Six Sigma là gì? Nguyên tắc và quy trình triển khai Six Sigma

Last updated on 16 September, 2024

Năm 1999, GE Capital đã tiết kiệm được 2 tỷ đô la nhờ áp dụng Six Sigma. Phương pháp này đã được chứng mình có thể tiết kiệm chi phí tại hàng loạt các ngành công nghiệp, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Trong bài viết dưới đây, OCD sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết về phương pháp quản lý và cải tiến chất lượng Six Sigma.

Phương pháp Six Sigma là gì?

Six Sigma (6 Sigma) là một bộ công cụ kỹ thuật nổi tiếng được sử dụng để cải thiện quy trình kinh doanh. Nó được giới thiệu lần đầu năm 1986 bởi kỹ sư Bill Smith khi ông đang làm việc tại Motorola. Các chuyên gia Six Sigma sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích tài chính và quản lý dự án để xác định và giảm thiểu các lỗi, sai sót, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu suất.

Mục tiêu cuối cùng của Six Sigma là gần như hoàn hảo – Tỷ lệ lỗi chỉ ở mức 0,00034%. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải cung cấp hàng hóa và dịch vụ có chất lượng gần như hoàn hảo với chỉ 3,4 lỗi trên một triệu đơn vị.

5 giai đoạn trong phương pháp Six Sigma dựa trên quy trình DMAIC bao gồm: Xác định (Define), Đo lường (Measure), Phân tích (Analyze), Cải tiến (Improve) và Kiểm soát (Control).

5 nguyên tắc chính của Six Sigma

Dưới đây là 5 nguyên tắc chính trong phương pháp Six Sigma:

Nguyên tắc của Six Sigma

Lấy khách hàng làm trọng tâm

Mục đích cuối cùng của Six Sigma là tối đa hóa lợi ích của khách hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần thấu hiểu nhu cầu khách hàng và những động lực khiến họ quyết định mua hàng. Điều này đòi hỏi việc thiết lập những tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nhu cầu từ thị trường hoặc khách hàng.

Đánh giá chuỗi giá trị và tìm ra vấn đề

Hãy vẽ sơ đồ bao gồm các bước của một quy trình để xác định các khâu lãng phí và thu thập các dữ liệu liên quan. Sau đó, bạn cần xác định rõ ràng mục tiêu thu thập dữ liệu, các dữ liệu cần thu thập, lý do thu thập, kỳ vọng về các phân tích chuyên sâu để thiết lập hệ thống thu thập dữ liệu tiêu chuẩn. Cuối cùng, hãy xác định vấn đề, đặt câu hỏi và tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

Loại bỏ lỗi và dữ liệu bất thường

Sau khi xác định được vấn đề, hãy thực hiện các sửa đổi phù hợp trong quy trình để loại bỏ lỗi. Bạn cần loại bỏ bất kỳ hoạt động nào trong quy trình được khảo sát không tạo ra giá trị cho khách hàng. Nếu chuỗi giá trị không thể chỉ ra khâu nào có vấn đề, bạn nên sử dụng các công cụ khác nhau để tìm ra các điểm bất thường. Sau đó, hãy loại bỏ các điểm nghẽn trong một quy trình nhất định.

Cam kết sự tham gia của các bên liên quan

Bạn nên áp dụng một quy trình có cấu trúc, theo đó tất cả các bên liên quan có thể hợp tác và đóng góp chuyên môn của mình vào việc tìm giải pháp cho các vấn đề phức tạp. Đội nhóm này cần thành thạo về các phương pháp luận và nguyên tắc được sử dụng trong Six Sigma. Do đó, bạn cần có kiến thức chuyên môn và đào tạo đội ngũ để giảm thiểu rủi ro thất bại dự án và đảm bảo hiệu suất tối ưu của quy trình.

Xây dựng hệ thống linh hoạt và phản ứng nhanh

Bản chất của Six Sigma là chuyển đổi và thay đổi doanh nghiệp. Khi một quy trình lỗi hoặc không hiệu quả và cần được loại bỏ, nó đòi hỏi sự thay đổi đáng kể trong quy trình làm việc và cách tiếp cận giải quyết vấn đề của nhân viên. Vì thế, một môi trường, văn hóa linh hoạt và phản ứng nhanh với những thay đổi trong quy trình có thể đảm bảo việc triển khai dự án diễn ra suôn sẻ.

