Loyalty program là gì? 7 loại chương trình khách hàng thân thiết

Last updated on 18 June, 2025

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc giữ chân khách hàng cũ quan trọng không kém so với việc thu hút khách hàng mới. Một trong những “vũ khí” hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng chính là chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program). Vậy Loyalty Program là gì? Lợi ích ra sao và làm thế nào để triển khai thành công? Hãy cùng khám phá trong bài viết dưới đây cùng OCD nhé!

Loyalty program là gì?

Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program), còn được gọi là chương trình phần thưởng, là một chiến lược giữ chân khách hàng có cấu trúc hợp lý và cực kỳ hiệu quả, được thiết kế để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm từ một doanh nghiệp. Hãy xem đây là một phương pháp có hệ thống để củng cố các hành vi mua hàng tích cực.

Về bản chất, một chương trình khách hàng thân thiết hoạt động bằng cách cung cấp cho khách hàng các ưu đãi, ví dụ như giảm giá, ưu đãi miễn phí hoặc các đặc quyền độc quyền, mà họ kiếm được theo thời gian bằng việc tương tác và mua hàng liên tục. Đây là cách thức giúp các doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng đối với hành vi mua hàng lặp lại của khách hàng và từ đó, thúc đẩy họ tiếp tục quay lại.

Mặc dù một sản phẩm tuyệt vời và trải nghiệm khách hàng vượt trội là rất quan trọng, đôi khi các doanh nghiệp cần một cách tiếp cận trực tiếp hơn để thúc đẩy các mối quan hệ khách hàng liên tục. Loyalty program cung cấp chiến lược chuyên biệt đó, biến một người mua hàng ngẫu nhiên thành khách hàng thân thiết bằng cách liên tục tạo động lực cho họ quay lại.

Tóm lại, Loyalty thiết là một công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, biến những giao dịch mua sắm đơn lẻ thành sự gắn bó bền vững.

Các thành phần cơ bản của Loyalty program

Để xây dựng một Loyalty program thành công, doanh nghiệp nhất định cần có 7 yếu tố dưới đây:

Thể hiện rõ cá tính thương hiệu

Chương trình khách hàng thân thiết cũng chính là một phần đại diện cho thương hiệu. Vì vậy, hãy xây dựng chương trình sao cho phản ánh đúng cá tính thương hiệu của bạn, ví dụ như mạnh mẽ, chân thành hay tinh tế.

Nếu chương trình không liên kết với trải nghiệm thương hiệu, khách hàng sẽ cảm thấy nó tách biệt và ít quan tâm. Một cách đơn giản để tạo sự kết nối là đặt tên cho chương trình có liên quan tới thương hiệu.

Tạo động lực hấp dẫn cho khách hàng

Loyalty program cần cho khách hàng cảm giác “có lời” khi tham gia. Nếu khách hàng không thấy lợi ích rõ ràng, họ sẽ không đăng ký. Ví dụ: Nếu bạn bán quần áo, có thể tặng một đôi tất khi khách hàng đăng ký chương trình thành viên tích điểm. Đây là một phần quà nhỏ nhưng mang lại sự hào hứng ngay lập tức.

Ngoài ra, thay vì yêu cầu khách chi tiền, hãy tập trung vào hình thức tích điểm. Việc “chơi game” để gom điểm đổi quà sẽ thú vị và dễ tiếp cận hơn.

Nhắc nhở khách hàng tại chỗ

Dù chương trình có hấp dẫn đến đâu cũng sẽ không có tác dụng nếu khách hàng không biết tới. Đừng chờ đợi khách tự phát hiện ra. Hãy chủ động giới thiệu thông qua banner, pop-up hoặc trang hướng dẫn. Việc này giúp chương trình được nhiều người biết đến và gia tăng tỷ lệ tham gia.

Tạo cảm giác có đặc quyền cho khách hàng

Hầu hết các đối thủ của bạn cũng có chương trình khách hàng thân thiết, vì thế bạn cần tạo lý do để khách chọn chương trình của mình. Khách hàng thường từ chối các chương trình mà họ không hiểu rõ quyền lợi. Do đó, hãy làm nổi bật những ưu đãi chỉ dành riêng cho thành viên, những quyền lợi mà khách hàng bình thường không có. Việc truyền thông rõ ràng các quyền lợi sẽ giúp chương trình được đón nhận nhiều hơn.

