Multi-Channel là gì? Chiến lược bán hàng đa kênh và cách triển khai hiệu quả

Last updated on 28 February, 2025

Trong kỷ nguyên số, việc tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau không còn là lựa chọn mà trở thành yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh. Multi-channel (bán hàng đa kênh) là một trong những chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu doanh thu. Vậy multi-channel là gì? Lợi ích và thách thức của mô hình này ra sao? Làm thế nào để triển khai hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. Multi-channel là gì?

Multi-channel là chiến lược bán hàng trong đó doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng, nhưng các kênh này hoạt động độc lập và không có sự liên kết chặt chẽ. Các kênh trong chiến lược multi-channel có thể bao gồm:

• Cửa hàng vật lý
• Website thương mại điện tử
• Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki, Amazon…)
• Mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok…)
• Ứng dụng di động
• Email marketing
• Tổng đài telesales

Mô hình này giúp doanh nghiệp tối đa hóa khả năng tiếp cận khách hàng, nhưng đồng thời cũng đặt ra thách thức trong việc quản lý dữ liệu và đồng bộ trải nghiệm.

2. Đặc điểm của multi-channel là gì?

2.1. Đa dạng kênh tiếp cận khách hàng

Multi-channel cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua nhiều nền tảng khác nhau như cửa hàng offline, quảng cáo trên mạng xã hội, tiếp thị qua email, hay thông qua sàn thương mại điện tử. Điều này sẽ giúp gia tăng số lượng điểm chạm và cơ hội bán hàng.

2.2. Hoạt động độc lập giữa các kênh

Mỗi kênh trong hệ thống multi-channel thường được quản lý riêng biệt, không có sự tích hợp liền mạch giữa các nền tảng. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai từng kênh một cách linh hoạt nhưng có thể gây khó khăn trong việc đồng bộ dữ liệu.

2.3. Khách hàng có nhiều lựa chọn

Với multi-channel, khách hàng có thể mua sắm theo cách họ thích, từ cửa hàng vật lý đến website hoặc mạng xã hội, mang lại sự tiện lợi tối đa.

2.4. Khó kiểm soát trải nghiệm nhất quán

Do các kênh hoạt động riêng lẻ, doanh nghiệp có thể gặp thách thức trong việc đảm bảo trải nghiệm đồng bộ cho khách hàng giữa các nền tảng.

3. Lợi ích của multi-channel

3.1. Tăng khả năng tiếp cận khách hàng

Mỗi khách hàng có thói quen mua sắm khác nhau. Một số thích đến cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm trực tiếp, trong khi số khác lại ưa chuộng mua sắm trực tuyến trên website hoặc sàn thương mại điện tử. Việc xuất hiện trên nhiều kênh giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ tệp khách hàng tiềm năng nào, đồng thời mở rộng thị phần và nâng cao độ phủ sóng thương hiệu.

3.2. Tăng doanh thu

Khi doanh nghiệp có mặt trên nhiều kênh, cơ hội bán hàng sẽ tăng lên đáng kể. Khách hàng có thể tiếp cận thương hiệu qua nhiều điểm chạm khác nhau, từ đó tăng khả năng chuyển đổi. Hơn nữa, sự hiện diện đồng thời trên nhiều nền tảng giúp tối ưu hóa doanh thu bằng cách khai thác tối đa hành vi mua sắm của khách hàng.

3.3. Đa dạng hóa kênh bán hàng, giảm rủi ro

Phụ thuộc vào một kênh duy nhất có thể khiến doanh nghiệp gặp rủi ro khi kênh đó gặp sự cố, chẳng hạn như thay đổi thuật toán mạng xã hội, chính sách siết chặt của sàn thương mại điện tử hoặc biến động thị trường. Việc triển khai multi-channel giúp doanh nghiệp phân bổ rủi ro hiệu quả, đảm bảo doanh thu ổn định ngay cả khi một số kênh gặp vấn đề.