Mỗi cá nhân và các bộ phận liên quan cần có khả năng thích ứng với sự thay đổi một cách dễ dàng. Do đó, các quy trình cần được thiết kế để áp dụng nhanh chóng và liên tục. Cuối cùng, công ty cần áp dụng một chiến lược mang định hướng dữ liệu, thường xuyên kiểm tra kết quả cuối cùng và điều chỉnh quy trình khi cần thiết để duy trì lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.

5 bước trong quy trình triển khai Six Sigma

Phương pháp Six Sigma sử dụng cách triển khai dựa trên quy trình DMAIC. Nó bao gồm các bước: Xác định (Define), Đo lường (Measure), Phân tích (Analyze), Cải tiến (Improve) và Kiểm soát (Control). Theo các chuyên gia Six Sigma, một doanh nghiệp có thể giải quyết bất kỳ vấn đề nào bằng cách làm theo 5 bước này.

Quy trình triển khai Six Sigma

Xác định (Define)

Một đội nhóm được dẫn dắt bởi một chuyên gia Six Sigma sẽ cùng nhau lựa chọn một quy trình để tập trung cải tiến. Họ phải xác định đâu là vấn đề trong quy trình cần được giải quyết.

Đo lường (Measure)

Đội nhóm đo lường hiệu suất ban đầu của quy trình và tạo ra một mức tiêu chuẩn để so sánh sau này. Họ cũng sẽ cần lập một danh sách các đầu vào có thể gây cản trở hiệu suất.

Phân tích (Analyze)

Tiếp theo, nhóm sẽ phân tích quy trình bằng cách phân tích từng đầu vào, xác định nguyên nhân tiềm ẩn/gốc rễ gây ra bất kỳ lỗi hay vấn đề nào.

Cải tiến (Improve)

Đội nhóm sẽ làm việc từ nguyên nhân gây ra các vấn đề này để thực hiện những thay đổi cần thiết nhằm cải thiện hiệu suất hệ thống.

Kiểm soát (Control)

Nhóm sẽ đưa vào các cách thức để kiểm soát quy trình, đảm bảo nó không bị giảm hiệu quả và trở nên gián đoạn một lần nữa trong tương lai.

Các kỹ thuật trong Six Sigma

Phương pháp Six Sigma sử dụng một số công cụ thống kê và phân tích dữ liệu như vẽ sơ đồ, thiết kế quy trình, kết hợp các kỹ thuật định tính và định lượng để đạt được kết quả mong muốn.

Brainstorming (Động não)

Brainstorming (Động não) là một quy trình then chốt trong bất cứ phương pháp giải quyết vấn đề nào. Nó thường được sử dụng trong giai đoạn Improve (Cải tiến) của phương pháp DMAIC. Brainstorming bao gồm việc đưa ra ý tưởng và tạo ra các cách tiếp cận sáng tạo để giải quyết một vấn đề thông qua các cuộc thảo luận nhóm. Một người điều phối, thường là chuyên gia có Black Belt hoặc Green Belt, sẽ điều hành một cuộc họp mở giữa một nhóm chuyên gia Six Sigma và các bên liên quan.

Phân tích nguyên nhân gốc rễ bằng phương pháp 5 whys

Kỹ thuật phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề thường được sử dụng trong giai đoạn Analyze (Phân tích) trong quy trình DMAIC. Trong phương pháp 5 whys, câu hỏi “Tại sao?” được lặp lại nhiều lần để tìm ra nguyên nhân cốt lõi. Mặc dù số 5 ở đây là một quy tắc chung, nhưng số câu hỏi thực tế có thể nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào bối cảnh của vấn đề.

Voice of customers (Tiếng nói của khách hàng)

Đây là quy trình được sử dụng để nắm bắt được Voice of customers (Tiếng nói của khách hàng) hay phản hồi từ khách hàng. Kỹ thuật này có mục tiêu cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Nó nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng thông qua các phương pháp trực tiếp và gián tiếp. Kỹ thuật “Voice of customers” được sử dụng trong giai đoạn Xác định (Identify) của phương pháp DMAIC để xác định rõ hơn về đề cần giải quyết.

Phương pháp 5S

Kỹ thuật này có nguồn gốc từ Nhật Bản. Phương pháp 5S có mục tiêu loại bỏ lãng phí và loại bỏ các điểm nghẽn trong các công cụ, thiết bị hoặc tài nguyên không hiệu quả tại nơi làm việc. 5 bước được sử dụng là Seiri (Sàng lọc), Seiton (Sắp xếp), Seiso (Sạch sẽ), Seiketsu (Săn sóc) và Shitsuke (Sẵn sàng).

