QMS là gì? Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng

Last updated on 4 February, 2025

Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) đóng vai trò như một ‘kim chỉ nam’, giúp doanh nghiệp đạt được các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất và đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe của khách hàng.

QMS là gì?

Khái niệm QMS

Hệ thống Quản lý Chất lượng (QMS – Quality Management System) là một hệ thống chính thức ghi lại các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được các mục tiêu về chất lượng. QMS đảm bảo rằng các sản phẩm hoặc dịch vụ luôn thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và tuân thủ quy định của pháp luật. Để đảm bảo chất lượng, hệ thống QMS sẽ ghi lại mọi hoạt động liên quan. Những ghi chép này chính là bằng chứng cho thấy công ty đang thực hiện các nhiệm vụ quản lý chất lượng một cách bài bản.

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm việc lập kế hoạch, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng bằng các hoạt động khác nhau, nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện việc tuân thủ các yêu cầu quy định.

Các loại hệ thống quản lý chất lượng QMS

Hệ thống QMS có thể dựa trên các tiêu chuẩn trong nước hoặc quốc tế. Các QMS khác nhau đáp ứng các nhu cầu và kịch bản khác nhau, và các tổ chức có thể chọn thực hiện chỉ một hoặc kết hợp các cách tiếp cận khác nhau. Nó bao gồm:

Hệ thống tiêu chuẩn hóa

Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (ví dụ như ISO 9001) đóng vai trò như “kim chỉ nam” cho các doanh nghiệp. Chúng cung cấp những hướng dẫn cụ thể để xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, giúp doanh nghiệp đạt được các tiêu chuẩn đã được công nhận trên toàn cầu.

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

TQM là một triết lý quản lý tập trung vào sự hài lòng của khách hàng thông qua sự tham gia tích cực của mọi nhân viên. Mục tiêu của nó là hỗ trợ sự cải tiến liên tục về chất lượng trên tất cả các cấp và chức năng kinh doanh.

Quản lý tinh gọn

Sự không hiệu quả có thể dẫn đến lãng phí không cần thiết. Quản lý tinh gọn cố gắng tối đa hóa giá trị cho khách hàng đồng thời giảm thiểu lãng phí bằng cách sử dụng các công cụ như lập sơ đồ chuỗi giá trị, giúp tinh chỉnh các quy trình của tổ chức để đạt được hiệu quả tối ưu.

Six Sigma

Mặc dù không thể đạt được sự hoàn hảo tuyệt đối, nhưng Six Sigma vẫn là một phương pháp tuyệt vời để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Bằng cách sử dụng dữ liệu và các kỹ thuật phân tích, Six Sigma giúp chúng ta tiến gần hơn đến sự hoàn hảo, giảm thiểu lỗi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống Quản lý Chất lượng (QMS) được xây dựng dựa trên 7 nguyên tắc cốt lõi, được quy định trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015. Việc tuân thủ và áp dụng hiệu quả những nguyên tắc này sẽ giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu về chất lượng và phát triển bền vững.

7 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng (QMS)

Nguyên tắc của QMS

Hướng đến khách hàng (Customer focus)

• Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp cần thấu hiểu và đáp ứng các yêu cầu, mong đợi của khách hàng, thậm chí là dự đoán trước những nhu cầu tiềm ẩn của họ.
• Tạo ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng, làm hài lòng khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.

Lãnh đạo (Leadership)

• Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mục tiêu chất lượng, tạo động lực và dẫn dắt nhân viên thực hiện các hoạt động để đạt được mục tiêu đó.
• Lãnh đạo cần tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự tham gia của nhân viên và tạo điều kiện để họ phát triển.
• Lãnh đạo cần cam kết với việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.

Sự tham gia của mọi người (Engagement of people)

• Nhân viên là tài sản quý giá của doanh nghiệp.
• Sự tham gia và đóng góp của tất cả nhân viên là yếu tố quan trọng để đạt được các mục tiêu chất lượng.
• Doanh nghiệp cần tạo cơ hội để nhân viên phát huy năng lực, được đào tạo và phát triển.
• Ghi nhận và khen thưởng những đóng góp của nhân viên.

Tiếp cận theo quy trình (Process approach)

• Quản lý chất lượng dựa trên cách tiếp cận theo quy trình, nghĩa là xem xét các hoạt động của doanh nghiệp như một chuỗi các quy trình liên quan chặt chẽ với nhau.
• Xác định rõ các quy trình, mục tiêu, đầu vào, đầu ra và các bên liên quan của mỗi quy trình.
• Quản lý và kiểm soát các quy trình để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Cải tiến (Improvement)

• Cải tiến liên tục là yếu tố then chốt để duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp cần liên tục tìm kiếm và áp dụng các phương pháp cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu sai sót và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.

