CLV là gì? Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng

Last updated on 9 September, 2024

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc giữ chân khách hàng và tối đa hóa giá trị mà họ mang lại là chìa khóa để đạt được thành công lâu dài. Đây chính là lý do mà giá trị vòng đời khách hàng (CLV) trở thành một chỉ số quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần quan tâm. CLV không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về giá trị mà từng khách hàng mang lại, mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức bạn có thể cải thiện chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá khái niệm CLV là gì, tại sao nó lại quan trọng, và cách tính toán cũng như áp dụng CLV để thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp của bạn.

CLV là gì?

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là một chỉ số quan trọng trong kinh doanh, đo lường tổng giá trị tài chính mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong toàn bộ khoảng thời gian mà họ duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp.

Nói cách khác, CLV cho biết doanh nghiệp có thể kỳ vọng nhận được bao nhiêu doanh thu từ một khách hàng trong suốt thời gian khách hàng đó gắn bó với doanh nghiệp.

Lợi ích của CLV là gì?

1. Tăng giá trị vòng đời khách hàng làm tăng doanh thu theo thời gian

Thời gian vòng đời càng dài hoặc giá trị mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian đó càng nhiều, doanh thu mà doanh nghiệp kiếm được càng cao. Do đó, việc theo dõi và cải thiện CLV sẽ dẫn đến doanh thu cao hơn.

CLV giúp bạn xác định những khách hàng cụ thể đóng góp nhiều doanh thu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể sử dụng thông tin này để phân khúc đối tượng theo giá trị mà những khách hàng đó mang lại.

Khi bạn tìm được những khách hàng đó, bạn có thể khuyến khích họ mua hàng lặp lại và tìm cơ hội bán chéo hoặc bán nâng cấp cho các phân khúc khác nhau của đối tượng khách hàng. Hoặc bạn có thể điều chỉnh sản phẩm hoặc marketing của bạn để phục vụ những khách hàng chi tiêu nhiều nhất nhằm giữ họ quay lại.

2. Tăng cường lòng trung thành và giữ chân khách hàng

Nếu CLV là một ưu tiên trong doanh nghiệp của bạn, bạn có thể sử dụng nó để xác định những xu hướng quan trọng trong dữ liệu khách hàng của bạn. Những hiểu biết này có thể giúp bạn đi trước đối thủ cạnh tranh với các hành động cụ thể để giải quyết những thay đổi đó.

CLV giúp bạn hiểu hành vi, sở thích và chi tiêu của khách hàng. Với phân tích này, bạn có thể cải thiện quyết định dựa trên dữ liệu. Điều này dẫn đến các chiến lược marketing cá nhân hóa để thúc đẩy tăng trưởng.

Ví dụ, nếu CLV của bạn thấp, bạn có thể làm việc để tối ưu hóa chiến lược hỗ trợ khách hàng hoặc chương trình khách hàng thân thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hoặc bạn có thể tối ưu hóa một sản phẩm mới để thu hút khách hàng có giá trị cao hơn.

Lợi ích của CLV

3. Nhắm mục tiêu đến khách hàng lý tưởng

Việc theo dõi giá trị vòng đời khách hàng giúp dễ dàng phân khúc khách hàng của bạn. Bạn có thể phân khúc dựa trên lợi nhuận, nhu cầu của khách hàng, sở thích hoặc hành vi.

Khi bạn biết giá trị vòng đời của một khách hàng, bạn cũng biết họ chi tiêu bao nhiêu với doanh nghiệp của bạn theo thời gian — có thể là 50 USD, 500 USD hoặc 5000 USD.

Với kiến thức đó, bạn có thể phát triển một chiến lược thu hút khách hàng nhắm đến những người sẽ chi tiêu nhiều nhất tại doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể cá nhân hóa marketing để thu hút và giữ chân họ, và phân bổ tài nguyên hiệu quả để thu được giá trị cao nhất từ những nỗ lực của bạn.

4. Giảm chi phí thu hút khách hàng

Việc thu hút khách hàng mới có thể tốn kém, và việc giữ chân một khách hàng thường ít tốn kém hơn so với việc thu hút một khách hàng mới.

Giá trị vòng đời khách hàng có thể giúp giảm chi phí bằng cách tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại. Nếu bạn có thể giữ cho khách hàng hài lòng lâu dài, bạn có thể cải thiện giá trị của họ đối với doanh nghiệp.

Việc sử dụng các chỉ số CLV có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng và các giới thiệu qua lời truyền miệng — nó cũng có thể giảm chi phí marketing và bán hàng.

5. Đơn giản hóa việc lập kế hoạch tài chính

Sức khỏe tài chính của một doanh nghiệp thường là mối quan tâm lớn đối với các CEO và chủ doanh nghiệp.

Giá trị vòng đời khách hàng giúp bạn có cái nhìn rõ ràng về mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp và sản phẩm của bạn. Nó có thể cung cấp thông tin về các nguồn doanh thu trong tương lai và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng.

Kiến thức này có thể giúp bạn dự đoán chính xác hơn về dòng tiền trong tương lai. Vì vậy, CLV giúp bạn dự báo doanh thu một cách đáng tin cậy và lập kế hoạch tài chính cho doanh nghiệp của bạn.

6. Biết cách cải thiện sản phẩm và dịch vụ 

Hiểu CLV có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về giá trị mà khách hàng nhận được từ các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

Với những thông tin từ CLV, bạn sẽ có hướng đi rõ ràng cho các phân tích tiếp theo. Điều này có thể dẫn bạn đến việc xem xét phản hồi và hành vi của khách hàng, cập nhật các điểm đau, hoặc thay đổi cách tiếp cận phát triển sản phẩm.

