Xây dựng quy trình từ con số 0 – Kinh nghiệm thực tiễn

Last updated on 16 October, 2024

Với nhiều ông chủ hoặc người đứng đầu doanh nghiệp, “xây dựng hệ thống quy trình” luôn xuất hiện trong tâm trí của họ rất sớm ngay khi bắt đầu vận hành doanh nghiệp. Tuy vậy, ở nhiều tổ chức có hơn 10 năm tuổi, câu trả lời mà chúng tôi – những nhà tư vấn quản trị thường xuyên nhận được khi khảo sát về hiệu quả của “quy trình” là “có nhưng không hiệu quả hoặc không được áp dụng triệt để”.

Mức độ quan trọng của quy trình trong doanh nghiệp

Quy trình quản lý theo định nghĩa của bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Quốc tế ISO 9001 là: “Nhằm xác định và đưa ra trình tự các bước để hướng dẫn việc thực hiện một hoạt động hay một quá trình trong hệ thống quản lý của tổ chức”.

Định nghĩa trên đã đưa ta đến một hình dung đơn giản hơn về quy trình, với việc mô tả bước thực hiện công việc đầu tiên đến bước cuối cùng, những đối tượng liên quan tới một hoạt động tác nghiệp cụ thể có đường dẫn biết mình phải hành động thế nào, với ai và vào thời điểm nào. Khi theo một quy trình, các hoạt động được thực hiện một cách nhất quán, hạn chế sai sót của con người, giúp nhân viên mới dễ dàng hoàn thành công việc với độ chính xác tương tự như nhân viên lâu năm. Theo vậy, nhân sự quản lý các cấp có thể dựa vào sơ đồ quy trình quản trị chất lượng công việc, năng suất, hiệu suất của nhân viên dưới quyền dễ dàng và hiệu quả hơn.

Quy trình thường sẽ có thể được thiết lập dưới dạng văn bản để hướng dẫn việc thực hiện nghiệp vụ cho người lao động các cấp hoặc thể hiện bằng các thao tác thực hiện  nghiệp vụ trên phần mềm.

Việc doanh nghiệp không có quy trình, hoặc hệ thống quy trình hoạt động không hiệu quả sẽ dẫn đến những vấn đề lớn trong vận hành như lãnh đạo không kiểm soát được doanh nghiệp của mình, nhân viên làm việc tùy hứng theo những tiêu chuẩn riêng, phối hợp giữa các phòng ban không nhịp nhàng và hiệu quả, thời gian và chi phí không được tối ưu.

Doanh nghiệp nào cần quy trình

Quy trình được xem như bộ khung giúp doanh nghiệp có nền móng vững chắc và phát triển theo mục tiêu chiến lược đề ra. Trước đây, ở các công ty khởi nghiệp, cơ cấu tổ chức còn đơn giản, mục tiêu thay đổi nhanh khiến cho việc xây quy trình chưa được ưu tiên nhưng hiện nay với yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng và sức ép cạnh tranh từ các công ty cùng ngành, hệ thống quy trình đã trở thành yếu tố then chốt để doanh nghiệp có khả năng phát triển quy mô, đẩy nhanh tốc độ chiếm lĩnh thị trường. Đặc biệt ở các doanh nghiệp đặt mục tiêu chuyển đổi số, công nghệ hóa hoạt động ngay từ khi bắt đầu thành lập doanh nghiệp, quy trình đã trở thành điều kiện tiên quyết không thể thiếu.

Với nhiều doanh nghiệp đã hoạt động ổn định nhiều năm, “quy trình” – từ thông dụng nhất trong doanh nghiệp lại dường như trở nên cũ kỹ và bị bỏ quên. Khi tiến hành khảo sát một vài công ty về quy trình cũng như tính hiệu quả của nó tới hiệu suất của doanh nghiệp, ban lãnh đạo cho biết thường họ chỉ tập trung nguồn lực vào xây dựng, cập nhật và kiểm soát các quy trình lõi như quy trình sản xuất, quy trình thực hiện dịch vụ, quy trình kinh doanh. Những quy trình không liên quan trực tiếp đến sản xuất kinh doanh bị lãng quên lại đang ảnh hưởng đến sức khỏe doanh nghiệp một cách từ từ nhưng sâu sắc: nhân sự không được tuyển dụng đủ số lượng, đáp ứng chất lượng nguồn nhân lực cho sự phát triển, các lỗ hổng về tài chính gây thất thoát, khách hàng không được giải đáp thắc mắc kịp thời và triệt để dẫn đến kiện tụng hoặc các khủng hoảng truyền thông… Bài toán mà lãnh đạo các doanh nghiệp đặt ra với đội ngũ tư vấn phần lớn là câu trả lời cho câu hỏi “Làm sao để đánh giá được một hệ thống quy trình đủ tốt hay chưa? Cách thức văn bản hóa quy trình và đưa vào đời sống doanh nghiệp hiệu quả”