Kaizen (Cải tiến liên tục)

Kaizen là một chiến lược mạnh mẽ thúc đẩy động cơ cải tiến hiệu quả kinh doanh liên tục. Chiến lược này bao gồm việc giám sát, xác định vấn đề và thực hiện cải tiến liên tục. Kỹ thuật Kaizen đặc biệt hữu ích trong ngành sản xuất. Những cải tiến tập trung và liên tục giúp giảm lãng phí cũng như thay đổi ngay lập tức bất cứ sự thiếu hiệu quả nào kể cả nhỏ nhất.

Benchmarking (Chuẩn đối sánh)

Benchmarking (Chuẩn đối sánh) là kỹ thuật sử dụng một bộ tiêu chuẩn để đo lường. Nó liên quan đến việc so sánh với các doanh nghiệp khác để có được đánh giá khách quan về tình hình doanh nghiệp mình hiện tại. Benchmarking bao gồm so sánh các quy trình hoặc bộ phận quan trọng bên trong doanh nghiệp, so sánh với các bộ phận hoặc chức năng, các nhà lãnh đạo tương tự trong ngành hoặc so sánh các sản phẩm và dịch vụ tương tự với đối thủ cạnh tranh.

Poka Yoke (Phòng chống lỗi)

Tên của kỹ thuật này bắt nguồn từ cụm từ tiếng Nhật có nghĩa là “tránh lỗi”. Nó bao gồm việc ngăn chặn khả năng xảy ra lỗi. Trong Poka Yoke, nhân viên sẽ phát hiện và loại bỏ những thiếu sót và lỗi sai của máy móc hay con người trong quá trình sản xuất.

Sơ đồ chuỗi giá trị (Value Stream Mapping)

Sơ đồ chuỗi giá trị (Value Stream Mapping) vẽ ra dòng chảy hiện tại của vật liệu và thông tin để thiết kế dự án tương lai. Mục tiêu là loại bỏ lãng phí và thiếu hiệu quả trong chuỗi giá trị hiện tại và tạo ra các hoạt động tinh gọn hơn.

Chứng chỉ và cấp bậc Six Sigma

Các cá nhân có thể đạt được chứng chỉ Six Sigma để chứng minh hiểu biết của họ về quy trình và kỹ năng của họ trong lĩnh vực này. Những chứng chỉ này được cung cấp thông qua một hệ thống cấp bậc tương tự như đào tạo karate. Các cấp độ đai là:

Các cấp bậc Six Sigma

Đai trắng (White belt)

Những người có đai trắng đã được hướng dẫn cơ bản về Six Sigma nhưng chưa trải qua bất kỳ chương trình đào tạo hoặc chứng nhận chính thức nào. Tuy nhiên, họ có đủ kiến thức để trở thành một thành viên trong nhóm.

Đai vàng (Yellow belt)

Cấp độ này có thể đạt được sau một số buổi đào tạo và trang bị cho người tham gia kiến thức để quản lý các dự án nhỏ và hỗ trợ các nhà quản lý nắm giữ đai cao hơn.

Đai xanh (Green belt)

Để đạt được cấp độ này, các cá nhân cần tham gia một khóa học toàn diện hơn để trang bị cho họ đủ kỹ năng, kiến thức trở thành trưởng nhóm dự án.

Đai đen (Black belt)

Sau khi đạt được cấp độ đai xanh, bạn có thể chuyển sang chứng chỉ đai đen, chuẩn bị sẵn sàng cho các vai trò lãnh đạo trong các dự án lớn và phức tạp hơn.

Những người có đai đen có thể trở thành bậc thầy (Master) và nhà vô địch (Champion). Một người có trưởng đai đen (Master black belt) được coi là một chuyên gia và nhà lãnh đạo mạnh mẽ với kỹ năng giải quyết vấn đề xuất sắc. Một nhà vô địch (Champion) là một nhà lãnh đạo Lean Six Sigma được đào tạo để tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc loại bỏ lãng phí và lỗi sai.

Case study các doanh nghiệp áp dụng thành công Six Sigma

Đọc về cách thức hoạt động của việc triển khai Six Sigma và tưởng tượng cách nó có thể loại bỏ lãng phí và giảm thiểu lỗi trong tổ chức của bạn là một chuyện. Tuy nhiên, thực tế lại là một chuyện khác. Cùng xem một số ví dụ về cách Six Sigma đã giúp các thương hiệu trở nên vĩ đại và nổi tiếng hơn.

