Mô hình Maurer: Tìm hiểu về 3 cấp độ kháng cự và Giải pháp

Last updated on 15 October, 2024

Trong thời đại mà sự thay đổi diễn ra liên tục, các tổ chức phải liên tục thích nghi để tồn tại và phát triển. Thay đổi có thể đến từ nhiều dạng khác nhau, từ chuyển đổi chiến lược, thay đổi trong ban lãnh đạo, cho đến việc áp dụng công nghệ mới. Để những thay đổi này diễn ra thành công, việc quản lý chu kỳ thay đổi hiệu quả đóng vai trò vô cùng quan trọng. Quản lý thay đổi không đơn thuần là áp đặt điều mới, mà là cả một quá trình chiến lược, tập trung vào việc hỗ trợ con người thích nghi với những chuyển đổi. Một mô hình nổi bật trong lĩnh vực này là Mô hình 3 cấp độ kháng cự và thay đổi của Rick Maurer, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giải quyết sự kháng cự trong quá trình triển khai thay đổi. Cùng tìm hiểu chi tiết về Mô hình 3 cấp độ Maurer và phương án giải quyết cho từng cấp độ kháng cự qua bài viết này.

Mô hình 3 cấp độ Maurer là gì?

Trong cuốn sách ‘Beyond the Wall of Resistance,’ Rick Maurer giới thiệu Mô hình 3 cấp độ kháng cự và thay đổi, mô tả 3 hình thức kháng cự chính gặp phải trong quá trình thay đổi.

Những hình thức này bao gồm:

• Kháng cự về nhận thức (thiếu hiểu biết, hay ‘Tôi không hiểu’)
• Kháng cự về cảm xúc (không thích thay đổi, hay ‘Tôi không thích nó’)
• Kháng cự xuất phát từ sự không tin tưởng (không thích người lãnh đạo thay đổi, hay ‘Tôi không thích bạn’)

Mỗi loại kháng cự đòi hỏi một phương pháp tiếp cận riêng từ người quản lý thay đổi. Mô hình này giúp xác định lý do tại sao các bên liên quan chính có thể chưa ủng hộ, đưa ra các chiến lược để thu hút các bên liên quan cụ thể ở các giai đoạn khác nhau của quá trình thay đổi, và xây dựng các thông điệp hướng đến từng nhóm đối tượng khác nhau.

3 cấp độ kháng cự của mô hình Maurer

Khi giải quyết các loại kháng cự đối với sự thay đổi, điều quan trọng cần nhớ là nhân viên có thể thể hiện nhiều hơn một cấp độ kháng cự. Điều này có nghĩa là tất cả các gợi ý cho từng cấp độ có thể được sử dụng để xây dựng sự ủng hộ cho sự thay đổi.

Giải quyết kháng cự một cách hiệu quả bắt đầu từ cấp độ đầu tiên và cố gắng giải quyết nó ở đó.

Nếu sau những nỗ lực kỹ lưỡng mà kháng cự vẫn tồn tại, nên xem xét rằng có thể có một cấp độ kháng cự cao hơn đang diễn ra, và điều này đòi hỏi sự thay đổi trong phương pháp tiếp cận.

Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về 3 cấp độ kháng cự trong Mô hình Maurer, cũng như các giải pháp khả thi cho từng cấp độ:

Cấp độ 1: Nhận thức (‘Tôi không hiểu’)

Ý nghĩa

Cấp độ này chủ yếu liên quan đến việc thiếu thông tin, sự bất đồng trong cách diễn giải, hoặc sự nhầm lẫn trong việc tích hợp thông tin.

Chiến lược ban đầu bao gồm việc cung cấp thông tin rõ ràng, giải thích logic và hướng dẫn cụ thể. Cách tiếp cận này có thể hiệu quả trong việc khuyến khích chấp nhận sự thay đổi.

Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là không phải tất cả kháng cự đều có thể được khắc phục chỉ bằng thông tin và logic.

Khi kháng cự vẫn tồn tại mặc dù đã có những giải thích rõ ràng, điều này có thể không phản ánh kỹ năng giải thích của chúng ta mà là dấu hiệu của một cấp độ kháng cự sâu hơn, đòi hỏi một phương pháp tiếp cận khác.

Giải pháp

Khi giải quyết kháng cự Cấp độ 1, xoay quanh sự hiểu lầm về thông tin hoặc logic, hãy đánh giá lại chiến lược truyền thông của bạn với đối tượng khán giả trong tâm trí. Đơn giản hóa ngôn ngữ, loại bỏ thuật ngữ kỹ thuật, và xem xét sử dụng các công cụ trực quan như hình ảnh, mô hình, slide, hoặc thậm chí là các buổi trình diễn tại chỗ để giúp hiểu rõ hơn.

Nhấn mạnh vào việc giao tiếp rõ ràng và hai chiều là rất quan trọng ở giai đoạn này. Điều này có thể bao gồm việc tạo ra các bài thuyết trình hoặc email ngắn gọn, chứng minh lợi ích của sự thay đổi bằng dữ liệu, và tổ chức các buổi hỏi đáp sau khi truyền đạt sự thay đổi.

