Nghệ thuật truyền miệng trong kinh doanh

Quảng bá và định vị thương hiệu luôn luôn là công việc quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải chú trọng. 10 năm về trước, các doanh nghiệp luôn quan niệm rằng khách hàng là “thượng đế” và việc làm ra dịch vụ để được “thượng đế” sử dụng và trả tiền là điều hiển nhiên. Nhưng hiện tại, những “vị thượng đế” này còn có thể đóng vai trò là một “nhân viên marketing” nhờ phương thức marketing truyền miệng nếu doanh nghiệp biết cách khai thác tiềm năng từ họ.

Ngày nay, nhờ sự phát triển vượt bậc của mạng xã hội nên kết nối của mạng lưới người dùng cũng ngày càng được mở rộng hơn. Người tiêu dùng có thể dễ dàng chia sẻ trải nghiệm của họ với sản phẩm trên bất kì các trang thông tin nào như: Facebook, forum, Instagram… và theo thống kê thì có 97% người tiêu dùng đã đọc những phản hồi trên mạng trước khi ra quyết định về sản phẩm. Một điều có thể dễ dàng nhận thấy được là các phản hồi khen và chê trực tiếp từ một khách hàng có ảnh hưởng hơn bất kì phương tiện truyền thông nào.

Mặc dù thực tế có thể nhận ra có một số doanh nghiệp đã mua phản hồi để làm tăng sự tích cực và tin tưởng cho thương hiệu nhưng thực chất những điều đó không mang lại hiệu quả và đôi khi rất dễ bị phản tác dụng. Các doanh nghiệp không thể ép buộc khách hàng nói tốt về họ trên các phương tiện truyền thông nhưng nếu thực hiện tốt được những điều sau đây thì việc marketing truyền miệng không còn là vấn đề khó khăn:

1.Sự tin tưởng

Vấn đề niềm tin luôn đóng vai trò quan trọng với người tiêu dùng dù ở bất kể lứa tuổi hay thời đại nào bởi vậy các doanh nghiệp nên quan tâm đến tính xác thực của thương hiệu. “Chân thực” và “ cơ bản” là 2 từ được nhắc đến nhiều nhất khi nói về niềm tin của khách hàng tới một thương hiệu bất kì. Mahesh Chaddah đã chia sẻ rằng mặc dù marketing cần phải tạo ấn tượng và để lại hình ảnh trong tiềm thức và trí nhớ của khách hàng nên việc thổi phồng sản phẩm là không thể tránh khỏi.

Nhưng điều quan trọng là doanh nghiệp cần minh bạch và thật thà trong cách đưa thông tin tới người tiêu dùng, cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính khả thi cao và giảm thiểu nhiều nhất có thể sự thổi phồng sản phẩm. Nhận ra được sự hiệu quả và chân thực của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, tự động người tiêu dùng sẽ thực hiện “marketing truyền miệng” tới những người xung quanh hay mạng xã hội bằng những trải nghiệm chân thực nhất mà họ có.

2.Sử dụng kênh Influencer (KOL)

Influencer (Người ảnh hưởng) là những cá nhân có thể ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi đối với một nhóm đối tượng công chúng cụ thể. Đối với những ca sĩ nổi tiếng như Sơn Tùng MTP, Chi Pu hay Hương Giang Idol… với những lượng follow “khủng” trên mạng xã hội với hơn 10 triệu lượt thì tầm ảnh hưởng từ những thông tin họ đưa tới là rất lớn.

Bản chất của việc sử dụng Influencer là tận dụng sự yêu mến, yêu thích của một nhóm công chúng với một Influencer nào đó. Lý do là khi hâm mộ một người nổi tiếng, người tiêu dùng sẽ dễ dàng để đón nhận hay chia sẻ với người khác về những thứ xoay quang “Idol” của họ. Đây cũng chính là cơ hội giúp các thương hiệu “đi tắt, đón đầu” công chúng. Bằng cách này, việc marketing truyền miệng sẽ được tận dụng một cách tối đa không chỉ giữa người tiêu dùng mà còn từ các kênh thông tin truyền thông khi đăng tin về người nổi tiếng.

3.Khuyến khích các phản hồi

Bất kể dù sản phẩm dịch vụ có xuất sắc nhường nào cũng sẽ không tới được với nhiều người nếu như thiếu đi sự chia sẻ. Các doanh nghiệp nên đưa ra các bảng đánh giá mức độ hài lòng, bài phỏng vấn hoặc dữ liệu chăm sóc khách hàng để làm những phản hồi tích cực dùng để đẩy mạnh quảng bá thương hiệu marketing truyền miệng trên phương tiện truyền thông xã hội.

Ngoài ra, doanh nghiệp nên khuyến khích người tiêu dùng gửi lại phản hồi hoặc đánh giá khi họ đã có những trải nghiệm tốt với dịch vụ hay sản phẩm của công ty. Cần phải cho người tiêu dùng biết rằng nội dung họ truyền miệng sẽ có giá trị và góp phần xây dựng thương hiệu tốt như thế nào.

Đọc thêm: Chiến lược kinh doanh: ‘Đừng chết vì không biết chọn lựa’

Chiến lược kinh doanh là gì?