Quyết định dựa trên bằng chứng (Evidence-based decision making)

• Các quyết định trong quản lý chất lượng cần dựa trên dữ liệu và thông tin khách quan.
• Thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định đúng đắn và hiệu quả.

Quản lý mối quan hệ (Relationship management)

• Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với các bên liên quan (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác…) là yếu tố quan trọng để đạt được các mục tiêu chất lượng.
• Hợp tác và chia sẻ thông tin với các bên liên quan để cùng nhau cải tiến chất lượng.

Lợi ích của QMS

Mặc dù mục tiêu chính của QMS không phải là lợi nhuận, nhưng việc áp dụng đúng đắn hệ thống này sẽ mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, bao gồm cả việc tăng doanh thu. Những lợi ích này thường không dễ nhận thấy ngay lập tức, nhưng chúng đóng góp rất lớn vào sự phát triển bền vững của công ty:

• Lợi nhuận tăng trưởng khi tăng năng suất
• Tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực của công ty
• Cải thiện lòng trung thành của khách hàng dẫn đến sự mua hàng lặp lại và giới thiệu cho người quen.
• Nâng cao tinh thần của nhân viên và công ty giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc (do đó giảm chi phí đào tạo nhân viên mới)
• Các mục tiêu đầy thách thức khuyến khích sự tăng trưởng và mở rộng của công ty
• Trách nhiệm giải trình và hiểu được đóng góp cá nhân giúp thúc đẩy giao tiếp cởi mở và sự tham gia tích cực từ nhân viên ở tất cả các cấp
• Tính linh hoạt cho phép phản ứng nhanh chóng và phù hợp với các cơ hội và trở ngại
• Các hệ thống theo dõi và giám sát được đo lường toàn diện có khả năng phát hiện các lỗi, điểm nghẽn trong sản xuất và từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng.

Khó khăn khi áp dụng QMS

Việc áp dụng hệ thống quản lý Chất lượng (QMS) mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng cũng không tránh khỏi những khó khăn nhất định. Dưới đây là một số trở ngại phổ biến và cách vượt qua chúng:

Tổ chức thiếu trật tự

• Vấn đề: Việc quản lý tài liệu không hiệu quả có thể gây khó khăn trong việc theo dõi, cập nhật và truy cập thông tin quan trọng.
• Giải pháp: Sử dụng phần mềm quản lý tài liệu chuyên dụng để sắp xếp, lưu trữ và quản lý tài liệu một cách khoa học và hiệu quả.

Thiếu nhân lực

• Vấn đề: Doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và tuyển dụng nhân viên có đủ kỹ năng và kinh nghiệm để thực hiện các công việc liên quan đến QMS.
• Giải pháp:
  • Đánh giá nhu cầu nhân lực một cách kỹ lưỡng.
  • Xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo phù hợp.
  • Cân nhắc thuê ngoài hoặc sử dụng dịch vụ tư vấn nếu cần thiết.

Khó khăn trong việc thay đổi

• Vấn đề: Nhân viên có thể cảm thấy khó khăn hoặc không sẵn sàng thay đổi thói quen làm việc cũ để thích ứng với hệ thống QMS mới.
• Giải pháp:
  • Truyền đạt thông tin rõ ràng và đầy đủ về lợi ích của QMS cho tất cả nhân viên.
  • Tạo cơ hội để nhân viên tham gia vào quá trình xây dựng và triển khai QMS.
  • Cung cấp đào tạo và hỗ trợ cần thiết để giúp nhân viên làm quen với hệ thống mới.

Kế hoạch không phù hợp

• Vấn đề: Doanh nghiệp có thể không có một kế hoạch rõ ràng và cụ thể cho việc triển khai QMS.
• Giải pháp:
  • Xác định rõ mục tiêu và phạm vi của QMS.
  • Xây dựng kế hoạch chi tiết với các bước thực hiện cụ thể, thời gian biểu và nguồn lực cần thiết.
  • Tham khảo ý kiến của các chuyên gia hoặc sử dụng các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch.

Thiếu cam kết từ lãnh đạo

• Vấn đề: Lãnh đạo không cam kết hoặc không tham gia tích cực vào quá trình triển khai QMS có thể khiến nhân viên cảm thấy không tin tưởng và không sẵn sàng hợp tác.
• Giải pháp:
  • Lãnh đạo cần thể hiện sự cam kết mạnh mẽ đối với QMS bằng cách tham gia trực tiếp vào các hoạt động liên quan.
  • Truyền đạt tầm quan trọng của QMS cho tất cả nhân viên và giải thích rõ vai trò của mỗi người trong việc thực hiện hệ thống.