Phần thưởng có giá trị và phù hợp

Điểm tích lũy chỉ có ý nghĩa khi khách hàng có thể quy đổi thành phần thưởng giá trị và đúng nhu cầu.Hãy để khách hàng chọn đổi điểm lấy sản phẩm/dịch vụ cụ thể phù hợp với họ. Đặc biệt, phần thưởng cần có  giá trị cảm nhận cao, chứ không chỉ là món hàng rẻ.

Ví dụ: Nếu bạn bán mỹ phẩm, phần thưởng nên liên quan đến chăm sóc da. Điều này sẽ giúp khách hàng thấy việc tham gia Loyalty program thật sự có ích.

Nhiều cách để khách hàng tương tác

Chương trình nên tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng tham gia và tương tác:

• Mô hình tích điểm tại điểm bán: khách hàng mua càng nhiều càng nhận được nhiều điểm/ưu đãi.
• Mô hình danh mục quà tặng: khuyến khích khách mua các sản phẩm nhất định để hoàn thiện bộ sưu tập.
• Chương trình toàn diện: kết hợp điểm bán, ưu đãi độc quyền và quà tặng.

Hãy cân nhắc hành vi và sở thích của khách hàng khi lựa chọn cách triển khai, đồng thời đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tương tác và gắn bó với chương trình.

Trải nghiệm tốt trên di động

Người tiêu dùng ngày càng ưu tiên mua sắm trên thiết bị di động. Do đó, chương trình khách hàng thân thiết cũng cần tối ưu trải nghiệm trên điện thoại để không bỏ lỡ nhóm khách này. Bạn không nhất thiết phải làm ứng dụng riêng, nhưng hãy đảm bảo trải nghiệm trên di động dễ dùng và thuận tiện hơn cả bản desktop.

Tại sao Loyalty program lại quan trọng?

Ngành bán lẻ ngày nay cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết. Để phát triển bền vững, các thương hiệu phải tìm cách giữ chân khách hàng lâu dài. Đó là lý do vì sao ngày càng nhiều doanh nghiệp chọn đầu tư vào chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program). Dưới đây là những lý do chính:

Khai thác dữ liệu khách hàng có giá trị (First-Party Data)

Các chương trình khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu “chính chủ” (first-party data), bao gồm hành vi mua hàng, sở thích và thói quen chi tiêu của khách. Những dữ liệu này giúp cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu chiến dịch marketing và mở ra nhiều nguồn doanh thu tiềm năng mới, nhất là trong bối cảnh cookie của bên thứ ba dần bị loại bỏ.

Phân biệt 1st-party data, 2nd-party data và 3rd-party data

Tiết kiệm chi phí và xây dựng kênh sở hữu riêng

Việc thu hút khách hàng mới ngày càng tốn kém. Trong khi đó, chương trình khách hàng thân thiết giúp giữ chân khách cũ với chi phí thấp hơn rất nhiều.

Ngoài ra, thông qua các kênh liên lạc trực tiếp (như email), doanh nghiệp có thể chủ động tương tác với khách hàng mà không phụ thuộc vào bên trung gian như mạng xã hội, từ đó giúp tiết kiệm chi phí quảng cáo và tăng hiệu quả tiếp thị.

Tạo lợi thế cạnh tranh

Hiện nay, các ưu đãi như “miễn phí vận chuyển” đã trở thành tiêu chuẩn chung. Một Loyalty program hấp dẫn sẽ giúp thương hiệu nổi bật hơn giữa vô số đối thủ, khiến khách hàng có thêm lý do để mua hàng tại thương hiệu của bạn thay vì nơi khác, từ đó gia tăng sự trung thành lâu dài.

Tăng khả năng giữ chân và mức độ gắn kết

Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng quay lại mua nhiều lần và gắn bó hơn thông qua phần thưởng cá nhân hoá và ưu đãi độc quyền. Khi khách hàng được “thưởng” cho sự trung thành của mình, họ sẽ ít rời bỏ thương hiệu, tăng giá trị vòng đời (CLV) và thậm chí trở thành người ủng hộ thương hiệu (brand advocate).

