Last updated on 19 September, 2024
Trong thế giới kinh doanh hiện đại, hai khái niệm trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm người dùng (UX) thường xuyên được nhắc đến và đôi khi bị nhầm lẫn với nhau. Tuy nhiên, chúng không hoàn toàn giống nhau và việc hiểu rõ sự khác biệt này là chìa khóa để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu sâu về sự khác biệt giữa CX và UX, lý do vì sao việc phân biệt chúng quan trọng và cách áp dụng từng khái niệm vào quy trình vận hành doanh nghiệp để mang lại hiệu quả tối ưu.
Table of Contents
ToggleTrải nghiệm khách hàng là ấn tượng mà khách hàng có được về thương hiệu của bạn thông qua mọi tương tác với doanh nghiệp. Còn trải nghiệm người dùng tập trung vào cách mà mọi người sử dụng và cảm nhận về sản phẩm của bạn.
Trải nghiệm khách hàng kết hợp những nhận thức, cảm xúc và niềm tin mà thương hiệu của bạn đã tạo ra cho khách hàng trong suốt hành trình mua sắm. Hãy nghĩ về CX như là ấn tượng tổng thể mà bạn đã để lại cho khách hàng.
Hãy lấy ví dụ sau: Khách hàng của bạn đang gặp sự cố kỹ thuật với sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ đã gửi yêu cầu hỗ trợ qua cổng dịch vụ và nói chuyện với một thành viên trong nhóm của bạn để giải quyết vấn đề. Dưới đây là một số câu hỏi về trải nghiệm khách hàng mà họ có thể tự đặt ra:
Trải nghiệm khách hàng xoay quanh cách mà họ đánh giá thương hiệu của bạn dựa trên chất lượng sản phẩm và những người họ tương tác trong suốt quá trình. Báo cáo về Dịch vụ Khách hàng gần đây của chúng tôi nhấn mạnh rằng 93% các đội ngũ dịch vụ đồng ý rằng kỳ vọng của khách hàng hiện nay cao hơn bao giờ hết.
Hãy nhớ, những chi tiết nhỏ có thể khiến khách hàng hết lời khen ngợi công ty của bạn — cả tích cực lẫn tiêu cực.
Trải nghiệm người dùng tập trung vào tất cả các tương tác của người dùng cuối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một UX tốt sẽ giữ cho khách hàng hài lòng trước, trong, và sau khi trải nghiệm sản phẩm.
Với ví dụ ở trên, khách hàng của bạn có thể tự đặt ra những câu hỏi về UX trong khi sử dụng cổng hỗ trợ của bạn:
Các yếu tố của UX, như thiết kế trực quan và giảm thiểu sự cản trở trong sản phẩm, cuối cùng đều góp phần vào bức tranh tổng thể của CX. Điều này có nghĩa là tạo ra trải nghiệm toàn diện tốt nhất có thể cho khách hàng — từ hỗ trợ bán hàng đến, đúng như bạn đoán, dịch vụ khách hàng.
Mặc dù CX và UX có tính chất bổ trợ lẫn nhau, nhưng chúng không phải lúc nào cũng giải quyết cùng một vấn đề. Đó là lý do vì sao việc hiểu rõ sự khác biệt giữa hai khái niệm này vẫn rất quan trọng.
Mục tiêu của CX tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng ở mọi giai đoạn của trải nghiệm với thương hiệu. Bạn có thể sử dụng các chỉ số về lòng trung thành và sự hài lòng để đo lường mức độ thành công của CX. Trong khi đó, mục tiêu của UX là cải thiện thiết kế và tính khả dụng của sản phẩm từ đầu đến cuối. Thành công của UX có thể được đo lường bằng các chỉ số dựa trên nhiệm vụ cụ thể.
Đối tượng mà các quy trình và nhiệm vụ của CX và UX hướng đến là khác nhau.
Cả những người làm CX và UX đều hướng đến việc làm cho khách hàng hài lòng thông qua mọi tương tác với doanh nghiệp. Tuy nhiên, các chiến lược gia CX và UX có bộ mục tiêu và chỉ tiêu riêng biệt.
Tóm lại, các chuyên gia CX làm việc để tạo ra trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn. Trong khi đó, các chuyên gia UX tập trung vào việc cải thiện tương tác với sản phẩm để hỗ trợ tạo ra những trải nghiệm tích cực đó.
Không có một phương pháp chung nào để đo lường trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, CX có thể tóm gọn bằng mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ giới thiệu bạn với người khác.
Dưới đây là một số chỉ số bạn có thể sử dụng để đo lường CX:
Để đo lường UX, bạn cần xem xét tính khả dụng của sản phẩm. Kiểm thử người dùng là một cách tuyệt vời để tìm ra các vấn đề thường gặp về tính khả dụng.
Dưới đây là một số chỉ số bạn có thể sử dụng để đo lường UX:
Việc phân biệt giữa CX và UX quan trọng vì nó giúp xác định rõ vai trò và trách nhiệm nội bộ. Đội ngũ UX cần tập trung vào việc cải thiện tính khả dụng của sản phẩm.
Trong khi tính khả dụng cũng quan trọng đối với CX, thì trải nghiệm thương hiệu tích cực mới là thước đo thành công thực sự của CX. Vì vậy, doanh nghiệp của bạn cần có các chiến lược riêng biệt nhưng tích hợp cho từng khía cạnh này.
Trải nghiệm người dùng (UX) là một phần của trải nghiệm khách hàng (CX). Nếu không có UX tốt, bạn khó có thể phát triển được một trải nghiệm khách hàng tích cực.
UX tập trung vào sản phẩm, còn CX liên quan đến cả con người và sản phẩm. UX có tác động trực tiếp đến CX dựa trên cách người dùng cuối cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.
Cả hai khái niệm này hoạt động cùng nhau để tạo nên một hành trình khách hàng mượt mà, không gặp trở ngại. Nếu bạn không chắc hành trình đó trông như thế nào, hãy thử vẽ ra. Bản đồ hành trình khách hàng là cách tuyệt vời để hình dung trải nghiệm của một người với công ty của bạn — từ đầu đến cuối.
Và điều này thật thú vị — bản đồ hành trình cũng có thể giúp bạn đánh giá chất lượng của UX và CX tại từng điểm chạm. Ví dụ:
Sự kết hợp giữa các tương tác UX và CX trên toàn bộ hành trình khách hàng giúp định hình cách mà khách hàng cảm nhận về bạn và sản phẩm của bạn.
Như đã đề cập, các nhiệm vụ của CX mang tính bao quát và tập trung vào hành trình khách hàng. Dưới đây là một số nhiệm vụ mà đội ngũ CX có thể thực hiện:
Nhiệm vụ của UX tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ và hướng tới người dùng cuối, những người trực tiếp tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Dưới đây là một số nhiệm vụ mà đội ngũ UX có thể thực hiện:
Vì vậy, cuối cùng, có lẽ cũng không quá quan trọng việc CX hay UX xuất hiện trước.
Tóm lại: Điều tốt nhất mà bạn có thể làm cho doanh nghiệp là tạo ra trải nghiệm tối ưu cho khách hàng của mình.
Nguồn: OCD sưu tầm và lược dịch!
Tham khảo bài viết gốc: Customer Experience vs. User Experience: What’s the Difference? [+ Examples]
You must be logged in to post a comment.