CRM – Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng (Phần 2)

Last updated on 11 April, 2019

Ngoài việc phát triển, hoàn thiện chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì việc nâng cao hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, và tăng cao sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng. Vì vậy, phần mềm chăm sóc khách hàng như CRM là rất cần thiết cho doanh nghiệp trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Những lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM

Phần mềm CRM có nhiều lợi ích tiềm năng cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Ví du, tăng cường mối quan hệ khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận, cải thiện khả năng giữ mối quan hệ khách hàng, tự động hóa giao tiếp và giao nhiệm vụ. Tuy nhiên, đây chỉ là một số lợi ích mà phần mềm mang lại. Dưới đây, là một vài lý do nữa mà doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm CRM.

1. Cải thiện mối quan hệ với khách hàng

Phần mềm CRM lưu lại quá trình của khách hàng khi còn là một khách hàng tiềm năng đến khi trở thành khách hàng hiện tại. Bằng việc lưu lại như vậy, doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu khách hàng rõ hơn để đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất.

2. Nhập dữ liệu ít hơn

CRM cho phép bạn tự động hóa các thao tác thủ công như sao lưu thông tin của khách hàng tiềm năng từ các hình thức đăng ký và gửi email .

3. Lợi thế hơn trong việc tương tác

Hệ thống CRM là một nguồn thông tin duy nhất và đáng tin cậy cho mọi thành viên trong nhóm làm việc như là không có lỗ hổng thông tin, không có mối quan hệ qua lại. Vậy nên, doanh nghiệp mang tạo ra tiếng nói nhất quán cho khách hàng.

4. Kênh liên lạc vững chắc

Phần mềm cung cấp cho bạn một kênh liên lạc vững chắc để giúp doanh nghiệp dễ dàng ưu tiên các giao dịch. Do đó, kênh liên lạc của doanh nghiệp  không bị tắc nghẽn và vẫn giữ được sự cam kết cho điểm mấu chốt.

5. Doanh thu cao hơn

Doanh nghiệp có thể có một cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, nên có thể bán chéo và bán lên vào đúng thời điểm, với tỷ lệ thành công cao hơn. Điều này giúp doanh nghiệp cũng làm giảm cơ hội tiêu hao

6. Có sự hợp tác nhiều hơn

Các thông tin trong phần mềm CRM rất hữu ích không chỉ cho đội ngũ bán hàng mà còn cho tiếp thị và hỗ trợ khách hàng. Đội ngũ nhân viên có thể lên kế hoạch cho các chiến dịch và có phản hồi tốt hơn bằng cách sử dụng bối cảnh bán hàng.

Đối tượng nào có thể dùng phần mềm CRM?

1. Trong một nhóm làm việc

Truyền thông

Phần mềm CRM có thể thu thập thông tin về khách truy cập trang web bằng cách sử dụng biểu mẫu web và ứng dụng trò chuyện, thiết lập các chiến dịch nhỏ giọt và xác định ROI của các hoạt động truyền thông chỉ là một số trong nhiều ứng dụng mà phần mềm CRM dành cho các nhóm truyền thông.

Bán hàng

Phần mềm cho phép doanh nghiệp lưu lại các cuộc trò chuyện trước đó với khách hàng, đánh giá qua các kênh liên lạc, ghi chép nhật ký cuộc gọi , gửi email, theo dõi khách hàng-  và đây có thể nói là một trong những chức năng mà nhiều nhà quản lý sử dựng. Đối với người quản lý bán hàng, phần mềm CRM cung cấp các báo cáo mẫu và tạo báo cáo bán hàng để theo dõi các hoạt động của nhóm bán hàng (như các cuộc gọi được thực hiện, email được gửi) và đánh giá hiệu suất bán hàng (các giao dịch đã đóng).

Dịch vụ khách hàng

Phần mềm CRM được tích hợp với phần mềm trợ giúp để cung cấp thông tin về các vấn đề được khách hàng nêu ra trước bất kỳ hoạt động bán hàng hoặc bán chéo nào. Phần mềm cũng cung cấp thông tin chi tiết về công ty và các cơ hội, như số lượng giao dịch mở, số lượng giao dịch thắng hoặc thua và tổng số lượng giao dịch đối với nhóm hỗ trợ khách hàng.

2. Dựa vào quy mô của công ty

Khởi nghiệp

Phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp khởi nghiệp sự sử dụng dễ dàng, trực quan và được thiết kế với các tính năng giúp quy mô kinh doanh nhanh chóng.

Mô hình kinh doanh nhỏ.

Doanh nghiệp cũng có thể thiết lập cho mình sự phát triển bền vững với một phần mềm CRM cho doanh nghiệp nhỏ mà vẫn có khả năng cung cấp các tính năng mở rộng với giá cả phải chăng.

Doanh nghiệp

Trong kinh doanh, các nhà doanh nghiệp luôn mong muốn có thể chốt giao dịch với đối tác một cách nhanh chóng, và có thể mở rộng quy mô của doanh nghiệp mình. Chính vì vậy, hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp có thể sắp xếp quy trình bán hàng của mình theo một trình tự rõ ràng và có mục đích hơn, từ đó, sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong tương lai.

3. Dựa vào loại hình kinh doanh

B2B

Nếu như doanh nghiệp dưới dạng mô hình phần mềm dịch vụ, thì các nhà quản lý sẽ phải tiếp cận với các đại lý, đối tác và doanh nghiệp thuộc mọi quy mô mỗi ngày.  Và cho dù doanh nghiệp có theo dõi, quản lý hoạt động đăng ký của khách hàng thì phần mềm CRM cũng có thể giúp doanh nghiệp xử lý tất cả dữ liệu trong cùng một vị trí .

B2C

Trong bối cảnh B2C, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được coi là sự ưu tiê hàng đầu trong doanh nghiệp.  Bên cạnh đó, phần mềm CRM sẽ có thể giúp doanh nghiệp vượt lên trên sự cạnh tranh với các đối thủ và duy trì thị trường. Ngoài ra, phần mềm còn hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi lượt truy cập trang web, lưu trữ thông tin khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng sẵn sàng bán hàng, gửi email, gọi điện thoại.

Nguồn: freshwork.com

Lược dịch bởi Công Ty Giải Pháp Phần Mềm OOC