Các loại hình Loyalty program phổ biến

Loyalty program không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí bán hàng, xây dựng hồ sơ khách hàng để cá nhân hóa ưu đãi mà còn duy trì kết nối thường xuyên với khách hàng. Khách hàng cũng được hưởng nhiều lợi ích từ các chương trình này như: tích lũy điểm đổi quà, khuyến mãi độc quyền, giảm giá, ưu tiên mua sản phẩm mới và nhận đề xuất phù hợp với thói quen mua sắm. Dưới đây là một số loại Loyalty program phổ biến:

Chương trình theo cấp bậc (Tiered loyalty program)

Cách hoạt động: Khách hàng sẽ được chia theo các hạng khác nhau (ví dụ: Bạc, Vàng, Bạch kim). Mua càng nhiều, lên hạng càng cao, quyền lợi càng nhiều.

Ví dụ:

• Hãng hàng không Vietnam Airlines có chương trình Bông Sen Vàng, chia thành hạng thẻ như Silver, Gold, Platinum, Titanium. Càng bay nhiều, thẻ càng cao thì được ưu tiên check-in, tặng thêm hành lý miễn phí hoặc vào phòng chờ hạng thương gia.
• Thương hiệu khách sạn Hilton Honors cũng làm tương tự: càng ở nhiều đêm, càng được tích điểm và hưởng thêm ưu đãi như nâng hạng phòng hoặc check-out muộn.

Chương trình Bông Sen Vàng của Vietnam Airlines

Chương trình trả phí/ hội viên (Subscription Loyalty Program)

Cách hoạt động: Khách hàng trả một khoản phí (tháng/năm) để nhận được quyền lợi đặc biệt.

Ví dụ:

• Amazon Prime: khách hàng trả ~$14.99/tháng, và nhận được:
  • Miễn phí vận chuyển trong ngày hoặc 2 ngày
  • Xem phim và chương trình TV (Prime Video)
  • Nghe nhạc (Prime Music)
  • Lưu trữ ảnh miễn phí (Prime Photos)
• Lazada Membership+: trả phí để nhận free ship mỗi tháng, voucher giảm giá độc quyền, tích thêm điểm khi mua hàng.

Chương trình dựa trên giá trị (Value-based Loyalty Program)

Cách hoạt động: Thay vì tặng quà, doanh nghiệp trích một phần doanh thu để đóng góp từ thiện, đúng với giá trị thương hiệu và cộng đồng.

Ví dụ:

• TOMS Shoes: mỗi khi khách mua một đôi giày, TOMS sẽ tặng một đôi giày cho trẻ em nghèo trên toàn thế giới.
• Nhiều thương hiệu mỹ phẩm như Lush sẽ trích % doanh thu để ủng hộ quỹ bảo vệ động vật hoặc môi trường. Điều này tạo sự đồng cảm với khách hàng yêu thiên nhiên.

Chương trình tích điểm (Points-based Loyalty Program)

Cách hoạt động: Khách mua hàng sẽ được tích điểm, khi đủ điểm có thể đổi lấy quà tặng, sản phẩm hoặc giảm giá.

Ví dụ:

• Highlands Coffee Loyalty App: mua cà phê được tích điểm, đủ điểm đổi ly miễn phí.
• Circle K Rewards: mỗi lần mua hàng, khách tích điểm, đủ điểm đổi sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá.

App tích điểm của Highland Coffee

Chương trình liên kết/ đối tác (Coalition Loyalty Program)

Cách hoạt động: Khách hàng không chỉ nhận ưu đãi từ thương hiệu chính mà còn từ các đối tác (ví dụ: nhà hàng, khách sạn, ngân hàng).

Ví dụ:

• Vietnam Airlines Bông Sen Vàng: ngoài tích điểm khi bay, khách còn được giảm giá phòng tại chuỗi khách sạn như Accor, Marriott…
• VinID: khách hàng tích điểm khi mua tại Vinmart, nhưng cũng có thể đổi quà hoặc nhận ưu đãi khi ăn uống tại các đối tác nhà hàng liên kết.

