Net Promoter Score là gì? Cách tính điểm chỉ số NPS

Last updated on 24 September, 2024

Net Promoter Score (NPS) là một trong những chỉ số quan trọng nhất mà doanh nghiệp hiện nay sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Thông qua một câu hỏi đơn giản, NPS không chỉ giúp bạn hiểu liệu khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác hay không, mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu Net Promoter Score là gì và cách tính Net Promoter Score ra sao?

Net Promoter Score là gì?

Net Promoter Score là một tiêu chuẩn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho một người bạn.

NPS là một tiêu chuẩn phổ biến mà các công ty sử dụng để đo lường, đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. NPS khác với các tiêu chuẩn khác như điểm hài lòng của khách hàng hoặc điểm nỗ lực của khách hàng, ở chỗ nó đo lường cảm nhận tổng thể của khách hàng về thương hiệu, thay vì chỉ đánh giá một tương tác hoặc giao dịch cụ thể. Nếu bạn muốn tiến thêm một bước để tìm ra các thông tin có thể hành động nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên cảm nhận tổng thể, hãy cân nhắc đến điểm danh tiếng (Reputation Score).

Các bước tính Net Promoter Score là gì?

1. Khảo sát khách hàng: Hỏi khách hàng câu hỏi:

“Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?”

2. Phân loại khách hàng dựa trên câu trả lời:

• Promoters (Người ủng hộ):
  • Khách hàng chấm điểm 9-10.
  • Đây là những khách hàng trung thành, hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và có khả năng cao giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
• Passives (Người trung lập):
  • Khách hàng chấm điểm 7-8.
  • Những khách hàng này tương đối hài lòng nhưng không có cảm xúc mạnh mẽ về thương hiệu, và họ có thể chuyển sang đối thủ nếu có lựa chọn tốt hơn.
• Detractors (Người chỉ trích):
  • Khách hàng chấm điểm 0-6.
  • Đây là những khách hàng không hài lòng, có khả năng tạo ra phản hồi tiêu cực và làm tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp.

3. Tính tỷ lệ phần trăm của mỗi nhóm:

• • • Tỷ lệ Promoters = (Số lượng Promoters / Tổng số phản hồi) × 100
    • Tỷ lệ Detractors = (Số lượng Detractors / Tổng số phản hồi) × 100

4. Tính điểm Net Promoter Score:

NPS = Tỷ lệ Promoters – Tỷ lệ Detractors

Ví dụ:

• Có 100 phản hồi, trong đó 60 người là Promoters, 20 người là Detractors và 20 người là Passives.
  • Tỷ lệ Promoters = (60 / 100) × 100 = 60%.
  • Tỷ lệ Detractors = (20 / 100) × 100 = 20%.
  • Điểm NPS = 60% – 20% = 40.

Điểm NPS có thể dao động từ -100 (tất cả là Detractors) đến 100 (tất cả là Promoters).

4 bước tính Net Promoter Score

Câu hỏi NPS survey

1. Câu hỏi định lượng (0-10)

• “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”
• “Bạn hài lòng như thế nào với chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?”
• “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn đánh giá trải nghiệm tổng thể với công ty chúng tôi như thế nào?”

2. Câu hỏi định tính (mở rộng)

• “Điều gì khiến bạn đưa ra đánh giá này?”
  (Giải thích lý do cho điểm số mà họ đã đưa ra trong câu hỏi chính về NPS)
• “Chúng tôi có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình bằng cách nào?”
• “Tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ bạn thấy hữu ích nhất?”
• “Có điều gì khiến bạn cảm thấy không hài lòng về trải nghiệm của mình không?”

Những câu hỏi này giúp bạn hiểu sâu hơn về cảm nhận của khách hàng và tìm ra các cơ hội cải thiện dựa trên phản hồi của họ.

Tầm quan trọng của Net Promoter Score là gì?