Tư duy dịch vụ khách hàng là gì? Cách tiếp cận khách hàng hiệu quả

Last updated on 21 May, 2024

Giới thiệu tổng quát

Trong bối cảnh xã hội cạnh tranh cao, tư duy dịch vụ khách hàng  trở thành một yếu tố quyết định quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Tư duy dịch vụ khách hàng không chỉ là vấn đề của nhân viên liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ mà còn là một khía cạnh đáng chú ý của tổ chức, doanh nghiệp.

Đây là một kỹ năng cơ bản song chúng ta cần rèn luyện, học hỏi và cải thiện  phương pháp làm việc thường xuyên thì mới có thể áp dụng được hiệu quả trong thực tế, cũng như sử dụng thành thạo. Vậy làm cần áp dụng tư duy dịch vụ như thế nào để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng?

Tư duy dịch vụ khách hàng là gì?

Tư duy dịch vụ khách hàng ưu tiên chú trọng cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng, từ đó đề ra chiến lược phát triển nhằm đẩy mạnh dịch vụ và thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ. 

Để có thể thực hành và sử dụng “Tư duy dịch vụ khách hàng” một cách hợp lý và đúng mục đích, chúng ta cần hiểu và biết khái niệm về nó. “Tư duy dịch vụ khách hàng” là cách tiếp cận với khách hàng dưới nhiều hình thức, thể hiện tư duy, thái độ và hành động của bên bán trong việc cung cấp dịch vụ phù hợp cho họ. Khả năng này chủ yếu tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, hiểu rõ vấn đề của họ và nỗ lực tìm kiếm nhằm cung cấp giải pháp tốt nhất.

Đối tượng hướng tới

 Đối tượng khách hàng rất đa dạng tiêu biểu như:

• Khách hàng (cá nhân): Đây là những người mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho nhu cầu cá nhân.
• Doanh nghiệp và tổ chức: Là những người cần các giải pháp, sản phẩm hoặc dịch vụ để hỗ trợ hoạt động kinh doanh.
• Người sử dụng cuối cùng: Những người cuối cùng sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nên tập trung vào cả người quyết định và người sử dụng.
• Khách hàng trung lưu và cao cấp: Dựa trên mức độ thu nhập hay sở thích, sẽ được phân cấp thành khách hàng trung bình, khách hàng cao cấp hoặc đối tượng có nhu cầu đặc biệt.

Đặc điểm chính của tư duy dịch vụ khách hàng

Đặc điểm chính của tư duy dịch vụ khách hàng

Tư duy dịch vụ khách hàng không chỉ quan trọng đối với những người làm việc trực tiếp với khách hàng mà còn là một phần quan trọng của văn hóa tổ chức, tác động lớn đến thành công và uy tín của doanh nghiệp

• Cung cấp thứ khách hàng cần: Đặt khách hàng trọng tâm của mọi quyết định, hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và lo ngại của khách hàng  để cung cấp dịch vụ họ cần.
• Chủ động và linh hoạt: Cần đứng dưới góc độ của khách hàng để tìm ra những giải pháp cũng như chủ động giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.
• Giao tiếp hiệu quả: Thúc đẩy việc lắng nghe tích cực và tiếp nhận phản hồi của khách hàng, bên cạnh đó giao tiếp một cách rõ ràng, tự tin và tôn trọng khách hàng là yếu tố ghi điểm.
• Tìm kiếm cơ hội cải thiện: Dựa trên phản hồi của khách hàng, liên tục đánh giá và cải thiện các quy trình dịch vụ.
• Tạo ra trải nghiệm tích cực: hướng đến việc tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và tích cực cho khách hàng, từ mua sắm đến sử dụng và hậu mãi.

Quy trình thực hiện cơ bản

Quy trình tư duy dịch vụ khách hàng không phải một chuỗi công việc cứng nhắc, mà thường được điều chỉnh tùy thuộc vào phân loại doanh nghiệp. Dưới đây là quy trình cơ bản có thể được áp dụng trong nhiều tình huống:

• Xác định đối tượng: Cần xác định rõ khách hàng mục tiêu, bao gồm: hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và đặc điểm khách hàng.
• Thu thập thông tin khách hàng: Bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử mua sắm, sở thích và thông tin về nhu cầu của họ.
• Xác định nhu cầu khách hàng: Tiến hành cuộc trò chuyện, khảo sát hoặc theo dõi hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng.
• Tư duy giải quyết vấn đề: Trước các tình huống khó khăn cần bình tĩnh phân tích và nhanh chóng đưa ra giải pháp hiệu quả.
• Thiết lập mối quan hệ:

• Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng.
• Liên hệ và tương tác với khách hàng thông qua sự kiện, hoặc các kênh như mạng xã hội, email, điện thoại,…

• Cam kết về chất lượng dịch vụ: Bao gồm việc theo dõi chất lượng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và tiến hàng cải thiện liên tục.
• Chân thành và linh hoạt: Nhiệt tình, tận tâm đến việc giúp đỡ khách hàng, linh hoạt đáp ứng những thay đổi của họ.
• Theo dõi và đánh giá: Theo dõi hiệu suất và đánh giá sự hài lòng của của khách hàng. 
• Chiến lược hậu mãi: Nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch đã kết thúc, gồm có: khuyến mãi đặc biệt, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng,…

Ứng dụng trong thực tế 

Ứng dụng trong thực tế của Tư duy dịch vụ khách hàng

Tư duy dịch vụ có thể được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành khác nhau để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tạo ra lợi ích chiến lược cho doanh nghiệp, như:

• Ngân hàng và tài chính: Giúp ngân hàng cung cấp tư vấn tài chính cá nhân thông qua các kênh tương tác, tối ưu hóa quy trình vay, mượn,…
• Bán lẻ và thương mại điện tử: Hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm,…
• Công nghiệp hàng tiêu dùng: Giúp theo dõi chất lượng sản phẩm, cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ và giải quyết thắc mắc của khách hàng.
• Du lịch và khách sạn: Cung cấp gợi ý điểm đến, quản lý đặt phòng và dịch vụ và giải quyết mọi vấn đề từ khách hàng.
• Công nghiệp dịch vụ: Trong nhiều công nghiệp dịch vụ như luật sư, kế toán, và tư vấn, tư duy dịch vụ khách hàng có thể giúp cung cấp dịch vụ chăm sóc và tư vấn cá nhân.
• Các ngành khác: Dịch vụ y tế, dịch vụ công nghệ và Internet, giáo dịch và đào tạo trực tuyến, dịch vụ cung cấp điện nước, vận tải và giao hàng,…

 Tóm lại, doanh nghiệp cần sử dụng “Tư duy dịch vụ khách hàng” một cách hiệu quả và hợp lý bởi vì mỗi một ngành đều có đặc thù khác nhau, nên đề ra chiến lược và cải thiện liên tục để nhanh chóng đáp ứng sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Đọc thêm:

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì? Tầm quan trọng và lợi ích trong thực tiễn

Chăm sóc khách hàng là gì?

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng đối với doanh nghiệp