Chương trình hoàn tiền (Cash-back Loyalty Program)

Cách hoạt động: Hoàn tiền (hoặc phần trăm tiền mặt) cho khách khi họ mua hàng.

Ví dụ:

• Apple Card: mỗi giao dịch Apple Pay hoàn 2% tiền mặt, mua sản phẩm Apple hoàn 3%.
• Thẻ tín dụng HSBC Cash Back: mua sắm tại siêu thị, nhà hàng, hoặc thanh toán online được hoàn từ 3% – 5% giá trị giao dịch vào tài khoản.

Chương trình tổng hợp (All-in-one Loyalty Program)

Cách hoạt động: Kết hợp nhiều hình thức trong một chương trình: tích điểm, hoàn tiền, khuyến mãi riêng, ưu tiên mua hàng sớm…

Ví dụ:

• Shopee Xu: mua hàng trên Shopee được tặng xu (giống tích điểm), có thể dùng xu giảm giá đơn hàng sau. Ngoài ra, thành viên còn nhận voucher độc quyền, khuyến mãi flash sale, quyền ưu tiên mua sản phẩm hot.
• Ngân hàng VPBank: thẻ tín dụng VIP được hoàn tiền, tích điểm và có thêm quyền lợi như vào phòng chờ sân bay miễn phí.

Làm thế nào để xây dựng một Loyalty program hiệu quả?

Để một chương trình Loyal program “bùng nổ”, đây là những yếu tố không thể thiếu:

Tập trung vào giá trị khách hàng

Nền tảng của một chương trình thành công là hiểu rõ và cung cấp chính xác những gì khách hàng của bạn thực sự mong muốn. Các ngành khác nhau có thể đưa ra những ưu đãi độc đáo mà chi phí cho thương hiệu thấp nhưng lại mang lại giá trị cảm nhận cao cho khách hàng. Chẳng hạn, đó có thể là:

• Giảm giá độc quyền
• Quyền tiếp cận sớm với sản phẩm mới
• Tham gia các sự kiện đặc biệt
• Tích điểm đổi lấy những phần thưởng hấp dẫn

Ví dụ: Các hãng hàng không có thể nâng hạng miễn phí cho khách để lấp đầy chỗ trống. Đây là một đặc quyền có giá trị lớn với khách hàng nhưng lại tốn rất ít chi phí cho hãng.

Tích hợp mượt mà vào hành trình mua sắm

Loyalty program cần phải dễ sử dụng và được lồng ghép một cách tự nhiên vào trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Dù là qua ứng dụng di động hay quy trình đăng ký đơn giản tại quầy thanh toán, chương trình phải trực quan và thân thiện với người dùng. Khách hàng sẽ không muốn mất công tìm hiểu hay thao tác phức tạp.

Cá nhân hóa từ dữ liệu khách hàng (First-party data)

Việc sử dụng dữ liệu khách hàng trực tiếp (first-party data) để cá nhân hóa trải nghiệm là yếu tố thay đổi cuộc chơi. Các thương hiệu có khả năng đưa ra những gợi ý sản phẩm phù hợp, chương trình khuyến mãi được “may đo” hợp lý và nội dung liên quan sẽ thấy mức độ tương tác và lòng trung thành tăng vọt trên mọi kênh. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng thực hiện lần mua thứ hai và nhiều lần sau đó.

Cải tiến và thích nghi liên tục

Một chương trình khách hàng thân thiết thành công không bao giờ “đứng yên”. Nó phải liên tục phát triển dựa trên phản hồi của khách hàng, sự thay đổi trong sở thích và xu hướng thị trường. Thường xuyên cập nhật và nâng cao chương trình sẽ đảm bảo nó luôn phù hợp và hiệu quả.

Bí quyết “gia truyền” của một chương trình khách hàng thân thiết thành công chính là mang lại giá trị đáng kể cho khách hàng, đổi lấy dữ liệu và sự tương tác liên tục của họ. Bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng trực tiếp, cung cấp phần thưởng hấp dẫn, phù hợp và duy trì trải nghiệm người dùng liền mạch, các thương hiệu có thể xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và tăng trưởng dài hạn.

