm, du lịch muốn khách hàng có thể tương tác trên nhiều kênh nhưng vẫn liền mạch.

Ví dụ:

• Một chuỗi siêu thị cho phép khách đặt hàng online, nhận tại cửa hàng và đổi trả linh hoạt.
• Một thương hiệu mỹ phẩm có chương trình khách hàng thân thiết, giúp khách có thể tích điểm dù mua tại website hay cửa hàng.

Lợi ích:

• Tăng tính tiện lợi cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm mua sắm.
• Hỗ trợ bán hàng hiệu quả hơn so với multi-channel.

Hạn chế:

• Cần hệ thống quản trị dữ liệu kết nối các kênh.
• Chi phí cao hơn multi-channel nhưng vẫn thấp hơn omni channel.

Omni channel – Dành cho doanh nghiệp lớn, chuỗi bán lẻ quy mô lớn và thương hiệu cao cấp

Đối tượng:

• Các thương hiệu lớn muốn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tạo sự đồng nhất trên mọi nền tảng.
• Ngành ngân hàng, bán lẻ cao cấp, chuỗi F&B lớn, thương mại điện tử đa quốc gia.
• Doanh nghiệp có tiềm lực mạnh về công nghệ và tài chính.

Ví dụ:

• Starbucks cho phép khách đặt hàng trên app, tích điểm, nhận ưu đãi và sử dụng tại bất kỳ cửa hàng nào.
• Adidas đồng bộ dữ liệu khách hàng trên website, ứng dụng, cửa hàng vật lý, giúp khách nhận được tư vấn và ưu đãi cá nhân hóa.

Lợi ích:

• Trải nghiệm khách hàng liền mạch, nâng cao lòng trung thành.
• Tận dụng dữ liệu lớn để tối ưu hóa chiến lược marketing.

Hạn chế:

• Yêu cầu hệ thống quản lý phức tạp, cần đầu tư lớn vào công nghệ.
• Chi phí triển khai cao, chỉ phù hợp với doanh nghiệp có nguồn lực mạnh.

4. Kết luận

Việc phân biệt multi channel, cross channel và omni channel giúp doanh nghiệp xác định hướng đi phù hợp để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng. Multi channel giúp mở rộng sự hiện diện, cross channel nâng cao mức độ kết nối, còn omni channel mang đến trải nghiệm hoàn hảo. Bằng cách hiểu rõ sự khác biệt và áp dụng chiến lược phù hợp, doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu suất bán hàng mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.