Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cho EVN – 6 năm thực hiện

Đánh giá hài lòng khách hàng của Tập đoàn Điện lực Việt nam (EVN) – một dự án đã trải qua 6 năm (2013-2018), đã để lại những dấu ấn quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của EVN, thể hiện sự thay đổi quan trọng trong tư duy quản lý của một ngành vốn vẫn được coi là “độc quyền”.

Hội thảo báo cáo kết quả mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện CPC tháng 12/2013)

Thứ nhất, việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong quãng thời gian dài như vậy thể hiện sự thay đổi trong tư tưởng của Ban lãnh đạo ngành điện về công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng. Ngành điện thực sự đã nhìn nhận kinh doanh dịch vụ khách hàng là một mảng hoạt động quan trọng cần được đầu tư nhiều thời gian và công sức khi Việt nam hòa nhập sâu vào nên kinh tế thế giới, nhận thức và đánh giá của người tiêu dùng Việt nam càng ngày càng bị ảnh hưởng nhiều bởi văn hóa của các nước khác trên thế giới.

Thứ hai, công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng được tập đoàn thực hiện trong một thời gian dài và trở thành một trong những chỉ tiêu đánh giá công tác hoàn thành kế hoạch của các Tổng Công ty Phân phối điện và các công ty điện lực trực thuộc cũng đủ để thấy sự quyết tâm và thực hiện lâu dài của EVN về công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Hội thảo báo cáo kết quả mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện NPC (tháng 1/2014)

Việc thực hiện công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng của ngành điện có khá nhiều sự khác biệt so với các ngành khác, thể hiện ở các điểm sau:

1. Cách thức thực hiện của công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng: trong khi các ngành khác chủ yếu sử dụng nguồn lực nội bộ để đánh giá sự hài lòng khách hàng còn các Tổng công ty Phân phối điện thuê công ty tư vấn quản lý có năng lực, có kinh nghiệm, chuyên nghiệp thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện EVN muốn thu nhận được đánh giá của khách hàng một cách khách quan, độc lập, trung thực. Công ty Tư vấn Quản lý OCD đã được lựa chọn thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cho 4 Tổng công ty phân phối điện trong 6 năm qua (Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc, Tổng Công ty Điện lực Miền Nam, Tổng Công ty Điện lực Miền Trung và Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà nội).
2. Hệ tiêu chí dùng để thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đề cập đến đầy đủ các khía cạnh của sự hài lòng khách hàng dựa trên những best practice trên thế giới có điều chỉnh theo bối cảnh của ngành điện tại Việt nam. EVN đã mời tư vấn quốc tế khảo sát tại Việt nam, phối hợp với công ty tư vấn quản lý trong nước và có sự tham gia của Ban Kinh doanh, Ban lãnh đạo Tập đoàn để hoàn thiện hệ tiêu chí này.
3. Phạm vi thực hiện của dự án đánh giá sự hài lòng của khách hàng EVN khác so với các ngành khác. EVN tiến hành việc đánh giá trên cả nước (5 TCT Điện lực, 107 Công ty điện lực) với tất cả các nhóm khách hàng.

Hội thảo tổng kết dự án “ Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện năm 2019” của EVNHANOI

Tuy nhiên, để thực hiện được dự án lớn với quy mô toàn quốc với những điểm khác biệt như trên và duy trì thực hiện lâu dài cần một sự nỗ lực của toàn hệ thống, sự phối hợp chặt chẽ và chỉ đạo, hỗ trợ kịp thời của Tập đoàn đối với các Tổng công ty điện lực cũng như các công ty điện lực. Dự án này đã thu được những kết quả rất tích cực và góp phần quan trọng thay đổi Hình ảnh của EVN trong mắt người tiêu dùng và doanh nghiệp Việt nam trong thời gian qua.