Ford Motor

Vào năm 2000, Ford đã tiến hành chiến dịch Six Sigma để cải thiện chất lượng, cũng như giảm thiểu chi phí. Công ty đã đào tạo ra hàng nghìn nhân viên về phương pháp này và triển khai trên nhiều bộ phận, phòng ban khác nhau. Kết quả là, Ford đã cải thiện tỷ lệ lỗi khoảng 90% và tiết kiệm được 300 triệu đô trong 2 năm đầu tiên của dự án.

General Electric (GE)

GE là một trong những câu chuyện thành công nhất trong việc triển khai Six Sigma. Vào cuối những năm 1990, CEO Jack Welch đã triển khai dự án này nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của GE. Công ty đã đạt được những kết quả đáng kể, như tăng 12 tỷ đô la doanh thu và tiết kiệm 1,5 tỷ đô la chi phí.

Công ty General Electric

Motorola

Motorola là một ví dụ nổi tiếng khác về việc triển khai Six Sigma. Vào giữa những năm 1980, công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các nhà sản xuất Nhật Bản. Để giải quyết vấn đề này, Motorola đã phát triển phương pháp Six Sigma và đào tạo nhân viên về cách tiếp cận mới này. Kết quả là, công ty đã nâng cao được chất lượng sản phẩm, giảm lãng phí và tiết kiệm được 17 tỷ đô la trong vòng 10 năm.

American Express

American Express đã sử dụng Six Sigma để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí. Công ty đã xác định các quy trình chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như kích hoạt thẻ tín dụng và giải quyết tranh chấp. Sau đó, họ sử dụng Six Sigma để cải tiến các quy trình này. Cuối cùng, American Express đã cải thiện sự hài lòng của khách hàng lên 20%, giảm 30 triệu đô la chi phí và tăng 100 triệu đô la doanh thu.

Lợi ích của phương pháp Six Sigma

Triển khai Six Sigma mang lại nhiều lợi ích từ việc nâng cao chất lượng đến phát triển cải tiến liên tục. Dưới đây là những lợi ích chính mà phương pháp này mang lại:

Cải tiến chất lượng quy trình

Six Sigma giúp cải thiện chất lượng quy trình bằng cách sử dụng các phương pháp thống kê phân tích dữ liệu và DMAIC. Điều này cho phép doanh nghiệp xác định nguyên nhân gốc rễ của lỗi và loại bỏ chúng. Từ đó, các quy trình quản lý chất lượng sẽ trở nên hiệu quả và đạt được mức độ cải tiến cao hơn. Cải tiến quy trình bao gồm: 

• Giảm số lượng sản phẩm lỗi
• Giảm thời gian thực hiện
• Tăng hiệu suất sản xuất
• Nâng cao chất lượng dịch vụ

Giảm thiểu chi phí

Bằng việc triển khai Six Sigma, chi phí liên quan đến việc xử lý sản phẩm hoặc dịch vụ lỗi được giảm đáng kể, bao gồm:

• Giảm số lượng phản hồi khiếu nại và chi phí sửa lỗi sản phẩm
• Giảm chi phí liên quan đến thời gian ngừng sản xuất
• Nâng cao hiệu quả của quy trình sản xuất

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất trong mục tiêu triển khai Six Sigma. Bằng cách cải thiện chất lượng quy trình, giảm chi phí và loại bỏ lỗi, doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Kết quả là, sự hài lòng của khách hàng tăng lên, dẫn đến lòng trung thành cao hơn và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững hơn. Ví dụ về việc sử dụng Six Sigma để cải thiện sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

• Giảm thời gian chờ đợi
• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ
• Phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
• Tăng tính linh hoạt trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Phân biệt giữa Lean và Six Sigma

Lean tập trung vào loại bỏ lãng phí và tạo ra dòng chảy liên tục trong quy trình. Trong khi đó, Six Sigma tập trung vào giảm thiểu sai số trong quy trình.

Các công cụ Lean có thể được kết hợp sử dụng với phương pháp Six Sigma. Điều này tạo nên một phương pháp luận mới là Lean Six Sigma, với mục tiêu đạt được hiệu suất tối đa và chất lượng tốt nhất trong quá trình sản xuất và quản lý.

Tạm kết

Tóm lại, phương pháp Six Sigma (6 Sigma) là một cách tiếp cận hiệu quả và dựa trên dữ liệu được thiết kế để nâng cao hiệu quả quy trình và giảm thiểu lỗi. Bằng cách tập trung vào các phương pháp thống kê và giải quyết vấn đề chiến lược, Six Sigma hướng đến đạt được sự xuất sắc trong vận hành và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.