Những bước này cho phép đối thoại mở và phản hồi mang tính xây dựng, tăng khả năng vượt qua kháng cự ở cấp độ ban đầu này.

Cấp độ 2: Cảm xúc (‘Tôi không thích nó’)

Ý nghĩa

Cấp độ này đặc trưng bởi các phản ứng cảm xúc đối với sự thay đổi, chẳng hạn như sợ mất vị thế, khó chịu vì bị loại khỏi quá trình ra quyết định, hoặc khó khăn trong việc nắm bắt những thay đổi phức tạp. Sự kháng cự này đặc biệt phổ biến ở những người có trải nghiệm tiêu cực về sự thay đổi trong quá khứ.

Trong các tổ chức, lãnh đạo có thể hiểu nhầm kháng cự cảm xúc là kháng cự về thông tin. Giải quyết hiệu quả cấp độ này đòi hỏi phải thừa nhận những lo ngại về cảm xúc là hợp lý và cho phép mọi người có thời gian để xử lý những cảm xúc này trước khi mong đợi họ thích nghi.

Giải pháp

Trong nhiều tổ chức, các phản ứng cảm xúc không được khuyến khích công khai, dẫn đến việc nhân viên bày tỏ mối quan ngại của mình dưới dạng các vấn đề Cấp độ 1 (về thông tin).

Họ có thể hỏi về ngân sách và thời gian, tỏ ra đồng ý, nhưng có thể ẩn chứa những nỗi sợ hãi và lo ngại cảm xúc không được nói ra.

Để giải quyết hiệu quả cấp độ kháng cự này, điều quan trọng là nhấn mạnh những lợi ích của sự thay đổi đối với cá nhân.

Mọi người có xu hướng chấp nhận thay đổi hơn nếu họ thấy có lợi ích cá nhân, chẳng hạn như quy trình làm việc dễ dàng hơn, cải thiện mối quan hệ, cơ hội nghề nghiệp tốt hơn, hoặc tăng cường an ninh công việc.

Ngoài ra, sự tham gia của nhân viên là rất quan trọng. Khi mọi người đóng góp vào việc hình thành sự thay đổi, họ có xu hướng ủng hộ nó hơn. Nếu ai đó chỉ ra một vấn đề với sự thay đổi có thể được khắc phục, hãy thừa nhận và cam kết giải quyết nó một cách nhanh chóng.

Theo dõi với họ sau khi vấn đề đã được giải quyết, cho thấy rằng ý kiến của họ được đánh giá cao.

Tiếp theo, nếu sự thay đổi bao gồm các khía cạnh tiêu cực, chẳng hạn như sa thải, hãy thẳng thắn về điều đó.

Sự minh bạch có thể tăng cường niềm tin vào bạn như một nhà lãnh đạo, điều này rất quan trọng để tránh kháng cự Cấp độ 3 (cá nhân). Bằng cách giải quyết mối quan ngại một cách trung thực, bạn thể hiện sự tôn trọng đối với nhân viên và khả năng của họ để xử lý thông tin khó khăn, tạo ra một môi trường tin tưởng và cởi mở hơn.

Cấp độ 3: Niềm tin (‘Tôi không thích bạn’)

Ý nghĩa

Khác với hai cấp độ đầu tiên của sự thay đổi, kháng cự Cấp độ 3 tập trung cá nhân vào người đề xuất sự thay đổi. Nó bị ảnh hưởng bởi lịch sử của người đề xuất với khán giả và những thiên kiến, định kiến hoặc sự thiếu tin tưởng của họ.

Hình thức kháng cự này đặc biệt khó khăn vì nó đòi hỏi người đề xuất phải thừa nhận rằng một số người có thể không thích hoặc không tin tưởng họ.

Việc phủ nhận hoặc bỏ qua kháng cự này có thể cản trở sự tiến triển của ý tưởng. Để quản lý hiệu quả kháng cự Cấp độ 3, điều quan trọng là phải nhìn nhận bản thân một cách đồng cảm từ góc nhìn của người khác, hiểu cách họ nhận thức và lắng nghe mình.

Giải pháp

Niềm tin, một khi đã mất, rất khó để lấy lại. Điều quan trọng là phải chủ động xây dựng niềm tin, dù là xây dựng từ đầu, sửa chữa, hay đối phó với một di sản của sự thiếu tin tưởng trong tình huống hiện tại của bạn. Áp dụng quan điểm lãnh đạo có đạo đức và hiểu cách người khác nhận thức bạn và ý tưởng của bạn là rất quan trọng để xây dựng hoặc tái tạo niềm tin.

Khi đã có sự hiểu biết này, hãy tiếp tục bằng cách tham gia vào các cuộc đối thoại thay vì độc thoại.

Hãy đặt câu hỏi để hiểu lý do đằng sau sự phản đối đối với ý tưởng của bạn. Chú ý kỹ những gì người khác nói, không chỉ bằng lời nói mà còn qua ngôn ngữ cơ thể và hành động của họ.