3.4. Cải thiện nhận diện thương hiệu

Sự xuất hiện liên tục trên nhiều kênh giúp thương hiệu trở nên quen thuộc hơn với khách hàng. Khi khách hàng nhìn thấy thương hiệu trên website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử và cả cửa hàng vật lý, họ sẽ dễ dàng ghi nhớ hơn. Điều này góp phần xây dựng lòng tin, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.

4. Chiến lược triển khai multi-channel hiệu quả

4.1. Xác định kênh phù hợp

Không phải kênh nào cũng mang lại hiệu quả như nhau. Doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng mục tiêu để lựa chọn các kênh phù hợp nhất. Điều này bao gồm việc phân tích hành vi mua sắm, sở thích, độ tuổi, giới tính và các đặc điểm nhân khẩu học khác để đảm bảo đầu tư đúng vào các kênh tiềm năng.

4.2. Tối ưu hóa từng kênh

Mỗi kênh có đặc thù riêng, do đó cần có chiến lược tối ưu hóa nội dung, giao diện, phương thức tiếp cận khách hàng sao cho hiệu quả nhất. Ví dụ:

• Website cần có tốc độ tải trang nhanh, giao diện thân thiện, tối ưu SEO.
• Mạng xã hội cần nội dung hấp dẫn, phù hợp với xu hướng, thường xuyên tương tác với khách hàng.
• Sàn TMĐT cần hình ảnh sản phẩm chuyên nghiệp, mô tả rõ ràng, cập nhật khuyến mãi thường xuyên.

4.3. Quản lý dữ liệu tập trung

Sử dụng các nền tảng quản lý đa kênh như CRM, ERP để đồng bộ dữ liệu khách hàng, đơn hàng, tồn kho, giúp vận hành trơn tru hơn. Hệ thống quản lý tập trung giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả từng kênh, đo lường doanh số và cải thiện chiến lược kinh doanh.

4.4. Đầu tư vào marketing đa kênh

Kết hợp SEO, quảng cáo Google Ads, Facebook Ads, email marketing… để tối ưu hiệu quả tiếp cận và chuyển đổi khách hàng. Một chiến lược marketing hiệu quả cần đảm bảo sự phối hợp giữa các kênh, chẳng hạn như chạy quảng cáo để kéo khách từ mạng xã hội về website hoặc từ sàn TMĐT về cửa hàng vật lý.

4.5. Đánh giá và tối ưu liên tục

Liên tục đo lường hiệu quả từng kênh, phân tích dữ liệu để tối ưu hóa chiến lược, tránh lãng phí nguồn lực. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như Google Analytics, Facebook Insights để đánh giá hiệu suất và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

5. Case study: Doanh nghiệp thành công với multi-channel

5.1. Thế Giới Di Động

Thế Giới Di Động bán hàng qua chuỗi cửa hàng, website, app di động, hotline và mạng xã hội. Mặc dù chưa hoàn toàn là omni-channel, nhưng chiến lược multi-channel giúp họ tiếp cận khách hàng rộng khắp và tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ.

5.2. Nike

Nike kết hợp bán hàng tại cửa hàng, website, sàn TMĐT, app di động. Họ cũng sử dụng email marketing và mạng xã hội để duy trì sự gắn kết với khách hàng, giúp thương hiệu luôn hiện diện trên nhiều nền tảng.

5.3. Watsons

Chuỗi bán lẻ Watsons triển khai multi-channel bằng cách kết hợp hệ thống cửa hàng vật lý với website, app di động, chatbot trên Messenger. Khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng gần nhất.

6. Kết luận

Multi-channel là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng, tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu. Tuy nhiên, để thành công, doanh nghiệp cần có kế hoạch quản lý hiệu quả, tối ưu từng kênh và đồng bộ dữ liệu. Việc áp dụng multi-channel một cách thông minh sẽ giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh hiện đại.

——————————-