CRM – Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng (Phần 1)

Last updated on 11 April, 2019

Trong thời đại công nghệ bùng nổ hiện nay, phần mềm CRM là một trong những phần mềm đang được sử dụng phổ biến trong doanh nghiệp. Nhưng, liệu phần mềm này có đúng là công cụ tốt nhất trong việc bán hàng và kinh doanh của doanh nghiệp?. Dưới đây sẽ là một vài điều cơ bản nên biết để sử dụng phần mềm CRM hiệu quả.

Phần CRM là gì?

CRM là cụm từ viết tắt của Customer Relationship  Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Đây là một giải pháp phần mềm tích hợp nhiều tính năng với nhau và không phân biệt loại hình và quy mô kinh doanh. Phần mềm cho phép doanh nghiệp lưu trữ tất cả các thông tin khách hàng tiềm năng, thực hiện cuộc gọi, gửi email, tạo báo cáo, lên lịch hẹn, thêm ghi chú, và tìm ra khách hàng nào đã đọc email mới nhất mà không cần rời khỏi hệ thống CRM.

Mục tiêu chính trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp là có thể tạo ra mối quan hệ với khách hàng và làm cho mối quan hệ ấy trở nên bền vững. Khách hàng được coi như là nguồn sống của bất kì doanh nghiệp nào. Nếu không có khách hàng, kinh doanh sẽ trở nên thất bại. Tuy nhiên, sự thành công của một doanh nghiệp còn phụ thuộc vào mối quan hệ mà doanh nghiệp ấy vun đắp với khách hàng của mình, cùng với niềm tin và lòng trung thành. Vì vậy, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trở nên rất quan trọng trong doanh nghiệp hiện nay. CRM cho phép doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Bằng cách tạo ra các mối quan hệ tốt với khách hàng, các doanh nghiệp không chỉ thấy sự gia tăng lợi nhuận mà còn thấy sự cải thiện đáng kể trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Mặc dù phần mềm CRM thường được sử dụng để bán hàng và tiếp thị, nhưng đội ngũ hỗ trợ khách hàng cũng sẽ có rất nhiều lợi thế khi sử dụng  phần mềm này. Dưới đây là các chức năng kinh doanh khác nhau có thể hưởng lợi từ quản lý quan hệ khách hàng

Các chức năng của phần mềm CRM

1. Truyền thông

Đội ngũ truyền thông có thể sử dụng phần mềm CRM để đo Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) cho các hoạt động và chiến dịch của họ. Ngoài ra, phần mềm sẽ cung cấp cho đội ngũ một tầm nhìn sâu sắc hơn về việc họ có nhắm đến mục tiêu các khách hàng lý tưởng (ICP) hay không, cùng với địa lý và ngành nghề phù hợp.

2. Bán hàng

Đội ngũ bán hàng có thể sử dụng phần mềm CRM để hiểu sâu hơn về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của họ. CRM cũng giúp tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày, theo dõi và cải thiện năng suất bán hàng, xác định xu hướng của ngành và nâng cao chiến lược bán hàng

3. Dịch vụ khách hàng

Các nhóm hỗ trợ khách hàng có thể sử dụng CRM để giúp cải thiện quan hệ và duy trì khách hàng. Hệ thống sẽ cung cấp cho họ cái nhìn sâu sắc về các vấn đề của khách hàng và các tương tác trong quá khứ của họ. Ngoài ra, phần mềm cung cấp các công cụ cần thiết để quản lý các hoạt động xung quanh việc tương tác với khách hàng.

Trước khi sử dụng phần mềm CRM, các nhân viên bán hàng phải làm việc chăm chỉ để có thể thu thập thông tin khách hàng và  sử dụng giấy nhắc nhở, lịch để ghi chép lại những thông tin quan trọng. Tuy nhiên, những thông tin ấy không được sắp xếp theo một trình tự hệ thống hợp lý. Chính vì thế, khi nhân viên bán hàng muốn cập nhật lại thông tin của khách hàng thì họ phải lấy thông tin từ các nguồn ghép lại với nhau. Với cách làm như vậy thì sẽ không thể mang lại sự bền vững cho doanh nghiệp.

Kết

Vì vậy, một phần mềm như CRM đã được ra đời và giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ tất cả thông tin vào trong một đơn vị liên kết với nhau. Danh sách lịch sử khách hàng của doanh nghiệp sẽ đi kèm với một loạt danh sách các giao dịch hay email, ghi chú và các cuộc hẹn sẽ nằm trong một hệ thống giao diện. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể nhận được thông báo theo thời gian thực thi khi khách hàng thực hiện mọi hoạt động quan trọng và có giá trị với doanh nghiệp.

Do đó, phần mềm CRM là giải pháp hàng đầu cho các nhóm bán hàng của doanh nghiệp. Phần mềm này được coi như một công cụ hữu dụng để tăng năng suất bán hàng, và là chiếc cầu nối giữa các nhóm để phối hợp tốt hơn trong công việc . Nhưng hơn tất cả, chức năng chính của phần mềm CRM vẫn là giúp doanh nghiệp  xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Nguồn: freshwork.com 

Lược dịch bởi Công Ty Giải Pháp Công Nghệ OOC