Các vấn đề tồn tại

Hệ thống quy trình chưa được xây dựng một cách khoa học

Doanh nghiệp có quy mô lớn, nhiều chức năng danh mục quy trình có thể lên đến con số hàng trăm. Nhưng để thống kê, rà soát xem danh mục này đã đủ bao quát hoạt động vận hành, đảm bảo được hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp chưa hay chỉ phát triển tự phát thì chưa có hệ quy chiếu nào giúp chủ doanh nghiệp đánh giá tốt. Hệ thống văn bản quy trình ở nhiều doanh nghiệp được dựa trên một số hệ thống tiêu chuẩn chất lượng của thế giới nhưng chưa phù hợp với đặc điểm riêng có của doanh nghiệp. Do chưa có bộ phận chuyên trách triển khai xây dựng và kiểm soát tuân thủ quy trình dẫn đến mỗi phòng ban chức năng của doanh nghiệp xây dựng quy trình theo một phương pháp khác nhau. Kết quả đầu ra là quy trình được mô tả dưới các thể thức và trường thông tin không đồng nhất, khó khăn cho cấp quản lý khi muốn soi chiếu quy trình một cách hệ thống.

Quy trình được xây dựng theo ý chí chủ quan cá nhân, mang tính cục bộ

Khi làm việc trực tiếp với những bộ phận hoặc con người chủ trì một quy trình cụ thể – chịu trách nhiệm xây dựng quy trình và là đối tượng thực hiện phần lớn các bước của quy trình đó, chúng tôi nhận thấy rằng phần lớn các quy trình được hình thành ở góc nhìn cá nhân. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, các quy trình kinh doanh và quản trị luôn đòi hỏi khối lượng lớn thông tin cũng như sự tham gia của nhiều phòng ban trong doanh nghiệp. Bằng cách xem xét nhiều chiều cùng với sự góp ý liên phòng ban liên quan, quy trình sẽ đảm bảo tính đúng đắn và hiệu quả khi áp dụng. Quy trình cục bộ cũng dẫn đến tình trạng quy trình đã được xây dựng, đã được văn bản hóa nhưng không được truyền thông, công bố rộng rãi cho các bên liên quan cùng áp dụng, không có chế tài kiểm soát thực hiện nên tính ứng dụng của quy trình thấp.

Doanh nghiệp đã có quy trình nhưng áp dụng hời hợt, không giám sát, không cải tiến

Quy trình xây dựng xong được công bố và yêu cầu tất cả nhân viên làm theo một cách cứng nhắc. Nhưng quản lý không theo sát và giúp đỡ nhân viên trong quá trình thực hiện, nên nhiều doanh nghiệp vô tình tạo ra hiệu ứng “ngược”. Quy trình trong trường hợp này không những không giúp doanh nghiệp vận hành tốt hơn mà ngược lại còn khiến nhân viên có tâm lý phản kháng vì bị bó buộc bởi chưa quen với những quy định cứng nhắc và cho rằng quy trình máy móc.

Theo năm tháng, khi bối cảnh doanh nghiệp thay đổi, các yêu cầu của khách hàng thay đổi, tiêu chuẩn làm việc được nâng cao, bản thân hệ thống quy trình được thiết kế từ những ngày đầu cần được xem xét cải tiến điểm không phù hợp. Doanh nghiệp lại không sát sao, tiếp thu những ý kiến phản hồi để chỉnh sửa kịp thời những điểm bất hợp lý trong quy trình nên càng đi lại càng sai. Cứ vậy, áp dụng quy trình sai cách, hời hợt kiểu này thậm chí còn khiến doanh nghiệp “chết” nhanh hơn cả khi không có quy trình.

Các bước xây dựng quy trình chuẩn

Vướng mắc nhiều nhất trong quá trình triển khai tư vấn xây dựng quy trình cho các doanh nghiệp mà chúng tôi gặp phải là doanh nghiệp chưa dành đủ thời gian và nguồn lực để xây dựng hệ thống quy trình toàn diện. Quy trình chỉ có thể “sống” khi đi từ tư duy của nhân sự nội bộ doanh nghiệp chứ không phụ thuộc chỉ vào đội ngũ chuyên gia tư vấn vì vậy những nhân sự cốt cán phải tập trung thời gian tận lực hoàn thành mới có thể có kết quả tốt. Thời gian để hoàn thiện hệ thống quy trình sẽ mất khoảng từ 2 đến 4 tháng với ít nhất từ 1 đến 3 nhân sự toàn thời gian tham gia.