Sau đó, tránh thái độ phòng thủ, những lời nhận xét mỉa mai, hoặc đồng ý mà không thực sự đồng ý. Những phản ứng này có thể cản trở việc xây dựng niềm tin và giao tiếp hiệu quả.

Cuối cùng, thể hiện sự lắng nghe và hiểu biết của bạn bằng cách diễn đạt lại những lo ngại của người khác. Hãy cởi mở với những ý tưởng xây dựng hoặc cải thiện ý tưởng của bạn, cho thấy rằng sự hợp tác được chào đón.

Nhấn mạnh rằng có không gian và cơ hội cho người khác tham gia và đóng góp vào việc thực hiện ý tưởng. Bạn tạo ra một môi trường bao gồm khuyến khích niềm tin và sự hợp tác bằng cách xác nhận và kết hợp ý kiến của người khác.

Lợi ích của Mô hình 3 Cấp độ Kháng cự của Maurer

• Nhấn mạnh vào lắng nghe chủ động: Mô hình này đề cao tầm quan trọng của việc lắng nghe một cách chân thành và thấu hiểu những người bị ảnh hưởng bởi thay đổi. Thay vì giả định, việc dành thời gian để thực sự hiểu suy nghĩ, lo lắng và mong muốn của họ sẽ giúp chúng ta tháo gỡ rào cản và xây dựng sự đồng thuận.
• Biến phản đối thành ủng hộ: Bằng cách xác định rõ ràng cấp độ kháng cự, mô hình cung cấp cho chúng ta khung sườn để phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp. Việc thấu hiểu nguyên nhân gốc rễ của sự kháng cự cho phép chúng ta điều chỉnh kế hoạch đào tạo, giao tiếp và quản lý thay đổi một cách hiệu quả.
• Linh hoạt trong giải quyết vấn đề: Ví dụ, nếu ai đó không hiểu rõ sáng kiến thay đổi, thay vì thuyết phục, chúng ta có thể điều chỉnh phong cách giao tiếp, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu hơn hoặc cung cấp thêm thông tin để làm rõ những điểm chưa rõ ràng.

Thách thức của Mô hình 3 cấp độ Maurer

Giống như bất kỳ chiến lược quản lý thay đổi nào, Mô hình 3 Cấp độ Kháng cự và Thay đổi của Maurer gặp phải những thách thức cụ thể, đặc biệt khi đối phó với các nhóm lớn hoặc những thay đổi tổ chức rộng lớn.

Một hạn chế đáng kể là thời gian có thể mất để vượt qua sự kháng cự trong các nhóm lớn. Thay vào đó, Khung 7-S của McKinsey hoặc Đường cong Thay đổi của Kubler-Ross có thể phù hợp hơn.

Hơn nữa, mô hình có thể cung cấp các giải pháp hạn chế để giảm thiểu sự kháng cự trong các tình huống như việc mua lại công ty, nơi mà nhân viên hiện tại có thể không thích lãnh đạo mới.

Ngoài ra, kết quả ở mỗi cấp độ kháng cự không phải lúc nào cũng có thể kiểm soát được. Ví dụ, mặc dù đã giải quyết mọi mối quan tâm hoặc do dự, không có gì đảm bảo rằng một cá nhân sẽ chấp nhận sự thay đổi.

Điều này giống như khuyến khích một khách hàng mới mua sản phẩm; ngay cả khi bạn giải quyết hiệu quả những lo ngại và nhu cầu của họ, điều đó không đảm bảo rằng họ sẽ mua hàng.

Cuối cùng, giống như hầu hết các mô hình quản lý thay đổi, nó không thể hoạt động độc lập vì không có các bước xác định để thực hiện thay đổi hoặc tạo ra một chiến lược. Mô hình 3 Cấp độ Kháng cự và Thay đổi của Maurer có thể hoạt động tốt với Mô hình 8 Bước của Kotter hoặc Mô hình Chuyển tiếp của Bridges, cung cấp cho tổ chức các bước để thực hiện thay đổi thành công.

Lưu ý khi ứng dụng mô hình 3 cấp độ Maurer

• Kết hợp với kế hoạch quản lý thay đổi bài bản: Mô hình này không phải là giải pháp “một cho tất cả”. Để đạt hiệu quả tối ưu, cần kết hợp mô hình với một kế hoạch quản lý thay đổi chi tiết, bao gồm các chiến lược cụ thể để giải quyết từng cấp độ kháng cự.
• Hỗ trợ liên tục trong suốt quá trình: Việc hỗ trợ không nên dừng lại ở giai đoạn triển khai ban đầu mà cần được duy trì xuyên suốt quá trình chuyển đổi. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những thay đổi lớn, chẳng hạn như việc triển khai phần mềm mới.
• Lựa chọn công cụ quản lý thay đổi phù hợp: Tùy thuộc vào quy mô, tính chất của thay đổi và đặc thù của tổ chức, việc lựa chọn công cụ quản lý thay đổi phù hợp sẽ giúp đảm bảo sự hỗ trợ cần thiết và nâng cao khả năng thành công.

——————————-