Thiếu nguồn lực

• Vấn đề: Doanh nghiệp có thể không có đủ nguồn lực tài chính, thời gian hoặc nhân lực để triển khai QMS một cách hiệu quả.
• Giải pháp:
  • Lập kế hoạch ngân sách chi tiết cho việc triển khai QMS.
  • Ưu tiên các hoạt động quan trọng và tập trung nguồn lực vào đó.
  • Tìm kiếm các nguồn tài trợ hoặc hỗ trợ bên ngoài nếu cần thiết.

Đánh giá không hiệu quả

• Vấn đề: Việc đánh giá QMS không được thực hiện thường xuyên và hiệu quả có thể khiến doanh nghiệp không nhận ra được các vấn đề cần cải tiến.
• Giải pháp:
  • Thiết lập hệ thống đánh giá QMS định kỳ và khách quan.
  • Sử dụng các công cụ và phương pháp đánh giá phù hợp (Ví dụ: Hệ thống chỉ số KPI).
  • Dựa trên kết quả đánh giá để đưa ra các biện pháp cải tiến kịp thời.

9 yếu tố cốt lõi của QMS

Hệ thống Quản lý Chất lượng (QMS) là một tập hợp các quy trình, thủ tục và trách nhiệm được thiết lập để đạt được các chính sách và mục tiêu về chất lượng. Dưới đây là 9 yếu tố cốt lõi của QMS, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Các yếu tố cốt lõi của QMS

Chính sách chất lượng

• Khái niệm: Tuyên bố chính thức của lãnh đạo cấp cao về cam kết chất lượng của tổ chức.
• Vai trò:
  • Định hướng cho các hoạt động liên quan đến chất lượng.
  • Làm kim chỉ nam cho việc xây dựng và thực hiện QMS.
  • Thể hiện cam kết của lãnh đạo đối với chất lượng.

Mục tiêu chất lượng

• Khái niệm: Các mục tiêu cụ thể, đo lường được mà tổ chức muốn đạt được về chất lượng.
• Vai trò:
  • Cụ thể hóa chính sách chất lượng.
  • Làm cơ sở để đánh giá hiệu quả của QMS.
  • Thúc đẩy cải tiến liên tục.

Quản lý rủi ro và cơ hội

• Khái niệm: Quá trình xác định, đánh giá và xử lý các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến chất lượng.
• Vai trò:
  • Giúp tổ chức chủ động đối phó với các rủi ro.
  • Tận dụng các cơ hội để cải tiến chất lượng.
  • Đảm bảo sự ổn định và phát triển của tổ chức.

Tài liệu

• Khái niệm: Tất cả các tài liệu liên quan đến QMS, bao gồm chính sách, thủ tục, hướng dẫn công việc, hồ sơ,…
• Vai trò:
  • Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về QMS.
  • Đảm bảo tính nhất quán và tuân thủ trong thực hiện.
  • Làm bằng chứng về sự phù hợp của QMS.

Cơ cấu tổ chức và trách nhiệm

• Khái niệm: Sơ đồ, cơ cấu tổ chức và phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân và bộ phận trong việc thực hiện QMS.
• Vai trò:
  • Đảm bảo mọi người hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình.
  • Tạo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận.
  • Nâng cao trách nhiệm giải trình.

Quản lý tài sản

• Khái niệm: Quản lý và bảo trì các tài sản (vật chất và phi vật chất) để đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.
• Vai trò:
  • Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
  • Giảm thiểu chi phí bảo trì và sửa chữa.
  • Tối ưu hóa hiệu suất hoạt động.

Quản lý dữ liệu

• Khái niệm: Thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng, nhằm cải tiến chất lượng.
• Vai trò:
  • Cung cấp thông tin khách quan và tin cậy.
  • Hỗ trợ việc ra quyết định và cải tiến.
  • Giúp tổ chức hiểu rõ hơn về hoạt động của mình.

Quy trình

• Khái niệm: Các hoạt động được thực hiện theo một trình tự nhất định để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Vai trò:
  • Đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả của các hoạt động.
  • Giúp xác định các điểm cần cải tiến.
  • Tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng.

Cải tiến liên tục

• Khái niệm: Nỗ lực không ngừng để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hiệu quả hoạt động của tổ chức.
• Vai trò:
  • Giúp tổ chức luôn thích ứng với sự thay đổi của thị trường.
  • Nâng cao năng lực cạnh tranh.
  • Đảm bảo sự phát triển bền vững.

Kết luận

QMS là một công cụ mạnh mẽ giúp các tổ chức đạt được và duy trì chất lượng cao. Tuy nhiên, việc triển khai QMS đòi hỏi sự cam kết, nỗ lực và kế hoạch rõ ràng. Bằng cách hiểu rõ các nguyên tắc, yếu tố và lợi ích của QMS, các tổ chức có thể tận dụng tối đa hệ thống này để đạt được các mục tiêu kinh doanh và phát triển bền vững.