Để việc xây dựng quy trình đạt được mục tiêu đề ra, chuyên gia tư vấn đã đúc kết kinh nghiệm thực tiễn tư vấn cho hàng trăm doanh nghiệp thành 5 bước cơ bản như sau:

Bước 1: Khảo sát và đánh giá hiện trạng

Công việc cần thực hiện đầu tiên khi bắt tay vào xây dựng quy trình là khảo sát hiện trạng. Khảo sát cần sự tham gia của các bộ phận và các quản lý cao nhất của từng bộ phận. Các ý kiến đánh giá thu được sau khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp và đội ngũ chuyên gia tư vấn lập kế hoạch xây dựng quy trình sao cho phù hợp trên nền tảng sẵn có. Lãnh đạo doanh nghiệp dựa trên phương pháp của tư vấn khuyến nghị sẽ định hướng được danh mục quy trình bằng cách đánh số ưu tiên, giúp nhóm xây dựng đánh giá được mức độ quan trọng của các quy trình khác nhau và không đi lạc hướng.

Bước 2: Thiết kế quy trình

Theo một số quy ước và phương pháp thống nhất, doanh nghiệp tiến hành thiết kế các bộ mẫu quy trình chuẩn, quy định các trường dữ liệu bắt buộc, đưa các công đoạn trong một quá trình vào văn bản và tiến hành chuẩn hoá, kết hợp vẽ sơ đồ (công cụ vẽ visio, google drawing), biểu mẫu (word, excel) sao cho trực quan dễ hiểu, tất cả các nhân viên có thể đọc hiểu và làm theo.

Bước 3: Triển khai áp dụng

Sau khi xây dựng đủ nội dung danh mục quy trình thì doanh nghiệp cần có văn bản thông báo triển khai quy trình trong toàn thể nội bộ công ty.

Khi triển khai, doanh nghiệp cần kết hợp đào tạo nhân viên thông qua các buổi truyền thông nội bộ, nhằm giải đáp kịp thời các vướng mắc của nhân viên, giúp quá trình triển khai suôn sẻ và đi đúng hướng. Doanh nghiệp có thể kết hợp truyền thông dưới dạng poster, bài viết để tạo sự ghi nhớ cho nhân viên.

Bước 4: Theo dõi áp dụng

Trong quá trình triển khai, doanh nghiệp cần lập kế hoạch theo dõi bao gồm các thông tin: ai kiểm tra, kiểm tra hoạt động nào, kiểm tra ai, khi nào kiểm tra. Việc theo dõi cần được thực hiện qua các đợt kiểm tra định kỳ và có báo cáo cho các lãnh đạo.

Báo cáo sẽ bao gồm các thông tin: bộ phận nào tuân thủ tốt, bộ phận nào chưa tốt, vi phạm lỗi nào, vì sao, hiệu quả áp dụng quy trình, đề xuất giải pháp.

Bước 5: Đánh giá độ phù hợp và cải tiến quy trình

Một quy trình không thể hoàn hảo ngay từ phiên bản đầu tiên, mà cần áp dụng thực tiễn và tối ưu theo trải nghiệm thực tế. Tuy nhiên quy trình là mẫu chuẩn được lặp đi lặp lại, nếu quy trình phát sinh lỗi nhưng doanh nghiệp lại không phát hiện kịp thời, thì những lỗi bị lặp lại sẽ gây ra các lãng phí về nguồn lực, thời gian của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu lực các quy trình định kỳ để cải tiến, giúp quy trình đi vào đời sống doanh nghiệp hiệu quả.

Về tác giả:

Bà Trần Ngọc Vân

Chuyên gia Tư vấn Quản lý của OCD, chuyên về Quản trị vận hành và Dịch vụ khách hàng, tư vấn ERP.

Trưởng phòng Marketing và Truyền thông tại Công ty cổ phần FPT; Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, Manager cấp 1 điều hành Trung tâm dịch vụ đào tạo Online tại Tổ hợp Công nghệ giáo dục Topica.

Kinh nghiệm làm Chuyên gia Tư vấn độc lập thực hiện tư vấn ERP cho Nhà máy sản xuất và xuất khẩu gỗ theo tiêu chuẩn Châu Âu Viresin, tư vấn quy trình dịch vụ cho một số trường mầm non theo mô hình Montessori.

Kinh nghiệm tham gia tư vấn hệ thống quản lý nhân sự, KPI của OCD triển khai cho các khách hàng như Tổng công ty Vận Tải Hà Nội, Công ty TNHH Công nghệ chính xác 1, Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Visicons…

Cử nhân Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.