Mô hình Fisher’s 4E trong marketing

Last updated on 18 November, 2024

Mô hình Fisher’s 4E là gì?

Mô hình Fisher’s 4E (hay còn gọi là 4E Marketing Mix) là một công cụ trong marketing được phát triển bởi giáo sư Stephen A. Fisher. Mô hình này mở rộng mô hình marketing mix truyền thống (4P) và nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp tập trung vào các yếu tố mà người tiêu dùng quan tâm khi quyết định mua hàng. Các yếu tố trong mô hình Fisher’s 4E bao gồm:

1. Experience (Trải nghiệm): Tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trải nghiệm không chỉ liên quan đến sản phẩm, mà còn là cảm giác khách hàng nhận được từ khi tìm hiểu, mua hàng cho đến sử dụng sản phẩm.
2. Everyplace (Mọi nơi): Đề cập đến sự sẵn có của sản phẩm/dịch vụ tại các kênh phân phối khác nhau. Điều này nhấn mạnh sự tiện lợi và khả năng tiếp cận sản phẩm ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, phù hợp với thói quen và nhu cầu của khách hàng.
3. Exchange (Trao đổi): Khái niệm này thay thế “Giá” trong mô hình 4P. Nó không chỉ nói về mức giá mà khách hàng trả cho sản phẩm, mà còn nhấn mạnh giá trị mà họ nhận lại được từ quá trình trao đổi đó. Điều này bao gồm sự thoả mãn nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng và giá trị mà sản phẩm mang lại.
4. Evangelism (Truyền bá): Đề cập đến việc khách hàng trở thành những người truyền bá, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Đây là sự phát triển của sự trung thành thương hiệu, khi khách hàng trở thành người ủng hộ nhiệt tình và lan tỏa thông điệp của thương hiệu.

Mô hình Fisher’s 4E giúp doanh nghiệp không chỉ tập trung vào việc tạo ra sản phẩm tốt mà còn phải tạo ra những trải nghiệm, tiện ích và sự tương tác mạnh mẽ với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt và thúc đẩy sự lan tỏa thương hiệu.

Ưu điểm của mô hình 4E

Mô hình Fisher’s 4E mang lại nhiều ưu điểm trong chiến lược marketing, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngày nay, nơi mà khách hàng ngày càng yêu cầu nhiều hơn từ các sản phẩm và dịch vụ. Dưới đây là những ưu điểm chính của mô hình 4E:

1. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng:

1. • Experience nhấn mạnh việc tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, không chỉ là một sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng, khuyến khích họ trung thành và chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác.
   • Trải nghiệm toàn diện từ sản phẩm, dịch vụ, đến quy trình mua hàng và hậu mãi sẽ gia tăng sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại.

2. Tạo sự tiếp cận linh hoạt:

1. • Everyplace làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tiếp cận ở bất kỳ đâu, bất kỳ khi nào. Đây là một yếu tố quan trọng trong môi trường số hóa hiện nay, khi mà khách hàng mong muốn có thể mua sắm và sử dụng dịch vụ ở nhiều kênh khác nhau (online, offline, trên các nền tảng khác nhau).
   • Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng ở nhiều điểm tiếp xúc, từ đó tăng cường khả năng tiếp thị và bán hàng.

3. Chú trọng đến giá trị trao đổi:

1. • Exchange không chỉ đơn thuần là việc xác định mức giá, mà còn bao gồm giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rằng giá trị không chỉ là tiền mà còn là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
   • Doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá trị sản phẩm/dịch vụ để làm hài lòng khách hàng hơn, thay vì chỉ tập trung vào việc giảm giá hoặc đưa ra giá trị thấp.

4. Xây dựng cộng đồng trung thành:

1. • Evangelism là một yếu tố mạnh mẽ giúp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và quảng bá thương hiệu. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và kết nối sâu sắc với sản phẩm, họ sẽ tự nguyện trở thành những người ủng hộ và truyền bá thương hiệu đến những người khác.
   • Điều này có thể làm giảm chi phí marketing (do sự lan tỏa tự nhiên từ khách hàng), đồng thời gia tăng sự tín nhiệm đối với thương hiệu.

5. Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng:

1. • Mô hình 4E tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thay vì chỉ chú trọng vào việc bán hàng một lần. Khi doanh nghiệp chú trọng đến từng khía cạnh trong 4E, họ không chỉ bán sản phẩm mà còn chăm sóc khách hàng, xây dựng sự trung thành và tạo dựng niềm tin.

6. Khả năng thích ứng với thị trường thay đổi nhanh chóng:

1. • Trong môi trường kinh doanh hiện đại, nơi mà nhu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng, mô hình 4E cho phép doanh nghiệp nhanh chóng điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể duy trì sự cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.

Tóm lại, mô hình 4E mang đến một phương thức marketing toàn diện và linh hoạt, giúp doanh nghiệp không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo sự tương tác mạnh mẽ và xây dựng cộng đồng trung thành.

Hạn chế của mô hình 4E

Mặc dù mô hình Fisher’s 4E có nhiều ưu điểm, nhưng cũng tồn tại một số hạn chế mà các doanh nghiệp cần phải lưu ý khi áp dụng. Dưới đây là một số hạn chế chính của mô hình này:

1. Yêu cầu đầu tư lớn vào trải nghiệm khách hàng:

1. • Để tạo ra trải nghiệm (Experience) ấn tượng và khác biệt, doanh nghiệp cần phải đầu tư rất nhiều vào thiết kế sản phẩm, dịch vụ và các kênh giao tiếp với khách hàng. Việc này có thể tốn kém và đòi hỏi nguồn lực lớn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc mới bắt đầu.

2. Khó khăn trong việc duy trì sự tương tác trên mọi nền tảng:

1. • Everyplace yêu cầu doanh nghiệp phải có sự hiện diện đồng thời trên nhiều kênh bán hàng và giao tiếp với khách hàng, bao gồm cả online và offline. Điều này có thể dẫn đến chi phí vận hành cao và khó duy trì sự đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng, nếu không có một chiến lược hiệu quả và nguồn lực đủ mạnh.

3. Khó xác định giá trị trao đổi chính xác:

1. • Việc áp dụng Exchange có thể gặp khó khăn trong việc xác định đúng giá trị mà khách hàng sẵn sàng trao đổi. Giá trị không chỉ đơn thuần là tiền mà còn liên quan đến sự thỏa mãn các nhu cầu cảm xúc và tinh thần của khách hàng. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ sâu sắc về tâm lý khách hàng và có thể gặp khó khăn trong việc đánh giá đúng mức giá trị này đối với từng phân khúc khách hàng khác nhau.

4. Đòi hỏi xây dựng cộng đồng trung thành từ lâu dài:

1. • Mặc dù Evangelism là một mục tiêu lý tưởng, nhưng việc xây dựng và duy trì cộng đồng khách hàng trung thành không phải là điều dễ dàng và thường mất thời gian. Khách hàng không phải lúc nào cũng sẵn sàng trở thành người ủng hộ nhiệt tình ngay lập tức, và trong một thị trường cạnh tranh, việc này có thể gặp nhiều khó khăn.

5. Thiếu sự rõ ràng trong việc đo lường hiệu quả:

1. • Các yếu tố trong mô hình 4E có thể khó đo lường và đánh giá hiệu quả một cách trực tiếp như trong mô hình 4P (sản phẩm, giá, phân phối, khuyến mãi). Ví dụ, việc đánh giá trải nghiệm khách hàng hoặc sự lan tỏa thông qua truyền bá (Evangelism) có thể thiếu các chỉ số rõ ràng và cụ thể, khiến doanh nghiệp khó kiểm soát và điều chỉnh chiến lược marketing.

6. Phức tạp trong việc triển khai cho các doanh nghiệp lớn:

1. • Đối với các doanh nghiệp lớn, việc triển khai mô hình 4E có thể trở nên phức tạp, vì cần đồng bộ hóa rất nhiều bộ phận và kênh phân phối khác nhau. Điều này đòi hỏi một hệ thống quản lý và phối hợp rất chặt chẽ, cùng với sự thay đổi trong cách thức vận hành toàn bộ tổ chức.

7. Cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu khác:

1. • Mô hình 4E yêu cầu các doanh nghiệp phải tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc và liên tục đổi mới để giữ vững sự quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, các doanh nghiệp đối thủ cũng có thể áp dụng mô hình này hoặc các chiến lược tương tự, làm tăng độ khó trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh.

Tóm lại, mặc dù mô hình 4E mang lại nhiều lợi ích, nhưng nó cũng đòi hỏi sự đầu tư lớn về tài chính, nhân lực và thời gian. Doanh nghiệp cần phải cân nhắc kỹ lưỡng khi áp dụng mô hình này, đặc biệt là khi đối mặt với những hạn chế và thách thức trên.

Ứng dụng mô hình 4E cho doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm kỹ thuật B2B

Khi áp dụng mô hình 4E vào chiến lược marketing cho doanh nghiệp B2B (Business-to-Business) kinh doanh sản phẩm kỹ thuật, cần phải điều chỉnh các yếu tố sao cho phù hợp với đặc thù của thị trường này. Dưới đây là cách mô hình 4E có thể được áp dụng:

• Experience (Trải nghiệm):
  Đối với doanh nghiệp B2B, trải nghiệm không chỉ gói gọn trong sản phẩm mà còn trong toàn bộ quy trình giao dịch, từ khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm đến khi họ nhận được hỗ trợ sau bán hàng. Trải nghiệm phải là một quá trình liền mạch và chuyên nghiệp, bao gồm:

• • Cung cấp các tài liệu kỹ thuật chi tiết, hướng dẫn sử dụng, cũng như hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp.
  • Tạo ra các chương trình thử nghiệm hoặc demo sản phẩm để khách hàng thấy được lợi ích thực tế.
  • Đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng luôn sẵn sàng và có thể giải quyết các vấn đề kỹ thuật nhanh chóng.

• Everyplace (Mọi nơi):
  Các doanh nghiệp B2B kinh doanh sản phẩm kỹ thuật cần đảm bảo sản phẩm của họ có mặt ở mọi nơi mà khách hàng cần. Điều này không chỉ bao gồm các kênh bán hàng truyền thống mà còn các nền tảng số:

• • Cung cấp các dịch vụ online như hỗ trợ kỹ thuật qua chat, hội thảo trực tuyến, và tài liệu kỹ thuật trực tuyến.
  • Phát triển các kênh phân phối đa dạng, như các đại lý, đối tác hoặc các kênh phân phối trực tiếp, để đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm và dịch vụ dễ dàng.

• Exchange (Trao đổi):
  Trong môi trường B2B, giá trị trao đổi không chỉ đơn thuần là giá cả mà còn liên quan đến việc cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng, đặc biệt là trong các sản phẩm kỹ thuật:

• • Các giải pháp kỹ thuật tùy chỉnh, hỗ trợ về thiết kế và lắp đặt có thể là phần quan trọng trong giá trị trao đổi.
  • Cung cấp các cam kết về chất lượng và bảo hành lâu dài, giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đầu tư vào sản phẩm.
  • Xây dựng các gói dịch vụ hoặc hợp đồng bảo trì dài hạn, mang lại giá trị vượt trội so với sản phẩm đơn thuần.

• Evangelism (Truyền bá):
  Trong lĩnh vực B2B, sự lan tỏa không đến từ người tiêu dùng mà từ các đối tác và khách hàng trung thành. Việc xây dựng cộng đồng khách hàng là rất quan trọng:

• • Khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm và giải pháp kỹ thuật của bạn trong các hội thảo ngành, sự kiện hoặc các nền tảng chuyên ngành.
  • Đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng kết nối và giao tiếp với nhau, tạo ra một mạng lưới chia sẻ thông tin và lời khuyên về sản phẩm, dịch vụ.
  • Sử dụng các case study thành công hoặc lời chứng thực từ những khách hàng lớn trong ngành để thuyết phục khách hàng tiềm năng khác.

Khi áp dụng mô hình 4E, doanh nghiệp B2B có thể tạo ra một chiến lược marketing toàn diện, chú trọng đến cả yếu tố trải nghiệm khách hàng, sự tiếp cận đa kênh, giá trị trao đổi và sự lan tỏa từ khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững trong thị trường sản phẩm kỹ thuật.

