Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) năm 2018

Last updated on 24 May, 2024

Năm 2018 đánh dấu 6 năm thực hiện đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Tổng Công ty Điện lực miền Trung giai đoạn 2013-2018, được thực hiện bởi tư vấn độc lập của Công ty Tư vấn Quản lý OCD.

Xuất phát với điểm khởi đầu trung bình của cả 2 nhóm KHSH và KHNSH chỉ là 6 điểm, trong đó nhóm yếu tố Nhận thức về Giá điện thấp hơn 5,5 điểm. Trong thời gian vừa qua, EVNCPC đã có những bước tiến vượt bậc. Năm 2018, điểm trung bình khảo sát sự hài lòng khách hàng của toàn Tổng Công ty đạt xấp xỉ 8,0 – mức điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng được các chuyên gia Nghiên cứu thị trường đánh giá là “lý tưởng” của các tổ chức làm công tác dịch vụ khách hàng. Trong đó 5/7 nhóm yếu tố đã vượt ngưỡng 8,0. Tuy nhiên, Nhóm Yếu tố Nhận thức về giá điện và Đồng thuận với KH vẫn còn cần thêm các nỗ lực để đạt mức điểm mơ ước 8.0 điểm. Tám trên tổng số 13 CTĐL có điểm trung bình của hai nhóm yếu tố trên đạt dưới 8 điểm, trong đó có 5 trên 13 CTĐL đạt điểm dưới 7,5. Như vậy vẫn đâu đó có những vùng, những nhóm khách hàng vẫn chưa hài lòng về Đồng thuận xã hội cũng như cách thức để khách hàng hiểu rõ các vấn đề liên quan đến giá điện.

Năm 2018 đánh dấu sự vươn lên mạnh mẽ của CTĐL Quảng Ngãi, CTĐL Đăk Nông, CTĐL Kon tum, CTĐL Phú Yên những điển hình tăng điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cho cả hai nhóm KHSH và KHNSH. Năm 2018 cũng đánh dấu những nỗ lực duy trì điểm số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng của CTĐL Thừa Thiên Huế, CTĐL Gia Lai, CTĐL Quảng Trị, CTĐL Đà Nẵng, CTĐL Bình Định.

TTCSKH EVNCPC sau một thời gian hoạt động đã đóng góp 1 phần không nhỏ làm thay đổi hình ảnh của điện lực trong con mắt KH. Năm 2018, khách hàng đã nhìn nhận EVN “Chuyên nghiệp hơn”, Tận Tâm”, “Thuận tiện”. Điểm đánh giá của khách hàng về TTCSKH đã vượt lên mức 8.0 và duy trì được trong năm 2017 và 2018. Tuy nhiên, trong nhiều năm qua, khách hàng vẫn nhìn nhận CPC gắn với từ “Độc quyền”, “Thiếu quan tâm chăm sóc khách hàng”, đâu đó vẫn còn “Thiếu công khai minh bạch”.

Với những kết quả khả quan như trên, việc duy trì hoặc tăng sự hài lòng khách hàng trong năm 2019 là một nhiệm vụ không dễ dàng. TCT nên có những ưu tiên khác nhau với từng nhóm khách hàng. Cụ thể, đối với nhóm KHNSH, thứ tự ưu tiên các nỗ lực nên là Nhận thức về Hình ảnh EVN, Hiệu quả truyền thông, Chất lượng cung cấp điện, Chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, đối với nhóm KHSH, thứ tự các ưu tiên nên là Nhận thức về Hình ảnh EVN, Chất lượng dịch vụ, Hiệu quả truyền thông, Chất lượng cung cấp điện. Đối với TTCSKH, cần nỗ lực cải thiện các nghiệp vụ liên quan đến “Báo sự cố, mất điện và yêu cầu sửa chữa điện; Các yêu cầu liên quan đến thu và hóa đơn tiền điện”. Khách hàng vẫn cho rằng TCT cần phổ biến rộng rãi hơn thông tin về TTCSKH (cả về số hotline và các dịch vụ mà TT có thể giải quyết); tiếp tục duy trì dịch vụ TTCSKH; tiếp nhận và xử lý thông tin hiệu quả hơn.

Hy vọng rằng trong thời gian tiếp theo, Công ty Tư vấn Quản lý OCD sẽ có thể tiếp tục cống hiến nhiệt huyết và sức lực của mình để hoàn thành mục tiêu lớn đặt ra.

– Bà Hoàng Thị Thúy Nga, Phó TGĐ Kinh doanh Công ty Tư vấn Quản lý OCD –