Những thách thức và sai lầm cần tránh khi áp dụng Loyalty Program

Dưới đây là những thách thức và sai lầm thường gặp khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program), giúp bạn tránh vấp và tăng khả năng thành công:

Thiếu mục tiêu rõ ràng & thiếu hiểu biết về khách hàng

Một sai lầm phổ biến là doanh nghiệp triển khai chương trình khách hàng thân thiết mà không xác định rõ mục tiêu kinh doanh: tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV), giảm tỷ lệ rời bỏ, hay tăng tần suất mua hàng? Bên cạnh đó, thiếu phân tích dữ liệu và hành vi khách hàng khiến doanh nghiệp không hiểu họ thực sự mong đợi gì từ chương trình.

Khi mục tiêu mơ hồ và insight khách hàng chưa rõ ràng, chương trình khó tạo được giá trị thực sự. Khách hàng sẽ dễ bỏ qua và không gắn bó lâu dài.

Thiết kế chương trình phức tạp, trải nghiệm khó dùng

Nhiều Loyalty program yêu cầu khách phải đăng ký qua nhiều bước, chính sách tích điểm hoặc đổi quà không rõ ràng, khiến người dùng cảm thấy phiền phức. Khi trải nghiệm quá rườm rà, khách hàng có thể từ chối tham gia hoặc bỏ cuộc giữa chừng.

Chương trình càng đơn giản, minh bạch và dễ tiếp cận trên nhiều nền tảng (website, app, cửa hàng offline) thì càng dễ thu hút. Trải nghiệm người dùng là yếu tố sống còn giúp chương trình phát triển bền vững.

Phần thưởng không hấp dẫn hoặc không cá nhân hóa

Một lỗi thường gặp là phần thưởng được thiết kế quá “đại trà”, không liên quan tới nhu cầu và thói quen của từng nhóm khách hàng. Những ưu đãi không có giá trị cảm nhận cao hoặc không gắn với mong đợi cụ thể của người dùng sẽ không đủ hấp dẫn.

Thay vào đó, doanh nghiệp nên sử dụng dữ liệu cá nhân hóa (First-party data) để đưa ra các phần thưởng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Làm được điều này sẽ tăng động lực tham gia và củng cố lòng trung thành của khách.

Thiếu truyền thông hiệu quả

Ngay cả khi chương trình được thiết kế tốt nhưng nếu khách hàng không biết tới hoặc không hiểu rõ cách tham gia thì hiệu quả sẽ rất thấp. Một lỗi phổ biến là thiếu truyền thông nhất quán trên các kênh như email, social media, website, hoặc trong chính cửa hàng offline. Cần đảm bảo mọi điểm chạm với khách hàng đều có thông tin rõ ràng về chương trình. Đồng thời, nhân viên tại cửa hàng cũng cần được đào tạo để giới thiệu chương trình một cách chủ động.

Không theo dõi, tối ưu liên tục

Không ít Loyalty program sau khi ra mắt thì bị “bỏ quên”, không cập nhật, không cải thiện theo phản hồi của khách hàng hoặc theo sự thay đổi của thị trường. Thiếu việc đo lường hiệu quả bằng KPI như tỷ lệ tham gia, tỷ lệ mua lại, doanh thu từ khách trung thành,… sẽ khiến chương trình dễ trở nên lỗi thời.

Một chương trình thành công cần được quản lý như một “sản phẩm sống”. Do vậy, cần liên tục phân tích dữ liệu, tối ưu và làm mới để giữ chân khách hàng lâu dài.

Kết luận

Một Loyalty Program không chỉ đơn thuần là những ưu đãi hay quà tặng, mà là cầu nối giúp doanh nghiệp hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời tăng trưởng doanh thu bền vững. Để chương trình phát huy hiệu quả, cần có chiến lược rõ ràng, phù hợp với nhu cầu khách hàng và được tối ưu liên tục theo thời gian. Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Loyalty Program và có thêm ý tưởng để xây dựng một chương trình hấp dẫn cho thương hiệu của mình.

——————————-