Dữ liệu về giá trị vòng đời có thể giúp bạn tìm ra những điểm cải tiến quan trọng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng. Điều này không chỉ củng cố lòng trung thành của khách hàng mà còn làm nổi bật công ty của bạn so với các đối thủ cạnh tranh.

Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị Vòng đời khách hàng = Giá trị khách hàng x Tuổi thọ trung bình của khách hàng
Để tìm CLTV, hãy tính: Giá trị mua trung bình x Số lần mua trung bình = Giá trị khách hàng. Sau khi tính được tuổi thọ trung bình của khách hàng, bạn có thể nhân với giá trị khách hàng để xác định giá trị vòng đời khách hàng.

Bạn có thể thấy cả hai công thức dưới đây:

Giá trị khách hàng = Giá trị mua trung bình x Số lần mua trung bình
Giá trị vòng đời khách hàng = Giá trị khách hàng x Tuổi thọ trung bình của khách hàng

Công thức tính CLV

Kết quả CLV là doanh thu mà bạn mong đợi từ một khách hàng trung bình trong suốt thời gian họ duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp của bạn.

Thông thường, giá trị vòng đời (LTV) tính toán giá trị tổng thể của tất cả khách hàng. Tuy nhiên, giá trị vòng đời khách hàng (CLV) cũng có thể tập trung vào giá trị kinh doanh của từng khách hàng cụ thể hoặc các nhóm khách hàng.

Ví dụ về giá trị vòng đời khách hàng (CLTV)

Sử dụng dữ liệu từ một báo cáo của Kissmetrics, chúng ta có thể lấy Starbucks làm ví dụ để xác định CLTV.

Báo cáo này đo lường thói quen mua hàng hàng tuần của năm khách hàng, sau đó tính trung bình tổng giá trị của họ.

Làm theo các bước được liệt kê ở trên, chúng ta có thể sử dụng thông tin này để tính giá trị vòng đời trung bình của một khách hàng Starbucks.

1. Tính giá trị mua trung bình

Đầu tiên, chúng ta cần đo lường giá trị mua trung bình.
Theo Kissmetrics, khách hàng Starbucks trung bình chi khoảng $5,90 mỗi lần ghé thăm. Chúng ta có thể tính con số này bằng cách lấy trung bình số tiền mà một khách hàng chi tiêu trong mỗi lần ghé thăm trong tuần.

Ví dụ, nếu tôi đi Starbucks ba lần và chi tổng cộng chín đô la, giá trị mua trung bình của tôi sẽ là ba đô la.

Sau khi tính giá trị mua trung bình cho một khách hàng, chúng ta lặp lại quá trình này cho năm khách hàng khác. Sau đó, cộng các giá trị trung bình của từng khách hàng lại, chia cho số khách hàng được khảo sát (năm) để có giá trị mua trung bình.

2. Tính tần suất mua trung bình

Bước tiếp theo để tính CLTV là đo lường tần suất mua hàng trung bình.

Trong trường hợp của Starbucks, chúng ta cần biết số lần ghé thăm trung bình của một khách hàng đến cửa hàng trong một tuần.

Báo cáo cho thấy trung bình khách hàng ghé thăm Starbucks 4,2 lần mỗi tuần. Vì vậy, tần suất mua trung bình của chúng ta là 4,2.

3. Tính giá trị của khách hàng trung bình

Bây giờ, chúng ta đã biết khách hàng trung bình chi tiêu bao nhiêu và họ ghé thăm bao nhiêu lần trong một tuần, chúng ta có thể xác định giá trị khách hàng của họ.

Để làm điều này, chúng ta cần lấy giá trị mua trung bình của mỗi khách hàng nhân với tần suất mua trung bình của họ. Điều này cho chúng ta biết khách hàng đó mang lại bao nhiêu doanh thu cho Starbucks trong một tuần.

Sau khi lặp lại phép tính này cho cả năm khách hàng, chúng ta lấy trung bình các giá trị để có giá trị khách hàng trung bình là $24,30.

4. Tính tuổi thọ trung bình của khách hàng

Mặc dù Kissmetrics không nêu rõ cách họ đo lường tuổi thọ trung bình của khách hàng Starbucks, nhưng giá trị này được liệt kê là 20 năm.

Nếu chúng ta muốn tính tuổi thọ trung bình của khách hàng Starbucks, ta cần xem xét số năm mà mỗi khách hàng thường xuyên đến Starbucks. Sau đó, ta có thể lấy trung bình các giá trị đó để có tuổi thọ trung bình là 20 năm.

Nếu bạn không có 20 năm để chờ và xác minh điều này, một cách để ước tính tuổi thọ khách hàng là chia 1 cho tỷ lệ rời bỏ khách hàng (% churn rate).

5. Tính giá trị vòng đời của khách hàng

Sau khi xác định giá trị khách hàng trung bình và tuổi thọ trung bình của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng dữ liệu này để tính CLTV.

Trong trường hợp này, trước tiên chúng ta cần nhân giá trị khách hàng trung bình với 52. Vì chúng ta đo lường thói quen hàng tuần của khách hàng, nên cần nhân giá trị khách hàng của họ với 52 để phản ánh trung bình hàng năm.

Sau đó, nhân con số này với giá trị tuổi thọ khách hàng (20) để có được CLTV.

Đối với khách hàng Starbucks, giá trị này là $25,272 (52 x 24,30 x 20 = 25,272)

Nguồn: OCD sưu tầm và lược dịch!

Tham khảo bài viết gốc: How to Calculate Customer Lifetime Value (CLV) & Why It Matters