Lưu ý khi áp dụng mô hình 4E

Khi áp dụng mô hình 4E vào chiến lược marketing, đặc biệt trong môi trường kinh doanh ngày nay, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hiệu quả và thành công. Dưới đây là những lưu ý cần xem xét:

• Cân nhắc đặc thù khách hàng mục tiêu:
  Mô hình 4E cần phải được điều chỉnh phù hợp với nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Ví dụ, trong môi trường B2B, khách hàng thường yêu cầu thông tin chi tiết và rõ ràng hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ, do đó các yếu tố như Experience và Exchange cần phải được xây dựng một cách kỹ lưỡng, bao gồm các tài liệu kỹ thuật, hợp đồng và cam kết rõ ràng.
• Chú trọng đến trải nghiệm đa kênh:
  Trong thế giới số ngày nay, khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau (website, mạng xã hội, email, điện thoại, trực tiếp tại cửa hàng). Do đó, cần phải đảm bảo rằng các trải nghiệm ở mỗi kênh đều được đồng bộ và nhất quán, không có sự gián đoạn giữa các điểm tiếp xúc.
• Không chỉ bán sản phẩm mà phải bán giải pháp:
  Mô hình Exchange trong B2B không chỉ đơn thuần là việc trao đổi tiền bạc và sản phẩm, mà còn liên quan đến việc cung cấp giải pháp toàn diện cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ nhu cầu và bài toán mà khách hàng muốn giải quyết để xây dựng các giải pháp hiệu quả, thay vì chỉ bán một sản phẩm đơn lẻ.
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ hỗ trợ:
  Evangelism không thể thành công nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng không đủ mạnh. Các doanh nghiệp cần có hệ thống hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng và dễ tiếp cận. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi tốt sẽ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra cộng đồng trung thành.
• Lắng nghe và phản hồi phản hồi của khách hàng:
  Để áp dụng mô hình 4E hiệu quả, doanh nghiệp cần có một cơ chế để thu thập và phản hồi ý kiến từ khách hàng. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm và điều chỉnh các chiến lược marketing phù hợp với nhu cầu thay đổi của khách hàng.
• Xây dựng các chỉ số đo lường rõ ràng:
  Các yếu tố trong mô hình 4E như trải nghiệm khách hàng, sự lan tỏa (Evangelism) và giá trị trao đổi không dễ dàng đo lường trực tiếp. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng các chỉ số đo lường phù hợp, chẳng hạn như mức độ hài lòng của khách hàng, tần suất mua lại, tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng trung thành, v.v.
• Tạo nội dung và truyền thông mang tính giáo dục:
  Khách hàng ngày càng thông minh và đòi hỏi nhiều hơn từ các doanh nghiệp, đặc biệt trong các lĩnh vực B2B. Cung cấp nội dung giáo dục, chia sẻ kiến thức chuyên môn và các nghiên cứu trường hợp có thể giúp tạo ra một trải nghiệm sâu sắc hơn cho khách hàng và củng cố giá trị trao đổi.
• Không quá tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn:
  Mô hình 4E yêu cầu các doanh nghiệp phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn từ việc bán hàng. Do đó, cần phải có chiến lược dài hạn và kiên nhẫn trong việc xây dựng thương hiệu và cộng đồng khách hàng trung thành.
• Sẵn sàng điều chỉnh chiến lược:
  Thị trường và nhu cầu khách hàng có thể thay đổi nhanh chóng, do đó, doanh nghiệp cần linh hoạt trong việc điều chỉnh chiến lược marketing của mình theo thời gian. Mô hình 4E không phải là một kế hoạch cố định mà cần phải được cập nhật và cải tiến liên tục để giữ vững sự hấp dẫn và cạnh tranh.

Tóm lại, để áp dụng mô hình 4E một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù của thị trường và khách hàng, duy trì tính linh hoạt và điều chỉnh chiến lược phù hợp với xu hướng thay đổi của thị trường.

Tham khảo các dịch vụ của OCD:

Tư vấn Chuyển đổi số
Tư vấn Tái cơ cấu
Tư vấn Hệ thống Quản lý
Nghiên cứu thị trường
Đào tạo Quản lý

Tham khảo các sản phẩm của OOC: